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Menciones sociales 101: qué son y por qué son importantes
Al crear un estrategia de redes sociales para su marca, hay dos cosas en las que desea centrarse: cómo está hablando con sus clientes y cómo está logrando que respondan.
Lograr que su audiencia interactúe con usted en las redes sociales es tan importante, si no más importante, como sus estrategias de mensajería y promoción dentro de su contenido. Asegurarse de que su audiencia hable sobre su marca en línea, responder a su contenido e interactuar con su comunidad es clave para una estrategia de redes sociales exitosa.
Todo este rumor que rodea a su marca en línea se llama menciones sociales. Y tener un plan sobre cómo manejar estas menciones sociales es esencial. Hablemos un poco más sobre lo que esto significa.
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¿Qué son las menciones sociales?
Las menciones sociales incluyen cualquier mención de su negocio en las redes sociales.
Es importante recordar que esto no solo incluye las menciones que etiquetan su empresa. Hay toneladas de conversaciones sobre su marca en las redes sociales de las que no recibe notificaciones.
Por eso es tan esencial establecer un plan sobre cómo manejarlos. Seguimiento todos de sus menciones sociales, no solo las que etiquetan directamente su negocio en línea, y responderlas en consecuencia ayuda a generar confianza en la marca y lealtad con su audiencia.
¿Por qué son importantes las menciones sociales?
En pocas palabras, cuando las personas hablan de su marca, están haciendo correr la voz de que existe. Si sus comentarios son positivos, esto podría generar nuevos clientes y generar más ingresos.
Por otro lado, si sus comentarios son negativos y no está rastreando estas menciones para encontrar y resolver los problemas, podría resultar en una mala reputación entre ese círculo de clientes.
Te guste o no, la gente son hablar sobre su empresa en línea y desea asegurarse de estar al tanto de esas conversaciones para poder responder y más Involucre a su audiencia .
Cómo responder a tus menciones sociales
Cada vez que encuentre una mención de su empresa en las redes sociales, debe hacer un esfuerzo para responderla. Tendrá la oportunidad de interactuar con personas que ya conocen y están interesadas en su marca.
Hay muchas razones por las que las personas pueden mencionar su marca, y es posible que ni siquiera sean clientes. Es importante saber cómo responder a cada uno de estos diferentes tipos de menciones en las redes sociales.
1. Compartir fotos de productos
A menudo verá a los clientes compartir fotos de su producto, comida, establecimiento, etc., lo que sea que tenga que sea fotogénico. A las personas les encanta compartir sus experiencias en las redes sociales, y cuando las marcas etiquetadas interactúan con ellas en línea, hacen que el cliente se sienta reconocido y apreciado.
Tome este ejemplo de Day Designer en Instagram.
Puede ver en la barra lateral que a la cuenta de Instagram de Day Designer le gustó y comentó la foto de este cliente de su planificador.
Tomarse el tiempo para reconocer a las personas que han compartido su producto es una excelente manera de generar lealtad a la marca. No tiene que ser nada especial, solo un '¡Gracias por compartir!' junto con un comentario personalizado es suficiente.
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2. Proporcionar comentarios
A veces, los clientes se acercan simplemente para proporcionar comentarios, ya sea un 'Oye, realmente me encantó esto' o si tienen una idea que podría ayudar a que su empresa mejore.
Es muy importante que lo encuentres y lo escuches. Después de todo, su audiencia se preocupa lo suficiente como para ofrecer consejos gratuitos para mejorar su negocio, producto o servicio, sea lo suficientemente diligente y cortés para responder.
Este es un excelente ejemplo de cómo Slack, una herramienta de comunicación en equipo ampliamente utilizada, respondió a algunos comentarios de un cliente.
Reconocer que un cliente le ha proporcionado comentarios o solicitudes de servicio y asegurarle que se lo informará al equipo correcto o que se asegurará de trabajar en esto es una excelente manera de responder.
3. Compartir una mala experiencia
Recuerde esto: si un cliente comparte una mala experiencia con su empresa en línea, es probable que simplemente quisiera desahogarse. Encontrar estas menciones en las redes sociales le brinda a su marca la oportunidad perfecta para cambiar su experiencia.
La mejor manera de responder es mover inmediatamente la conversación a un lugar más privado y trabajar para resolver el problema, como hizo Grammarly aquí.
Eche un vistazo a cómo Moe ha manejado un problema similar.
Se disculparon y le pidieron al cliente que les enviara un mensaje directo para que pudieran ocuparse del problema. Y puede ver con la respuesta de seguimiento del cliente, que estaban contentos con el servicio que recibieron.
4. Pedir ayuda
Los clientes también pueden comunicarse o mencionar su marca cuando soliciten ayuda o asistencia con un problema.
Las empresas más grandes pueden tener equipos de marketing dedicados para manejar sus menciones sociales por separado de aquellos que manejan problemas de desarrollo o soporte. Sin embargo, es una buena idea que las empresas de cualquier tamaño cuenten con un plan para manejar este tipo de menciones sociales.
A continuación, se muestra un ejemplo de un usuario de HASHTAGS que nos menciona en Twitter sobre un problema de asistencia. Nuestro equipo social aprovechó la oportunidad para llevar la conversación a nuestros mensajes directos para que pudiéramos tener una mejor idea del problema y dirigirlo al equipo apropiado.
Responda a cualquier consulta de soporte al informarle al cliente que está aquí para ayudarlo y tome medidas sobre la solicitud para asegurarse de que se resuelva. Más los clientes esperan una respuesta en las redes sociales dentro de un día o menos, preferiblemente dentro de 4 horas. Si se demora en responder a sus menciones sociales, sus clientes podrían recurrir a sus competidores.
5. Mencionar su marca en un artículo
Definitivamente desea estar al tanto de sus menciones de prensa y monitorear todos sus elogios en un artículo.
Muchas personas que escriben sobre su marca compartirán el enlace del artículo y lo mencionarán en las redes sociales en un intento de que usted también comparta ese artículo. En este caso, estamos compartiendo experiencias positivas, así que aproveche la oportunidad para agradecer al usuario y, posiblemente, compartir también.
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Aquí tienes un gran ejemplo de Mordedor respondiendo a una mención en un artículo.
Biteable podría agregar ese artículo a su propio arsenal de contenido para compartir en las redes sociales. Es una excelente manera de agregar contenido generado por el usuario a su calendario editorial.
Consejos para responder a sus menciones sociales
Cómo es que conoces algunos tipos de menciones sociales que podrías ver, veamos algunas consejos básicos para responder , particularmente a las menciones sociales negativas.
- Responde rapido. Los consumidores esperan respuestas e interacciones en tiempo real de las marcas, por lo que desea controlar estas menciones y responderlas lo más rápido posible.
- Mantente positivo. Incluso si la persona que menciona su marca no está contenta, siempre mantenga una actitud positiva y asegúrele que va a hacer todo lo posible para arreglar las cosas.
- Mueva la conversación a un entorno privado. Observe cómo en muchos de nuestros ejemplos, la marca le pidió inmediatamente al usuario que le enviara un mensaje de forma privada. Esto se debe a que puede ser mejor manejar las cosas en privado en lugar de hacerlo abiertamente. Pida a los usuarios que le envíen un mensaje de texto, envíeles un enlace a un canal de soporte o envíe una mejor dirección de correo electrónico de contacto.
- Sepa cuándo dejar de responder. Lamentablemente, siempre habrá problemas que simplemente no podrá resolver y clientes a los que simplemente no podrá complacer. Asegúrese de saber cuándo un problema está llegando a ese punto y cuándo debe desconectarse.
- Dale la vuelta a la conversación. Si un cliente tiene una mala experiencia o un problema de soporte, haga todo lo posible para cambiar la conversación y asegurarse de que esté satisfecho al final.
Cómo rastrear tus menciones sociales
Ahora que sabe por qué las menciones sociales son tan importantes y cómo responder a las diferentes, es hora de hablar sobre cómo encontrar todas estas menciones sociales. Porque todo este conocimiento es inútil si no sabe cómo monitorear las menciones además de las de sus notificaciones.
Repasemos nuestras cuatro tácticas principales para rastrear menciones en redes sociales para que puedas responder a todas las referencias online a tu marca.
1. Cree un hashtag para que su cliente lo use en sus publicaciones sociales.
Una forma increíblemente fácil de encontrar menciones de su marca es proporcionándoles un hashtag. Esto no solo hace que sea mucho más rápido para buscar menciones en redes sociales, sino que es una excelente manera de recopilar contenido generado por el usuario para compartir en sus propios feeds.
Muchas marcas incluirán su hashtag en sus biografías de redes sociales o en su sitio web para que los usuarios puedan encontrarlo fácilmente y recordar etiquetarlo. Otros incluso lo incluirán en los recibos de empaque o en los materiales de marketing en papel al enviar productos para que los clientes sepan cómo pueden compartir fotos con su marca.
Eche un vistazo a cómo Visme comparte su hashtag en su biografía de Instagram.
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Si decide tomar este ángulo, sepa que este no puede ser su único método para rastrear las menciones sociales. Esta es solo una excelente manera de recopilar menciones fácilmente. Pero aún debe poder encontrar los que no son necesariamente difícil para llamar su atención.
2. Busque el nombre de su empresa en cada plataforma.
Cada plataforma de redes sociales tiene su propia funciones de búsqueda que pueden ayudarlo a encontrar lo que está buscando y la mayoría brindan una excelente manera de verificar si su marca se ha mencionado en una publicación sin etiquetarlo.
En Facebook, simplemente escriba el nombre de su marca en la barra de búsqueda, luego haga clic en el Publicaciones pestaña para encontrar publicaciones que incluyan el nombre de su marca.
Es probable que también veas publicaciones desde su marca en los resultados, pero a medida que se desplaza por los resultados, encontrará menciones de marca pública en Grupos de Facebook , en las páginas y también en los perfiles.
También puede establecer parámetros para dónde y cuándo se crearon las publicaciones: en qué año, en un grupo o en una página, y más.
En Twitter, simplemente escriba 'su marca' (utilice comillas para garantizar una coincidencia exacta) en la barra de búsqueda de Twitter y navegue hasta Último tweets para encontrar sus resultados.
Como puede ver arriba, el primer resultado ni siquiera es etiquetar HASHTAGS, por lo que nuestro equipo social no tendría idea de que estaban twitteando sobre nosotros si no estuvieran monitoreando.
En LinkedIn, escriba el nombre de su marca en la barra de búsqueda, luego haga clic en Contenido para filtrar solo las menciones dentro de las publicaciones de LinkedIn.
Otras plataformas de redes sociales aún no tienen sus funciones de búsqueda tan sólidas, por lo que tendrá que suscribirse a una, o ambas, de las siguientes tácticas.
3. Configure el monitoreo social con HASHTAGS
Usando una herramienta para monitoreo social es importante para asegurarse de que no se pierda ni una sola mención. Si bien las dos tácticas anteriores pueden ayudarlo a encontrar menciones sociales, no son tan infalibles como configurar monitoreo social con Sprout .
Configurar esto es increíblemente fácil y ayuda a garantizar que nunca se pierda ni una sola mención de marca. Ir a tu Mensajes pestaña en tu panel de Sprout y encuentra administrar tu Palabras clave de marca en la barra lateral izquierda. Tenga en cuenta que las palabras clave de marca solo se extraerán de Twitter.
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Aquí, escriba el nombre de su marca en diferentes variaciones si las tiene, así como las abreviaturas o errores ortográficos comunes que haya visto.
Guárdelos como palabras clave y su bandeja de entrada inteligente seleccionará todos los mensajes que incluyan cualquiera de las menciones que haya elegido. De esta manera, encontrará fácilmente sus menciones en la bandeja de entrada y responderá en consecuencia.
4. Usa la función de escucha social de Sprout
Mientras monitoreo social y escucha social pertenecen a la misma familia, requieren estrategias diferentes. Además, están configurados de manera diferente en tu panel de Sprout.
La escucha social es una estrategia más avanzada que el monitoreo social. Lo más importante es que el monitoreo social es más para hallazgo menciones sociales para responder, y la escucha social es más para comprensión de qué está hablando tu audiencia en tu industria y qué quieren escuchar de tu marca.
La escucha social es una estrategia de siguiente nivel que te ayuda Actuar sobre todas las menciones sociales que ha encontrado. Revisa nuestro artículo sobre escucha social para obtener más información sobre cómo configurarlo correctamente para su empresa.
¿Listo para monitorear tus menciones en las redes sociales?
Ahora que hemos cubierto el qué, el por qué y el cómo, es su turno de actuar. Regístrese para un Prueba gratuita de 30 días de HASHTAGS para probar nuestra herramienta de monitoreo social y ver la diferencia que hace al llegar a los clientes.
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