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La guía completa para la escucha social en línea
Si aún no lo ha notado, escucha social es algo muy importante para las marcas de hoy.
¿Por qué? Porque somos capaces de aprender más que nunca mediante el seguimiento del comportamiento social de nuestros clientes.
¿Qué productos está excavando la gente? ¿Qué es lo que entusiasma a su industria? A través de la escucha social, puede responder estas preguntas y muchas más en un instante.
Pero si bien la importancia de monitorear sus menciones y conversaciones es una obviedad, muchas marcas se están perdiendo algunas interacciones cruciales porque están atrapadas en una burbuja.
Verificación de la realidad: escuchar hay más que solo los 'sospechosos habituales', como Facebook y Twitter. Para garantizar una imagen completa de la presencia en línea de su empresa, es imprescindible intensificar su escucha social en línea.
¿Qué es la escucha social en línea?
Cuando hablamos de escucha social en línea, nos referimos a sitios sociales más allá de 'los cinco grandes' (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y Pinterest).
Considere la gran popularidad de sitios como YouTube, Reddit y Quora. Cada uno es un semillero de discusiones sobre marcas y también lugares para capitalizar las menciones de los clientes.
Y aunque es posible que no piense en estas plataformas como sitios sociales, tenga en cuenta que hacer representar comunidades activas con perfiles, secciones de comentarios y oportunidades para interactuar con las empresas.
¡Suena bastante 'social' para nosotros!
Por qué es importante la escucha social en línea
De un vistazo, estos sitios pueden no parecer totalmente relevantes para su marca.
Sin embargo, argumentamos lo contrario basándonos en los beneficios que se destacan a continuación.
Descubra conversaciones ocultas sobre su negocio
Existe una expectativa universal de que las empresas respondan de manera oportuna a los clientes en las redes sociales, ¿verdad?
Ahora piensa en cuándo sucede cuando no respondes en absoluto . No es un buen aspecto.
Si tiene comentarios negativos simplemente sentado en un sitio social, está descuidando su reputación en línea. Por otro lado, no responder a las preguntas o incluso los comentarios positivos de los clientes significaría una oportunidad perdida para otra venta.
Y a diferencia de las redes sociales donde los clientes pueden etiquetarlo cuando hablan de usted, estas conversaciones tienden a pasar desapercibidas a menos que las busque explícitamente. A través de la escucha social en línea, se asegura de que ningún punto de contacto potencial con prospectos o clientes pase desapercibido.
Esté atento a su industria (y competencia)
Las discusiones sobre su marca y la industria en general están ocurriendo mucho más allá del ámbito de Twitterverse.
Reddit y Quora, en particular, son lugares privilegiados para conocer las tendencias de la industria y los negocios relacionados con el nicho de su negocio. Este tipo de hilos son interesantes, ya que son orgánicos y no están filtrados. Cuando la gente hable de tu espacio, pregúntate: ¿eres parte de la conversación?
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Adopte un enfoque más holístico de su presencia en línea
Al final del día, la escucha social en línea le brinda una comprensión más completa del sentimiento de su marca.
Las conversaciones que la gente tiene en su Instagram o Facebook pueden ser día y noche frente a otros foros en línea. No es lógico escuchar los comentarios de segmentos particulares de su audiencia en lugar de todos.
Las marcas deben poder monitorear su presencia en todos plataformas sociales. Esto es especialmente cierto dado que los consumidores en sitios como YouTube o Reddit pueden representar compradores con alta intención que pueden enseñarle mucho sobre lo que buscan sus nuevos clientes.
¿A qué sitios sociales deberían prestar atención las empresas más allá de 'los cinco grandes'?
¡Buena pregunta! Aunque ya hemos cubierto algunos de los aspectos básicos de la escucha social en línea, profundicemos en las plataformas específicas y qué tipo de palabras clave y términos debe integrar en su estrategia de escucha.
YouTube
A medida que el contenido de video continúa dominando la web, YouTube representa una de las comunidades en línea de más rápido crecimiento.
Y aunque no es ningún secreto que a las personas les encanta ver videos, el grado en que los consumidores usan videos para la investigación de productos es asombroso. Reciente estadísticas de video marketing tenga en cuenta que el 80% de las personas observa que los videos son útiles para tomar decisiones de compra.
La gente está hablando de los productos como nunca antes y está utilizando videos de YouTube como un medio creativo para hacerlo. Si desea saber dónde se encuentra su empresa en YouTube o qué piensan sus clientes, debe saber qué términos rastrear.
La escucha social en línea en YouTube comienza con su marca. A continuación, se muestra un buen ejemplo de reseñas seleccionadas para Blue Apron. Es beneficioso no solo saber qué dicen los clientes sobre ti, sino también el hecho de que la gente está creando contenido en tu nombre.
Más allá del nombre de su marca, las consultas de 'cómo hacer' también son excelentes para realizar un seguimiento. El contenido educativo estilo tutorial lo mata absolutamente en YouTube. Si desea saber si las personas enumeran sus productos o si desea aparecer en dichos tutoriales, debe saber qué están aprendiendo sus clientes.
Por ejemplo, si fuera una empresa como Alienware o iBUYPOWER, me gustaría saber cuáles son las principales recomendaciones de productos para consultas como 'Cómo construir una PC para juegos'.
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También vale la pena rastrear las 'mejores' consultas en YouTube, como 'los mejores complementos de WordPress' o 'los mejores restaurantes de Orlando'. La popularidad de las listas y lo mejor de, incluso en formato de video, habla por sí sola.
Ah, y no olvide las acciones reales que puede realizar en YouTube como resultado de su escucha social en línea.
Así como siempre recomendamos a las marcas que respondan lo más rápido posible a los clientes, lo mismo suena fiel al contenido de YouTube. Mostrar a los espectadores algo de amor por ellos y brindarle toda su atención es lo mínimo que puede hacer. Monitorear su sección de comentarios y notificaciones puede realmente ayudarlo a generar lealtad a la marca.
Por ejemplo, empresas como Beardbrand monitorean y responden activamente a los comentarios de todos y cada uno de sus videos. Las discusiones frecuentes, los debates y la diversión de ida y vuelta en la sección de comentarios entre la empresa y sus seguidores han creado una especie de seguidores de culto que, obviamente, Beardbrand aprecia.
Reddit es un enigma para las empresas.
Dicho esto, es un lugar crucial para llevar a cabo la escucha social en línea.
¿Qué hace que Reddit sea tan complicado? En pocas palabras, su base de usuarios no es exactamente amigable para las empresas o los comercializadores. La mayoría de las publicaciones o comentarios que se consideran publicidad o algo de autopromoción generalmente se rechazan en el olvido.
Aun así, Reddit es un foro de discusión masivo cuando se trata de marcas, productos y servicios. Muchos consumidores acuden en masa a Reddit únicamente porque está libre de spam de promoción y marketing.
Basta con mirar cualquier consulta de Google para un producto, negocio o servicio general. El término 'Reddit' aparecerá junto con términos que indiquen que la gente quiere opiniones auténticas en lugar de resultados de SEO.
Entonces, ¿qué debería buscar en Reddit?
Si tiene un negocio tradicional, le recomendamos que siga los subreddits relacionados con su negocio y su industria. Por ejemplo, un restaurante con sede en Chicago haría bien en monitorear las búsquedas de marcas en / r / ChicagoFood. Lo mismo se puede aplicar a otros subreddits como / r / ChicagoSuburbs o / r / Chicago. Estos son los lugares donde verá aparecer el nombre de su empresa.
Además, supervise el subreddit específico de la industria y del producto. Por ejemplo, un café local no solo debe seguir subreddits geo-específicos, sino también de nicho como / r / barista. Este tipo de subreddits son lugares privilegiados para seleccionar ideas de contenido e incluso publicar su propio contenido social si es relevante.
A diferencia de otras redes sociales donde responder a los comentarios es la norma, las marcas deberían actuar con cuidado en Reddit. Este es quizás el mejor ejemplo en el que su escucha social en línea puede significar literalmente escuchando . Si decide responderle a alguien, sea sincero y transparente sobre sus intenciones.
Revisar sitios (Yelp, TripAdvisor)
Para las empresas locales, la escucha social en línea en los sitios de reseñas no es negociable.
Suponiendo que ya ha reclamado sus perfiles en sitios como Yelp y TripAdvisor, puede priorizar sus notificaciones en consecuencia.
Los sitios de revisión son beneficiosos para fortalecer su reputación en línea y, al mismo tiempo, vigilar a los demás. Por ejemplo, rastrear categorías comerciales y términos clave (piense en: “vegano” o “vegano Orlando”) puede darle pistas sobre nuevos competidores en su espacio.
¡Gañido! ofrece una sección de 'respuestas de la comunidad' que sirve como una oportunidad para responder a las inquietudes de los clientes. Como se indica en nuestra guía para relaciones del cliente , responder a este tipo de comentarios puede reducir la deserción. Si lo hace, también demuestra que es un propietario de negocio activo y atento que se preocupa por sus clientes.
Lo mismo se puede aplicar a escuchar y responder reseñas también.
La palabra clave aquí es 'escuchar'. Sí, los sitios de reseñas y las calificaciones de estrellas han hecho que la industria de servicios en línea sea absolutamente feroz. Independientemente, debe tener tacto al escuchar y responder a las quejas y los elogios por igual. Tómese el tiempo para elaborar respuestas reflexivas.
Adoptar una mentalidad de “mátalos con amabilidad” puede ayudar a mantener tu negocio en una luz positiva incluso frente a experiencias de clientes menos que estelares. Por otro lado, responder a las buenas críticas le da a los clientes satisfechos una razón más para volver.
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No olvide que el seguimiento de los datos es un componente clave de la escucha social en línea. Yelp en realidad le permite realizar un seguimiento de las tendencias en sus reseñas para asegurarse de que su reputación se mantenga al alza. Aunque las reseñas en estos sitios pueden ser brutales, es importante tener en cuenta el panorama general frente a las reseñas puntuales.
Quora
Quora se ha vuelto cada vez más popular para los profesionales de B2B en los últimos años.
Sirviendo como una plataforma de preguntas y respuestas, Quora es algo así como Reddit en el sentido de que se desalienta la autopromoción pura. Se espera que las respuestas a las preguntas ofrezcan información significativa y auténtica en lugar de simplemente descargar enlaces.
Quora le permite buscar marcas y productos específicos dentro de preguntas y respuestas por igual. Esto le permite realizar un seguimiento para rastrear tanto a las personas que hablan de usted como a las que podrían ubicar su negocio como una solución.
Las empresas deben seguir tantos temas y consultas relevantes para su industria como sea posible. Luego, tiene una gama más amplia de posibles preguntas para responder, además de lugares para retomar conversaciones sobre su negocio.
Tumblr
Tumblr es otro rasguño más para muchas marcas. De hecho, los propios Tumblr admiten que su plataforma sigue la ideología de 'todo vale'.
Independientemente, es una plataforma increíblemente popular para los tipos creativos y blogueros en ciertos espacios B2C.
Tumblr te permite buscar y seguir palabras clave además de blogs específicos. Los siguientes temas llenarán su feed con imágenes y blogs populares de esa etiqueta. Esto puede servir como otra vía de inspiración en función de lo que esté buscando.
Cómo disputar tu escucha social en línea
Entre todas estas plataformas, además de los sitios sociales más 'estándar', necesita una estrategia concreta para la escucha social.
Porque ir sitio por sitio no solo es increíblemente desalentador: es francamente ineficiente.
¿Recuerda lo que dijimos antes acerca de adoptar un enfoque holístico para escuchar? A través de herramientas como HASHTAGS , puede monitorear todas sus consultas y datos de escucha social en línea en un solo lugar.
En lugar de saltar de menciones sociales individuales y feeds RSS, Sprout agrega sus términos definidos, como sus cuentas sociales, hashtags, palabras clave de la industria y más.
¡Y con eso, terminamos nuestra guía!
¿Estas escuchando?
No se puede negar que hay mucho terreno que las empresas deben cubrir en lo que respecta a la escucha social.
Pero eso no cambia el hecho de que los clientes tienen mucho que decir y esperan que las marcas respondan.
Con suerte, ahora tiene una mejor idea de cómo puede descubrir esas conversaciones usted mismo. A través de la escucha social efectiva, su empresa puede ganar más seguidores y clientes al capitalizar los momentos que más importan en línea.
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