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Por qué las marcas necesitan una estrategia de monitoreo de redes sociales
Ya no es suficiente responder solo a las @menciones de su marca en línea. Si eso es todo lo que está vigilando, lo más probable es que se esté perdiendo una variedad de mensajes que solo mencionan su marca mediante una variación de su nombre o gritan un producto. Además de eso, ciertamente lleva mucho tiempo cambiar entre tantas aplicaciones separadas para asegurarse de estar al tanto de todo. Si pasa más tiempo cambiando entre plataformas sociales y realizando búsquedas manuales complejas de menciones que interactuando con menciones de marca, entonces necesita una estrategia de monitoreo de redes sociales.
Una estrategia exitosa de monitoreo de redes sociales lo ayudará a optimizar todos sus menciones de la marca y parámetros de búsqueda en un solo lugar para que pueda concentrar su tiempo en responder a mensajes importantes y desarrollar una estrategia basada en sus conocimientos. Su enfoque de supervisión debe comenzar con una lista de todo lo que desea realizar un seguimiento y cómo responderá a esos mensajes.
El monitoreo social es una parte esencial de cualquier estrategia social de atención al cliente . Puede conducir a tiempos de respuesta más rápidos, prevención de crisis de relaciones públicas e identificación de defensores de la marca. Se ha demostrado que responder a los clientes conduce a mayor lealtad a la marca entre los clientes.
¿Qué es el monitoreo de redes sociales?
El monitoreo de las redes sociales implica estar atento a las menciones de su marca en línea y responder a cualquier compromiso relacionado con ella. Es una estrategia de reacción inmediata y se refiere a todo tipo de conversaciones sobre su marca: reseñas, preguntas sobre productos e incluso quejas sobre reparaciones del servicio.
Más importante aún, el monitoreo de las redes sociales no se trata solo de menciones o comentarios directos en sus publicaciones. Se extiende a las publicaciones que mencionan su marca sin etiquetarlo. Este tipo de publicaciones no aparecen en sus notificaciones de red habituales, por lo que es importante configurar sus herramientas de monitoreo social.
El monitoreo de las redes sociales es diferente a la escucha social. Cuando supervisa, responde en consecuencia. Pero cuando practicas escucha de redes sociales , está analizando en general las menciones de la marca y las tendencias de la industria para informar mejor las futuras decisiones de marketing.Ambos pueden ser extremadamente valiosos para su marca de manera individual. Para obtener más información sobre cómo escuchar, consulte nuestros recursos integrales para escucha de redes sociales .
El seguimiento y la escucha a menudo se asocian en la estrategia social de una empresa. Si bien escuchar es más proactivo y puede conducir a conocimientos de toda la empresa , sigue un proceso similar al de la supervisión y puede ayudar a descubrir conversaciones importantes, como las menciones sin etiquetar. No se puede escuchar sin supervisión. Mientras supervisa, puede etiquetar los mensajes entrantes que luego se utilizarán para generar consultas e informes de escucha.
Lo anterior ilustra el amplio espectro de seguimiento que conduce a la escucha. El conjunto de herramientas de Sprout ofrece una solución en cada parte, lo que nos lleva al siguiente tema: ¿cómo puede beneficiarlo todo esto?
Pruebe las herramientas de escucha y monitoreo social de Sprout para su marca
Ahora que conoce las ventajas del monitoreo de redes sociales, pruebe las herramientas de monitoreo fáciles de usar de Sprout para ver qué información puede descubrir para su marca.
También puede tomar esta información y comenzar a crear consultas de escucha para descubrir el 'por qué' detrás de las tendencias que está viendo.
El seguimiento y la escucha pueden llevar cualquier estrategia social al siguiente nivel; compruébelo usted mismo con un prueba gratuita de HASHTAGS .
¿Cómo puede beneficiarlo el monitoreo de redes sociales?
El beneficio más inmediato del monitoreo de redes sociales es que hace que sus clientes se sientan escuchados y apoyados . El índice HASHTAGS: Empoderar y elevar encontrado que:
- El 59% de los consumidores se acerca a las marcas en las redes sociales porque tuvieron una gran experiencia.
- 47% de los consumidores se comunican con las marcas en las redes sociales porque tienen una pregunta sobre un producto o servicio
- 40% de los consumidores se acercan a las marcas en las redes sociales porque tuvieron una mala experiencia
¿Alguna vez tuiteaste en una empresa y recibiste silencio de radio? Eso debe haber sido frustrante e impactado en cómo percibe ahora a la empresa, ya sea que se haya dado cuenta o no en ese momento. Con un 78%, la mayoría de los especialistas en marketing que Sprout encuestado respondió a la solicitud de un cliente dentro de las 12 horas. Cuando respondes en las redes sociales a los consumidores, es un 21% más probable que te compren. El monitoreo lo ayuda con la percepción y el sentimiento de su marca.
Las aerolíneas tienen algunas de las notificaciones de redes sociales más concurridas y es útil estar atento a las palabras clave de la marca. Gracias a las herramientas de escucha, United Airline pudo responder rápidamente a los tweets de un cliente que no los mencionaban directamente.
Hola Jaqueline, gracias por el saludo y gracias por volar con nosotros hoy. ^ RB
- United Airlines (@united) 15 de septiembre de 2020
El monitoreo de redes sociales también te ayuda clasificar el ruido y dejar pasar solo los mensajes importantes . En lugar de desplazarse por su línea de tiempo de Twitter con la esperanza de encontrar una mención de su marca, o repetir búsquedas manuales que consumen mucho tiempo y que pueden perder variaciones de los términos de la marca, use una estrategia de monitoreo para alertarlo cada vez que se habla de su marca. Para situaciones como personas influyentes clave que se quejan en línea sobre su negocio, una respuesta más rápida podría evitar una pesadilla de relaciones públicas.
También te ayuda mantener vigilado defensores de la marca con quién querrás interactuar. En la siguiente publicación, Project Juice fue etiquetado en la foto y en la ubicación. Debido a esto, pudieron comentar su publicación e interactuar con alguien que tiene 59k seguidores en Instagram. Si no conocían a este influencer antes, lo saben ahora y pueden tenerlo en cuenta para futuras campañas de marketing.
Ver esta publicación en Instagram
Sin embargo, el monitoreo de las redes sociales no se limita solo a su marca. Puede utilizar la supervisión como parte de un análisis de la competencia : vea lo que dice la gente sobre sus competidores y cuáles son sus principales elogios y quejas. Cuando lo requiera, puede participar en la conversación y ofrecer sus productos como una alternativa a lo que están usando.
Cómo usar Sprout para monitorear redes sociales
El elemento más fuerte en el conjunto de herramientas de Sprout herramientas de monitoreo de redes sociales es la bandeja de entrada inteligente unificada. En lugar de cambiar entre redes, la Bandeja de entrada lo ayuda a mantenerse concentrado y responder a lo que importa.
En un lapso de cinco minutos, puede responder fácilmente a una mención de Twitter, un comentario de Instagram y una revisión de Facebook sin salir de la aplicación. Todas las redes, palabras clave de marca, resultados de búsqueda y campañas de hashtags aparecen en la bandeja de entrada en tiempo real. Esta descripción general todo en uno es útil no solo para las pequeñas empresas con una presencia activa en las redes sociales, sino también para las grandes corporaciones de múltiples ubicaciones o perfiles.
Para utilizar la Bandeja de entrada inteligente al máximo, comience agregando palabras clave de marca. Estos deben incluir todas las menciones regulares de sus marcas y los errores ortográficos. A continuación, agregue hashtags de marcas comunes y cualquier hashtags de campaña actual.
Si corresponde, asegúrese de que sus sitios de reseñas como TripAdvisor también estén conectados. No querrá perderse la oportunidad de abordar las opiniones cuando solo se encuentran a una conexión rápida.
Si no está usando Sprout para monitorear, aquí hay una lista de elementos a los que querrá que su solución de monitoreo de redes sociales preste atención:
- Nombre de marca, incluidos errores ortográficos comunes
- Nombres de productos de marca
- Todas las menciones, comentarios, reseñas y mensajes directos
- Reseñas en varias plataformas
- Publicaciones en su (s) ubicación (es)
- Publicaciones que te etiquetan en su foto
- Hashtags de marca
- Hashtags de campaña
- Hashtags de la industria, si corresponde
- Los nombres de la alta dirección si están activos en línea o son un líder intelectual de la industria
- Todo lo anterior se repite para un competidor, dependiendo de qué tan cerca quieras vigilarlo.
Una vez que haya configurado todo esto, el siguiente paso consiste en responder rápidamente y con mensajes de los equipos correctos. Para equipos sociales grandes, un grupo de personas clasificará los mensajes entrantes y los asignará a diferentes áreas del equipo según el contenido. Un equipo puede manejar preguntas de servicio técnico mientras que otro responde sobre productos minoristas. Aquí es donde la capacidad de tareas y etiquetado de Sprout resulta útil. Puede asignar mensajes a personas y etiquetar cada mensaje con las palabras clave adecuadas.
Otro gran uso del etiquetado es asociar los mensajes entrantes o salientes con el lanzamiento de un determinado producto, campaña u otra iniciativa de su marca.
Más adelante, estos mensajes etiquetados se pueden extraer fácilmente en los análisis de Sprout y proporcionar los datos se convertirán en los datos que impulsan sus informes de monitoreo. También puede ir un paso más allá para crear consultas de escucha que puedan informar sus decisiones sobre marketing y desarrollo de productos.
Analiza tu monitoreo de redes sociales
Entonces, ahora que ha realizado todo este esfuerzo para cargar los parámetros de búsqueda y responder a todos los mensajes asociados a su marca, ¿qué sigue? ¿Están dando sus frutos sus esfuerzos?
El interno Informe de participación compara qué tan bien le está yendo a su empresa con empresas similares en la tasa de respuesta. También documenta la rapidez con la que responde en un día determinado. Sobre la base de elementos clave como el mensaje con preguntas que requieren una respuesta, Sprout también identifica qué mensajes son importantes para usted e informa cuántos de ellos fueron respondidos.
¿Tienes un gran equipo? Los informes como el Informe del equipo lo ayudan a ver qué tan rápido responde su equipo, desglosado por miembro del equipo.
Ambos informes lo ayudan a comprender dónde puede mejorar, ya sea en la tasa de respuesta, el tiempo de respuesta o ambos. Podrá comparar sus tiempos de respuesta actuales y fijar metas para mejores.
Además del desempeño del equipo interno, el monitoreo social también puede ayudarlo a comprender cómo se están desempeñando los diferentes tipos de contenido y campañas. ¿Esos mensajes que etiquetaste sin descanso antes? Se pueden filtrar en el Informe de etiquetas multicanal para ver fácilmente qué impresiones, interacciones y clics estuvieron involucrados.
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Con informes como estos, podrá ver fácilmente de qué se habla más y si campaña social funcionó bien. No es necesario que separe manualmente los mensajes que formaban parte de una campaña para comparar su éxito con su contenido social estándar. Ya no es necesario clasificar los mensajes de campaña etiquetados. Con etiquetas y un clic en un botón, el informe se genera fácilmente y se obtienen los resultados de su campaña.
Conclusión
El seguimiento de las redes sociales implica el seguimiento de las menciones de marca online y su posterior respuesta. El seguimiento mantiene a su marca al tanto de los mensajes antes de que se vuelvan virales por motivos equivocados. También le ayudan a mantener una imagen de marca positiva entre los consumidores e identificar a los posibles influencers.
Al elegir la herramienta de monitoreo adecuada para usted, desea que cubra todas las redes en las que se encuentra actualmente y, con suerte, todas en un solo espacio. Con menos ida y vuelta entre las aplicaciones y las pestañas del navegador, podrá concentrarse más claramente en la tarea en cuestión: centrarse únicamente en la atención al cliente social y maximizar el valor de sus campañas.
¿Estás listo para asumir una estrategia de monitoreo de redes sociales para tu marca? Regístrese para una prueba gratuita de HASHTAGS hoy.
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