Las redes sociales son el grupo de enfoque más grande y transparente del mundo. Escucha social le permite acceder a ese grupo de enfoque, sus conversaciones y las tendencias que ocurren no solo en torno a su marca, sino también en su industria en general. ¡Qué poder!Le ayuda a comprender por qué, dónde y cómo se producen estas conversaciones y qué piensa la gente, incluso cuando no está etiquetado. Pero dado el volumen de conversaciones en las redes sociales, es importante contar con las herramientas de escucha social adecuadas para que toda su empresa pueda obtener la información que necesita.



La escucha social no es solo para especialistas en marketing y administradores de redes sociales, es una fuente valiosa de inteligencia empresarial que toda su organización puede aprovechar. Una vez que comience a colaborar y descubra los objetivos y desafíos de otros departamentos, puede crear una estrategia de escucha que produzca un ROI a largo plazo. Es hora de empezar a conseguir otros departamentos jazzado sobre el poder de las herramientas de escucha social.



Si ya está convencido del valor de escuchar, descargue esta hoja de trucos para construir una estrategia de escucha en toda la organización.

¿Quieres más información primero? Siga leyendo para conocer qué aspectos de su negocio pueden beneficiarse más de las herramientas de escucha social.

Las herramientas de escucha social contribuyen al éxito de las ventas y del cliente

Para los equipos de ventas, vale la pena estar en las redes sociales, literalmente. Según datos de la industria por Bambú ,los clientes adquiridos a través de la venta social tienen siete veces más probabilidades de realizar una conversión. Pero antes de llegar a esa etapa de conversión, debe averiguar dónde y cómo sus clientes potenciales y clientes potenciales pasan su tiempo en las redes sociales. Ingrese a la escucha social.

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Escuchar ayuda a las empresas a resaltar las conversaciones relevantes a medida que ocurren. No más saltar de plataforma en plataforma, no más búsquedas 'a mano'. Herramientas como HASHTAGS ahorre tiempo rastreando los datos de escucha por usted. Y con todos esos datos en un solo lugar, puede obtener más información sobrelos intereses, personalidades, desafíos y más de sus prospectos.



Una vez que esté listo para comenzar a usar la herramienta en sí, obtenga respuestas a sus preguntas y deseos de ventas más candentes con una combinación de términos específicos de ayuda, transaccionales y de la industria en sus consultas. Una vez que haya escuchado y aprendido de los datos, puede adaptar su enfoque y hacer que las conversaciones de ventas sean más personales.

Los equipos de ventas pueden utilizar herramientas de escucha de las redes sociales para realizar investigaciones sobre la industria, la marca y la competencia de los clientes potenciales. De acuerdo a Grupo Aberdeen , la personalización de los mensajes de correo electrónico puede generar una mejora promedio del 14% en las tasas de clics, así como un aumento promedio del 10% en las conversiones. Esa es probablemente la razón 47% de los comercializadores B2B dicen que utilizarán estrategias de personalización en 2020. Sacar a la luz información sobre la escucha que hable de los puntos débiles únicos de un cliente potencial, aborde sus intereses o revele una tendencia que no conocía es una forma destacada de iniciar una conversación.

Si su empresa quiere hacer un esfuerzo adicional, considere capacitar a los representantes de ventas individuales para escuchar. Los oyentes adicionales ayudarán a su equipo de ventas a dejar de ser reactivo para volverse más estratégico con datos y conversaciones en tiempo real al alcance de la mano.



Hay mucho que decir acerca de cómo utilizar la escucha social para las ventas, pero aquí solo vamos a echar un vistazo a la superficie. Profundiza y conviértete en un maestro con esta guía.

Potencia la innovación para los equipos de I + D y de productos

Para los equipos de productos, los comentarios de los clientes son invaluables y la escucha social es una de las mejores formas de recopilarlos antes, durante y después de los lanzamientos. Antes de lanzar el negocio real, considere comercializar lanzamientos beta, pruebas piloto o de mercado y adelantos para despertar el interés y obtener comentarios tempranos. A medida que implemente estas iniciativas, las herramientas de escucha social mostrarán conocimientos inmediatos que su producto o equipo de I + D puede utilizar para optimizar lo que ofrece.

¿Los usuarios se encuentran con errores? ¿Surgen problemas comunes? ¿El sentimiento tiene una tendencia hacia arriba o hacia abajo? La recopilación de este tipo de conocimientos de escucha durante una ejecución de prueba les brinda a los desarrolladores de productos la oportunidad de solucionar problemas y solucionar problemas, lo que preparará a su empresa para un lanzamiento al mercado más fluido.

Contenido que destaca nuevos productos y servicios es un tipo de publicación que recibe la mayor participación a través de las redes sociales, según Índice HASHTAGS, Edición XIV . Entonces, cuando Sprout dio a conocer un diseño renovado , fue una obviedad establecer esfuerzos de escucha en torno al hito y capturar menciones de Sprout y 'actualización de diseño', 'nuevo diseño', etc. A medida que los usuarios cambiaban de la experiencia anterior a la nueva, rastreamos picos en el uso de palabras clave, conversación volumen, tendencias de sentimiento y más. Luego, nuestro equipo de productos utiliza estos conocimientos para comprender los comentarios de los clientes, innovar continuamente y mejorar la experiencia del usuario de Sprout.

No solo las empresas de software necesitan comentarios sobre los productos. Una marca de alimentos descubrió que sus galletas de proteínas no se vendían como esperaban, pero al escucharlas, encontraron la receta para el éxito. Usando palabras clave relacionadas y los filtros de sentimiento negativo, pudieron emerger y categorizar las quejas que surgían con mayor frecuencia relacionadas con el sabor y el gusto. Una vez que descubrieron esas conversaciones, la marca calculó la cuota de voz (DURMIENDO) para comprender el impacto de esa queja y ajustar su receta para superar esos defectos de sabor.

A menudo, los miembros del equipo de marketing y, en particular, los administradores de redes sociales, impulsarán los esfuerzos de escucha y los informes de su equipo de productos. Como líder de escucha, es importante crear consultas efectivas para obtener información y tendencias macroeconómicas, pero no descuide la supervisión de las redes sociales. Herramientas comoColes Bandeja de entrada inteligente puede ayudar a ordenar y realizar un seguimiento de cada conversación con y sobre su marca. En los casos en los que reciba un mensaje que debe dirigirse a su equipo de producto, puede crear etiquetas para estos mensajes como 'Equipo de producto', 'El producto / característica mencionada', 'Comentarios del cliente' o lo que sea que funcione para usted. Luego dirígete al Informe de etiqueta para ver todos esos mensajes en un solo lugar y compartir comentarios agregados con regularidad.

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Genere confianza y satisfacción con el servicio y la asistencia al cliente

Si alguna vez ha utilizado las redes sociales para ventilar sus quejas con una empresa, no está solo. Según Zendesk, uno de cada tres clientes recurre a las redes sociales para buscar asesoramiento o comunicarse con una empresa. Pero mientras los equipos de servicio al cliente manejan los problemas y solicitudes de los clientes uno a uno todos los días, las mejores herramientas de escucha social pueden revelar información sobre las quejas o problemas más importantes que los clientes experimentan constantemente con su marca. Este tipo de información permite a las empresas realizar cambios que mejoran la experiencia del cliente a mayor escala, idealmente disminuyendo la cantidad de problemas que enfrentan los clientes con respecto a los principales puntos débiles.

Su marca puede verse afectada por problemas fuera de su control, pero con frecuencia existe una solución de servicio al cliente que puede mitigar las consecuencias. Por ejemplo, un fabricante de bebidas aprovechó la escucha para descubrir un defecto grave en el producto. Después de crear un tema sobre el conocimiento de la marca, la empresa notó que aparecía 'vidrio' en su nube de palabras de conversación. Resultó que los clientes encontraban vidrio en sus botellas de bebidas. Cuando la marca hizo este descubrimiento, pudieron reducir el período de tiempo de estas conversaciones y encontrar específicamente qué envíos se vieron afectados. Luego, la marca pudo abordar el problema de frente y hacer las cosas bien con los clientes.

A medida que avanza en los mensajes, es posible que se encuentre con una pregunta o un comentario que sea más adecuado para el equipo de servicio al cliente. Si su herramienta de escucha social o suite de redes sociales tiene Tareas y herramientas de flujo de trabajo integradas, delegue esos mensajes directamente en la aplicación. Por ejemplo, en la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, los usuarios tienen la opción de establecer una tarea de 'Problema de soporte' que dirige el mensaje a las personas adecuadas.

La excelente atención al cliente no solo afecta la satisfacción y retención del cliente. Te ayuda a destacarte de tu competencia. A finales de 2020, Se prevé que la experiencia del cliente supere el precio y la producción. t como diferenciador clave de la marca. Por lo tanto, agregar el servicio al cliente a su estrategia de escucha podría ser una contribución importante a los resultados de su empresa.

Gestionar la salud de la marca durante una crisis de relaciones públicas

Las redes sociales son ahora una parte importante de la dieta de noticias de una persona promedio. Con la escucha social, su equipo de relaciones públicas puede monitorear fácilmente las menciones de su marca en nuevos comunicados de prensa y artículos, y monitorear la percepción de la marca a medida que las historias, eventos y anuncios ganan terreno.

Durante una crisis de marca, la escucha social revela reacciones e información en tiempo real que brindan a los equipos de gestión de crisis la oportunidad de ser proactivos en su respuesta. Si bien el análisis de sentimientos tiene matices y es solo una parte de la historia, es una excelente manera de profundizar en las conversaciones y comprender cómo su marca se ve afectada por la crisis en un nivel más profundo. Además, la escucha en las redes sociales puede identificar y clasificar a personas influyentes y periodistas, lo que ayuda a los equipos de relaciones públicas a identificar nuevos reporteros para presentar y cómo personalizar su alcance.

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Escuchar puede incluso exponer una crisis emergente antes de que sea noticia. Una empresa de exámenes estandarizados comenzó a escuchar para comprender cómo los estudiantes hablaban sobre el examen antes y después de realizarlo. En última instancia, esperaban que les ayudara a mejorar su oferta de cursos. Un aumento en el volumen de las conversaciones y el sentimiento negativo les indicó que algo se estaba gestando en las redes sociales. Después de una mayor investigación, pudieron descubrir un comentario racista que era parte del plan de estudios. Usando esa información, rápidamente hicieron ajustes a la prueba.

Para los equipos de relaciones públicas que no están listos para comprometerse completamente con una herramienta de escucha social, o quieren probar las aguas por su cuenta, pruebe herramientas gratuitas como Buscador social , BuzzSumo (prueba gratuita) o incluso Alertas de Google . Son un gran lugar para revisar, ver qué sucede alrededor de su marca e identificar contribuyentes influyentes si no está listo para implementar una solución más sólida.

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Encuentre nuevos talentos para los equipos de contratación y recursos humanos

Su organización puede incluso utilizar la escucha para la contratación. Solo en LinkedIn, 35,5 millones de personas han sido contratados por una persona con la que se conectaron en la plataforma. Si bien LinkedIn es tremendamente popular, El 55% de los reclutadores usa Facebook y el 47% usa Twitter para examinar el talento, por lo que es importante lanzar una red amplia. Los profesionales especializados tienden a tener sus propias redes sociales y foros especializados como GitHub para desarrolladores y Regate para diseñadores. Con las consultas adecuadas, las herramientas de escucha social pueden recopilar datos relevantes en la web que ayudarán a su equipo a comprender y apuntar a nuevos talentos.

Francamente, hay algunas cosas que la gente simplemente no le diría a un empleador. En las redes sociales, las empresas pueden obtener evaluaciones más honestas de lo que los empleados y los posibles candidatos quieren de sus experiencias laborales. Tal vez la licencia de paternidad en su industria sea restrictiva, tal vez los candidatos a los que se dirige deseen más oportunidades de voluntariado a través del trabajo, o existe una tendencia a que los empleados abandonen su empresa por un competidor. Ese tipo de información sin filtrar presenta formas tangibles en las que una organización puede construir un mejor lugar de trabajo.

Su movimiento

Antes de que pueda comenzar a usar herramientas de escucha y conectar su estrategia con los objetivos de toda la empresa, debe hacer que las personas se unan. Encienda la charla alrededor del enfriador de agua y comience a identificar su mayor 'equipo de escucha'. Utilice esta hoja de trucos para ayudarlo a comenzar a identificar los departamentos en los que concentrarse, las partes interesadas clave y los conocimientos que debe buscar.

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