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Por qué necesita un plan de servicio al cliente de redes sociales
Ser cliente en estos días significa que tiene una amplia variedad de canales de servicio para elegir. Ya no estás atrapado solo con un sistema telefónico automatizado. Existen bases de conocimientos de autoservicio, chatbots con tecnología de inteligencia artificial y servicios de mensajería diseñados para atender a diferentes clientes.
Como marca, es probable que ya haya trabajado en el servicio al cliente de alguna forma. Es posible que las redes sociales solo sean un canal para la atención al cliente, pero dado que son tan inmediatas y accesibles, los clientes se comunicarán con usted, tenga o no un plan establecido. Anticípese a las posibles quejas y cumplidos de los clientes planificando su propio enfoque de servicio social.
En esta guía, revisaremos varios componentes importantes de la configuración de un programa social de atención al cliente para su marca. Al final de esta guía, conocerá las respuestas a preguntas comunes como:
- ¿Qué es la atención al cliente social y en qué se diferencia del servicio al cliente?
- ¿Por qué es tan importante la atención al cliente social?
- ¿Qué herramientas necesito? ¿Cómo ayuda un software como HASHTAGS a aliviar los puntos débiles?
- ¿Cómo implemento una estrategia de atención al cliente social?
- ¿Cómo calculo el ROI en la atención al cliente social?
Atención al cliente social vs atención al cliente
Las dos frases 'servicio al cliente social' y 'atención al cliente social' son primos cercanos con algunos puntos de distinción. El servicio al cliente es generalmente un campo pasivo pero receptivo. En este escenario, la empresa responde solo cuando un cliente se le acerca con una pregunta o problema.
En la atención al cliente, la empresa es proactiva a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes; esto puede adoptar varias formas, entre ellas:
- Tener un centro de ayuda de autoservicio
- Educar al consumidor sobre su producto
- Interactuar con un consumidor de manera constante antes de que realice una compra.
- Cuando se comunican con usted en las redes sociales, ya tienen la información de su pedido a mano
- Ofreciendo un servicio personalizado
En resumen, la atención al cliente social se diferencia del servicio en que comienza antes de que un cliente se comunique contigo sobre un producto o servicio. Significa que no solo responde a las quejas, sino que también recompensa los cumplidos. Reconoce quiénes son sus clientes recurrentes y los mantiene enganchados.
¡Lmaooo parece que tenemos que conectarlo con su propio Fenty! Envíanos un DM https://t.co/c58IepZtvs
- CINCUENTA BELLEZA (@fentybeauty) 9 de mayo de 2019
Para el Día de la Madre, Fenty pidió fotos e historias de las madres de sus clientes con el maquillaje de la marca. Con más de 200 respuestas en el Tweet original , la marca eligió varios para destacar. Además de eso, se ofrecieron a enviar productos gratis a las mamás sin que los clientes lo solicitaran. Esta recompensa solo sirve para generar aún más lealtad entre sus clientes.
El servicio al cliente generalmente implica solo abordar el problema en cuestión. Atención al cliente, sin embargo, utilizará herramientas de seguimiento y escucha para ver si hay tendencias y trabajar para resolverlas. ¿Por qué es esto tan importante? Siga leyendo para obtener más información.
¿Por qué es tan importante la atención al cliente social?
La experiencia del cliente juega un papel importante en el éxito de cualquier negocio. La forma en que se desarrolla la experiencia tiene implicaciones en la lealtad a la marca, las ventas, la rotación de clientes, la defensa del consumidor y las tasas de retención de clientes.
Si estuviera trabajando en una tienda minorista, nunca ignoraría a un cliente que se le acercó y le preguntó sobre un producto. Todavía, las marcas responden solo a la mitad de estos mensajes en línea . No responder puede generar una disminución del 43% en la defensa del cliente, mientras que una respuesta puede aumentarla en un 20%.
La atención al cliente social no solo se dirige al cliente con el que está interactuando, sino también a cualquier persona que pueda ser testigo del intercambio público. Responder a todas las preguntas directas envía un mensaje a los clientes de que está observando y participando activamente. Responder de forma selectiva significa que no se preocupan por todos sus clientes. En cierto modo, la atención al cliente social es un trampolín para aumentar las ventas y la lealtad a la marca.
De acuerdo a Statista , El 47% de los consumidores estadounidenses tiene una opinión más favorable de las marcas que responden a preguntas o quejas de servicio al cliente en las redes sociales.
Imponer una imagen de marca positiva no solo es una gran ventaja de un excelente servicio al cliente en las redes sociales, sino que también lo es la lealtad a la marca. en un informe de Microsoft sobre consumidores globales , El 96% de los encuestados dice que el servicio al cliente es un factor importante en el que las marcas sienten lealtad. Tiene sentido que los clientes más felices impulsen las ventas repetidas.
Es fácil criticar a las marcas que no responden, pero lo que sería más productivo sería identificar las causas fundamentales. Porque incluso cuando respondes, una respuesta insatisfactoria también daña la marca.
poder del número 9
En el Índice HASHTAGS, Edición XII: Cultura del llamado , encontramos que alrededor del 50% de los consumidores declararon que boicotearían una marca debido a una mala respuesta en las redes sociales. Acompañando esto, están las acciones de los consumidores, como que el 41% comparte la mala experiencia con su red y el 26% lo intenta a través de otro canal. No es suficiente con responder simplemente con un mensaje superficial, hay que saber cómo responder.
Algunas marcas aún no están equipadas para manejar los comentarios de los clientes en las redes sociales, por lo que nuestra siguiente sección trata sobre las herramientas que necesita para crear un enfoque de atención al cliente.
Herramientas necesarias para la atención al cliente social
Las herramientas disponibles para el servicio al cliente varían según el tamaño de la empresa. Una panadería en un solo lugar podría arreglárselas con herramientas gratuitas o de bajo costo, mientras que una multinacional invertiría significativamente en un equipo y software.
Para comenzar, realice una autoauditoría para ver cuántos mensajes entrantes están relacionados con la atención al cliente. Comprender el volumen lo ayudará a determinar qué tan robusta será la herramienta que necesitará.
Gestión de mensajes
¿Qué utiliza para responder a los clientes? ¿Está utilizando la aplicación nativa de Twitter y la aplicación de mensajería de Facebook? ¿Te encuentras rotando constantemente entre aplicaciones y perdiendo el tiempo navegando por ellas?
Para administrar los mensajes entrantes, necesita una forma de realizar un seguimiento de todos ellos para poder responder de manera oportuna. Para opciones gratuitas, cada red tiene su propia aplicación. La bandeja de entrada única de Facebook compila Messenger, publicaciones de Facebook y comentarios de Instagram en una sola vista. También puede crear un chatbot que se utilizará para Facebook Messenger. Esto es útil si tiene un gran volumen del mismo tipo de preguntas.
Si se trata de un volumen de mensajes divididos en varias redes, una sola vista que recopila todo en un solo lugar, como la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, significa menos cambios de aplicación y más atención a las respuestas. Además de las menciones entrantes, la Bandeja de entrada inteligente también puede extraer los resultados de búsqueda y las palabras clave de la marca, de modo que encontrar menciones indirectas y otros términos clave para su marca sea una cosa menos de la que preocuparse. Por último, la funcionalidad de chatbot de Sprout también te permite vigilar las conversaciones basadas en chatbot en la bandeja de entrada inteligente, para que un miembro del equipo humano pueda intervenir cuando sea necesario.
El poder de la gente
Los chatbots y los centros de ayuda son excelentes para manejar preguntas frecuentes y mitigar el volumen de sus mensajes entrantes, pero todavía no reemplazarán la necesidad de una persona real. Necesita tener el personal para administrar y manejar la atención al cliente. Incluso si provienen de un entorno de servicio al cliente, deberán recibir capacitación en los aspectos específicos de la atención al cliente en las redes sociales.
Un sistema de seguimiento interno
La atención al cliente debe ser un circuito de retroalimentación que incluya la mejora de los procesos y productos. Necesita una forma de realizar un seguimiento de los problemas comunes que se pueden abordar a nivel de la empresa, como corregir un problema continuo en su proceso de envío o identificar un defecto recurrente del producto. También necesita generar informes para asegurarse de que su plan tenga éxito. Esto puede ser tan simple como una hoja de cálculo o más robusto según sea necesario.
La función de etiqueta de Sprout Inbox le permite etiquetar los mensajes entrantes con cualquier etiqueta creada, como 'solicitud de función' o 'reclamo de producto'. De esta manera, puede ejecutar fácilmente un informe sobre estas etiquetas para ver cuáles son las tendencias.
Cualquier informe de servicio que genere también debe incluir qué tan rápido responde y, si está habilitado, qué tan feliz está alguien con su servicio. Este circuito de retroalimentación le ayuda a mejorar o mantener aspectos de su servicio. Coles Función de comentarios de Twitter permite a los clientes dar retroalimentación en tiempo real a sus interacciones de servicio.
La voz de servicio al cliente de su marca
Tener varias personas administrando las redes sociales significa que hay más posibilidades de que su voz se diluya. Desea que su enfoque social sea coherente en todas las promociones, publicaciones y respuestas de servicio. Es posible tener una actitud punzante para los Tweets originales y un tono más conciliador para las quejas de los clientes. Para mantener esto bajo control, documente y cree un estrategia de voz para que todos en su equipo sepan cómo representar la marca en las redes sociales.
Sí, la angustia apesta, pero ¿alguna vez te has dado cuenta de que olvidaste pedir patatas fritas?
- Chipotle (@ChipotleTweets) 28 de abril de 2019
No debería haberte cobrado por ello. ¿Puedes compartir más información con nosotros en https://t.co/nrhUDiEk7G para que podamos estar en contacto? -Ty
- Chipotle (@ChipotleTweets) 20 de mayo de 2019
Que sea fácil encontrarte
Esto podría significar tener una cuenta de servicio separada en Twitter si tiene un gran volumen de solicitudes. O si está en Instagram, agregue su información de servicio al cliente en la barra de contacto. Finalmente, si tienes un sitio web, asegúrate de agregar y dar a conocer los diferentes canales que un cliente puede usar para contactarte. Si prefiere preguntas a través de Messenger, facilíteles la búsqueda de esa información.
Cuando haces clic en el perfil de Instagram de Bite Beauty y luego en el contacto, aparecen las acciones de llamada y correo electrónico. Esto lo lleva directamente al equipo de servicio al cliente. Dado el gran número de seguidores de la empresa en Instagram, tiene sentido que agreguen esta información a su cuenta.
Cómo implementar una estrategia de atención al cliente social
Recuerde, la atención al cliente comienza antes de que los clientes acudan a usted con problemas de productos. Imagine que sus respuestas se transmiten en un escenario con todos los clientes potenciales mirando. Así es como debe abordar cada interacción de servicio público. Incluso los mensajes privados pueden capturarse y enviarse para que el público los vea.
Sepa por qué los clientes se comunican con las redes sociales
En el Sprout Index: Empodera y eleva , encontramos que de los consumidores que se acercan a las marcas, el 59% lo hará si tuvo una buena experiencia, el 47% lo hará si tiene una pregunta sobre un producto o servicio y el 40% lo hará porque tuvo una mala experiencia. Comprender por qué los consumidores se comunican con usted lo ayuda a preparar respuestas con anticipación.
significado del número 44
¿Cuáles son las consecuencias sociales de un mal servicio al cliente? El mismo índice encontró que el 56% dejará de seguir la marca. Y un Informe American Express descubrió que el estadounidense promedio le dirá a 15 personas cuando han tenido un mal servicio.
Consejo: En su plan de atención al cliente social, documente escenarios comunes de por qué los clientes se comunican con usted en las redes sociales. Agregue ejemplos de cómo responder.
Sepa cuándo permanecer dentro o fuera de la plataforma
Puede haber ocasiones en las que no pueda resolver una situación en la esfera pública. En este caso y en cualquier lugar donde necesite información del cliente, puede ser necesario pasar a un método de comunicación privado. Esto podría ser una llamada telefónica o simplemente un cambio de Tweets públicos a DM.
Consejo: Por lo tanto, no siempre está buscando la misma respuesta, use funciones como Sprout mensajes guardados y las respuestas rápidas de Instagram para mantener la coherencia en el enfoque.
Realizar un seguimiento de las interacciones
En Informe de Microsoft sobre el servicio al cliente global , encontró que el 72% de los consumidores espera que el agente de servicio al cliente sepa quiénes son, qué han comprado y tenga información sobre experiencias anteriores. Es posible que esté interactuando con un cliente en las redes sociales durante meses antes de que finalmente le compren.
Para mantener toda la información en un solo lugar, asegúrese de que sus sistemas estén conectados. Algunos sistemas de software del centro de ayuda ofrecen complementos que se cargan automáticamente en números de pedido y identificadores sociales para las direcciones de correo electrónico asociadas. Esto hace que la interacción sea mucho más sencilla y elimina las mismas solicitudes de información.
Para administrar esto en las redes sociales, la tarjeta de perfil de Sprout se expande por usuario, lo que le deja espacio para escribir notas privadas, ver el historial de interacción y cargar la información del usuario. Si les ha pedido su modelo de teléfono antes, todo lo que tendrá que hacer la próxima vez es confirmar que no ha cambiado.
Cómo medir el ROI para la atención al cliente social
Es importante conocer la cantidad de tiempo, recursos y personal necesarios para mantener la atención social al cliente para justificar la inversión inicial. El éxito del servicio se puede medir en encuestas de satisfacción del cliente que se solicitan automáticamente después de una conversación.
Si tiene varios administradores de redes sociales, ejecutar un informe que muestre qué tan receptivos son y cómo es su desempeño es otra forma de calcular el éxito.
Por último, no se olvide de los análisis fuera de las redes sociales. Los datos de referencia de sitios web sociales que recopila junto con las ventas repetidas de los clientes deben reflejar el desempeño de su atención al cliente. La asistencia social es solo un componente del cálculo de su overall social media ROI .
Conclusión
La principal conclusión de esta guía es enfatizar la importancia de tener un plan y las herramientas a su disposición. Sin un plan, su atención al cliente social carece de objetivos y no tiene una ejecución cohesiva. Sin las herramientas adecuadas, se perderán las menciones de su marca que podrían estar costando clientes.
Hacer un esfuerzo en un plan de atención en lugar de solo en un servicio requiere cierta autorreflexión. Debe comprender por qué es importante que su marca tenga el plan y qué beneficios y consecuencias podrían derivarse de él. Por poco El 70% de los consumidores estadounidenses gastará más hacer negocios con empresas con gran reputación en el servicio al cliente.
Es hora de comenzar a trabajar en su plan social de atención al cliente. Si ya tiene uno en funcionamiento, háganos saber qué ha funcionado en los comentarios a continuación.
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