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Cómo construir una lealtad duradera a la marca
Los consumidores tienen infinitas opciones en lo que respecta a las cosas que quieren comprar y, sin embargo, El 90% todavía informa ser leal a la marca . La lealtad a la marca construirá embajadores y lo ayudará a retener clientes a largo plazo. Si puede brindarle a su audiencia una experiencia que no encontrará en ningún otro lugar, puede hacer que regresen.
Esto puede parecer una tarea difícil, pero puede dividirlo en tácticas y objetivos alcanzables que pueden convertirse en parte de su estrategia de marketing en redes sociales. Siga leyendo para saber cómo puede enfocar el concepto de lealtad a la marca a través de su marketing.
¿Qué es la lealtad a la marca y por qué es importante?
La lealtad a la marca se da cuando las personas favorecen fuertemente una marca en particular sobre todas las demás. No es necesario que se les convenza ni se les comercialice mucho porque ya disfrutan de sus productos y los prefieren incluso a los competidores con ofertas similares.
A encuesta al consumidor de Yotpo descubrió que casi el 80% de los consumidores encuestados dijeron que se necesitaban al menos tres compras antes de que se consideraran leales a la marca. Las razones notables para reclamar lealtad a la marca incluyen grandes ofertas, ventas y más allá del servicio al cliente. También dijeron que es más probable que se vuelvan leales a la marca antes si obtienen acceso a descuentos exclusivos a través de un programa de fidelización.
Cómo crear lealtad a la marca
Hay muchas tácticas de marketing que las empresas utilizan para mejorar la lealtad a la marca, que incluyen brindar un servicio al cliente estelar, programas de recompensas, tener una historia de marca sólida, construir una comunidad y más.
Analicemos en profundidad algunas de las mejores formas de generar una lealtad a la marca duradera.
Brindar un servicio al cliente estelar
El nivel de servicio al cliente proporcionado por una marca a los clientes juega un papel muy importante en si un cliente regresa o no.
En estos días, muchas empresas manejar el servicio al cliente a través de las redes sociales . Si recibe muchas solicitudes de servicio al cliente en sus plataformas de redes sociales, entonces debe tener un equipo dedicado o una persona cuyo trabajo sea responder preguntas en las redes sociales. Trate de asegurarse de que alguien esté monitoreando esas cuentas para responder a tiempo y responder las preguntas de los clientes. Puedes usar una herramienta de redes sociales como Bandeja de entrada inteligente de HASHTAGS para ayudar a los diferentes miembros del equipo a delegar y asignar rápidamente cada mensaje de redes sociales a medida que llega.
La forma en que interactúa con los clientes en las redes sociales requiere mucho aplomo y planificación estratégica porque es completamente de cara al público. Todos pueden ver cómo interactúa con los clientes potenciales. Lo último que desea es volverse viral como una marca que es grosera con sus clientes en las redes sociales.
La Bandeja de entrada de Sprout no solo te permite asignar tareas a miembros individuales del equipo, sino que también puedes habilitar permisos de aprobación para que estos mensajes críticos sean revisados para la voz y el tono de la marca antes de ser publicados.
No pase por alto los casos en los que un cliente no está haciendo una pregunta específica, sino simplemente mencionando su producto u ofreciendo comentarios positivos. Reconocerlos respondiendo a su comentario generará confianza y, a su vez, lealtad a la marca. Esté atento a lo que dice la gente y cómo lo dice cuando habla de su marca en línea. Puede generar confianza y conexión siendo transparente y receptivo, y comprender el sentimiento hacia su marca podrá adelantarse a cualquier problema antes de que se convierta en un problema grave.
Cree un sistema dentro de su equipo que ayude a todos a mantener los estándares de la marca al responder a los clientes en las redes sociales. Una forma de hacerlo es guardando las plantillas de respuesta para inquietudes comunes en Biblioteca de activos de Sprout . Un excelente servicio al cliente puede convertir una reseña negativa en una experiencia de cliente positiva que puede cambiar la visión completa de su marca. La forma en que interactúa con los clientes afectará la forma en que recuerdan su marca y cómo los hace sentir.
Encuentra la voz y la historia de tu marca
Crea una voz única que represente tu marca y la haga sentir accesible para las personas de tu audiencia. Mantener una coherencia voz de marca en todos los canales hará que su marca sea más reconocible y memorable.
Nike se ha consolidado como una de las marcas más reconocidas en el atletismo. Con cada lanzamiento, los fanáticos ansiosos esperan junto a sus computadoras para tener en sus manos las últimas zapatillas de edición limitada o la colaboración de celebridades.
A través de una narración convincente, como imágenes impactantes como la que se usa en la publicación a continuación, Nike usa su voz para compartir inspiración con su audiencia todos los días.
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Al contar una historia poderosa, Nike también atrae a personas que resuenan con su mensaje, incluso si no están específicamente interesadas en el atletismo. Su enfoque de la narración de la marca tiene elementos inspiradores y aspiracionales que atraen a nuevas audiencias y las hacen invertir en la marca.
Utilice programas de recompensas
Si desea incentivar a su audiencia para que regrese a su sitio web o compre con usted nuevamente, una gran estrategia es crear un programa de recompensas o de lealtad. Estos programas suelen ofrecer descuentos o cupones para compradores habituales. Las marcas que brindan beneficios adicionales a sus clientes habituales pueden alentar a los compradores que regresan, especialmente si brindan una experiencia que la gente disfruta.
Starbucks ha gamificado virtualmente su programa de recompensas de una manera que entusiasma a sus clientes por usarlo. La tarjeta de recompensas de Starbucks y la aplicación facilitan a los clientes obtener su Starbucks con opciones de compra simplificadas y obtener beneficios en el camino.
Starbucks también recompensa a las personas que no son necesariamente clientes habituales. Sus premios de cumpleaños y las diferentes promociones navideñas son formas de concienciar a los clientes menos frecuentes e incentivar futuras visitas con descuentos y artículos gratuitos. Utilizan las redes sociales para promover su programa de recompensas y conseguir nuevos clientes.
Está aquí: el nuevo Starbucks Rewards. A partir de hoy, elija cómo usar sus Stars for Rewards grandes y pequeños. ️ pic.twitter.com/CZJja61sfI
- Café Starbucks (@Starbucks) 16 de abril de 2019
Starbucks es un ejemplo de cómo llevar un programa de recompensas al siguiente nivel con su extensa aplicación, pero incluso una tarjeta perforada para un artículo gratis o un descuento alentará a los clientes habituales. Incluso si no tiene un programa de recompensas digitales, puede usar las redes sociales para hacer correr la voz a una audiencia más amplia sobre estas opciones. ¡No descarte la creación de un programa de fidelización de marca si sus productos lo justifican!
Usar las redes sociales para generar lealtad a la marca
Idealmente, tu estrategia de marketing en redes sociales ha establecido objetivos como un mayor conocimiento de la marca, mayores tasas de conversión y una mejor experiencia general del cliente. El uso de las redes sociales para generar lealtad a la marca no se trata solo de publicar nuevos productos o actualizaciones, sino que, cuando se hace correctamente, puede generar resultados hacia estos objetivos. Quieres que tus seguidores inviertan en la historia de tu marca, y las redes sociales son la plataforma perfecta para contar esa historia en curso y profundizar en todas las facetas de la identidad de tu marca. La forma de hacer esto es crear contenido atractivo que genere compromiso con su audiencia.
GoPro conectada con sus fieles seguidores mediante el lanzamiento de numerosas campañas de marketing en redes sociales compuestas únicamente por contenido generado por el usuario.
Adoptar este enfoque genera una prueba social entre las nuevas audiencias y les dice que la gente ama GoPro y continúa usándola. También ayuda a demostrar que GoPro fabrica cámaras de video fáciles de usar y de alta calidad de manera constante. Al construir una presencia en las redes sociales que resuene profundamente con su mercado objetivo, construyen lealtad a la marca, como lo demuestra su hashtag #goprofamily. Esta lealtad a la marca conduce a resultados tangibles cuando los clientes eligen reemplazar sus viejos modelos con el último modelo en lugar de buscar nuevas marcas.
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Utilice las redes sociales para respaldar todos los aspectos de la historia de su marca. Piense en los objetivos a los que desea que se dirija esta narrativa, como la prueba social y las historias de productos clave que se reflejan en estos ejemplos, y encontrará mucha inspiración para desarrollar contenido de redes sociales .
También desea utilizar estas oportunidades para interactuar con su audiencia y demostrar que le importa, lo que lo lleva a nuestro próximo consejo clave para la lealtad a la marca.
Construye una comunidad de marca
Para construir un próspero y unido comunidad online , necesita conocer a su audiencia y sus puntos en común como grupo. Una comunidad leal de seguidores hará gran parte del trabajo por ti. Estos defensores de la marca difundirá información sobre su marca, se lo contará a sus amigos y dará reseñas honestas de sus productos, pero solo si se sienten orgullosos de ser parte de la comunidad. Las comunidades requieren mucha paciencia, consistencia y tiempo para construir. Puedes crear una comunidad, como un grupo privado de Facebook , o hashtag específico que le permite interactuar auténticamente con sus seguidores en un nivel 1: 1.
CorePower Yoga logró su objetivo de crear una comunidad masiva de personas que piensan que el yoga debería ser alegre y divertido. Sus clases y estudios orientados a la comunidad generan un sentido de pertenencia a sus visitantes y les dan ganas de volver.
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Cuando la comunidad recurre a la lealtad a la marca es cuando su comunidad comienza a crecer y mantenerse sin su participación directa. Los instructores de CorePower Yoga y los estudios locales reúnen regularmente a su comunidad a través de diferentes eventos. Hacer que la comunidad esté fuera de línea y reunir a las personas en persona es una forma poderosa de crear un sentido de camaradería que sus clientes querrán seguir experimentando.
Ver esta publicación en InstagramDecir adiós al verano de la mejor manera que sabemos. #laborday #savasana
El impacto a largo plazo de la lealtad a la marca
El objetivo de fomentar la lealtad a la marca es crear embajadores a largo plazo que respalden su marca. Después de todo, es más probable que los clientes leales te recomienden a sus amigos, apoyen futuros lanzamientos y hablen sobre tu marca en las redes sociales.
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La lealtad a la marca tiene el poder de hacer crecer su negocio y mantener el crecimiento a largo plazo. Manténgase comprometido y en comunicación con su audiencia y use escucha en las redes sociales . Esto lo ayudará a conocer más sobre sus necesidades y le permitirá configurar su marca para un crecimiento a largo plazo. Cuanto más priorice los efectos a largo plazo de la lealtad a la marca, más verá el impacto.
Para ver un ejemplo clásico de lealtad a la marca, eche un vistazo a Coca Cola y Pepsi. Ambas marcas tienen una gran cantidad de conocimiento y, sin embargo, cada marca tiene sus propios clientes leales. La lealtad del cliente por una marca sobre la otra puede deberse al sabor, el producto o la marca. Pero es seguro decir que la mayoría de las personas tienen sus preferencias.
Las dos marcas han consolidado su lealtad entre los clientes que rara vez cambian entre las dos. Sus enfoques individuales de marca también atraen a diferentes audiencias. Los clientes pueden resonar con un mensaje sobre el otro, ayudando a influir en su lealtad. Coca-Cola pone énfasis en la positividad y la comunidad. Pepsi, por otro lado, utiliza tácticas de marketing atrevidas y originales para comercializar sus productos.
Si puede dejar un impacto duradero en su audiencia, podrá realizar ventas menos duras a largo plazo. Al final, la lealtad a la marca se trata de satisfacer las necesidades de sus clientes y crear una experiencia que los haga regresar.
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