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Cómo ejecutar eficazmente una estrategia de gestión de revisiones en varias ubicaciones
La gestión de las revisiones puede ser un desafío para las empresas con una sola ubicación, por lo que cuando tiene varias ubicaciones o un modelo de franquicia, el esfuerzo se multiplica. Responder a las revisiones es una tarea importante en mantener la reputación de su marca . Afortunadamente, con una estrategia bien planificada, puede hacer que abordar los desafíos de administrar revisiones en múltiples ubicaciones sea más fácil para su equipo.
De acuerdo a Encuesta de revisión de consumidores de BrightLocal de 2019 , El 82% de los consumidores leen reseñas en línea de empresas locales y, de quienes las leen, el 97% lee las respuestas de las empresas. La gestión de reseñas no solo es parte del mantenimiento de la reputación de la marca, sino que también es fundamental para las ventas. Por eso es fundamental que las empresas de todos los tamaños encuentren la forma de estar al tanto de sus opiniones.
Con las herramientas adecuadas y un plan sólido, la gestión de revisiones no tiene por qué ser el dolor de cabeza que imagina. Ya sea que esté investigando posibles estrategias o revisando la actual, cubriremos las consideraciones que debe tomar para la administración de revisiones en múltiples ubicaciones.
Modelos de ubicaciones múltiples para administrar reseñas
La ubicación múltiple puede significar dos cosas diferentes: es una oficina corporativa con ubicaciones de franquicia o es una empresa con varias ubicaciones. De cualquier manera, los dos modelos siguientes son opciones para la gestión de revisiones. Un posible tercer modelo sería combinar estos dos.
Corporate gestiona todas las revisiones
Su primera opción es que la oficina corporativa administre todas las revisiones, ya sea que se trate de una franquicia o de varias ubicaciones. En este escenario, la oficina corporativa tiene un equipo de marketing o servicio al cliente que puede manejar el volumen en todas las ubicaciones. El beneficio es que controlas la imagen de marca, la comunicación y las respuestas. También puede realizar un seguimiento de los análisis más fácilmente porque todo se administra en el mismo lugar.
La desventaja de las revisiones de gestión empresarial es que la empresa no sabe todo lo que sucede en cada ubicación. Dependiendo del tipo de incidente, la empresa podría necesitar más tiempo para investigar y decidir cómo manejarlo que si el gerente de la ubicación hubiera respondido de inmediato.
La ubicación individual gestiona las reseñas
La siguiente opción es que la ubicación individual administre sus propias reseñas. En el modelo de franquicia, algunas ubicaciones tienen rienda suelta en su marketing y servicio al cliente. La oficina corporativa puede enviar un plan o documento de estrategia, pero la ubicación sigue siendo la primera en mirar y responder a las revisiones. Cuando las ubicaciones individuales administran sus propias reseñas, tienden a ser comentarios instantáneos para los gerentes, quienes pueden corregir rápidamente cualquier error.
Por otro lado, corre el riesgo de que la marca se diluya. Su empresa podría tener 90 ubicaciones exitosas y 10 mal revisadas, pero las mal revisadas que no se alinean con éxito con su estrategia pueden seguir destacando y definiendo su marca.
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Qué considerar al crear una estrategia de revisión de franquicias
¿Cómo decide qué modelo de revisión es el mejor para su empresa? Hay varios componentes que debe considerar.
¿Quién gestiona la carga de trabajo?
Si eres una pequeña cadena de cafés locales donde las ubicaciones son copias idénticas entre sí, podría tener más sentido dejar que la empresa tome las riendas de la gestión de revisiones. Una persona o un equipo centralizados podrían administrar fácilmente las revisiones de algunas ubicaciones.
Si las ubicaciones varían entre sí o tienes cientos de ubicaciones, entonces el administrador de la ubicación individual podría tener más sentido como la persona de contacto para las reseñas. Tener ubicaciones individuales que administren sus revisiones significa que debe tener una persona o equipo designado en esa ubicación con la capacitación adecuada. Ese trabajo debe tenerse en cuenta en su día. Es posible que la empresa proporcione supervisión y observe las tendencias en todas las ubicaciones, pero aún está en el administrador de la ubicación para ejecutar.
¿Cuánto control necesita la empresa?
Como mencionamos anteriormente, la reputación de la marca es una de las razones para administrar reseñas. Cuantas más personas participen en el proceso de revisión, mayor será el riesgo de dilución de la marca. Si la empresa maneja todas las revisiones, las respuestas serán similares en todas las ubicaciones. Pero si las ubicaciones de las franquicias tienen más libertad en su gestión, las revisiones caerían bajo su carga de trabajo, por lo que necesitarán el ancho de banda para manejarlas y la capacitación para representar a su identidad de la marca bien.
¿Cuánta fricción creará su estrategia?
A nadie le gusta la burocracia. Idealmente, las revisiones se responden con prontitud y, si es necesario, se ofrecen soluciones al consumidor. Lo que no desea es que una oficina corporativa lea la revisión, hable con la ubicación al respecto, tenga una reunión para discutir las opciones, responda a la revisión y luego que la ubicación maneje la solución cuando el cliente regrese. Son muchas cosas de ida y vuelta que pueden llevar un tiempo valioso. A veces, la solución más sencilla es la mejor.
¿Dónde están las ubicaciones?
Cuantas más ubicaciones tenga en más datos demográficos, más asistencia local necesitará. Una panadería con dos ubicaciones locales generalmente tendría un solo equipo principal que se encarga de la administración general. Pero cuando cruzas ciudades o estados o incluso países, te adentras en diferentes culturas y demografías. Aquellos en el terreno en la ubicación individual estarán más en sintonía con los clientes que envían reseñas que con la oficina corporativa que podría estar a miles de kilómetros de distancia.
¿En qué industria estás?
Algunas industrias se inclinan más hacia la necesidad de una gestión de revisión centralizada que otras. Piense en cómo administra actualmente sus perfiles de redes sociales y Servicio al Cliente peticiones.
Una tienda de ropa o tecnología que tenga el mismo inventario y capacitación en la tienda para cada ubicación funcionaría bien con las revisiones de administración corporativa. De esta manera, podrán recopilar información sobre qué productos no funcionan bien y observar esas tendencias. Las reseñas basadas en la ubicación no son tan importantes como las reseñas basadas en los productos que venden.
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los Industria de la hospitalidad , sin embargo, depende de que las ubicaciones individuales se desempeñen bien y rastreen las diferencias entre ellas. La experiencia de una ubicación de hotel puede variar drásticamente de la de otra, incluso con la misma marca. También es una industria donde se desean respuestas rápidas. No querrá esperar una semana antes de enterarse de la mala estadía de alguien en su hotel.
Configurar sitios de revisión para múltiples ubicaciones
Independientemente del modelo de gestión de reseñas que haya elegido, aún debe establecer su presencia activa en los distintos sitios de reseñas. Si su empresa o ubicación ha existido por un tiempo, es muy posible que ya exista una ficha en un sitio de reseñas, incluso si nadie la ha reclamado. Dependiendo de la industria en la que se encuentre, Yelp y TripAdvisor también son sitios importantes para reclamar su negocio.
Google My Business
Reseñas de Google My Business aparecen en varios lugares conectados a Google, como la barra lateral de resultados de búsqueda y Google Maps. Si la ubicación se establece en varios sitios de revisión, Google promediará la calificación de estrellas. Las palabras clave también se extraen de las reseñas y se destacan. Para administrar sus reseñas, deberá configura tu Google My Business cuenta y verifique su negocio.
Facebook tiene el mismo formato para ambos tipos de modelos comerciales de ubicaciones múltiples. Hay una página principal de la empresa y luego tiene la capacidad de agregar ubicaciones. Cada ubicación es también una página que se puede administrar individualmente, si se desea.
Cuando haces clic en 'Más' en la barra de la página principal de Pep Boys, verás Tiendas, que te llevará a un mapa de todas sus tiendas. Cada ubicación marcada conduce a su propia página donde el administrador de ubicación individual puede responder a las reseñas. Alternativamente, la empresa aún puede manejar revisiones.
Gestión de revisiones de múltiples ubicaciones
Hay formas de facilitar que todos estén en sintonía en la gestión de reseñasincluso para una gran cadena de negocios. Aquíson algunas ideas sobre cómo administrar mejor sus reseñas en ubicaciones o franquicias.
Revisar las herramientas de gestión
Para combinar estrategias de gestión, Soluciones empresariales de Sprout incluyen agregar múltiples perfiles sociales, revisar sitios y ubicaciones, todo bajo una cuenta. Es lo mejor de ambos mundos: la empresa puede realizar un seguimiento del rendimiento y las tendencias e incluso responder o permitir permisos para ubicaciones individuales.
Cubriendo Facebook, Google My Business, TripAdvisor y Glassdoor, una ubicación puede ver todas sus reseñas en un solo lugar. El uso de una herramienta como esta le ayudará a optimizar sus esfuerzos y centrarse en lo más importante: responder a las opiniones.
Otra parte importante de las soluciones empresariales de Sprout es la biblioteca de activos. No solo incluye almacenamiento de imágenes que se puede compartir fácilmente entre ubicaciones, sino que también contiene la función de Respuestas guardadas. Las respuestas guardadas son esencialmente respuestas de plantilla para los mensajes más comunes que recibe,como las preguntas frecuentes que sabe que sus clientes suelen tener. Para las revisiones, la empresa puede agregar estas respuestas guardadas para que las ubicaciones individuales puedan usarlas como punto de partida y personalizarlas según sea necesario. Esto mantiene la información principal consistente y precisa, al tiempo que permite la personalización para la conversación específica.
Cree una estrategia de gestión de revisiones
Para asegurarse de que todos estén en sintonía con varias ubicaciones o franquicias, crear una estrategia de gestión de revisiones es lo mejor que puedes hacer.
De esta manera, todo el mundo está sincronizado sobre lo que los diferentes tipos de revisiones requieren en las respuestas. Quizás en una categoría de Nivel Uno donde las reseñas son positivas, la ubicación individual puede administrar. Y luego, en una categoría de nivel cinco, donde es una queja importante que podría ser una tendencia en todas las ubicaciones, es una escalada automática a la empresa.
Crea plantillas y una guía de voz de marca
En el caso de quejas y elogios comunes, se encontrará repitiendo lo mismo una y otra vez. Aquí es donde entran en juego las plantillas de respuesta. Hacer que la empresa cree estas plantillas le ayudará a mantener su marca más coherente.
Si la ubicación individual tiene cierta libertad en sus respuestas, entonces creando una guía de voz de marca será útil. De esta manera, todos los clientes recibirán la misma personalidad de marca general, ya sea de una ubicación en Miami o en Boston.
Analizar las reseñas
Todo este trabajo de gestión debe tener resultados concretos. No se puede saber si una estrategia tiene éxito sin mirar sus análisis. Cuando mires los informes, podrás notar cosas importantes como tendencias de productos, intereses y puntos de fricción comunes. Quizás varias tiendas tienen reseñas sobre cómo una cobertura de pizza no está a la altura. Eso sería motivo de una investigación sobre el proveedor de ingredientes.
Para ayudar a entender sus informes, la función de etiquetado de Sprout le permite crear etiquetas y etiquetar cualquier mensaje. El informe resultante puede ayudarlo a detectar tendencias de volumen entre los diferentes tipos de etiquetas, ya sea que las configure para representar nuevos productos, quejas recurrentes o problemas de clientes de diferente gravedad.
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Conclusión
¿Se siente listo para asumir la gestión de revisiones en varias ubicaciones? Regístrese para una demostración de Sprout para ver cómo puede administrar fácilmente las revisiones para cualquier tipo de modelo comercial.
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