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Creación de una estrategia de gestión de revisiones en línea
Las reseñas de empresas locales están en todas partes. Como consumidores, buscamos opiniones y pedimos recomendaciones a nuestros amigos. Desde la perspectiva de la empresa, una estrategia de gestión de reseñas, o ver estas reseñas y saber cómo responder a ellas, es una parte importante de su estrategia de marketing general. Son necesarios para mantener la imagen de una marca, lo que afecta directamente las ventas.
Las revisiones también pueden ofrecerle la oportunidad de identificar fallas en su negocio u operaciones. A su vez, pueden informar las estrategias de marketing y mensajes de su marca.
Es posible que también esté familiarizado con la gestión de la reputación: esta es una terminología general más amplia para mantener la percepción del consumidor de una marca. Incluye la gestión de listados, las redes sociales y la visibilidad de búsqueda, y también las estrategias de marketing y generación de reseñas, pero la gestión de reseñas es un elemento clave. Si desea comenzar a desempeñar un papel más activo en la gestión de la reputación de su marca, contar con una estrategia de gestión de revisiones es un primer paso esencial.
Esta guía lo guiará a través de todos los fundamentos para implementar una estrategia de revisión para su marca.
Por qué la gestión de revisiones es importante
Las reseñas online no son nuevas, pero son más importantes que nunca para las marcas online. Como consumidor, sabe cuántos lugares puede encontrarlos: formalizados en TripAdvisor, publicados en Twitter o comentados en una publicación de blog. Las reseñas solo se han vuelto más accesibles con la proliferación de aplicaciones móviles y la adición de calificaciones fácilmente visibles en los resultados de búsqueda. Es más fácil que nunca para los clientes buscar su marca sobre la marcha y tomar una decisión rápida sobre a dónde quieren llevar su negocio.
La prevalencia de reseñas no solo es positiva para los consumidores, sino que también proporciona una valiosa fuente de comentarios para su empresa. Esto puede ayudarlo a comprender dónde mejorar o qué es lo que les encanta a los clientes y que podría resaltar aún más en su marketing.
Es posible que esté familiarizado con la búsqueda de menciones de marca y comentarios en las redes sociales, pero hay una diferencia entre una reseña publicada en Facebook y una charla sobre un restaurante en Twitter. Los sitios con calificaciones de estrellas formales como Facebook y Google se contabilizan y promedian para que los vean todos sus futuros clientes. Esto influye en su presencia general en línea, ya que estas calificaciones pueden aumentar su visibilidad de SEO y aparecer en los resultados de búsqueda para los términos de su marca.
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De acuerdo a Encuesta de revisión de consumidores locales de BrightLocal En 2018, el 86% de los consumidores leyeron reseñas de empresas locales. Cuando se subdivide en grupos de edad, puede ver que el 25% de las personas de más de 55 años nunca han leído una reseña en línea, mientras que solo el 5% de las personas de entre 18 y 34 años nunca han leído una reseña. Es útil notar este contraste si su empresa atiende principalmente a un rango de edad diferente al de quienes normalmente leen reseñas.
Pero, ¿qué piensa la gente sobre estas reseñas? Reaccionan con sus billeteras.
La misma encuesta exploró si las reseñas afectaron el uso que hace el consumidor de una empresa local. La mayoría del 68% de los encuestados dijo que una revisión positiva influiría en la decisión de utilizar un negocio local, mientras que el 40% dijo que las negativas harían que no patrocinaran un negocio.
La buena noticia es que estos sitios también ofrecen una forma para que las empresas respondan públicamente a la reseña.
Por qué debería responder a las reseñas en línea
Así como se mantiene al tanto de sus mensajes en las redes sociales y se vuelve a involucrar, responder a las reseñas ayuda a generar confianza y a que su marca repita el negocio. No importa cuál sea el tono o el contenido de una reseña, es una buena práctica responder siempre. El 89% de los consumidores lee las respuestas de las empresas. a las reseñas, por lo que son una vía esencial para consolidar su identidad de marca y establecer conexiones con sus clientes.
Planifique las situaciones de revisión comunes con anticipación para que sepa que su equipo está listo para permanecer en el mensaje. Deberá redactar un documento de los elementos que se mencionan con frecuencia en las revisiones y las respuestas adecuadas. Durante su auditoría, probablemente vio algunos de estos escenarios comunes. Utilice su auditoría como base, pero no como factor limitante.
Para un minorista, los temas comunes pueden incluir la conducta del personal y el servicio al cliente, la selección de productos y existencias, el ambiente y los tiempos de espera de la caja. Dentro de cada tipo de categoría, identificará dónde podrían centrarse las revisiones, incluso si no surgieron en la auditoría. Por ejemplo, incluso si no tiene muchas menciones negativas sobre el servicio al cliente, debe estar listo para reaccionar ante una situación en la que un cliente no pudo encontrar un miembro del personal para responder a su pregunta o no se le aplicó un descuento al momento de pagar. .
Si está atrapado en la creación de nuevos escenarios, pregúntele a su equipo de atención al cliente o a quien sea que esté en primera línea con los clientes. Pregunte no solo por los escenarios comunes sino también por los únicos. Los extremos pueden ser raros, pero también pueden correr el riesgo de volverse virales.
Después de identificar cada categoría y escenario, comience con las respuestas. ¿Qué le diría a alguien si afirma que la suela de un zapato se cayó durante el primer mes de uso? ¿Qué diría si alguien dice que un miembro del personal estaba haciendo comentarios discriminatorios o controvertidos?
La preparación para estos escenarios es clave para que no se sienta atacado a la defensiva cuando surja una crisis.
Consejos para responder a las reseñas en línea
Al leer una crítica de su empresa, es posible que se sienta atacado y frustrado porque el cliente no lo entiende. Si bien esta es una reacción válida, es importante ir más allá y ver la oportunidad de recuperar la confianza de su audiencia. Dejar de lado la frustración puede abrir la puerta a la conexión. 33% de clientes que recibieron respuesta a una revisión negativa posteriormente la cambió para que fuera más positiva, mientras que el 34% eliminó su revisión negativa.
Mantenga su tono amigable y comprensivo. Cuando escriba una respuesta, personalícela con un nombre si está disponible, reconozca lo que se escribió y agregue comentarios si se tomarán medidas internamente. Firme con su nombre y cargo si eso no es evidente.
En este ejemplo, el restaurante The Stinking Rose respondió a críticas tanto positivas como negativas. Tenga en cuenta que en la respuesta negativa a la crítica, el restaurante mencionó las acciones que se tomarían.
Independientemente de cuán positiva o negativa sea una revisión, cada cliente merece que se le responda. Harvard Business Review revisó decenas de miles de reseñas de hoteles en TripAdvisor y, si están disponibles, las respuestas de los hoteles. Cuando los hoteles comenzaron a responder a las reseñas, recibieron un 12% más de calificaciones y las aumentaron en un promedio de 0.12 estrellas. TripAdvisor redondea a la media estrella más cercana. Para un tercio de los hoteles que se estudiaron, las calificaciones aumentaron en media estrella o más dentro de los primeros seis meses de responder a las reseñas.
Este estudio siguió resultados similares a El índice HASHTAGS, edición XII: cultura del llamado donde estudiamos la importancia que tienen las respuestas para los consumidores en las redes sociales. Las consecuencias son altas para las marcas que no responden a una queja social: el 35% de los consumidores nunca volvería a comprarles.
Pero si responde mal, el porcentaje de consumidores que nunca volvería a comprarle aumenta al 50%. Es por eso que necesita tener un plan de respuesta a la revisión como parte de su estrategia general.
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Pero no temas, puedes recuperar clientes incluso después de una publicación o revisión social negativa. El 44% de los consumidores dice que una gran respuesta los recuperaría.
Al elaborar una respuesta, tenga en cuenta que si bien una respuesta puede estar dirigida a un cliente, sus futuros clientes también la leerán. Tomarán nota de los esfuerzos que realice para responder y los cambios que implemente en sus prácticas comerciales.
Como puede ver, la gestión de reseñas tiene mucho en común con lo que ya puede tener como estrategia de atención al cliente social . Ser receptivo a los comentarios de su audiencia y estar dispuesto a responder de una manera auténtica, personalizada y constructiva puede ayudarlo a conectarse con sus clientes, ya sea que esté tratando con reseñas en línea o comentarios en plataformas sociales.
Identificar redes de revisión en las que centrarse
Para comenzar a implementar una estrategia de gestión de revisiones, debe identificar las redes en las que desea centrarse. La forma más rápida de hacerlo es realizar una auditoría de cada red de revisión en la que pueda pensar y explorar cuántas revisiones quedan allí. Puede ver cuántos obtiene actualmente su empresa en un sitio determinado o qué tan bien está representado su nicho allí.
Los sitios de revisión varían entre industrias. Por ejemplo, TripAdvisor está más orientado a la hostelería, los viajes y la audiencia internacional, mientras que Google My Business es importante en todas las industrias, pero es particularmente importante para las empresas locales más pequeñas. Si tienes un restaurante, es probable que tengas reseñas en TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook y tal vez incluso en tu aplicación de entrega preferida.
Aprenda a fortalecer su reputación con reseñas
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No importa si está administrando activamente su presencia en estas redes de revisión o no. Las personas dejarán reseñas independientemente de la presencia de su marca. El truco consiste en identificar cuáles te importan más. Si recién está comenzando en la gestión de reseñas, algunas de las principales redes en términos de volumen y alcance incluyen Google, Facebook y TripAdvisor.
Solo en 2019, NetMarketShare.com mostró que Google dominaba el mercado de los motores de búsqueda con un 81,38%. Baidu, con sede en China, ocupó el segundo lugar con el 9,94% de la cuota de mercado. El lugar donde se encuentren usted y sus clientes determinará en qué motores de búsqueda desea enfocarse.
Google My Business abarca la presencia de su empresa en Google. Esto incluye un breve resumen que se muestra en el Panel de conocimiento en el lado derecho de los resultados de búsqueda. También incluye los mismos detalles que aparecen si lo estás buscando en Google Maps.
Las reseñas de TripAdvisor son populares entre las audiencias que planean su próximo destino de viaje. Para comenzar con esta plataforma, asegúrese de reclamar el listado para tu negocio.
En Facebook, reseñas y recomendaciones necesita ser encendido desde la configuración de la página. En 2018, Facebook convirtió las reseñas en recomendaciones solamente. Sin embargo, las calificaciones de estrellas anteriores todavía existen en la página y todavía se muestran fuera de las cinco estrellas.
En la pestaña de reseñas de Sprout, puede ver sus reseñas de Facebook, las reseñas de Google My Business y las reseñas de TripAdvisor, todo en un solo flujo, lo que le permite administrar fácilmente las respuestas, así como filtrar estas reseñas entrantes y asignar tareas como el resto de su flujo de trabajo de redes sociales a través de Brote.
Para encontrar las redes más oportunas para sus reseñas, puede ser mejor configurar una estrategia de escucha de redes sociales que traerá charlas en línea sobre su negocio. Si comienza a ver más reseñas de una red, tal vez sea el momento de unirse. Además, al escuchar, podrá encontrar otras fuentes de comentarios valiosos sobre su negocio en las redes sociales.
Hola Matt
Disculpas por esto, pero lo hemos investigado y hay una solución en camino. Gracias por su paciencia.
- Sobrecocido (@Overcookedgame) 30 de abril de 2019
En el escenario anterior, el nombre de la cuenta fue mencionado por el usuario. Pero si solo hubieran mencionado el nombre del juego u otros términos clave de la marca, una estrategia de escucha lo habría mencionado en una búsqueda de menciones de marcas.
Conclusión
Cuando se trata de escribir reseñas en línea, los clientes tienen mucho poder. Pero con las herramientas, la preparación y el conocimiento adecuados, las empresas también tienen el poder de cambiar la percepción de la marca de manera positiva.
Reconocer y responder a las reseñas en línea, buenas y malas, no solo fortalece la imagen en línea de su marca, sino que también se integra en la participación en las redes sociales. Atención al cliente social y la gestión de reseñas online van de la mano. Domine estos dos y tendrá una excelente estrategia de atención al cliente.
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