Descubre Su Número De Ángel
#BrandsGetReal: lo que los consumidores quieren de las marcas en una sociedad dividida
Introducción
La gente de hoy se siente más dividida que unida, y es muy fácil ver por qué.
Las discusiones políticas giran hacia 'lo correcto contra lo incorrecto' y 'nosotros contra ellos'. Compartir una opinión puede convertirse rápidamente en insultos y peleas entre amigos que no están de acuerdo. Y en línea, todo esto sucede a la velocidad de las redes sociales.
Los nuevos datos de HASHTAGS revelan que cuatro de cada cinco consumidores creen que la sociedad está más dividida hoy que nunca. Cuando se les preguntó qué factores contribuyen a la fractura de la sociedad, el 72% señala con el dedo al gobierno y a los líderes políticos, y más de la mitad de los consumidores (55%) dicen que las redes sociales tienen la culpa.
Pero a pesar de la negatividad, la gente mantiene la esperanza. Con la esperanza de que las redes sociales, a pesar de todos sus defectos, puedan realmente curar las divisiones de la sociedad y reconectar a las personas entre sí. El noventa y uno por ciento de los consumidores cree que las redes sociales pueden conectar a las personas y el 78% quiere que las marcas utilicen las redes sociales para unirlos. A diferencia de las figuras públicas partidistas, las marcas se encuentran en una posición única para fomentar las conexiones entre las personas en línea.
Encuestamos a más de 1,000 consumidores para comprender su deseo de una mayor conexión, con las marcas que aman y entre sí, y cómo las marcas se benefician hoy cuando facilitan la conexión en las redes sociales. Este informe explora por qué los consumidores ven a las marcas como facilitadores ideales de conexión y cómo las marcas pueden establecer relaciones significativas con los consumidores actuando primero como conectores y como vendedores en segundo lugar.
Significado del número 6666
Resultados clave
Las marcas no son ajenas a las redes sociales. Pero, en general, las marcas apenas han comenzado a darse cuenta del valor de conectarse verdaderamente con los consumidores y tratar las redes sociales como más que un canal de promoción. Estos son los cinco hallazgos principales de nuestra investigación sobre el valor comercial de establecer conexiones a través de los canales sociales:
- La gente cree que las marcas y las redes sociales pueden impulsar las conexiones. A pesar de los sentimientos de división, el 91% de las personas cree en el poder de las redes sociales para conectar a las personas. Más específicamente, el 78% de los consumidores quieren que las marcas utilicen las redes sociales para ayudar a las personas a conectarse entre sí.
- Social es el canal número uno para que las marcas se conecten con los consumidores. Cuando se le preguntó qué canales de comunicación dan a las marcas la mejor oportunidad para conectar con sus clientes , los encuestados clasificaron las redes sociales como número uno.
- La conexión genera lealtad y crecimiento final. Invertir en las relaciones con los consumidores impacta directamente los ingresos comerciales y fortalece la lealtad del cliente . Cuando los clientes se sientan conectados con las marcas, más de la mitad de los consumidores (57%) aumentarán su gasto con esa marca y el 76% les comprará a ellos en lugar de a la competencia.
- Las personas reales son la clave para las relaciones auténticas. Los consumidores quieren aprender más sobre las personas que están detrás de sus marcas favoritas. El setenta por ciento de los consumidores, por ejemplo, informa que se siente más conectado cuando el CEO de una marca está activo en las redes sociales. Además, el 72% de los consumidores informa que se siente similar cuando los empleados comparten información sobre una marca en línea.
- La gente quiere que las marcas los conecten con otras personas. Y no se refieren solo a aquellos con mentalidades similares. El sesenta y dos por ciento cree que las redes sociales pueden unificar a personas de diferentes orígenes y creencias, y más de la mitad (52%) expresó interés en conectarse con personas diferentes a ellos.
La conexión es la nueva moneda
Nuestras fuentes de noticias de hoy rebosan con constantes noticias de última hora y ejemplos de líderes que enfrentan a un grupo contra otro. Toda la lucha política puede convertir en un desafío encontrar una conexión verdadera. Pero mientras que el 72% de los consumidores citan al gobierno y líderes políticos Como desempeña un papel importante en la división de la sociedad, las personas tienen una perspectiva mucho más favorable cuando se trata de marcas.
Sus expectativas para las marcas son altas. Los consumidores esperan que las marcas sirvan como conectores, ya sea que eso signifique fomentar la conexión con sus propios clientes o unir a personas con diferentes perspectivas. De hecho, casi dos tercios (64%) de los consumidores quieren que las marcas se conecten con ellos, mientras que poco menos de la mitad (49%) espera que las marcas unan a las personas hacia un objetivo común.
Pero, ¿qué define una conexión entre una marca y los consumidores?
Para empezar, no se trata solo de la popularidad de una marca. Métricas como el tamaño de la audiencia y las páginas vistas son importantes, pero dicen poco sobre el sentimiento del consumidor o por qué alguien se mantiene fiel a una empresa en particular. Un número creciente de seguidores, por ejemplo, no revela por qué alguien siente un apego a una marca específica o si un comprador es realmente leal a una empresa sobre otra.
Cuando se les pide que reflexionen sobre su relación con las marcas, dos tercios de los consumidores equiparan sentirse conectados con confianza. Además, el 53% de las personas dicen sentirse conectadas cuando los valores de esa marca se alinean con los suyos. Y más de la mitad (51%) dice que su relación con una marca comienza cuando sienten que la marca los comprende a ellos y a sus deseos.
De todos los canales de comunicación disponibles para ellos, los consumidores señalan que las redes sociales brindan a las marcas la mayor oportunidad para conectarse verdaderamente con sus audiencias. Otros canales efectivos para la conexión incluyen publicidad en televisión / radio, correo electrónico y correo directo a los hogares de los consumidores. Anuncios sociales completan los cinco primeros.
Las redes sociales también brindan a las marcas la oportunidad de conectar a personas en extremos opuestos del espectro político. El setenta y dos por ciento de los consumidores que se identifican como conservadores quieren que las marcas utilicen las redes sociales para ayudar a las personas a conectarse entre sí; El 85% de los que se identifican como liberales comparten el mismo deseo.
Las marcas son los nuevos expertos en relaciones
A medida que la demanda de conexiones se fortalece, los consumidores ven las marcas desde una nueva perspectiva. Las marcas que emergen como líderes se enfocan en construir relaciones genuinas entre sus consumidores, alejándose del énfasis en la venta y diferenciándose aún más de la competencia.
Número angelical 300
Nuestra investigación revela que casi cuatro de cada cinco consumidores (79%) están de acuerdo en que las marcas están bien posicionadas para conectar a personas de diferentes antecedentes y creencias, y por varias razones. El ochenta y uno por ciento de los consumidores dice que las marcas pueden ser buenos conectores porque ofrecen productos y servicios que atraen a una amplia gama de clientes. Y el 58% defiende las marcas como unificadoras porque reciben una atención y una cobertura mediática significativa.
Entonces, ¿por qué los consumidores clasifican a las redes sociales como el canal principal que las marcas pueden usar cuando se conectan con sus clientes? Vale la pena echar un vistazo más amplio a cómo las personas ven las redes sociales y su impacto en sus vidas. La mayoría de los consumidores cree que las redes sociales pueden unir a las personas, y el 63% cita la capacidad de las redes sociales para ayudar a las personas a mantenerse en contacto y el 62% dice que las redes sociales unen a las personas con creencias diferentes.
Según la experiencia personal, casi la mitad de los consumidores (46%) dice que las redes sociales les han presentado a nuevas personas, mientras que el 44% dice que les ha ayudado a comprender un punto de vista diferente. A medida que las marcas adoptan su papel de constructores de relaciones , duplicar las conexiones de las redes sociales a las de poder es el siguiente paso lógico.
Los consumidores quieren que las marcas utilicen las redes sociales para ayudarlos a conectarse con otros por varias razones. Más de la mitad de los consumidores (55%) quieren que las marcas utilicen las redes sociales para ayudar a conectar a personas de ideas afines entre sí, mientras que más de un tercio (36%) buscan comunidades a las que puedan pertenecer. Y a más de la mitad de los conservadores (51%) y liberales (54%) les gustaría conectarse con personas que son diferentes a ellos.
Pero, ¿por qué deberían preocuparse las marcas?
En pocas palabras, la conexión genera lealtad, lo que protege a las empresas de los boicots cuando los clientes tienen una mala experiencia o de perder clientes ante un competidor. El sesenta y cuatro por ciento de los consumidores dice que su lealtad a una marca aumenta cuando se sienten conectados.
La conexión también impacta directamente en los resultados de una marca. Más de las tres cuartas partes de los consumidores (76%) dicen que comprarían de una marca con la que se sienten conectados en lugar de un competidor, y el 57% dice que es más probable que aumenten su gasto en una marca cuando se sienten conectados. Por otro lado, cuando los consumidores no se sienten conectados con una marca, el 70% tiene menos probabilidades de comprar allí que un competidor y casi dos tercios (61%) gastarán menos en ese negocio.
#BrandsGetReal: YouTube
YouTube, la plataforma global para compartir videos, llega a más de mil millones de usuarios cada mes . Reconociendo el alcance de sus influencers y creadores globales, así como el tamaño de su audiencia potencial, YouTube lanzó su Creadores para el cambio programa para generar empatía y forjar nuevas conexiones entre sus usuarios.
11111 número angelicalEl programa empoderó a personas de todos los ámbitos de la vida para conectarse entre sí. El video simplemente proporcionó el medio. Con una plataforma para compartir historias personales con personas de diferentes orígenes y creencias, creadores de todo el mundo provocaron conversaciones sobre temas como la xenofobia y el extremismo en línea.
Para complementar esas narrativas, los creadores de YouTube también recibieron las herramientas que necesitaban para facilitar un diálogo constructivo sobre temas difíciles y para crear mensajes que promuevan el cambio social. Esta campaña le dio a YouTube la oportunidad tanto de abordar las críticas relacionadas con la moderación de contenido sensible en su plataforma como de centrarse en facilitar conversaciones positivas. Desde su inicio, la iniciativa de YouTube ha registrado 60 millones de visitas y 731,000 horas de reproducción de todos los videos de Creators for Change.
La gente real genera conexiones reales
Para que las marcas establezcan conexiones verdaderas con las personas, necesitan conocer a los consumidores en sus canales de comunicación preferidos y crear contenido que coloque a las personas de la marca al frente y al centro.
Pero las empresas no pueden Cuenta la historia de su gente sin una base social sólida. Según nuestra investigación, el 65% de los consumidores se sienten más conectados con las marcas que tienen una presencia sólida en las redes sociales. Eso significa que las marcas deben prestar atención tanto a la consistencia como a la calidad de su contenido. Específicamente, los consumidores quieren material que humanice una marca que de otro modo no tendría rostro, y quieren que las personas detrás de las marcas hagan la publicación.
Los consumidores están cada vez más interesados en conocer a los humanos que forman sus organizaciones favoritas. Cuando un CEO tiene una presencia social activa, por ejemplo, el 70% de los consumidores se sienten más conectados con esa marca. De esos encuestados, casi dos tercios (65%) dicen que cuando un CEO usa las redes sociales con regularidad, se siente como si fueran personas reales quienes dirigen el negocio.
Igualmente, la gente quiere escuchar directamente a los empleados que mantienen los negocios funcionando día y noche. El setenta y dos por ciento de los consumidores informan sentir un vínculo con las marcas cuando los empleados comparten información sobre el negocio en línea.
Es cierto que los compradores pueden no estar tan ansiosos por ver una publicación patrocinada por la marca sobre el lanzamiento de un nuevo producto en su suministro de noticias como lo están por escuchar a sus amigos y familiares, pero es posible que quieran escuchar a un amigo que comparte su entusiasmo por el mismo lanzamiento. o describe su propio papel para hacerlo posible. Alentar a los empleados a publicar sobre su empleador puede generar una exposición positiva de la marca al tiempo que hace que los anuncios y los mensajes de la marca sean más interesantes y fáciles de identificar para los consumidores.
#BrandsGetReal: Papa John's
Durante años, John Schnatter fue el rostro de su marca de pizza estadounidense homónima. Pero cuando apareció una grabación de una conferencia telefónica en la que Schnatter usaba la 'palabra n', la cadena de pizzerías sabía que tenía que actuar con rapidez para mitigar las consecuencias.
En lugar de lanzar una gira de disculpas por los comportamientos de Schnatter, Papa John's contrató a una agencia para ayudar a la marca a reconectarse con sus consumidores a través de la narración emocional y la transparencia social. Esto llevó a la creación del “ Voces de Papa John's ', Una serie de videos cortos que describen a los empleados de la marca y describen por qué valoran trabajar en Papa John's.
Si bien todavía es demasiado pronto para cuantificar los impactos a largo plazo de la iniciativa, hay indicios de que campaña centrada en las personas poco a poco está comenzando a recuperar la confianza entre los consumidores de la marca de pizza. El éxito de Papa John hasta la fecha se debe a que se centra en la gran cantidad de personas reales y diversas detrás de la marca que comparten lo que la empresa significa para ellos y les brindan a los consumidores nuevas caras y voces para asociarse con la marca.
Las marcas deben escuchar antes de hablar
Para que las marcas se conecten con los consumidores, deben comprender cómo hablar el mismo idioma que su público objetivo. Sin embargo, alcanzar esa comprensión comienza con la escucha. Y si las marcas no escuchan, los consumidores sentirán que no están operando en la misma longitud de onda que ellos y no dudarán en decir adiós a las empresas.
Escuchando revela qué tipo de contenido es más importante para los consumidores en este momento. Las marcas pueden identificar y capitalizar las tendencias en ascenso en su industria o categoría de producto, así como momentos clave en la cultura pop o noticias oportunas para identificar temas de conversación populares que resuenan con sus consumidores. Cuando las marcas crean, participan e incluso albergan conversaciones relevantes en línea, el 44% de los consumidores dice que se sentiría más conectado con ellas. Cuando las marcas comparten contenido que destaca las últimas tendencias en su industria, el 40% de las personas mencionan sentir una conexión más fuerte con ellas.
Un análisis más profundo de los datos revela qué temas despertarán mejor el interés de los consumidores. Si bien los consumidores suelen querer información sobre productos y servicios, también quieren saber qué hace que una marca sea única. El cuarenta y seis por ciento de los consumidores están interesados en contenido que detalle las iniciativas de bienestar social de una marca y más de un tercio (39%) quiere características para los empleados de la empresa. Mientras las marcas intercambian ideas temas para la creación de contenido , escuchar puede jugar un papel importante para ayudar a descubrir ideas que resonarán.
Número 553
Con una mejor comprensión de qué contenido hace que su audiencia funcione, las marcas pueden aprovechar mejor las redes sociales para conectarse con sus audiencias y construir una comunidad. Cuando se trata de usar las redes sociales para ayudar a los consumidores a conectarse entre sí, al 46% de los consumidores les gustaría que las marcas creen contenido social interactivo, mientras que un poco más de un tercio (37%) cree que las marcas deberían promover el contenido generado por los usuarios.
Y el 41% de los consumidores cree que las marcas deberían crear grupos privados como los que Pelotón , el proveedor de transmisión a pedido y fabricante de Peloton Bike, presenta en Facebook. Estos grupos tienen un doble propósito al unir a las personas y brindar a las marcas una fuente de ideas y comentarios. Los consumidores que se unen a grupos privados reciben el contenido que quieren de y sobre sus empresas favoritas, mientras que las marcas pueden fortalecer sus relaciones con los clientes y obtener una visión más profunda de lo que sus fanáticos acérrimos esperan de ellos.
#BrandsGetReal: Aerie
A veces, las marcas se mueven en la dirección opuesta y se arriesgan al destacar problemas que no son tendencia en sus respectivas industrias. Para minorista adolescente Aguilera , un movimiento tan audaz ha dado sus frutos.
Si bien la mayoría de los minoristas de lencería se centraron en usar modelos y un solo tipo de cuerpo para los anuncios, Aerie prestó mucha atención a lo que querían los clientes reales, y se unió a la conversación que las mujeres tenían en línea sobre la aceptación del cuerpo y el empoderamiento femenino. La marca de ropa interior alentó a las personas a celebrar la positividad corporal y la diversidad subiendo selfies en línea con #AerieREAL. Incluso les dio a algunas mujeres la oportunidad de ser elegidas para el papel de Aerie. última campaña .
¿El resultado? La decisión de Aerie de promover la autenticidad y el contenido generado por el usuario ha hecho que el minorista se convierta en una amenaza real para los líderes del mercado establecidos, y la empresa ahora se acerca a una valoración de mil millones de dólares.
Cerrar la brecha: las marcas como constructoras de comunidades
No es un secreto que las marcas ya están abordando una variedad de problemas sociales y políticos en línea, tomar una posición cuando se trata de temas delicados. Para las marcas, el desafío no es participar o no en conversaciones espinosas. En cambio, necesitan identificar oportunidades para liderar esas discusiones de una manera que una, no divida, a los consumidores.
Para unir a las personas en torno a problemas sociales y políticos, más de dos tercios (67%) de los consumidores creen que las marcas deberían crear conciencia sobre esos problemas en sus plataformas sociales. Al cincuenta y seis por ciento de los consumidores les gustaría que las marcas destaquen los días o meses de conocimiento en las redes sociales, de manera similar a Campaña #MoreRoleModels de Barbie mostró modelos femeninos para el Día Internacional de la Mujer. Un poco menos de la mitad de los consumidores (49%) dice que las marcas deberían usar las redes sociales para recaudar donaciones y el 47% quiere que las marcas inicien conversaciones con sus seguidores para reunir a la gente en torno a temas delicados.
Los temas que las marcas eligen destacar también son importantes para los consumidores. Más de las tres cuartas partes de los consumidores (76%) dicen que las marcas que hablan sobre desastres naturales o crisis podrían unir a las personas en las redes sociales, mientras que el 74% apunta a la educación como un tema de conversación apropiado. Otros temas sociales que los consumidores ven como oportunidades para unir a una audiencia incluyen temas ambientales, derechos humanos y pobreza.
Algunas marcas optarán por abordar problemas que tienen el potencial de generar divisiones porque saben que valdrá la pena y pueden profundizar las conexiones con consumidores que comparten creencias similares. Nike, por ejemplo, convirtió al mariscal de campo de la NFL Colin Kaepernick en el rostro de un anuncio que se publicó durante el primer partido de la temporada regular de la NFL, una medida que finalmente dio sus frutos; destacar a Kaepernick resultó en la cierre de acciones de la empresa en un máximo histórico . Del mismo modo, la empresa de calzado TOMS lanzó una campaña social estrechamente alineada con las creencias de la marca en la filantropía y abordando los problemas que importan. Desde que abogó por la reforma de armas en su sitio web y canales sociales, TOMS estima que los consumidores enviaron más de 750.000 postales a los representantes estatales en el último año.
#BrandsGetReal: adidas
Como parte de su compromiso de eliminar barreras en el deporte, adidas lanzó el Ella rompe barreras iniciativa. Este movimiento global se basa en una campaña anterior llamada #CreatorsUnite y tiene como objetivo inspirar y apoyar a la próxima generación de atletas con el lema 'Cuando los creadores se unen, ella rompe barreras'.
ángel número 1227El fabricante de ropa deportiva ha invitado a aficionados, organizaciones y deportistas a utilizar el hashtag de la campaña en las redes sociales y a compartir sus historias personales, opiniones y soluciones sobre cómo eliminar las barreras de género en los deportes. Los participantes también tienen la opción de enviar ideas directamente en el sitio web de adidas. Al fomentar la conversación y también asociarse con personas influyentes y defensoras que trabajan por la igualdad de las mujeres en los deportes, adidas espera crear conciencia y generar soluciones sobre los obstáculos que enfrentan las mujeres en el atletismo.
¿Qué sigue para las marcas en las redes sociales?
En una sociedad cada vez más dividida, las conexiones son más importantes que nunca y la gente quiere que las marcas lideren el camino. Sin embargo, construir estas relaciones lleva tiempo. Las marcas deberán repensar cómo aprovechan las redes sociales para fomentar las conexiones con y entre sus audiencias. Las marcas que cambien su énfasis estratégico en las redes sociales de los ingresos a la relatabilidad serán las mejor equipadas para interactuar con las personas en un nivel emocional y descubrir conexiones en un entorno que de otro modo estaría dividido.
A medida que las marcas adoptan cada vez más su rol cambiante como conectores principales, deberán tener en cuenta lo siguiente al reconsiderar su enfoque de marketing, experiencia del cliente y estrategia social.
- Las personas, no solo los productos, conquistarán a los consumidores. Las redes sociales han hecho que sea más fácil que nunca para las marcas hablar sobre sus productos y servicios con grandes grupos de clientes potenciales. Pero los consumidores quieren más que información sobre el producto; también quieren aprender más sobre las personas que componen sus marcas favoritas. Para fomentar una conexión genuina, las marcas deben pensar más allá de lo que venden y considerar las necesidades y deseos de las personas a las que venden.
- Los empleados son los mejores defensores de una marca. Mientras que algunas marcas recurren a personas influyentes para aumentar la conciencia, otras miran hacia adentro en busca de nuevos portavoces. Los consumidores disfrutan de ver a las personas reales que dan vida a una marca y afirman sentirse más conectados con las marcas cuyos empleados actúan como defensores en las redes sociales. Las marcas deben considerar implementar estrategias de promoción para fomentar la participación y simplificar el intercambio de contenido aprobado en los perfiles personales de los empleados.
- Tómese el tiempo para escuchar lo que dice la gente en línea. Una de las formas más rápidas de cortar la conexión con un cliente es participar en conversaciones que consideren irrelevantes o aburridas. La escucha social permite a las marcas crear contenido que la gente querrá leer y puede ayudar a las marcas a cambiar de tema cuando sientan que la atención de su audiencia está menguando. La clave es encontrar una razón para que los consumidores quieran interactuar con una marca en las redes sociales, y aprovechar los temas actuales es solo una forma de captar la atención de las personas.
- Encuentre un terreno común para unir a personas dispares. A pesar de sus diferencias, los consumidores quieren que las marcas aprovechen sus plataformas para ayudar a las personas a conectarse entre sí y unir a personas de diversos orígenes y perspectivas. Las marcas pueden usar sus plataformas sociales para crear conciencia sobre temas importantes, invitar a las personas a unirse a conversaciones significativas e incluso crear comunidades que generen conexiones a largo plazo tanto en línea como fuera de ella.
A medida que las redes sociales vuelven a su propósito original de conectar el mundo, las marcas se ven obligadas a tomar una decisión sobre cómo utilizarán sus plataformas sociales. Algunas marcas continuarán manteniendo el negocio como de costumbre, mientras que otras optan por aprovechar sus plataformas para perseguir un propósito que es mayor que su resultado final.
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Sobre los datos
El estudio 'Creando conexiones: lo que los consumidores quieren de las marcas en una sociedad cada vez más dividida' se basa en una encuesta a 1.013 consumidores estadounidenses. La encuesta se realizó en línea entre el 20 y el 26 de noviembre de 2018. Los gráficos están redondeados al porcentaje entero más cercano y es posible que no sumen exactamente el 100%.
Si tiene preguntas sobre los datos, comuníquese con pr@sproutsocial.com .
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