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8 consejos para construir relaciones con los clientes con las redes sociales
La experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas en 2019.
Los consumidores de hoy basan su percepción de una marca en los momentos significativos que tienen con ella. Es importante destacar que esos momentos no ocurren simplemente en la página de pago o en la línea de servicio. Las redes sociales se han convertido en un punto de contacto crucial en la construcción de relaciones con los clientes.
De acuerdo con la Índice HASHTAGS XVI: más allá , El 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse en las redes sociales. Esto significa que estar disponible en las redes sociales es una de sus primeras oportunidades para conectarse con los clientes.
Usados correctamente, sus canales sociales son más que una forma de responder a las quejas. Son la forma de construir conexiones duraderas y lealtad a la marca.
Construyendo relaciones con los clientes en las redes sociales
Las marcas apenas han comenzado a desbloquear todo el poder de las redes sociales. Canales como Instagram, Facebook y Twitter no son solo para promoción. También pueden ser una forma de conectarse con sus clientes.
Nuestro informe reciente ' Creando conexión: lo que los consumidores quieren de las marcas en una sociedad dividida ' encontrado que:
- El 91% de las personas cree en el poder de las redes sociales para conectar comunidades.
- El 78% de los consumidores quiere que las marcas ayuden a las personas a conectarse a través de las redes sociales.
- El 76% de los encuestados tenía más probabilidades de comprar de una marca con la que se sentían conectados en las redes sociales que de un competidor.
Además, nuestra investigación encontró que construir relaciones con los clientes en las redes sociales ayudó a las marcas a mejorar sus resultados. Cuando los consumidores se sintieron conectados con las marcas, más de la mitad aumentaron sus gastos en esa empresa.
Entonces, ¿cómo empiezas a desarrollar estas ricas relaciones?
1. Escuche antes de hablar
Construir relaciones con los clientes se trata de ofrecer valor a sus seguidores.
Si puede proporcionar contenido útil, informativo o incluso entretenido, la gente querrá conectarse con usted. Desafortunadamente, todavía hay muchas marcas que adoptan el enfoque de 'lo que hay para mí' en las redes sociales. Si está listo para cambiar el guión, comience por escuchar a su audiencia.
Coles herramientas de escucha social le dará una descripción general de lo que su audiencia está hablando en línea. A partir de ahí, puede recopilar palabras clave, ideas e inspiración para generar material significativo en las redes sociales.
Cuanto más cree contenido que responda a su audiencia, más le mostrará que valora sus pensamientos y sentimientos. Según nuestro estudio sobre cultura de llamada, 55% de las personas que llaman a las marcas en las redes sociales solo quieren ser escuchadas. Asegúrate de estar escuchando.
2. Responda rápidamente
Escuchar es solo la primera pieza del rompecabezas.
También debes responder a lo que escuchas.
Según The Social Habit, 32% de los clientes Espere una respuesta en 30 minutos en línea. Si no aborda sus inquietudes con la suficiente rapidez, podría ver cómo la ira de sus clientes se extendía por las redes sociales. Afortunadamente, existen herramientas que le ayudarán a captar todos los mensajes a medida que llegan. Bandeja de entrada inteligente de HASHTAGS le ayudará a realizar un seguimiento de lo que dicen los clientes y responder con rapidez.
Acelerar su tiempo de respuesta hace más que simplemente deleitar a su cliente, también puede mejorar sus ingresos. Un informe de Twitter descubrió que las aerolíneas respondían a los tweets en 6 minutos o menos ganaban clientes dispuesto a pagar $ 20 más por tarifa. Las respuestas rápidas brindan no solo la velocidad y la conveniencia que las personas anhelan, sino que también crean su marca como una que los clientes pueden confiar y en la que pueden confiar cuando hay un problema. Estos son beneficios por los que los clientes están dispuestos a pagar.
3. Personaliza las conversaciones
Es importante destacar que, si bien responder rápidamente es esencial, un mensaje automático estándar puede no ser suficiente. Los bots pueden ayudar a mostrarle a su cliente que se preocupa por su problema, pero solo si puede hacer un seguimiento con la correspondencia humana poco después.
Las redes sociales son una forma íntima de conectarse con sus clientes. Es donde tus seguidores también interactúan con amigos y familiares. La gente espera que sus conversaciones con las marcas sean tan cómodas como un mensaje a un amigo.
ángel número 11
Para las marcas que crean conexiones en las redes sociales, tiene sentido adoptar la personalización . Al hablar directamente con los clientes:
- Use su nombre de pila cuando sea posible (debe estar presente en su perfil)
- Cierre los comentarios con el nombre de su equipo o el nombre de su empresa
- Sea amable: haga saber a sus clientes que está a su disposición.
Después de la conversación, asegúrese de informar a su cliente que no irá a ninguna parte. Déjelos felices de haber hablado con usted. Mire este ejemplo de Nike, por ejemplo, donde el cliente encontró la resolución por sí mismo, pero la marca se mantuvo comprometida y demostró que está disponible independientemente.
4. Muestra tu lado humano
No reserve su personalidad única para cuando esté hablando cara a cara con los clientes.
Las redes sociales son un lugar donde las personas pueden mostrar su estilo y tono de voz . Dado que los seres humanos se conectan con otros humanos, no solo con corporaciones sin rostro, es importante darle un corazón a su empresa.
Hay muchas formas de mostrar su lado humano al establecer relaciones con los clientes en las redes sociales. Por ejemplo:
- Presente a las personas a su personal con fotos, biografías, nombres e historias.
- Adopte un tono divertido y amigable en sus mensajes, complete con emoji si se ajusta a su marca.
- Participe en las tendencias y debates que interesen a sus clientes.
Otra excelente manera de mostrar tu lado humano es a través de videos. El video es una visión directa de su equipo y las personas. Con funciones de transmisión como Facebook Live e Instagram Live, incluso puede ofrecer una vista sin filtros de su empresa. Esta es una excelente oportunidad para demostrar su transparencia como marca. Intente usar video para sesiones de preguntas y respuestas con miembros del equipo, instantáneas detrás de escena y más.
Mira esta publicación de Starbucks en Twitter. Es un gran ejemplo de cómo la marca muestra su lado divertido y lúdico:
Nosotros
De Verdad
De Verdad
De Verdad
De Verdad
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De Verdad
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De Verdad
De Verdad
De Verdad
De Verdad
De Verdad
De Verdad
De Verdad
De Verdad
De Verdad
Necesito otra taza de café. ️- Café Starbucks (@Starbucks) 23 de enero de 2019
5. Recompense a sus clientes
Si bien construir relaciones con los clientes no debe significar sobornar constantemente a tus seguidores, vale la pena mostrarles cuánto los aprecias. Recuerde, lo están eligiendo a usted sobre todas las otras marcas que existen. Eso merece un poco de amor.
Una excelente manera de recompensar a las personas es con concursos y concursos. Ejecute una campaña de Instagram que pida a las personas que voten por su producto favorito a través de una encuesta de Historias. Pruebe un concurso de Facebook donde los clientes puedan compartir fotos que también destaquen sus productos. No solo generará interés en torno a su marca, sino que también puede aprender algo. Incluso puede utilizar concursos para ampliar el alcance de su marca, como lo hizo Trunki aquí , pidiendo a las personas que etiqueten a un amigo para tener la oportunidad de ganar:
que significa 111111
Ver esta publicación en Instagram
Otra forma de mostrar su agradecimiento a sus clientes es a través de una publicación de cliente del mes o estudios de caso . Este tipo de contenido ayuda a enfatizar los logros de sus clientes al mismo tiempo que demuestra cómo contribuyó su producto.
6. Aproveche al máximo los comentarios
Con un poco de suerte, escuchar a los clientes en las redes sociales generará más comentarios positivos que negativos. Sin embargo, siempre existe la posibilidad de que te encuentres con alguien que no esté satisfecho con tu negocio. En lugar de intentar barrer estos problemas negativos debajo de la alfombra, aprécialos por lo que son. Son excelentes para entablar relaciones con los clientes en las redes sociales.
Nuestro anterior estudiar la cultura de la llamada muestra que el 70% de los clientes acuden a las redes sociales para crear conciencia sobre un problema. Su público quiere que sepa qué está mal en su empresa, productos o servicios para que pueda solucionarlo.
Responda rápidamente a estos puntos débiles que tienen sus clientes y podría transformar incluso a los clientes más descontentos en defensores de la marca. Todo lo que se necesita es una gran experiencia para recordarles a sus consumidores lo que aman de su marca.
Solo recuerda usa las herramientas adecuadas para monitorear las menciones de su marca incluso de usuarios que no lo etiquetan o @mencionan directamente.
7. Deleite a los clientes con algo inesperado
¿Alguna vez ha recibido un regalo sorpresa de un amigo o ser querido? Tal vez su cónyuge le haya traído algunas flores después de un duro día de trabajo. Estos pequeños gestos marcan una gran diferencia en nuestras relaciones. Lo mismo ocurre con las empresas.
Cuando esté creando conexiones en las redes sociales, siempre busque formas de hacer un esfuerzo adicional. Trate a sus seguidores en su plataforma social más activa, dándoles acceso a descuentos exclusivos, promociones o eventos. A todos les encanta una oferta y la apreciarán aún más si sienten que es exclusiva.
A veces, hacer un esfuerzo adicional significa ofrecer apoyo adicional antes de que su seguidor lo solicite. Por ejemplo, Samsung Mobile EE. UU. publica guías útiles en su página de Twitter para adelantarse a las preguntas frecuentes y brindar a su audiencia recursos útiles:
¿El diseño de tu Galaxy se ve diferente? Esto debería ayudar. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile EE. UU. (@SamsungMobileUS) 5 de febrero de 2019
Recuerde, hacer todo lo posible por sus clientes requiere más esfuerzo a corto plazo. Sin embargo, a largo plazo, se beneficiará de clientes más felices y de una marca más sólida. Un estudio de PWC muestra que las empresas que ofrecen grandes experiencias tener una prima del 16% sobre servicios y productos.
8. Adopte el contenido generado por los usuarios
Finalmente, cuando se trata de construir relaciones con los clientes, hay pocas cosas más importantes que el respeto. Si desea que sus consumidores le sean leales, necesita que vean que valora su opinión. Quizás la forma más fácil de hacer esto es con contenido generado por el usuario (UGC). El contenido generado por el usuario les dice a tus seguidores que tienes en cuenta sus opiniones e ideas al construir tu marca.
También es una excelente manera de desarrollar su prueba social y generar ventas. Según Photoslurp, las fotos generadas por el usuario son 5 veces más probable para convertir a los clientes.
Starbucks es un excelente ejemplo de una marca que frecuentemente vuelve a compartir y reprograma el contenido de los seguidores.
Ver esta publicación en InstagramMitones: un signo seguro de la temporada de chocolate caliente. Regrama: @ pas.si.belle
Quizás la mejor manera de utilizar UGC es pedir a sus clientes ideas sobre lo que debería hacer su empresa a continuación. Esto, al mismo tiempo, brinda inspiración para su equipo y le brinda una idea de lo que la gente quiere de su empresa. Es más, cuando da vida a las ideas de sus seguidores, ellos se sentirán más interesados en ellos, porque desempeñaron un papel importante.
Solo recuerda que si vuelves a publicar contenido o usas alguna idea, deberás dar crédito a lo que corresponde.
Empiece a construir relaciones con los clientes
Según Wunderman, 79% de los clientes dicen que quieren que las marcas demuestren que las 'comprenden y se preocupan' por ellas antes de comprar algo.
Las redes sociales son el lugar perfecto para comenzar a establecer conexiones con sus clientes. Es un ambiente naturalmente íntimo, donde celebramos la necesidad de compartir.
¿Cómo usa las redes sociales para establecer conexiones con sus clientes? ¡Háznoslo saber en los comentarios!
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