Descubre Su Número De Ángel
#BrandsGetReal: Promoviendo el cambio en la era de las redes sociales
Introducción
En el clima social y político divisivo de hoy, las marcas enfrentan desafíos sin precedentes al interactuar con las audiencias de los consumidores en las redes sociales. Es cierto que hablar siempre ha sido una apuesta, pero la ubicuidad, el vasto alcance y la naturaleza viral de las redes sociales coloca a las marcas bajo un nuevo microscopio global. A medida que los temas candentes dominan los titulares, muchas marcas han tenido dificultades para navegar por las conversaciones más importantes y, a veces, más controvertidas de la actualidad.
Esta incertidumbre está justificada. A raíz de campañas fallidas como Anuncio de Kendall Jenner de Pepsi , las marcas entienden muy bien lo volátil que puede ser la opinión de los consumidores. Sin embargo, por cada Pepsi del mundo hay un Heineken o GoldieBlox , dando a las marcas la esperanza de que ellas también puedan forjar conexiones con sus comunidades en torno a conversaciones sociales significativas e idealmente, un cambio real.
La pregunta es, ¿cómo? Las marcas tienen una invitación de su público para involucrarse y el espacio para hacerlo a través de las redes sociales, pero carecen de una comprensión de cómo tomar posiciones estratégicas que eviten reacciones violentas.
Cerrar esta brecha debe ser la máxima prioridad para las partes interesadas porque, según una nueva investigación de HASHTAGS, las marcas que adoptan una postura correcta pueden convertir los riesgos potenciales en oportunidades comerciales. La gente realmente quiere que las marcas participen en estas conversaciones y comuniquen sus valores. Además, quieren que las marcas lo hagan en las redes sociales. Si bien escuchar a las marcas no siempre cambiará las creencias arraigadas, las empresas pueden usar sus plataformas y recursos para hacer lo que las personas no pueden: inspirar cambios a gran escala.
Resulta que las marcas tienen más que perder en silencio que en hablar.
Para analizar el complejo panorama actual de las redes sociales, HASHTAGS encuestó a más de 1,000 consumidores de EE. UU. Para comprender mejor cómo las personas quieren que las marcas comuniquen su posición y participen en conversaciones sobre temas políticos y sociales. Los hallazgos del estudio Championing Change in the Age of Social Media crean un plan de cómo las marcas pueden participar de manera responsable y efectiva en las conversaciones sociales para convertirse en mejores marcas y construir relaciones duraderas con los clientes.
Resultados clave
La gente está ansiosa por escuchar a las marcas sobre algo más que productos y servicios, pero los hallazgos clave de la encuesta de HASHTAGS indican que las marcas aún caminan por una línea muy fina cuando se expresan en las redes sociales:
- La gente quiere que las marcas se posicionen sobre temas importantes y las redes sociales son el lugar para ello. Dos tercios de los consumidores (66%) dicen que es importante que las marcas tomen posiciones públicas sobre temas sociales y políticos, y más de la mitad (58%) están abiertos a que esto suceda en las redes sociales, el principal canal para la receptividad del consumidor.
- Las marcas no pueden cambiar de opinión, pero pueden efectuar cambios. El sesenta y seis por ciento de los encuestados dice que las publicaciones de las marcas rara vez o nunca influyen en sus opiniones sobre temas sociales. Más bien, los encuestados creen que las marcas son más efectivas en las redes sociales cuando anuncian donaciones a causas específicas (39%) y alientan a los seguidores a tomar medidas específicas para apoyar causas (37%), como participar en eventos o hacer sus propias donaciones.
- Los liberales están galvanizados por las marcas que adoptan posiciones, mientras que los conservadores son indiferentes. El setenta y ocho por ciento de los encuestados que se identifican a sí mismos como liberales quieren que las marcas tomen una posición, mientras que casi la mitad (52%) de los encuestados que se identifican a sí mismos como conservadores sienten lo mismo. Asimismo, el 82% de los liberales sienten que las marcas son creíbles cuando toman posiciones, en comparación con solo el 46% de los conservadores.
- La relevancia es clave para la recepción. Los consumidores dicen que las marcas son más creíbles cuando un problema afecta directamente a sus clientes (47%), empleados (40%) y operaciones comerciales (31%).
- Las marcas enfrentan más recompensas que riesgos. Las reacciones emocionales más comunes de los consumidores ante las marcas que adoptan una posición en las redes sociales fueron positivas, con intriga, impresión y compromiso emergiendo como las tres reacciones principales de los consumidores. Del mismo modo, cuando las creencias personales de los consumidores se alinean con lo que dicen las marcas, el 28% elogiará públicamente a una empresa. Cuando las personas no están de acuerdo con la postura de la marca, el 20% critica públicamente a una empresa.
Las marcas han encontrado una voz en las redes sociales
La mayoría de las marcas evitan las conversaciones espinosas en las redes sociales. Sin embargo, a medida que los temas más divisivos y delicados se vuelven cada vez más comunes en las redes sociales y la interacción con las interacciones más amigables de las primeras redes sociales, las marcas inteligentes eligen cuando comprometerse, no ya sea Ellos deberían.
Las marcas también deben entender que con la participación ahora como estándar, entrar al azar en las conversaciones sociales no es una opción. Deben tener un plan para abordar cuestiones políticas y sociales controvertidas.
La gente quiere que las marcas se pronuncien sobre cuestiones sociales y políticas
Las personas están abrumadoramente abiertas a las marcas que participan en conversaciones sociales y políticas. No solo quieren escuchar a las marcas, sino que esperan que las marcas conversen de manera inteligente e impactante.
Según la investigación de Sprout, dos tercios (66%) de los encuestados sienten que es importante que las marcas adopten una postura pública sobre los principales problemas sociales y políticos como la inmigración, los derechos humanos y las relaciones raciales.
Además, las redes sociales son el mejor lugar para que esto suceda en 2018. En comparación con otros canales de comunicación principales como la televisión, el teléfono y los blogs, la mayor cantidad de consumidores es receptiva a las marcas que comunican sus posiciones / valores en las redes sociales. De hecho, el 61% de los encuestados dice que es importante que las marcas se posicionen específicamente en las redes sociales.
Entender cuándo y cómo tomar una posición
Las conversaciones sociales significativas requieren trabajo de piernas. Si bien es imposible saber cómo se sentirá la gente y cómo reaccionará ante cada postura social o política adoptada, las marcas pueden insertarse solo en las situaciones adecuadas para evitar reacciones innecesarias.
Número 47
Aquí, 'correcto' no tiene una sola definición. Más bien, depende de las marcas identificar estratégicamente cuándo las redes sociales brindan la oportunidad de atraer a audiencias relevantes en temas que les interesan, en los que invierten o que afectan específicamente a su negocio en este momento. Para comprender mejor cuándo y cómo las marcas deben tomar una posición, aquí hay un análisis más detallado de lo que impulsa la receptividad del consumidor.
La relevancia es clave para la recepción
La relevancia no es nada nuevo en el mundo del compromiso del cliente; sin embargo, las marcas suelen pensar en términos de hacer que la difusión y las comunicaciones sean más relevantes en función de las preferencias únicas de los consumidores, el historial de compras, la demografía, etc. Para ser más creíbles al compartir una postura, las marcas deben tener una visión a largo plazo y considerar cómo se relacionan con el mundo que las rodea.
La buena noticia es que dos tercios (67%) de los encuestados ya sienten que las marcas son creíbles cuando hablan sobre temas sociales y políticos en las redes sociales. Para aumentar este número, las marcas deben pensar críticamente sobre las preguntas que la gente se hará: ¿Por qué esta marca está comentando sobre este tema? ¿Es sincera o simplemente se sube al tren?
La pregunta más importante para los consumidores cuando las marcas comentan sobre estos temas: ¿Por qué debería importarme?
En última instancia, las personas buscan una conexión directa entre las marcas y los temas a los que están prestando su voz.
Sin este vínculo, las personas pueden tener dificultades para creer que los objetivos de una marca son altruistas y pueden poner en duda sus motivaciones. Esta incertidumbre y desconfianza pueden eclipsar lo que las marcas están tratando de lograr a través del alcance social en primer lugar. Dado que solo uno de cada cinco consumidores cree que las marcas no necesitan una razón específica para tomar una posición sobre los problemas sociales y políticos, las marcas deben pecar de relevancia, sopesando los problemas más importantes para sus negocios y comunidades de clientes.
¿Qué cuenta para la credibilidad? Los datos demuestran que las personas encuentran más creíbles las voces de las marcas cuando un problema afecta directamente a sus clientes, empleados u operaciones comerciales.
Para ver en profundidad qué impulsa la relevancia en las redes sociales, considere el siguiente desglose de cómo cambian los deseos de los consumidores por tema social y político. Las marcas querrán revisar estas tendencias al sopesar si vale la pena o no el riesgo de unirse a una conversación.
#BrandsGetReal: Gap
Las empresas comprometidas con los derechos civiles son excelentes ejemplos de marcas que adoptan posiciones sobre cuestiones que son importantes para sus empleados y clientes.
En medio de las conversaciones LGBTQ, marcas como Gap están emergiendo como ejemplos de cómo los minoristas pueden influir con éxito en estos temas. Este año, Gap se asoció con un importante grupo de defensa, GLAAD, para crear conciencia sobre el acoso LGBTQ. Gap animó tanto a su sede global como a los equipos de la tienda a 'ponerse morados' en solidaridad con GLAAD #EspírituDía , en asociación con cientos de otras organizaciones nacionales, empresas y celebridades que elevan los esfuerzos contra el acoso a un escenario global.
Para cerrar 'la brecha' aún más , el minorista firmó el nuevo conjunto de estándares globales de la oficina de United Human Rights, que están diseñados para contrarrestar la discriminación LGBTQ en el lugar de trabajo. Otras empresas que se comprometen con los cinco estándares de la ONU incluyen Coca-Cola, IKEA, Microsoft, Spotify y Accenture, con representación en Asia, África, Europa y América. Gap también donó el 30% de las ventas de su camiseta de la marca Pride a la campaña Free & Equal de la Fundación de las Naciones Unidas, el tipo de esfuerzo financiero que la gente quiere ver.
Las marcas enfrentan más recompensas que riesgos
Dada la carga emocional y política que han adquirido las redes sociales, las marcas tienen razón en tener miedo de meterse en aguas controvertidas. Afortunadamente, los datos muestran que las marcas enfrentan más recompensas que riesgos cuando se trata de compartir sus posiciones.
Instintivamente, las reacciones de las personas son más fuertes cuando sus propios valores se alinean con lo que dicen las marcas que cuando no lo hacen. Un porcentaje mayor de consumidores mostrará lealtad a la marca en momentos de acuerdo que boicoteará a una empresa en momentos de desacuerdo. El mismo patrón es válido para elogiar públicamente frente a criticar a las empresas.
Estos hallazgos están respaldados por el hecho de que las personas tienen más probabilidades de tener reacciones emocionales positivas que negativas después de que las marcas comparten una postura en las redes sociales. De hecho, tres de las cinco reacciones emocionales principales que las personas dicen que probablemente tendrán en respuesta a una marca que adopte una postura son positivas. La emoción es uno de los principales impulsores para generar lealtad a largo plazo, y lo que las marcas dicen en línea puede influir en la participación de sus comunidades o no. Nuevamente, las marcas tienen una razón para hablar: las posibilidades de alentar a alguien a comprar son mayores que alejarlo.
Específicamente en las redes sociales, las marcas enfrentan más recompensas que riesgos cuando dicen lo que piensan. Incluso cuando las marcas corren el riesgo de perder ventas, las posibilidades de obtener mayores ingresos son mayores. Mientras que el 17% de los encuestados se ha unido a un boicot de productos como resultado de que una marca se pronuncie en las redes sociales, el 24% ha comprado un producto de esa marca. En general, la reacción más común de los consumidores ante las marcas que hablan sobre un tema social o político en las redes sociales es realizar más investigaciones (36%).
También es más probable que las personas se involucren en las redes sociales cuando están de acuerdo con lo que dicen las marcas en estas redes. El veintiséis por ciento de los consumidores compartirán una publicación con la que están de acuerdo y el 21 dejará un comentario positivo en la publicación. Por el contrario, el 34% dejará de seguir una marca después y el 14% dejará un comentario negativo después de ver una publicación a la que se oponen.
En particular, es más probable que las personas publiquen algo cuando están de acuerdo con lo que dicen las marcas en las redes sociales que cuando se oponen a una postura. En pocas palabras, es más probable que la gente recompense que castigue a las marcas por adoptar posiciones.
Las marcas no pueden cambiar de opinión, pero sí pueden influir en el cambio
La mayoría de las personas ya tienen creencias firmes sobre los problemas sociales y políticos más controvertidos de la actualidad. Por lo tanto, a pesar de los mejores esfuerzos de las marcas, no es probable que cambien la opinión de nadie al hablar. De hecho, el 66% de los encuestados dice que sus opiniones rara vez o nunca se ven influenciadas por lo que las marcas publican sobre temas sociales y políticos.
Lo que las marcas pueden hacer es utilizar sus recursos financieros para influir en las causas que preocupan a sus comunidades. Cuando se les pregunta acerca de las formas más efectivas para que las marcas se posicionen sobre temas sociales y políticos en las redes sociales, los consumidores quieren que las marcas hagan lo que no pueden hacer por sí solas: impactar el cambio social y político a través de donaciones significativas, o usar sus plataformas sustanciales para alentar a otros. hacer lo mismo.
Sin embargo, muchas personas tienen un punto de saturación, incluso cuando las marcas apoyan las causas que les preocupan. El sesenta y tres por ciento de los encuestados quiere que las publicaciones en redes sociales de las marcas se relacionen con problemas sociales y políticos el 10% del tiempo o menos, y el mayor número designa del 1 al 5% como el punto óptimo.
Independientemente de la industria o el tema, las marcas pueden señalar este umbral como una forma fácil de evitar riesgos innecesarios al interactuar en las redes sociales. Del mismo modo, las marcas aprovecharán al máximo este espacio limitado creando publicaciones que destaquen primero sus acciones financieras.
Los consumidores también desconfían de las marcas que interactúan con los políticos en las redes sociales. La mitad (49%) de los encuestados cree que las marcas nunca deben interactuar directamente con los políticos en las redes sociales, mientras que un tercio (32%) dice que sí, pero solo en respuesta a la publicación de un político en las redes sociales. Nuevamente, la ruta más efectiva para las marcas es dedicar recursos a la causa asociada.
#BrandsGetReal: Patagonia
Patagonia es un ejemplo digno de una marca que utiliza sus recursos para fomentar el cambio. La declaración de la misión de la empresa establece claramente su postura sobre el conservadurismo ambiental: 'Construya el mejor producto, no cause daños innecesarios, utilice el negocio para inspirar e implementar soluciones a la crisis ambiental'.
En apoyo directo a esto, Patagonia dona, como mínimo, uno porciento de sus ventas anuales a grupos medioambientales. La marca incluso dona el 100% de sus ventas del Black Friday a los esfuerzos ambientales de base. Patagonia continúa obteniendo éxito en las redes sociales con campañas como #Desgaste , que anima a los compradores a reparar y / o comprar ropa reciclada en nombre del conservadurismo.
Patagonia está tan comprometida con el ambientalismo que reemplazó todas las copias de ventas tradicionales en su página de inicio con información sobre la protección de tierras públicas en riesgo. La decisión no fue solo un truco para llamar la atención; Patagonia construyó todo un catálogo de recursos con cobertura sobre sus propios esfuerzos de conservación, educación sobre tierras públicas y próximos pasos para los visitantes del sitio web que también buscan tomar medidas. El minorista continúa alentando a los consumidores a tomar medidas sobre estos problemas publicando y seleccionando contenido social que insta a su audiencia a actuar, utilizando hashtags como #StandWithBearsEars y #GrandStaircase .
Los directores ejecutivos como agentes de cambio
La identidad de una marca está, en parte, compuesta por las personas que trabajan para ella. No es de extrañar, entonces, que los directores ejecutivos y otros altos ejecutivos estén usando su influencia en las redes sociales para apoyar las causas importantes para ellos. Desplácese por los feeds de Twitter de Lloyd Blankfein (Director ejecutivo, Goldman Sachs), Mary Barra (CEO, General Motors) o Elon Musk (CEO, SpaceX) y es fácil ver cómo los principales CEO están tratando las redes sociales como sus micrófonos personales.
Aunque los encuestados tienen casi el doble de probabilidades de decir que prefieren escuchar sobre temas sociales y políticos de una empresa que un CEO en las redes sociales (22% frente a 13%, respectivamente), la gente todavía siente que los miembros de la alta dirección tienen el deber de hablar. hasta. Y, en especial, quieren que los directores ejecutivos utilicen su voz: el 59% de los encuestados dice que es importante que los directores ejecutivos se relacionen con los consumidores y seguidores en temas sociales y políticos en las redes sociales.
Los instintos naturales de las partes interesadas en la comunicación y el marketing pueden ser advertir a un director ejecutivo franco, pero los consumidores están abiertos a que los directores ejecutivos tengan una voz independiente de sus marcas. Es cierto que el 15% de los encuestados equipararán las opiniones del CEO y de la empresa compartidas en las redes sociales, pase lo que pase, y una cuarta parte cree que las opiniones de los directores ejecutivos y las empresas siempre deben estar alineadas. Sin embargo, la mayor parte de los encuestados dice que los directores ejecutivos tienen derecho a sus propias creencias.
Al igual que con sus empresas, lo que más importa es cómo los CEO participan en las conversaciones en las redes sociales. Los consumidores no siempre encuentran influyentes las opiniones de los directores ejecutivos; sin embargo, están interesados en conocer las experiencias personales de estos ejecutivos.
#BrandsGetReal: United Technologies
Los CEO por sí solos pueden tener un impacto, pero sus voces llegan aún más lejos cuando trabajan juntos. Considera el desmantelamiento de la Junta Asesora 2017 del presidente Trump .
En reacción a los comentarios relacionados con la raza hechos por el presidente, así como a la agenda general de la administración, los directores ejecutivos de compañías populares como Tecnologías Unidas , Debajo de la armadura y PepsiCo tomó Twitter para hablar.
Muchos CEO dejaron la Junta Asesora de 2017 específicamente porque sintieron las acciones del grupo ya no apoyaba los intereses y valores de sus clientes . United Technologies Corp. es un excelente ejemplo de cómo Twitter puede llevar ese mensaje a las masas. El presidente y director ejecutivo de la empresa, Greg Hayes, trazó su línea en la arena en un declaración oficial de agosto de 2016 . Explicó: “Está claro que debemos unirnos colectivamente y denunciar las políticas de odio, intolerancia y racismo. Los valores que son la piedra angular de nuestra cultura: tolerancia, diversidad, empatía y confianza, deben ser reafirmados con nuestras acciones cada día ”.
Este es solo uno de los muchos temas a los que Hayes, así como United Technologies, han agregado voz. La empresa incluso tiene un Cuenta de Twitter dedicada exclusivamente a sus posturas y esfuerzos relacionados con las políticas públicas.
Aprovechando las redes sociales en una América dividida
Intencionalmente o no, las redes sociales han proporcionado un entorno de fácil acceso para que los problemas se vuelvan más partidistas. Sin embargo, la capacidad de esconderse detrás de un perfil digital ha allanado el camino para comunicaciones de redes sociales agresivas, incluso hostiles. Esto es especialmente cierto a raíz de las elecciones presidenciales de 2016, y esta división se muestra más claramente en el vacío entre los partidos liberales y conservadores en línea.
En plataformas que se han vuelto tan polarizadas, ¿qué puede hacer una marca? La realidad es que las marcas no pueden complacer a todos. Sus comunidades de clientes son simplemente demasiado amplias. En lugar de permitir que este alcance paralice sus esfuerzos de comunicación, las marcas que aclaran sus valores deben comprender y prepararse para reacciones que son tan diversas como las personas a las que sirven.
Los liberales están galvanizados por las marcas que toman posiciones, mientras que los conservadores son indiferentes
En general, las personas que se identifican como liberales están más abiertas a las marcas que se involucran en asuntos sociales y políticos que aquellas que se identifican como conservadoras. El setenta y ocho por ciento de los liberales quiere que las marcas tomen posiciones, en comparación con solo la mitad (52%) de los conservadores.
Según nuestra investigación, los consumidores liberales generalmente están más interesados en interactuar con las marcas. Solo el 5% de los liberales no son receptivos a la comunicación en ningún canal, en comparación con el 19% de los conservadores. Del mismo modo, el 73% de los conservadores cree que las marcas nunca deberían interactuar con los políticos, en comparación con solo el 29% de los liberales. Los conservadores tienen menos tolerancia a las voces de marca, sin importar de dónde vengan.
Esta división solo se agrava en las redes sociales. El ochenta por ciento de los liberales cree que es importante que las marcas se posicionen en las redes sociales, en comparación con el 39% de los conservadores.
Además de asignar más interés e importancia a las marcas que hablan en las redes sociales, es más probable que los consumidores liberales confíen en lo que dicen las marcas en línea. El ochenta y dos por ciento de los liberales sienten que las marcas son creíbles para tomar una posición en las redes sociales, en comparación con solo el 46% de los conservadores. Los consumidores liberales también son más propensos a actuar como resultado de estas publicaciones.
En particular, es más probable que los consumidores liberales hablen y gasten. Cuando se trata de posturas con las que están de acuerdo, es más probable que los consumidores liberales muestren lealtad a la marca y realicen compras de esa marca. Lo mismo ocurre con las posturas con las que no están de acuerdo. Es más probable que los encuestados liberales boicoteen a una empresa después de que adopte una posición que se oponga a sus creencias personales, así como de criticar públicamente a esa empresa.
Al igual que con los encuestados en general, las marcas tienen más recompensas que ganar al compartir posturas con consumidores de ideas afines, independientemente de su afiliación política, que los riesgos de apagar a la oposición.
#BrandsGetReal: Google y Lift
La inmigración ha estado a la vanguardia de la reforma de políticas de 2017 en Estados Unidos. La forma en que las marcas participan en esta conversación es un ejemplo oportuno de empresas que apoyan financieramente los intereses políticamente polarizados de sus clientes.
En respuesta a la prohibición de viajar propuesta por el presidente Trump, las principales marcas de todas las industrias continúan defendiendo los esfuerzos de inmigración. Por ejemplo, Google creó un fondo multimillonario para crisis para ayudar a las organizaciones de derechos de los inmigrantes. Del mismo modo, los cofundadores de Lyft prometieron $ 1 millón a la ACLU, y señalaron cómo se creó Lyft 'para ser un modelo para el tipo de comunidad que queremos que sea nuestro mundo: diversa, inclusiva y segura' en un publicación de blog de la empresa . Lyft también define una conexión clara entre su cliente y el problema.
Independientemente del lado en el que se encuentren, las marcas están afirmando sus posturas en las redes sociales para desarrollar conexiones de mayor alcance con las audiencias. Nuevamente, los cofundadores de Lyft son llevando a Twitter defender la inmigración ahora, así como mostrar cómo la empresa de viajes compartidos priorizar la diversidad global avanzando.
Estrategias de comunicación para la marca con mentalidad social
Dos cosas quedan claras a partir de estos hallazgos. Primero, la gente quiere saber de las marcas, particularmente en las redes sociales. Y en segundo lugar, la gente quiere que las marcas usen lo que no necesariamente tienen (poder y dinero) para impulsar el cambio a gran escala.
Sin embargo, la conexión entre el punto A y el punto B es menos obvia, y las marcas deben desarrollar estrategias de redes sociales más inteligentes para comunicar sus posiciones únicas sin asumir riesgos abrumadores. Estas estrategias deben comenzar desde arriba, conectándose profundamente con las operaciones y estrategias comerciales generales de una marca, antes de ejecutarse en las redes sociales. Aquí hay cinco estrategias de comunicación a las que las marcas pueden recurrir primero.
1. Alinear con las partes interesadas en la estrategia social.
Las redes sociales pueden ser el lugar donde las comunidades desean escuchar más de las marcas, pero eso no significa siempre y en todos los temas. Si bien las redes sociales pueden estar disponibles para todos, las marcas deben aceptar la publicación y publicación como un privilegio.
Antes de compartir una opinión, reúna a todas las partes interesadas relevantes para identificar el propósito detrás de tomar una posición en las redes sociales. Luego, juntos, pueden tomar decisiones impulsadas por la empresa sobre la estrategia de llevar a cabo ese compromiso. Las marcas que son intencionales sobre las conversaciones a las que se unen y que toman acciones para ampliar el alcance en las redes sociales serán las más efectivas. Las marcas también pueden considerar sus antecedentes con un tema determinado para juzgar cuándo es apropiado hablar en las redes sociales.
2. Prepárese para todo tipo de reacciones.
Las comunidades de clientes son, por naturaleza, diversas. Al tratar de no alienar a ningún grupo en particular, a las marcas les resultará casi imposible adoptar una postura verdadera sobre los problemas. La buena noticia es que las recompensas valen más que los riesgos, ya que quienes no están de acuerdo tienen menos probabilidades de hacer algo al respecto. Como tal, las marcas deben confiar en adoptar posiciones que puedan polarizar, ya que esto se centra en forjar conexiones con consumidores de ideas afines.
Una parte importante de la preparación para una amplia variedad de reacciones de la gente es aceptar que no todos piensan como tú. Las marcas pueden tener opiniones que difieren de las de los clientes, pero no pueden rechazar esas ideas o las personas que las promueven. Una estrategia que incorpore este tipo de mensajes debe incluir la capacitación y el empoderamiento de su equipo social de primera línea sobre cómo y cuándo responder a los que están a ambos lados del pasillo. Esto ayudará a su equipo a sentirse respaldado y mejor equipado para participar en conversaciones controvertidas en tiempo real, manteniendo un enfoque en los valores de su marca y brindando a su audiencia respuestas auténticas y consistentes.
3. Haga lo que los individuos no pueden hacer solos.
Los compradores de hoy en día desean en gran medida respaldar las marcas que se alinean con sus creencias, y eso significa que las marcas pueden generar lealtad en los clientes al usar su dinero para marcar la diferencia. Es posible que no pueda cambiar la opinión de un cliente, pero puede respaldar sus intereses y defensa al dedicar fondos y / o alentar a otros a hacer lo mismo.
Este enfoque contrarrestado y mesurado crea un sentimiento y una lealtad de marca positivos. Al actuar ahora en nombre de sus comunidades, las marcas aumentan su afinidad a largo plazo y es más probable que sean lo más importante cuando los compradores están listos para realizar una compra.
4. Desarrolle un manual de estrategias para C-suite.
Un poco de educación sobre las mejores prácticas de las redes sociales ayuda mucho. Invierta en el tiempo, la formación y los recursos que necesitan los miembros de su equipo de marketing y comunicaciones para que puedan responder de forma rápida y segura a los eventos con los tipos de mensajes adecuados. También es útil compartir e implementar esta capacitación con sus funcionarios de alto rango, ya que los clientes a menudo comparan la opinión de una empresa con los líderes en la cima.
Aunque en general la gente quiere escuchar más de las empresas que de sus empleados, los directores ejecutivos se encuentran en una posición única para conectarse con otros en un nivel de persona a persona. Asegúrese de que sus altos ejecutivos estén equipados para hablar sobre sus opiniones y posturas cuando sea necesario y estén listos para comprometerse a utilizar las redes sociales como un canal de comunicación clave.
5. Capacite a los empleados para que corran la voz.
La red de defensores del cambio de su marca no se detiene en el CEO. Eche un vistazo a su oficina para ver el grupo de embajadores internos que ya están disponibles para ayudar a difundir los mensajes de su organización y ampliar la conciencia del impacto que están teniendo. Las marcas que pueden capacitar a sus empleados para que respalden sus misiones (cuando sus puntos de vista se alinean) ampliarán exponencialmente su alcance y garantizarán que más personas estén al tanto de los impactos que están teniendo.
Las plataformas de defensa de los empleados proporcionan un sistema unificado para seleccionar y compartir ideas, iniciativas y artículos más allá de las redes sociales de su marca. Este enfoque puede ayudar a impulsar la percepción de los empleados sobre los líderes de la empresa. Primero, los artículos cuidadosamente elaborados y previamente aprobados hacen parte del trabajo básico para los empleados, ahorrándoles tiempo y energía. En segundo lugar, demuestran el compromiso de su empresa con los principales problemas actuales y pueden construir relaciones más sólidas con los empleados a través de conversaciones que les interesan.
Con estrategias como estas, las partes interesadas de la organización pueden trabajar para construir mejores marcas e impulsar el cambio en torno a los problemas que preocupan a sus comunidades de clientes. Las marcas que estratégicamente apuestan por las redes sociales y utilizan su influencia para generar un impacto positivo estarán mejor equipadas para prosperar en el clima sociopolítico de división actual.
¿Marcas que no estarán listas? Los silenciosos.
La famosa cita de Alexander Hamilton se aplica muy bien aquí: 'Si no defiendes algo, te enamorarás de cualquier cosa'. Considere esto como una invitación a descubrir qué representa su marca.
Acerca de los datos
El estudio HASHTAGS Championing Change in the Age of Social Media se basa en una encuesta a 1.022 consumidores estadounidenses. La encuesta se realizó en línea entre el 22 y el 25 de septiembre de 2017 y tiene un margen de error del 3,07% con un nivel de confianza del 95%.
* Nota: Los gráficos están redondeados al porcentaje más cercano, por lo que es posible que no sumen exactamente el 100%.
Sobre HASHTAGS
Ofertas HASHTAGS gestión de redes sociales , analíticas y soluciones de promoción para agencias y marcas líderes, incluidas Hyatt, SoulCycle, Microsoft, GrubHub y Dropbox. Disponible a través de un navegador web, aplicaciones de iOS y Android, la plataforma de participación de Sprout permite a las marcas comunicarse de manera más efectiva en los canales sociales, colaborar entre equipos y brindar una experiencia de cliente excepcional. Bambu de HASHTAGS, una plataforma de promoción, permite a los empleados compartir contenido seleccionado en sus redes sociales para ampliar aún más el alcance y la participación de una marca. Sprout, con sede en Chicago, es socio oficial de Twitter, socio de marketing de Facebook, miembro del programa de socios de Instagram, socio de página de empresa de LinkedIn y socio de API de páginas de Google+.
Obtenga más información en sproutsocial.com y getbambu.com .
Si tiene preguntas sobre este informe, comuníquese con pr@sproutsocial.com .
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