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Por qué necesita acelerar su tiempo de respuesta en las redes sociales (y cómo)
¿Responde lo suficientemente rápido a sus clientes en las redes sociales?
Claro, obviamente queremos llegar a nuestras menciones y mensajes tan pronto como lleguen.
¿Pero la realidad? Una investigación reciente destaca cuántas marcas están dejando caer la pelota cuando se trata de respuestas sociales.
Y esto representa una oportunidad para las empresas que pueden volver a sus clientes lo antes posible.
Si no está seguro de estar respondiendo lo suficientemente rápido en las redes sociales, lo tenemos cubierto.
En esta guía, desglosaremos lo que esperan los clientes en términos de su tiempo de respuesta en las redes sociales y cómo acelerar el suyo.
¿Qué se considera un tiempo de respuesta promedio en las redes sociales?
Para empezar, veamos lo que esperan los clientes en términos de tiempo de respuesta. A continuación, se muestran algunos datos nuevos basados en Índice HASHTAGS 2020 :
El 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse en las redes sociales, mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas.
En otras palabras, la mayoría de los clientes esperan una respuesta el mismo día de las marcas en las redes sociales.
Sin embargo, tenga en cuenta que muchas marcas no solo están luchando por responder de manera oportuna. Están luchando por responder, como, en absoluto.
A continuación, se muestra una instantánea de nuestros datos específicos de la industria que se refieren a las respuestas de las redes sociales:
Las tasas de respuesta de marca promedio por industria revelan que las empresas legales y de bienes raíces tienen la tasa de respuesta promedio más alta (29%) mientras que los deportes tienen la más baja (7%).
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¿La conclusión de estos datos? Simplemente ofrecer asistencia a través de las redes sociales ya no es suficiente: las marcas deben tener en cuenta su velocidad cuando se trata de responder a los clientes.
Por qué el tiempo de respuesta de las redes sociales es tan importante
La necesidad de responder a las consultas sociales es una obviedad. Nadie quiere ignorar deliberadamente a sus clientes.
Hay mayores implicaciones para aumentar el tiempo de respuesta promedio que no sea proporcionar 'buena' atención al cliente vía social , aunque.
A continuación, se muestran algunas razones basadas en datos por las que las marcas deben priorizar las redes sociales como canal de apoyo.
Cada vez más clientes confían en las redes sociales como soporte
Según datos recientes de Intercomunicador , casi la mitad de los equipos de soporte han citado un aumento del 51% en el volumen entrante a raíz de COVID-19 .
Y es mejor que crea que las redes sociales son parte de esa ecuación.
Más rápido que el correo electrónico y evitando las incómodas idas y venidas de una llamada telefónica, existen muchas razones por las que los consumidores prefieren las redes sociales como canal de apoyo. Más preguntas y tickets de soporte en general significa que más personas recurren a las redes sociales en busca de respuestas.
Esta es exactamente la razón por la que estamos viendo que surgen más cuentas específicas de asistencia (especialmente a través de Atención al cliente de Twitter ).
Si bien el teléfono y el correo electrónico pueden considerarse canales 'prioritarios', el auge de las preguntas sociales no va a desaparecer. En todo caso, está a punto de aumentar.
Las respuestas rápidas dan como resultado clientes más leales
En resumen, su tiempo de respuesta en las redes sociales va de la mano con la lealtad del cliente.
Investigaciones recientes de Gartner señala que es mucho más probable que los clientes se queden con una marca a largo plazo cuando se cumplen sus expectativas de servicio.
Los clientes habituales y los defensores de la marca no son una 'cosa segura' si no es coherente y atento con su atención al cliente. Esto también suena cierto en las redes sociales.
Y si se pregunta si es posible obtener respuestas tan rápidas, no busque más, busque marcas como Glossier. Conocida por su base de fans acérrimos, la marca se esfuerza por responder rápidamente a las inquietudes de los clientes a través de las redes sociales. Eche un vistazo a la (s) marca (s) de tiempo en este Tweet de soporte como referencia.
El rápido servicio al cliente le brinda una ventaja competitiva
Según datos recientes de Sprout Index, el 44% de los consumidores también dice que el servicio al cliente distingue una marca de sus pares.
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Aprovechando el punto anterior, tener un tiempo de respuesta rápido en las redes sociales significa evitar que los clientes reboten hacia la competencia.
Piénsalo. Si una marca no responde o deja un mal sabor de boca, es probable que haya un competidor que esté a solo un Tweet o un mensaje directo.
Un mal servicio al cliente cuesta a las empresas hasta $ 75 mil millones solo en los Estados Unidos. Como se señaló anteriormente, esto representa una oportunidad para las empresas que lata cumpla (¡y supere!) las expectativas de respuesta de las redes sociales y conéctese con los clientes más rápido.
6 formas de acelerar el tiempo de respuesta en las redes sociales
Sabes que necesitas acelerar las cosas en términos de respuestas. Pero, ¿cómo lo haces?
¡Buena pregunta! Aquí hay seis ideas que lo ayudarán a elaborar un plan de respuesta en las redes sociales que aborde las inquietudes de los clientes lo antes posible.
1. Combine sus comunicaciones sociales en una sola plataforma
Este es el grande.
Si está activo en varios canales sociales, es responsable de administrar los mensajes, las preguntas y los comentarios en cada uno de ellos.
Por ejemplo, Black Milk Clothing brinda respuestas personalizadas y oportunas a sus seguidores en Instagram ... 
…Gorjeo…
… y Facebook, todo sin perder el ritmo.
Sin embargo, hacer malabarismos con múltiples plataformas y mensajes puede ser complicado a medida que llegan más y más respuestas. Hacerlo es también una pérdida de tiempo potencialmente enorme.
Es por eso que las marcas deben consolidar sus comunicaciones sociales en una única plataforma como Bandeja de entrada inteligente de HASHTAGS . En lugar de saltar de Twitter a Instagram, etc., puede monitorear sus menciones y el historial de mensajes en un solo lugar (y en tiempo real).
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Otra ventaja adicional de usar una herramienta como Sprout es que puede colaborar con los miembros del equipo. sin pisar los dedos del otro . Tener más personas en su equipo social le permite dividir y conquistar las preguntas de los clientes, y tener una herramienta de colaboración es una excelente manera de reducir el tiempo de respuesta de las redes sociales.
2. Utilice las respuestas sugeridas para abordar preocupaciones comunes
Cuando se trata de preguntas y comentarios sociales, es probable que tenga sus 'sospechosos habituales'.
Por ejemplo, tal vez su producto tenga una característica particular que a menudo confunde a los clientes. Quizás los clientes tengan preguntas sobre su política de envío.
De cualquier manera, tener respuestas guardadas y sugeridas a mano puede ayudarlo a resolver tales preguntas sin tener que escribirlas manualmente. A continuación, se muestran los HASHTAGS de las respuestas sugeridas:
La idea aquí no es copiar y pegar totalmente sus servicios al cliente de redes sociales. En realidad, las marcas deben encontrar un equilibrio entre velocidad y personalización. Las respuestas sugeridas pueden ayudar al mantener la precisión en los mensajes clave, como la voz de la marca o las especificaciones del producto, al tiempo que libera más tiempo y ancho de banda para que su equipo social agregue el toque personal a la atención al consumidor.
Veamos algunos ejemplos del mundo real en los que las respuestas sugeridas pueden resultar útiles. Esta respuesta de Quip parece haber sido escrita por un humano (y quizás lo fue), pero es lo suficientemente general como para haber sido escrita previamente.
Aquí hay otro ejemplo de Smile Direct Club.
Cuando responde a docenas o cientos de comentarios por día, tener respuestas sugeridas en su bolsillo trasero es un gran ahorro de tiempo.
3. Guíe a sus clientes hacia los canales de asistencia adecuados.
Tenga en cuenta que no existe una forma 'correcta' de responder a través de las redes sociales.
¿No usas tus DM de Instagram? ¿Proporciona soporte exclusivamente por correo electrónico, página de soporte o cuenta social separada?
No hay problema. Dicho esto, debe informar a sus clientes.
Por ejemplo, su biografía social es un lugar excelente para recordar a los seguidores la mejor manera de comunicarse con usted o su empresa. A continuación, se muestra un ejemplo del Twitter de Corsair.
La conclusión aquí es que no debe dejar a sus clientes cuestionando la mejor manera de ponerse en contacto con usted.
4. Deje que los chatbots ayuden a dirigir las preguntas de manera eficiente
Cada vez más empresas invierten en automatización de redes sociales y con razón.
Específicamente, las empresas están utilizando chatbots para interactuar con los clientes tan pronto como se comunican con ellos. Los bots le permiten tener un tiempo de respuesta instantáneo en las redes sociales, aunque sin un representante en persona presente.
Aun así, los chatbots son ideales para cualquier combinación de lo siguiente:
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- Exhibiendo su base de conocimientos
- Abordar preguntas básicas y frecuentes
- Dirigir a sus clientes a los canales de soporte adecuados (piense en: correo electrónico, chat en vivo)
Oh, y preparando chatbots ya no está reservado únicamente para las grandes empresas. De hecho, puede configurar un bot de Messenger usted mismo o con la ayuda del propio Bot Builder de Sprout.
5. Prioriza tus menciones sociales según la urgencia
Como se menciono anteriormente, menciones sociales obviamente, no debe ser ignorado o quedarse en el camino.
Pero recuerda que algunas menciones y mensajes son más importantes que otros.
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Por ejemplo, las empresas deben poder priorizar los mensajes que van a afectar sus resultados o su reputación frente a los agradecimientos amistosos. El tiempo de respuesta es fundamental cuando se trata de un potencial social media crisis como una interrupción o una publicación ofensiva que se ha vuelto viral.
Al mirar sus menciones, elija sus batallas y decida qué necesita su atención en este momento. Todo esto habla de la importancia de consolidar tus menciones sociales en una bandeja de entrada eficiente y no tener que saltar de una plataforma a otra para responder.
6. Establezca puntos de referencia para mejorar su tiempo medio de respuesta.
Hay un montón de métricas de redes sociales que probablemente ya esté rastreando, pero ¿qué pasa con su tiempo de respuesta promedio?
Al igual que te esfuerzas por aumentar tu tasa de participación o el número de seguidores, también debes comprender cómo son tus tiempos de respuesta social para poder mejorarlos.
Pero hasta que comience a realizar un seguimiento activo de sus métricas de respuesta, nunca sabrá cuál es su posición.
Con HASHTAGS, puede ver de frente y al centro cuántos mensajes ha enviado y recibido, cuál es su tasa de respuesta y su tiempo promedio de respuesta en minutos.
Incluso puede profundizar más para ver cómo se desempeñan los empleados individuales en términos de su tiempo de respuesta.
Con base en estas métricas, puede comprender mejor sus puntos de referencia en términos de respuestas y qué acciones debe tomar para mejorar. El resultado final es un enfoque basado en datos para las redes sociales que da prioridad a volver a los clientes de manera oportuna.
¡Y con eso, terminamos nuestra guía!
¿Qué tan rápido es su tiempo de respuesta en las redes sociales?
Cuanto más rápido responda a sus clientes y seguidores, mejor.
Con los consejos anteriores y herramientas como Sprout, puede armar un plan de tiempo de respuesta de redes sociales que encuentre el equilibrio perfecto entre personalización y velocidad.
Y si aún no lo ha hecho, asegúrese de consultar las últimas Índice HASHTAGS que detalla las últimas tendencias y expectativas de los especialistas en marketing social en 2020 y más allá.
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