Si nunca ha tenido que responder a una crisis de las redes sociales, considérese afortunado.



¿Pero la realidad? Las empresas, tanto grandes como pequeñas, necesitan un plan de crisis.



Porque los colapsos de las redes sociales, las acumulaciones y las controversias ya no están reservadas solo para las empresas más grandes.

Reciente estadísticas de participación destacar la rapidez con que se mueven las redes sociales para las empresas modernas. Cuando siempre estás lidiando con una avalancha de @menciones, mensajes y actualizaciones, está claro cómo se pueden cometer errores y perder el control.

Mientras tanto, la continua pandemia de coronavirus destaca la necesidad de un plan de gestión de crisis en las redes sociales. Las marcas deben ser más conscientes que nunca de la empatía del cliente y de cómo se comportan durante tiempos difíciles.

Esta guía analiza los conceptos básicos para manejar una crisis de redes sociales y consejos para prevenir problemas en el futuro.

¿Qué constituye una 'crisis' de las redes sociales?

Oye, pregunta justa.



En resumen, una crisis representa cualquier actividad en las redes sociales que potencialmente dañe la reputación de su marca o su capacidad para hacer negocios.

Tenga en cuenta que una “crisis” es mucho más que un simple comentario negativo o una queja de un cliente. Los indicadores de una crisis pueden ser desde una ráfaga de comentarios negativos hasta un boicot absoluto de sus productos.

Además, tenga en cuenta que no todas las crisis están totalmente bajo su control como especialista en marketing. Pueden suceder sin importar cuán cuidadosa sea su marca con sus mensajes.



¿Cómo es eso? Veamos algunos ejemplos de crisis en las redes sociales a continuación.

Comentarios insensibles o fuera de contacto

Quizás el tipo de crisis más común y prevenible que proviene de decir algo ofensivo o insensible.

A menudo vemos tales problemas de celebridades. Atribuya esto a la falta de conciencia de sí mismo o al no tener una segunda opinión para decir 'Oye, tal vez no debería publique esto '.

Considere la reciente reacción de Vanessa Hudgens comentarios insensibles en Instagram Live sobre la crisis del COVID-19. Tenga en cuenta que Hudgens se encuentra entre una de las celebridades más seguidas en Instagram con más de 38 millones de seguidores.

Cuestionar la efectividad de las órdenes de refugiarse en el lugar y comentar en broma 'Como, la gente va a morir' fue tanto fuera de contacto como irresponsable, por decir lo menos. Desde entonces, Hudgens se ha retractado de sus comentarios y se ha 'disculpado', aunque ciertamente se ha hecho daño a su reputación con base en las respuestas.

Los errores de juicio no se limitan solo a las celebridades. Por ejemplo, la sucursal india de la aerolínea holandesa KLM tuvo que disculparse por un tweet insensible ahora eliminado con respecto a las tasas de mortalidad en aviones según el lugar donde se sientan los pasajeros durante un vuelo.

El hecho de que los asientos traseros de un avión sean técnicamente los más seguros puede no ser ofensivo por sí solo. Sin embargo, presentar las tasas de mortalidad como un 'hecho divertido' con un hashtag #TriviaTuesday definitivamente es de mal gusto.

El producto falla y las críticas de los clientes

Los administradores de redes sociales y comunidades sirven como el tipo de portavoz de sus respectivas marcas en línea.

Y si un producto que está lanzando no rinde o genera mala prensa, se va a llevar la peor parte de las críticas.

Como se destaca por Refinería29 , varios influencers de belleza y YouTubers acudieron a las redes sociales en 2020 para hablar en contra de los productos DevaCurl después de promocionarlos previamente entre seguidores y fanáticos.

Además, un grupo de Facebook correspondiente con más de 59.000 miembros citó el daño y la pérdida del cabello por el uso de DevaCurl.

Esta controversia destaca el impacto general de la gestión de crisis en las redes sociales. Por ejemplo, los resultados de primera plana de Google para 'DevaCurl' incluyen la cobertura de la controversia, así como el video mencionado anteriormente.

DevaCurl ha abordado públicamente las acusaciones contra sus productos, pero la visibilidad del problema no desaparecerá de inmediato.

Los errores y el mal comportamiento de los empleados se han vuelto virales

Como se señaló anteriormente, a veces se produce una crisis debido a algo completamente fuera del control del gerente social o del departamento de marketing.

Por ejemplo, Cynet Systems tuvo que eliminar por completo su cuenta de Twitter centrada en el trabajo y disculparse por una publicación de trabajo en LinkedIn que buscaba un candidato 'preferiblemente caucásico' en 2019. Independientemente de quién era el responsable de la lista, la marca se disculpó pero, comprensiblemente, fue arrastrada en Twitter por el error.

Otro ejemplo proviene de Walmart en 2017 en el que una imagen se volvió viral que muestra una promoción de 'regreso a clases' frente a la exhibición de armas de fuego de una tienda. Independientemente del origen de la foto y si se trataba de una broma o un incidente simulado, su equipo social se vio obligado a responder.

Interrupciones del sitio y enlaces rotos

Aunque existe una especie de área gris sobre qué tipo de interrupciones constituyen una 'crisis', definitivamente pueden convertirse en problemas mayores si no presta atención.

Digamos que estás en medio de una lanzamiento del producto y su sitio se cae. O tal vez está promocionando una oferta irresistible a sus clientes y sus enlaces están rotos.

Si es así, una explosión de @menciones y quejas podría surgir en tu camino.

La buena noticia es que este tipo de crisis son las más fáciles, siempre y cuando esté equipado para responder y solucionar el problema de manera oportuna que satisfaga las necesidades de los clientes.

Crisis del mundo real, eventos globales y tragedias

Decir que vivimos en tiempos sin precedentes es quedarse corto.

En estos días, las marcas deben estar preparadas para cualquier cosa. El tiempo real esfuerzos de manejo de crisis que estamos viendo de las empresas en respuesta al COVID-19 es una prueba de ello.

Desde pandemias hasta tragedias y más allá, las marcas deben estar al tanto de los eventos actuales y responder de una manera elegante y no insensible.

En algunos casos, eso podría significar poner en pausa su marketing social o cambiar el enfoque. En otros casos, puede ser el mejor canal para comunicarse con los clientes.

Cómo responder a una crisis de redes sociales

Escuche: no intentamos asustarlo ni asustar a su equipo de marketing.

Las empresas de hoy deben ser proactivas. Dada la naturaleza constante de las empresas hoy en día y la naturaleza impredecible de la vida misma, vale la pena estar preparado.

Ahora que sabemos qué crisis comunes existen, hablemos de lo que se necesita para responder a una cuando hace ocurrir.

Reacciona rápida y rápidamente

A tiempo de respuesta de 12 horas se considera la norma cuando se trata de preguntas e inquietudes en las redes sociales.

Sin embargo, la gestión de crisis de las redes sociales significa responder lo más rápido posible. Cuanto antes pueda reaccionar y sofocar cualquier tipo de controversia, mejor. Si eso significa eliminar una publicación o emitir una disculpa depende de la situación.

De cualquier manera, todo comienza con estar atento a sus notificaciones y @menciones para evitar que se forme un ciclo de retroalimentación negativa.

Afortunadamente, esto no significa mirar tus feeds sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ejemplo, participación en las redes sociales herramientas como Sprout pueden notificarle sobre picos de participación y detectar una posible crisis antes de que tenga la oportunidad de convertirse en una bola de nieve.

alertas de mensajes de bandeja de entrada inteligente

Detenga las publicaciones automatizadas y tome el control de su (s) cuenta (s)

Otro movimiento inteligente es detener sus publicaciones automatizadas durante una crisis, al menos temporalmente.

Por ejemplo, los restaurantes y lugares en áreas con pedidos de refugio en el lugar obviamente no deberían anunciar comidas y fiestas sentadas. Estas publicaciones se sienten fuera de lugar e insensibles durante una crisis cuando las personas se centran en su bienestar en lugar de comprar.

Si administra sus cuentas sociales en Sprout, puede presionar el proverbial botón de pausa con un solo clic. La capacidad de tirar de este tipo de palanca de emergencia es especialmente útil si está haciendo malabares con varios clientes o cuentas.

En casos extremos, la gestión de crisis en las redes sociales significa dar prioridad a su presencia social por un momento

Evaluar y disculparse si es necesario

Si se encuentra en el modo de gestión de crisis de las redes sociales, es natural que desee que las cosas 'vuelvan a la normalidad' lo más rápido posible.

Pero si hay un aspecto de una crisis que no debería prisa, es una disculpa.

De hecho, una disculpa a medias en realidad puede hacer más daño en una situación en la que sus clientes se vieron realmente perjudicados.

¿Qué hace a un 'bueno' disculpa pública está en debate, pero el siguiente ejemplo de Lady Gaga generalmente se considera fuerte. Una explicación larga y sincera para tus seguidores es mucho más significativa que el equivalente de 140 caracteres de 'Siento que te hayan ofendido'.

Que no cunda el pánico

Estas son algunas buenas noticias: rara vez hay una crisis en las redes sociales de la que ninguna marca pueda recuperarse.

Suceden accidentes y errores. A menudo están fuera de nuestro control.

No busque más, los especialistas en marketing respuesta a COVID-19 como un ejemplo brillante. Tanto los equipos de marketing como los clientes están recurriendo a las redes sociales para compartir sus experiencias y reunirse durante un momento incierto.

La situación actual con COVID-19 es un ejemplo real del manejo de crisis de las redes sociales que se desarrolla ante nuestros ojos.

Quizás no exista un mejor lugar para brindar apoyo público y asegurarles a sus clientes que está allí para ayudarlos.

Cómo evitar otra crisis de redes sociales

Para terminar, analicemos algunos consejos para evitar otra posible crisis en el futuro.

A continuación se presentan algunas medidas rápidas para evitar entrar en territorio de crisis.

Determine quién puede hablar por su marca

Establecer una política de redes sociales significa tener un conjunto de controles y equilibrios y lugar.

Por ejemplo, ¿quién puede hablar en nombre de su marca? ¿Sus publicaciones y comentarios pasan por aprobaciones (piense: del lado del cliente o del equipo de marketing)?

Si mantiene los mensajes de su marca limitados a unos pocos, es menos probable que publique contenido insensible. Esto crea un sentido de responsabilidad para su marketing social si algo sale mal.

Revisa la voz de tu marca

Aprovechando el consejo anterior, la voz de su marca determina cómo habla con los clientes.

Por ejemplo, ¿prefiere adoptar un tono de humor? ¿Formal? ¿Snarky? No hay una respuesta 'correcta' aquí.

Lo que importa es tener un definido guía de estilo para que las interacciones con sus clientes sean siempre 'de marca' y no generen conflictos. Esto también facilita ayudar a los nuevos empleados a comprender cómo hablar con sus clientes a través de las redes sociales.

significado del número 19

Configurar la escucha social

Por último, siempre debes saber cómo se sienten las personas con respecto a tu negocio.

Escucha social puede ayudarlo a monitorear las conversaciones y el sentimiento en torno a su marca, ya sea positivo o negativo. Esto puede ayudarlo a detectar el comienzo de una crisis y los problemas potenciales que puedan tener sus clientes antes de que estallen.

análisis de los sentimientos

¿Cómo es su plan de gestión de crisis en las redes sociales?

Manejar una crisis de redes sociales no tiene por qué ser una pesadilla.

¿Son estresantes? Absolutamente.

Dicho esto, las crisis vienen con el territorio de tener presencia social.

Ya sea que se trate de algo impredecible o algo fuera de sus manos, las marcas de hoy necesitan estar equipadas para responder. Con las herramientas de redes sociales adecuadas y un plan de acción en caso de crisis, puede comportarse con tranquilidad.

Y si aún no lo ha hecho, asegúrese de consultar nuestra guía de gestión de crisis de redes sociales para obtener más consejos sobre cómo estar preparado.

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