El servicio al cliente ya no es lo que solía ser gracias a las redes sociales.



Y para los consumidores, eso es un bien cosa.



Piénsalo.

Nadie tiene tiempo para quedarse en espera durante una hora o pasar días atrapado en una cadena de correo electrónico interminable para obtener respuestas a sus preguntas.

Avance rápido hasta el día de hoy, donde el tiempo es esencial. De acuerdo a Índice social 2018 de Sprout ,casi la mitad de todos los consumidores han recurrido a las redes sociales para plantear preguntas e inquietudes a las marcas.

Y la mayor parte de ese intercambio ocurre en Twitterverse.

Algunas marcas tienen páginas dedicadas al servicio al cliente de Twitter.

Es por eso que tener una estrategia concreta de servicio al cliente de Twitter es imprescindible para las marcas que desean mantener felices a sus clientes.



Por qué es importante el servicio al cliente de Twitter

Aunque Instagram y Facebook pueden ser las redes más urgentes para los especialistas en marketing en este momento, Twitter sigue siendo una de las principales vías de servicio al cliente.

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De hecho, nuestros datos muestran que el 21% de los consumidores prefieren Twitter a los canales tradicionales de atención al cliente.

Para empezar, considere que el servicio al cliente en Twitter es breve y va al grano. El límite de caracteres de la plataforma evita que las personas tengan pelos en la lengua. En resumen, Twitter le anima a llegar inmediatamente a la raíz de cualquier problema potencial.

Además, todo lo que sucede en Twitter está a la vista de todo el mundo. Esto significa que hay un microscopio en las marcas, ya que la forma en que tratan las consultas es totalmente frontal.

Para ayudar a su empresa a mantener una cara sonriente y evitar que los clientes reboten hacia la competencia, a continuación, destacamos los elementos imprescindibles para una estrategia eficaz de servicio al cliente de Twitter.

1. Configurar un panel de servicio al cliente

Verificación de la realidad: si responde al azar a las menciones y las interacciones con los clientes, lo pasará mal.

Supongamos que un par de clientes exaltaron totalmente su marca.

¿Quién les va a responder? ¿Con quién ya hablaste? ¿Cómo sabe a quién ha vuelto y a quién no?

Es por eso que tener un panel de Twitter dedicado es un salvavidas total.

No pierda clientes por falta de organización. Con un Panel de Twitter , puede realizar un seguimiento de las interacciones individuales con los clientes en tiempo real. Esto significa que no solo ninguna mención pasa desapercibida, sino que también tiene una vista panorámica de su servicio de atención al cliente de Twitter en un solo lugar.

Monitorear las menciones e interacciones es un aspecto crucial del servicio al cliente de Twitter.

Funciones como la bandeja de entrada inteligente de Sprout realizan un seguimiento de las conversaciones en Twitter, además de sus otros canales sociales. Esto asegura que usted 'cierra' efectivamente cualquier inquietud de los clientes, mientras que usted o su equipo son responsables de hacerlo.

Hablando de responsabilidad, considere también cómo puede medir la efectividad de sus esfuerzos de servicio al cliente de Twitter. Métricas comoanálisis de los sentimientosle permite saber cómo se sienten las personas acerca de su marca en general, ya sea que ese sentimiento sea positivo, negativo o neutral.

El análisis de sentimiento permite a las marcas comprender si sus menciones en Twitter son positivas, negativas o neutrales

Este tipo de infraestructura ayuda a garantizar respuestas oportunas y reflexivas en lugar del caos de servicio al cliente.

2. No ignore los comentarios negativos

Aunque algunos clientes pueden mostrarte algo de amor a través de Twitter, espera dedicar más tiempo a responder preguntas e inquietudes.

Y sí, hacerlo podría requerir lidiar con las críticas.

Responder con gracia es lo que marca la diferencia entre ganarse a un cliente o perderlo para siempre.

Y aunque puede haber algunos trolls, las marcas deberían prestar toda su atención a los comentarios negativos. Sus respuestas se reflejan en su empresa y determinan si su cliente se queda o no, después de todo.

Por ejemplo, compruebe cómo se comportó Slack con sus seguidores durante una interrupción reciente del servicio.

Su franqueza y capacidad para seguir adelante les valió algunos puntos con sus clientes.

Ser abierto y honesto con los clientes en Twitter es una decisión inteligente

La conclusión aquí es que las marcas no deben rehuir las llamadas o los comentarios negativos cuando suceda. Las respuestas oportunas y la empatía son su mejor opción para mantener a las personas cerca a pesar de sus frustraciones.

3. Sepa cuándo permanecer en Twitter o salir de la plataforma

Una vez más, la belleza del servicio al cliente de Twitter es que es breve y va al grano.

Sin embargo, a veces puede ser el mejor lugar para comienzo una consulta de servicio al cliente en lugar de tener una conversación en toda regla.

Por un lado, las marcas deben esforzarse por mantener las respuestas simples y permanecer en Twitter por conveniencia. Por otro lado, algunos problemas pueden volverse un poco demasiado complejos y 280 caracteres simplemente no son suficientes.

Llevar la conversación a sus Mensajes Directos es un movimiento inteligente que le brinda hasta 10,000 caracteres para responder en privado a los problemas.

Sin embargo, es posible que deba profundizar aún más o transmitir la preocupación a otra persona. En este caso, pedir el correo electrónico de alguien a través de Tweet o DM es un juego limpio.

Solo asegúrese de que todo lo que esté transmitiendo por correo electrónico tenga prioridad y no se quede sentado. Sacar a las personas de Twitter está bien, pero no cuando su viaje de servicio al cliente se siente como una búsqueda inútil. Siempre que mantenga sus inquietudes en movimiento y llegue a la raíz del problema, está bien.

4. Cuide la privacidad de sus clientes

Incluso si sus tweets solo están destinados a los ojos de sus clientes, todavía están disponibles para que el mundo los vea.

Esta es una buena noticia para los clientes que desean responsabilizar a las marcas. Dicho esto, esto elimina la sensación de privacidad que brinda el soporte telefónico o por correo electrónico.

Al igual que el último consejo, es importante saber cuándo ir más allá de los tweets, y tratar con información privada es exactamente el tipo de situación de la que estamos hablando.

Aquí hay algunos datos que solo debe solicitar a través de DM:

  • Dirección de correo electrónico
  • Número de teléfono
  • Nombre de usuario
  • Contraseña
  • Dirección
  • Datos de facturación
  • Artículos específicos que le compraron

Sea siempre sensible a la información personal de los clientes y asegúreles que está autorizado para manejar este tipo de detalles lo antes posible.

5. Firme (o ponga sus iniciales) en sus tweets

Si tiene varios empleados manejando su servicio de atención al cliente de Twitter, necesita una forma de rastrear quién responde a cada tweet.

Los beneficios de firmar tus tweets son dobles. Hacerlo crea un sentido de responsabilidad y le permite realizar un seguimiento de las interacciones entre su equipo y sus clientes. Además, le da a sus esfuerzos de servicio al cliente de Twitter un ambiente mucho más humano.

Ya sean los nombres o las iniciales de sus empleados, una simple firma sirve como toque personal.

Sprout integrado CRM de redes sociales Las características facilitan el seguimiento de las interacciones de los miembros de su equipo con los clientes. Cuando un usuario tuitea a tu empresa con una pregunta o inquietud, puedes asignar el tuit a un miembro específico de tu equipo. De esta forma, sabrá quién está a cargo de responder y resolver el problema sin dudarlo.

6. Priorice las respuestas rápidas

Según los propios datos de Twitter, el 60% de los usuarios esperan una respuesta dentro de una hora de llegar a una empresa.

Compare eso con lo esperado tiempo de respuesta de doce horas por correo electrónico y está claro que los clientes de redes sociales esperan un servicio rápido.

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Si bien es posible que no pueda responder a todas y cada una de las preguntas en cualquier momento, la velocidad cuenta. Las respuestas rápidas indican que eres una marca que escucha a los clientes y también los valora.

Aquí hay un ejemplo reciente de GameStop respondiendo personalmente a una mención positiva en 10 minutos. ¿Qué te parece la velocidad?

El tiempo de respuesta es una de las métricas más urgentes para el servicio al cliente de Twitter. Un citado a menudo Estudio de Twitter sobre compañías aéreas descubrió que los clientes estaban dispuestos a gastar más con las empresas que respondieron más rápido.

Esto nuevamente refuerza la necesidad de un panel de Twitter. Por ejemplo, yPuedes comprobar cuánto tiempo te lleva responder a los tweets dentro del panel de control mediante el informe de participación de Sprout. Esto muestra tanto su tiempo de respuesta como su tasa, lo que lo ayuda a refinar aún más su estrategia de servicio al cliente de Twitter.

Informe de participación de HASHTAGS

7. Seguimiento de las menciones de su marca

Si no tiene una forma simplificada de monitorear las menciones de su marca , proporcionar servicio al cliente se convierte en una batalla cuesta arriba. Cuanto antes sepa que alguien le ha dado un saludo, más rápido podrá responder.

Para muchas empresas, monitorear las menciones de marca en Twitter comienza y termina con la verificación de sus notificaciones. Sin embargo, las notificaciones de Twitter solo le brindan una imagen parcial de su presencia en Twitter.

Aquí hay una explicación rápida de la mesa de cocina de cómo rastrear las menciones de Twitter en sus diversas formas:

  • Seguimiento de @menciones, #hashtags y menciones del nombre de su empresa
  • Busque errores ortográficos comunes en el nombre de su empresa
  • Asegúrese de tener las notificaciones de Twitter habilitadas para las aplicaciones móviles y de escritorio
  • Guarde las consultas principales que contienen su marca en Sprout para obtener actualizaciones en tiempo real de las menciones de la marca
Un panel de Twitter permite a las marcas organizarse y responder a las inquietudes de los clientes en un solo lugar

8. Cuando tenga dudas, sea humano

Hoy en día, las empresas comprenden que no se puede poner solo el servicio al cliente en piloto automático.

Y aunque puede tener la tentación de adoptar un enfoque de copiar y pegar en su servicio de atención al cliente de Twitter, piénselo dos veces antes de hacerlo.

La gente puede estar dispuesta a lidiar con sistemas automatizados en el teléfono pero no en las redes sociales.

El atractivo de recurrir a Twitter en lugar de las vías tradicionales de servicio al cliente es que puede obtener una respuesta más rápida de una persona.

Tu sabes, un real, persona de carne y hueso.

Twitter es la plataforma perfecta para ser más afable con tu apoyo. No hay ninguna expectativa de ser formal, mientras que el número limitado de caracteres lo alienta a ser más conversador.

Y aunque desea mantener cierto sentido de profesionalismo, no tenga miedo de dejar brillar su sentido del humor si está en consonancia con la voz de su marca.

9. Conozca a sus clientes

¿Alguna vez entró en una tienda y un empleado lo saludó por su nombre de pila?

¿O tal vez has ido a una cafetería y el barista te pregunta si quieres 'lo de siempre'?

Es el tipo de servicio que te hace sentir como un VIP, al mismo tiempo que refuerza que la empresa a la que apoyas realmente se preocupa por ti.

¿Por qué no brindar a sus clientes el mismo trato en Twitter?

Sprout tiene una función incorporada que facilita mucho este proceso. Puede agregar notas a cualquier usuario de Twitter con el que interactúe y compartir esas notas con todo su equipo. Poder verificar rápidamente sus conversaciones anteriores o preferencias especiales de un cliente le brinda otra oportunidad para brindar un servicio más personal.

Brote

10. Ve más allá

Finalmente, recuerde que el servicio al cliente es más que simplemente responder preguntas o lidiar con problemas.

Vivimos en una era en la que las expectativas de los clientes son altísimas y la lealtad a la marca es feroz.

Esta interacción con Instant Pot es un excelente ejemplo de hacer un esfuerzo adicional. Este cliente probablemente no esperaba una respuesta de la propia marca, pero eso es exactamente lo que obtuvo. También recibieron un contenido útil y específico que llega al meollo de su pregunta.

Las marcas deben esforzarse por ir más allá para ayudar a los clientes y, al mismo tiempo, recordarles lo mucho que les importan.

En otras palabras, no tenga miedo de gritar a la gente 'solo porque sí'.

Si alguien publicó una foto de su marca o producto, ¿por qué no mostrar algo de amor con un retweet?

Y si alguien te dejó una mención positiva, hazle saber que estás escuchando.

Estos pequeños puntos de contacto son fundamentales para crear un sentido más fuerte de lealtad a la marca. Ser atento y auténtico con sus clientes puede ser una gran potencia de marketing si es constante.

¡Y con eso, terminamos nuestra lista!

¿Cómo es su estrategia de servicio al cliente de Twitter?

¿Quiere ofrecer un servicio rápido y personalizado a sus clientes? No busque más allá de Twitter. Ir más allá de las vías tradicionales de servicio al cliente es algo que las marcas deben hacer hoy en día. Al ofrecer un servicio social inteligente respaldado por una estrategia, puede usar sus interacciones en Twitter para retener clientes actuales y conseguir nuevos.

Sin embargo, queremos saber de usted. ¿Ofrecen actualmente servicio al cliente a través de Twitter? ¿Alguna historia que quieras compartir? ¡Escuchémoslos en los comentarios a continuación!

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