Hoy en día, las empresas ya saben que las redes sociales no son solo una plataforma de transmisión. Uno estrategia de éxito se basa en llegar a las personas adecuadas en el mejor momento con el contenido con la mejor información. Para lograr este objetivo, es necesario agudizar sus habilidades de escucha social además de sus habilidades de comunicación verbal.



A menudo existe cierta confusión sobre qué es la escucha social, y esto a menudo se confunde con el seguimiento de las redes sociales. Aunque son relativamente similares y funcionan mejor juntos, los dos términos no deben usarse como si fueran lo mismo. Escuchando social va más allá de monitorear y responder a las preguntas o comentarios que surgen sobre su marca. Se trata de extraer información clave de las conversaciones sociales que puede aplicar a su estrategia general.



Si alguna vez ha estado confundido acerca de la escucha social o cómo su marca puede usarla con éxito, tenemos lo que necesita. Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre el arte y la ciencia de escuchar las redes sociales:

Recursos de Sprout mencionados en este artículo:

  • Escuchando social (Oyentes)
  • Informe de tendencias
  • Informe de palabras clave de Twitter
  • Monitoreo de redes sociales
  • Inbox Inteligente
  • Gestión de redes sociales

¿Qué es la escucha social?

La escucha social es el proceso de rastrear conversaciones sobre temas específicos, palabras clave, frases, marcas o empresas y aprovechar sus conocimientos para descubrir oportunidades o crear contenido para estas audiencias. Es más que ver @ citas y comentarios aparecer en sus perfiles sociales, aplicaciones móviles o blogs. Si solo está prestando atención a las notificaciones, se está perdiendo un gran grupo de personas que están hablando de usted, su marca y su producto.

escucha social

Entonces, ¿en qué se diferencia la escucha social del monitoreo social? Dan Neely, director ejecutivo de Networked Insights, perfectamente descrito :



'La vigilancia ve los árboles, la escucha ve el bosque'.

El seguimiento recopila cada cita e interacción social, mientras que escuchar requiere análisis y reflexión. Con este último, puede:

  • Seguimiento del estado general de la marca
  • Crea el contenido que tu audiencia quiere
  • Generar ideas para campañas de marketing
  • Mejore su experiencia de cliente
  • Impulsar decisiones estratégicas sobre productos

No se preocupe, más adelante entraremos en detalles sobre cada uno de estos elementos. Pero por ahora, es importante tener una comprensión correcta de cómo el monitoreo social y la escucha son diferentes.



La principal diferencia es que, en el seguimiento, está compilando una lista de participación en las redes sociales con la intención de tomar una acción inmediata: responder, dar me gusta o dirigir el mensaje a ventas o soporte. Con la escucha, analizas el contexto general de las conversaciones e integras tu aprendizaje con tu estrategia social.

¿Por qué es importante la escucha social?

El seguimiento de las cotizaciones y las notificaciones es esencial para una estrategia de participación eficaz. Sin embargo, analizar el contexto y las tendencias más amplias sobre estas conversaciones a través de la escucha social puede brindarle información valiosa para un mejor diálogo y servir a su público objetivo. Pero puedes preguntar: ¿qué conversaciones sociales debería escuchar?

Echemos un vistazo a Twitter. Más de 25 mil millones de interacciones sociales tienen lugar en Twitter a diario, por lo que ofrece una amplia gama de conocimientos sobre los clientes, las industrias y la cultura como ningún otro lugar. Con este tipo de volumen, la mayoría de las empresas no tienen la capacidad de analizar cada tweet sobre su marca o industria. Además, leer cada uno de estos tweets individualmente dificulta ver tendencias o temas más amplios.

Ahí es donde entra la escucha. Con la escucha social, no trata cada tweet como una tarea. Analizas el conjunto de mensajes de una red social. Esta es una forma sencilla de pensar en ello.

Un ejemplo de escucha social

Supongamos que tiene una tienda de batidos y su fruta proviene de dos proveedores diferentes. Un cliente llega el lunes y pide un batido de durazno y mango. Después de probarlo, el cliente se queja de que está amargado. Te disculpas y le otorgas un reembolso. El viernes, llega otro cliente, pide un batido de durazno y mango y dice que se ve maravilloso.

El próximo lunes, otro cliente pide un batido de durazno y mango. Este cliente se queja de que no es lo suficientemente dulce, por lo que se lo reembolsa, como el de la semana anterior. Una tendencia similar continúa durante aproximadamente un mes.

Si analizara estas situaciones caso por caso, sería fácil considerarlas como situaciones aisladas. Se da cuenta del problema y lo resuelve de inmediato. Esto es monitoreo .

Pero después de un mes, cuando te das cuenta de que todas las quejas suceden los lunes, puedes ver una tendencia y concluir que probablemente haya algo mal con las frutas que llegan los lunes. Con este conocimiento, puede acudir al proveedor e informarle que hay un problema con la fruta. A partir de ahí, pueden diagnosticar el problema y resolverlo para que deje de gastar dinero en reembolsos. Esto es social listening .

La escucha social te permite ver las cosas desde una vista aérea. Como especialistas en marketing de redes sociales, es fácil consumirse con la tarea de responder individualmente a los mensajes entrantes. Esto es particularmente cierto si se ocupa de cientos o miles de preguntas y comentarios a diario. Si bien es importante monitorear y responder a los mensajes en las redes sociales, también necesita usar la escucha social para analizar el contexto más amplio de lo que está sucediendo con su marca en las redes sociales.

¿Qué puedes hacer con la escucha social?

Ahora que comprende mejor la escucha social y por qué su marca la necesita, echemos un vistazo a las formas de ponerla en práctica.

Seguimiento del estado general de la marca

Uno de los mayores beneficios de la escucha social es la análisis de los sentimientos . Según nuestra investigación, las redes sociales son la principal opción para la atención al cliente .

la mejor opción de la gente para la atención al cliente

Si desea alcanzar un consenso general para su marca o campaña específica, las redes sociales son el lugar para estar. Pero solo funciona si prestas atención a lo que dice la gente. Tanto el monitoreo como la escucha de las redes sociales juegan un papel aquí, pero de diferentes maneras.

Con la supervisión, ve los comentarios en tiempo real y puede actuar de inmediato. Cuando solo desea tener una idea más amplia de qué tan bien recibido ha sido su producto, anuncio u otra actualización, el monitoreo de redes sociales puede brindarle una excelente descripción general. Por ejemplo, si ve una ola de tweets negativos sobre un producto, es una buena indicación de que algo salió mal.

significado de 944

A través de la escucha social efectiva, vas más allá de lo básico de ver a personas infelices o infelices con tu marca. Con base en los datos agregados, comienza a ver cómo los sentimientos negativos o positivos impactan su marca en general, particularmente en las redes sociales.

Pensemos en Chipotle como ejemplo. Como probablemente sepa, la cadena de restaurantes tuvo algunos problemas importantes debido a que varios clientes se enfermaron después de comer en sus unidades. En cada evento, los clientes acudieron a las redes sociales con comentarios desfavorables.

tweets chipotle ecoli

En ese momento, Chipotle no necesitaba un informe para saber que el sentimiento sobre su marca en las redes sociales era negativo. Lo que sí pudieron hacer, sin embargo, fue utilizar la escucha social para medir el tamaño del impacto en su presencia en sus redes sociales cada vez que ocurría el incidente. Si tuvieran que monitorear el cambio en los sentimientos antes, durante y después de cada ocurrencia, tendrían una gran comprensión y datos sobre cuánto habrían perdido potencialmente como resultado.

O que aprendemos

  • Descubra cómo el sentimiento impacta su marca: utilice la escucha social para descubrir mayores implicaciones que los sentimientos negativos y positivos tienen para su marca.
  • Escuchar siempre está activado: no espere a que ocurra una crisis. Empiece a utilizar la escucha social ahora mismo. Proporciona datos históricos sobre cómo se sienten las personas con respecto a su marca a lo largo del tiempo. Allí le permite evaluar la estacionalidad, lanzamientos de productos y otras tendencias.
  • Entender el porque : cuando vea cambios repentinos en cómo las personas se sienten acerca de su marca, reflexione profundamente por qué está sucediendo esto. ¿Está relacionado con el lanzamiento de un nuevo producto? ¿Su sitio web ha estado inactivo durante un período de tiempo? ¿O tal vez hubo alguna noticia sobre tu marca? Cuanto más comprenda, más fácil será corregir los sentimientos negativos o capitalizar los positivos.

Crea el contenido que tu audiencia quiere

El contenido es la parte más importante de cualquier estrategia de redes sociales . Si no comparte contenido que su audiencia quiere ver, es prácticamente imposible mantenerlos interesados ​​o convertirlos en clientes potenciales.

A menudo, la búsqueda para encontrar el mejor contenido para compartir es el resultado de prueba y error. La estrategia de muchas marcas, particularmente al principio, es publicar una variedad de artículos, fotos y videos y ver qué funciona. Pero con la escucha social, puede identificar temas que interesan a su audiencia sin tener que adivinar. Ver cómo.

Utilice una herramienta de análisis como nuestro Informe de tendencias para ver qué hashtags, temas o palabras clave usa la gente cuando habla de su marca. Esto permitirá una mayor comprensión de cómo conversa su público objetivo, así como las frases asociadas con su marca.

informe de escucha social hashtags de temas relacionados

Utilice estos datos para crear contenido de redes sociales personalizado que utilice el tipo de idioma con el que su audiencia está familiarizada. También puede utilizar su análisis para otras áreas de marketing, como páginas de destino, copias de anuncios o publicaciones de blogs. Por ejemplo, según la captura de pantalla anterior, la cafetería puede hacer un tweet o una leyenda de Instagram como esta: “¿Quieres un café delicioso y caliente? ¡Prueba nuestra sabrosa #sproutblend para darle más fuerza a tu mañana! '

ejemplo de publicación en redes sociales

Otra forma de utilizar estos datos es optimizar sus publicaciones en redes sociales para búsquedas. Todas las principales redes sociales utilizan algoritmos para determinar qué publicaciones deben aparecer para diferentes términos de búsqueda. El uso de las combinaciones correctas de hashtags y palabras clave relacionadas puede aumentar sus posibilidades de aparecer cuando su público objetivo busque contenido relacionado con su industria.

O que aprendemos:

  • Busque tendencias de contenido: La escucha social le brinda una visión general de las conversaciones que su audiencia tiene sobre su marca y la industria. Para usar esto a su favor, busque tendencias en lo que están hablando y cree contenido en torno a ellas.
  • Preste atención a los puntos débiles: el mejor contenido para convertir es el que alcanza algún punto de debilidad en particular de su público objetivo. Con la escucha social, puede descubrir algunas de las mayores debilidades de su audiencia y crear contenido que las aborde directamente.
  • Encontre frases relacionadas: en lugar de mirar las palabras clave y los hashtags que se mencionan individualmente con su marca, preste atención a las frases relacionadas para comprender cómo hablar mejor con su audiencia.

Crea ideas para nuevas campañas de marketing

Las campañas exitosas en las redes sociales comienzan con la identificación de oportunidades en el mercado. Y a veces estas oportunidades están justo delante de tus narices, sin que te des cuenta. La escucha social puede ayudarte a generar nuevas ideas de marketing con la percepción de tendencias en las conversaciones que tus clientes tienen con tu marca en las redes sociales.

El ejemplo perfecto de esto en acción es el Concurso #SelfLoveNote de Adore Me para el día de San Valentín. Adore Me utilizó las capacidades de escucha social de Sprout para detectar una tendencia en los clientes que preguntan sobre oportunidades de modelado. Convirtieron esa información en un concurso de redes sociales para encontrar la próxima cara de Adore Me.

Adore Me pidió a los fans que publicaran un video en Instagram doblando una canción romántica, etiquetando a @adoreme y usando el hashtag #SelfLoveNote. El ganador del concurso ganó un contrato modelo, una sesión de fotos con Adore Me y un viaje con todos los gastos pagados a Nueva York con $ 1500 en compras de productos de marca. El concurso recibió más de 500 presentaciones y una gran participación en las redes sociales. Pero todo comenzó con la escucha social.

O que aprendemos:

  • Busque tendencias en el contenido que comparte su audiencia: Adore Me notó una tendencia en sus seguidores preguntando sobre oportunidades para modelos. En lugar de enviarles un formulario genérico, Adore convirtió la situación en una oportunidad para un compromiso real con su audiencia a través de un divertido concurso en las redes sociales.
  • Aproveche el UGC: el concurso Adore Me se basó en contenido generado por el usuario . Haga que su equipo de redes sociales marque todas las publicaciones en las redes de clientes que promueven su marca como contenido generado por el usuario (UGC). Controle la velocidad a la que su audiencia comparte este UGC a lo largo del tiempo. Si hay una cantidad significativa, puede ser el caso de crear una nueva campaña que anime o recompense a los seguidores por promocionar su marca.
  • Anticípese a los temas más comentados: social listening va más allá de seguir tendencias y conversaciones relacionadas con tu marca. También debe estar a la vanguardia de lo que sucede en su industria y en todo el mundo. Por ejemplo, nuestro equipo utiliza el Informe de palabras clave de Twitter HASHTAGS para crear nuestro calendario anual de hashtags de vacaciones . Al analizar el volumen de mensajes que contienen hashtags específicos relacionados con las vacaciones, identifican a qué especialistas en marketing de vacaciones no tradicionales deben prestar más atención.

Mejora la experiencia del cliente

A medida que su negocio crezca, la escucha social será cada vez más importante. El crecimiento crea un nuevo conjunto de obstáculos que pueden afectar potencialmente la experiencia del cliente. El desafío es diferenciar entre los problemas que afectan solo a uno o dos clientes de los problemas más grandes que pueden ralentizar completamente su crecimiento.

Ahí es donde entra en juego la escucha social, porque a él le importan menos los casos aislados. En cambio, la atención se centra en ver tendencias más importantes que deben abordarse. Veamos un ejemplo real para explicarlo mejor.

A finales de 2016, un Cliente de Tesla envió un tweet f = decir que uno de los súper cargadores (las estaciones donde las personas recargan sus vehículos Tesla) siempre estaba lleno de personas que dejaban sus autos cargando durante horas. El fundador de Tesla, Elon Musk, respondió rápidamente.

La respuesta de Musk es un ejemplo de seguimiento de las redes sociales. Vio un tweet negativo y respondió. Pero preste atención a su respuesta, especialmente a la primera oración.

Tienes razón, esto se está convirtiendo en un problema.

Claramente, no era la primera vez que Tesla había oído hablar del problema. Una búsqueda rápida en Twitter revela numerosos tweets enviados antes y después de Loic con personas que tienen el mismo problema.

Al escuchar una combinación de palabras clave como 'Tesla' y 'super loader', la empresa puede seguir fácilmente las tendencias en la cantidad de personas que publican tweets sobre ese tema, temas relacionados y hashtags, una idea general de sus sentimientos y dónde conversan. están teniendo lugar en todo el mundo. Esta captura de pantalla es de nuestro Listening Subject Builder, que puede consultar con nuestro Plano Enterprise .

generador de consultas de escucha social

Y aquí viene la mejor parte de esa historia. Seis días después del tweet de Musk, Tesla publicó esta publicación en tu blog .

Diseñamos la red de Super Chargers para brindar una experiencia de viaje agradable e ininterrumpida. Entonces, entendemos que puede ser frustrante llegar a una estación y encontrar autos Tesla completamente cargados ocupando todos los espacios. Para crear una mejor experiencia para todos los propietarios, estamos introduciendo una tarifa inactiva que afecta a toda la flota, con el objetivo de aumentar la disponibilidad de Super Chargers.

Si Tesla hubiera ignorado la tendencia de los clientes a quejarse del problema, hubiera sido fácil dejar el asunto a un lado, considerándolo como un caso aislado. Si bien no podemos estar seguros de si la escucha social era parte de la estrategia de Tesla, es seguro que alguien estaba prestando atención a la creciente demanda de los clientes, que es exactamente cómo debería funcionar la escucha social.

O que aprendemos:

  • Utilice la escucha en busca de nuevas oportunidades: Tesla recibió comentarios constantes sobre un problema específico. En lugar de utilizar una excusa genérica, la empresa utilizó esto como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Tu marca puede usar la escucha social para hacer lo mismo. Busque tendencias en las quejas o problemas de los clientes para pensar en formas de resolverlos con nuevas funciones o políticas.
  • Monitorear y escuchar: aunque la escucha social y el monitoreo son cosas diferentes, funcionan mejor juntos. A medida que empiece a notar tendencias en su escucha social, úselas en sus esfuerzos de monitoreo. Por ejemplo, en el tuit de Musk, le informa al cliente que la empresa se dio cuenta de que muchos otros estaban teniendo el mismo problema y que él tenía planes para resolverlo.
  • La necesidad de escuchar crece a medida que su marca se expande: Al comienzo de Tesla, cuando no había muchos de sus autos en la carretera, la falta de espacio en los supercargadores probablemente no fue un problema. Sin embargo, a medida que los vehículos se volvieron más accesibles y de uso más común, se presentó un nuevo desafío que se expuso en las redes sociales. Siga el ejemplo de Tesla y priorice la escucha a medida que crece su base de clientes y su negocio. Utilice las tendencias en desarrollo a partir de la escucha para ayudar a informar los cambios que su empresa necesita hacer a medida que se expande.
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Tomar decisiones estratégicas sobre productos

Producir ideas innovadoras para nuevos productos o estrategias de marketing requiere mucha investigación. Además de su proceso actual de Investigación y Desarrollo, mezcle un poco de escucha social para ver cómo se sienten sus clientes acerca de sus productos actuales o pasados. A través de la escucha social, puede responder preguntas como:

  • ¿Qué características les gustaron más o menos?
  • ¿Por qué algunos productos se vendieron más que otros?
  • ¿Qué productos nuevos quiere ver tu audiencia?

Después de lanzar el libro Troublemaker de Leah Remini, el equipo de marketing de Random House utilizó la escucha social para entender por qué el libro tuvo tanto éxito . El objetivo era comprender cómo podían utilizar esta información para atraer a más lectores. También querían aplicar sus conocimientos a versiones futuras.

La escucha social reveló que, además del controvertido tema del libro, Cienciología, los lectores estaban más seducidos por Leah. Conectaron con la honestidad y autenticidad que solía contar su historia.

Con base en este conocimiento, el equipo de Random House organizó una sesión de preguntas y respuestas y charlas a través de Goodreads con Leah para responder a las preguntas de los lectores, porque los datos mostraban que querían saber más de ella.

Gracias a la escucha social, pudieron evitar vender el libro como un trabajo expositivo de Scientology y, en cambio, convirtieron su marketing en una historia sobre Leah y sus experiencias.

Puede seguir pasos similares describiendo primero frases, hashtags y palabras clave específicas de la marca que desea rastrear. Luego agrégalos a tus oyentes en Sprout. Con el tiempo, puede ver la respuesta emocional que tiene su audiencia a cada uno. Analice los datos para comprender con qué se identifica su audiencia y dónde puede estar produciendo pequeños resultados.

respuesta emocional de las redes sociales

O que aprendemos:

  • Busque tendencias no tan obvias: Random House no abrió la campaña de escucha social con la esperanza de que los usuarios estuvieran, en primer lugar, intrigados por Leah en lugar del tema del libro. Con las campañas de escucha de su marca, no se apegue a la idea de monitorear estrictamente las tendencias obvias. Mire más allá de la superficie y encuentre las gemas ocultas.
  • Vaya más allá de la marca: Además del nombre de su marca, incorpore nombres de productos, personas públicas asociadas con su empresa y otras palabras clave y frases que puedan brindarle información más específica.
  • Usa los datos: Tan pronto como Random House descubrió por qué a la gente le encantaba el libro, tomaron medidas. Siga sus pasos y describa los pasos de acción que su empresa puede tomar para utilizar los datos en los esfuerzos presentes y futuros.

Perfecciona tu estrategia con social listening

Con la ayuda de las herramientas de escucha social, puede ver beneficios en prácticamente todos los aspectos de su negocio. Su equipo de ventas puede obtener información sobre lo que más les gusta a los clientes de sus productos y servicios. Su equipo de marketing puede obtener ideas para contenido y material de marketing en función de las tendencias de comportamiento de sus clientes. Su equipo de Investigación y Desarrollo puede acceder fácilmente a los comentarios de su público objetivo sobre sus productos, así como los productos de sus competidores.

Y, como en el ejemplo de Tesla, cuando los clientes ven que su empresa está prestando atención, se sienten más cómodos compartiendo comentarios y recomendaciones sinceras. Estas sugerencias pueden ayudar a que su marca crezca más rápido y tenga clientes más satisfechos.

Y, una vez que empiece a incorporar la escucha social en su estrategia, asegúrese de utilizar un herramienta de gestión de redes sociales como HASHTAGS para que el proceso sea lo más eficaz posible.

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