Los consumidores desempeñan un papel importante en la formación de la percepción pública de las marcas, influyendo en sus acciones y responsabilizándolos, y es un arma de doble filo para las marcas. Por un lado, una audiencia vocal puede ayudar a las marcas a dar forma a sus ofertas y contenido. Por otro lado, un paso en falso de una marca puede resultar costoso.





En los últimos años, la cultura de las llamadas se ha convertido en una parte omnipresente de las redes sociales. Honestamente, es difícil pensar en la última vez que no hubo un hashtag de tendencia para boicotear una marca o figura pública.



En 2020, hemos visto boicots en respuesta a las marcas. expresando apoyo público para organizaciones de justicia social como Black Lives Matter. Por el contrario, hemos visto que se reclama a las marcas no ser vocal suficiente en la lucha por la justicia social. Las marcas con anuncios fuera de contacto corren el riesgo de ser 'canceladas' e incluso las campañas aparentemente benignas pueden desencadenar oleadas de críticas.



Llevar Señor cacahuete , por ejemplo. La leguminosa antropomórfica de 104 años conoció su muerte ardiente en un anuncio antes del anuncio del Super Bowl LIV de la marca. Pero la proximidad del lanzamiento del anuncio a la muerte de Kobe Bryant dejó un mal sabor de boca a la gente, lo que obligó a los Planters a disculparse y detener todas las promociones de la campaña. Poco más de siete meses después, Peanut Jr., la versión evolucionada de Baby Nut que fue nacido de las cenizas de Mr. Peanut, celebró su 21 cumpleaños, para sorpresa y confusión de los consumidores en las redes sociales. Mientras que algunos fanáticos 'le cantaron' el evento, algunos (como yo) desearon que el adorable Baby Nut no envejeciera tan rápido. Otros eran tan salados que Plantadores siguieron impulsando la historia de Peanut Jr. incluso después de la reacción inicial, que sus llamadas a #BlockMrPeanut comenzó a ser tendencia.

Peanut y su empresa matriz, Kraft-Heinz, saldrán ilesos de esta campaña publicitaria bastante confusa, pero otras marcas que no generan miles de millones de dólares en ingresos anuales como Kraft-Heinz podrían tener tanta suerte.



Ninguna marca es inmune a la cultura de las llamadas y los administradores de redes sociales pueden sentir que parte de su trabajo es navegar por las minas terrestres que esperan explotar. La permanencia de lo que se dice o comparte en Internet significa que no hay devoluciones en estos tiempos. Pero las marcas pueden recuperar y recuperar la confianza del consumidor. Si se encuentra defendiendo su marca después de ser llamado, incorpore los siguientes pasos a su social media crisis plan y retome el camino de la redención.

Sea proactivo: actúe rápidamente y escuche atentamente la reacción de su audiencia

Cuando su marca ha sido destacada, ser proactivo es esencial. Incluso un solo problema, aparentemente pequeño o aislado, puede convertirse en una ráfaga de memes, Retweets, comentarios o un hashtag de tendencia, por lo que es importante actuar rápidamente y responder lo antes posible.



Los administradores de redes sociales pueden abordar algunos comentarios por su cuenta. Sin embargo, dependiendo de la naturaleza y la escala del problema que se está denunciando, deberá involucrar a su equipo de relaciones públicas, su jefe y su equipo legal.



Hágales saber lo que dice su audiencia. ¿Están exigiendo acción? ¿Qué les preocupa más o les molesta? Considere construir un escucha social tema centrado en el tema en cuestión para medir el sentimiento, rastrear el alcance de las conversaciones y proporcionar más información para su liderazgo. Escuchar puede, en última instancia, ayudarlo a dar forma a una respuesta pública que aborde directamente los comentarios de su audiencia.



Sea auténtico: colabore con su equipo para crear una respuesta humana y humilde

Si una marca ignora las quejas en las redes sociales, algunos consumidores intentarán comunicarse con ellos en otro canal, pero 35% de los consumidores Boicoteará una marca por completo. Pero una mala respuesta en realidad puede ser más dañina que ninguna respuesta y aumenta la posibilidad de consumidores boicoteando en un 43% .

No hay nada peor que una postura pasiva, un lenguaje vago o un ' disculpa falsa. ”Supongamos que una marca de alimentos está recibiendo críticas por los consumidores que se enferman después de comer sus productos. Si esa marca lidera con 'Solo obtenemos los ingredientes más frescos y nos tomamos en serio la seguridad alimentaria', sentirá que el 'pero' viene a desviar la culpa.

Como individuos, se nos enseña a disculparnos y a reconocer nuestros errores. Como marcas, es importante hacer lo mismo, pero a veces hay implicaciones más amplias. Por razones legales, las marcas a veces no pueden decir abiertamente que asumen la responsabilidad en línea (especialmente si una acusación no se ha verificado o debe investigarse internamente). Es por eso que involucrar rápidamente a sus equipos legales y de relaciones públicas es esencial. Sin embargo, como administrador de redes sociales, usted es la voz de sus clientes y la persona que ve que las marcas son llamadas en las redes sociales todos los días. Traiga sus recomendaciones a la mesa para ayudar a su marca a desarrollar la respuesta más auténtica y humana posible.

En algunos casos, una disculpa será la decisión correcta. Uno de los primeros ejemplos de disculpas en las redes sociales que es ampliamente reconocido como una respuesta adecuada provino de JetBlue . En 2007, la aerolínea tuvo que cancelar cientos de vuelos debido a una tormenta de nieve masiva, que dejó a miles de personas varadas. En lugar de culpar al clima, el CEO explicó humildemente la promesa de la marca a los clientes con ejemplos específicos de lo que estaban haciendo para corregirlo y cómo estarían preparados, no si , pero cuando fallaron después.

Si una marca responde bien, tiene la posibilidad de ganarse a los consumidores que inicialmente compartieron quejas.


el significado de 2020

Sea vocal: exprese su profundo conocimiento de su audiencia y sus expectativas

La transparencia recorre un largo camino para recuperarse de una crisis o una llamada. En HASHTAGS encuesta , encontramos que el 89% de las personas dicen que una empresa puede recuperar su confianza si admite un error y es transparente sobre los pasos que tomará para resolver el problema. Las posibilidades de que los consumidores perdonen un error son aún mejores si su marca ya tiene un historial de transparencia.

Si bien es parte de la responsabilidad de un administrador de redes sociales ayudar a encontrar soluciones a corto o largo plazo, no es algo que deba hacer usted mismo. Traiga su conocimiento íntimo de la audiencia de su marca y las ideas de sus conversaciones sobre redes sociales al liderazgo para ayudar a determinar los próximos pasos.

Si su campaña publicitaria atrae la atención negativa y se considera insensible, probablemente deba retirarla de la circulación. Pero es difícil separarse de las campañas creativas en las que tanta gente ha invertido tiempo, dinero y esfuerzo. Si su liderazgo duda o se resiste a eliminar una campaña de las redes sociales, pero sabe que su audiencia quiere que desaparezca, haga que se escuche su voz. Informe comentarios, análisis de sentimiento, palabras clave de tendencia y otros datos sociales relevantes al liderazgo para ayudarlos a tomar la decisión final de lanzar un anuncio mal recibido. No solo eso, sino que también puede presagiar las consecuencias de dejar esa campaña en funcionamiento.

Si el problema es mayor, como si tu marca fuera solicitada falta de diversidad , no tomar una postura en los principales movimientos sociales o en el fomento de una cultura tóxica, su marca tendrá que hacer algo más que hacer una declaración en las redes sociales. en un encuesta reciente sobre el activismo en las redes sociales, descubrimos que la gente espera un cambio real. Hay poca tolerancia para la alianza performativa y más de la mitad de los consumidores esperan que las marcas anuncien nuevas iniciativas, objetivos y participación en coaliciones de toda la industria.

Como administrador de redes sociales, usted es responsable de contar la historia de los compromisos de su marca y compartir detalles sobre el progreso que se está logrando. Lo que más quieren ver los consumidores es que su marca está cumpliendo esas promesas. Cuando las marcas no cumplen con sus compromisos en temas sociales , El 42% de los consumidores comprará en otro lugar, el 29% boicoteará por completo y el 19% continuará compartiendo sus opiniones negativas en las redes sociales. Hay mucho en juego y tienes el poder (y los datos sociales) para hacer que tu liderazgo rinda cuentas.

Sea paciente: realice un seguimiento de la recuperación de su marca a lo largo del tiempo

Recuperarse de un error de marca no sucederá de la noche a la mañana, así que sea paciente y perseverante en mantener las promesas de su marca. Usar social análisis de sentimiento de escucha para realizar un seguimiento de su recuperación a lo largo del tiempo y continuar informando a los líderes sobre conocimientos como picos en el sentimiento positivo o negativo, estadísticas de participación o cualquier cosa que crea que podría desviarlo del camino hacia la recuperación.

Pero también, ¡sé amable contigo mismo! Puede que esté manejando los mensajes y contando la historia, pero en última instancia, ciertas decisiones están fuera de su control. Si su marca se ve envuelta en escándalos más graves, es fundamental escalar la situación e involucrar a alguien en el liderazgo. Si llegan mensajes de odio a través de la bandeja de entrada, no los tome como algo personal. Las crisis de marca son un acelerador natural de agotamiento , por lo que es importante descansar, recargar energías y volver a participar en las cosas que te hacen más feliz siempre que sea posible.

Y si su marca está siendo boicoteada por adoptar una postura progresista sobre un tema en el que usted y los líderes de su empresa realmente creen, no se preocupe demasiado. los consumidores que comparten sus valores y tener un gran amor por su marca duplicará su apoyo a su empresa. Te respaldan.

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