Seamos realistas: la evolución de las redes sociales y su aumento de importancia no es un tema particularmente revolucionario. Todos hemos experimentado su transformación de un destino para GIF de gatos, reflexiones aleatorias y conversaciones durante el almuerzo a la plataforma de referencia para posturas políticas, comentarios que provocaron una revolución y discusiones profundas, con algunos GIF de gatos incluidos allí por si acaso. Pero el impacto de esa evolución en la estrategia empresarial a menudo se malinterpreta y se subestima.



Durante los últimos cinco años en HASHTAGS, mi equipo ha desarrollado más de una docena de informes de datos sobre las tendencias de las redes sociales y examinó miles de estadísticas que ilustran los cambios en la forma en que las marcas utilizan las redes sociales. Más importante aún, hemos investigado el impacto de las redes sociales en la relación que una marca tiene con sus clientes.



A través de esos conocimientos, dos cosas han quedado claras: primero, nuestras expectativas de las marcas en las redes sociales aumentan constantemente y, segundo, la mayoría de las marcas están constantemente tratando de ponerse al día.

No nos llames, te llamaremos

Cuando comencé en Sprout, los especialistas en marketing veían las redes sociales como una calle de un solo sentido: su plataforma personal para promover acuerdos y mensajes de marketing. Cuando una marca realmente escuchó a alguien más en las redes sociales y respondió en consecuencia , fue visto como revolucionario. Lo que parecía un simple comportamiento humano, una conversación, estaba empantanado con burocracia, niveles de aprobación y vacilaciones incluso de algunas de las marcas más importantes del mundo.

Cuando las marcas decidieron que realmente querían tener un diálogo sencillo con su audiencia social, a menudo se requería una sala de guerra llena de computadoras sofisticadas, asesores corporativos y ejecutivos de nivel C y, por supuesto, su ejército de pasantes.

Al final del día, era más fácil y seguro para las empresas simplemente usar las redes sociales como otro mecanismo de publicidad, y activarlas cuando necesitaban algunos ojos más en su contenido.

ver secuencias de números

Entonces, ¿qué cambió?



Las expectativas de la gente. Y también lo hizo el impacto de esas expectativas en los resultados de las marcas.

Nuestros datos en esta etapa mostró que el 89% de los mensajes sociales de las personas a las marcas nunca recibieron una respuesta, y las personas que encuestamos destacaron las enormes implicaciones de ingresos para las marcas que no responden: el 30% de nosotros acudirá a un competidor si nos ignoran. Las marcas ya no podían operar bajo el pretexto de que los clientes no querían una conversación; lo estábamos exigiendo.

Hablemos de eso

Debido a eso, las marcas comenzaron a cambiar su enfoque y comenzaron a hacer exactamente lo que su audiencia les pedía: responder. Cada vez más marcas comenzaron a usar las redes sociales exactamente como siempre lo habían sido: una de las mejores formas de tener un diálogo con su audiencia, obtener comentarios e iniciar conversaciones con las personas más importantes para su marca: sus clientes.



En 2015, un usuario de Twitter llamado Esaí Vélez tuiteó una denuncia en JetBlue que la televisión del respaldo de su asiento no había mostrado nada más que estática durante todo el vuelo, mientras todas las pantallas a su alrededor funcionaban. JetBlue respondió: “Siempre odiamos cuando eso sucede. Envíenos un DM con su código de confirmación para obtener un crédito por el televisor que no funciona '. Apenas 23 minutos después de su queja inicial, Vélez tuiteó nuevamente a la marca para felicitar su servicio rápido y ejemplar y desearles un feliz Día de Acción de Gracias.

La recompensa de algunas de estas conversaciones fue enorme, ya que algunas de estas interacciones se convirtieron en noticias internacionales virales.

Cuando un canadiense le pidió a Samsung uno de sus nuevos teléfonos y juguetonamente intentó sobornarlos con un dibujo de un dragón, la compañía respondió con un dibujo propio: un canguro en un monociclo. La historia de la conversación se volvió viral y apareció en el programa de hoy y El globo y el correo . PR diario lo llamó una 'victoria de relaciones públicas' y CNET lo llamó ' lo mejor que ha hecho Samsung .”

Por supuesto, las historias de conversaciones en las redes sociales como estas son divertidas y conmovedoras, pero la construcción activa de la relación entre la marca y el consumidor también es un buen negocio. Responder a los consumidores en las redes sociales (incluso si pueden estar bromeando) fue el factor principal que influyó en las decisiones de compra de los clientes. Además, la viralidad de estas instancias cambió la expectativa de que todas las marcas construyeran una presencia genuina, auténtica y extremadamente “humana” en las redes sociales.

Es esta autenticidad la que está en el corazón de las interacciones sociales exitosas. Si bien estos intercambios de dibujos de dragones son divertidos, no son necesariamente escalables. Nadie puede predecir cuándo surgirá una oportunidad en las redes sociales, por lo que las marcas se dieron cuenta de que si querían seguir el ritmo de la evolución del comportamiento del consumidor en las redes sociales, debían impulsar las conversaciones, no solo esperar a que sucedieran.

Cuéntamelo todo

Este llamado a la autenticidad de las marcas ha marcado el comienzo de una nueva era para las redes sociales, una en la que las empresas deben abrir el telón y garantizar que cada mensaje, interacción y estrategia sea auténtica para su marca y sus clientes.

Hoy en día, la gente está más interesada que nunca en la transparencia y la conexión. Nos preocupan menos los feeds de Instagram impecables y las campañas publicitarias inteligentes y estamos más interesados ​​en comprender dónde se posicionan las marcas sobre cuestiones políticas y cómo dirigen sus negocios.

De hecho, nuestros datos encuentran que los clientes ahora mantienen las marcas en un estándar más alto que otras instituciones públicas, e incluso sus propios amigos y familiares, cuando se trata de transparencia. Podríamos pensar que está bien que el tío Harvey modifique un poco su puntaje de golf, pero no toleraremos un comportamiento comparable de las marcas. Los consumidores estadounidenses tienen más confianza en las empresas que en el gobierno o los medios de comunicación, y esa confianza conlleva grandes expectativas.

La gente quiere conocer al CEO de una marca y lo que representa. Queremos seguir al CEO en Instagram y verlo recorriendo fábricas, haciendo voluntariado o asistiendo a mítines políticos. Cuando un problema político se relaciona directamente con una marca y afecta a sus clientes, queremos que la marca adopte una postura. De hecho, dos tercios de los consumidores dicen que es importante que las marcas asuman posiciones públicas sobre temas sociales y políticos.

REI y Patagonia hizo exactamente esto en 2017. Cuando el presidente Trump tomó medidas para reducir las tierras protegidas alrededor de los monumentos nacionales Bears Ears y Grand Staircase-Escalante, ambos minoristas condenaron el acto en sus sitios web y redes sociales.

Conexión real y significativa

Por supuesto, nuestro estado actual de conexión evolucionará a medida que cambien las tendencias de las redes sociales y las expectativas de los consumidores sigan cambiando. Pero una cosa seguirá siendo la misma: las redes sociales suelen ser el microscopio más intenso y el mejor megáfono para todo lo que hace una empresa.

Con ese fin, habrá un creciente deseo de que las marcas sean un conducto para la conversación y devuelvan las redes sociales a la idea en la que se fundó: un lugar para que las personas encuentren puntos en común y conexiones en lugar de divisiones y ataques. Y aunque no podemos decir con absoluta certeza dónde estarán las redes sociales en otros cinco años, podemos decir que las marcas que navegan por las redes sociales con transparencia, autenticidad e integridad siempre estarán a la vanguardia.

llama gemela 222

Compartir Con Tus Amigos: