En nuestro mundo mejorado digitalmente, cada detalle de nuestras vidas está saturado de deslizamientos, ventanas emergentes, anuncios personalizados e instantáneas seleccionadas que ayudan a tomar nuestras decisiones de compra por nosotros.



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Los especialistas en marketing nunca han tenido esta cantidad de mercado para trabajar ... o ruido social para abrirse paso. Si bien abre la puerta a oportunidades aparentemente infinitas, es tanto una bendición como un obstáculo.



Pero vivimos al frente y al centro de la 'economía de la experiencia'. Un término surgido en 1998 por Harvard Business Review , y ahora muy relevante en la sociedad impulsada socialmente de hoy.

Cuando los autores Joseph Pine II y James H. Gilmore introdujeron inicialmente el concepto de economía de la experiencia, hablaron de experiencias de subcontratación, como cumpleaños en Chuck E. Cheese's o Discovery Zone, donde todo está organizado y personalizado para ti. Hoy esta idea ha evolucionado y se parece un poco más a ventanas emergentes de ingeniería social , servicios de suscripción seleccionados, incluso cadenas hoteleras de marca .

Las personas anhelan experiencias de venta minorista y de marca que puedan adaptarse tan rápidamente como cambian sus vidas impulsadas por las redes sociales. Sus deseos radican en experiencias más significativas y personalizadas y menos cosas materiales .

Algunos tienden a ver lo social como una barrera que desconecta a las personas de las experiencias de la vida real. Sin embargo, más que cualquier otro canal, lo social impulsa e invoca el concepto de economía de la experiencia y la naturaleza humana detrás de él. Hoy se ve un poco diferente, ya que las redes sociales obligan a las marcas a llevar sus identidades y valores en la manga.

Para tener éxito en la economía de la experiencia social, es fundamental cultivar la confianza, la transparencia y las relaciones. El intercambio probado y verdadero de bienes y servicios no ha sido suficiente para la gente en un tiempo. Los servicios son ahora un escenario, los bienes son los accesorios y la experiencia que brindas es lo que la gente finalmente se aleja apreciando; es mejor que valga la pena una ovación de pie.



Prepare el escenario para la participación activa

La forma en que las personas ven su papel en el mercado ha cambiado: ya no quieren consumir pasivamente o tener estrategias posicionadas en ellos, quieren participar activamente y co-crear con las marcas que aman.

Lo social impulsa esta experiencia compartida a través de la construcción de ese sentimiento comunitario. Mira blogueros e influencers. Por naturaleza, su medio fomenta un sentido de comunidad en línea. Y esas comunidades están totalmente comprometidas con las marcas con las que se unen porque se vuelven parte del viaje. En estos escenarios y otros similares, los clientes no son solo un resultado al final de un embudo o un lado de una transacción, sino que tienen equidad en su crecimiento.

Las expectativas en torno a la transparencia aumentan día a día. Y las marcas están descubriendo que las relaciones a largo plazo inspiran confianza a largo plazo. Cuando las personas sienten que están al tanto, son más indulgentes con los contratiempos o los inconvenientes que puedan experimentar con usted en el camino.



Según Sprout Las marcas se vuelven reales datos, para las marcas que han trabajado para desarrollar un historial de transparencia, casi nueve de cada 10 personas tienen más probabilidades de darles una segunda oportunidad después de una mala experiencia. Y el 85% tiene más probabilidades de seguir con ellos durante una crisis.

Sophia Sherry , Jefe de Social en The Skimm, se sentó conmigo recientemente en un evento en Nueva York para compartir algunas ideas sobre cómo las marcas pueden fomentar este sentido de transparencia y comunidad. A lo largo de nuestra conversación, enfatizó que el papel que juega la confianza es vital para expandir su marca no solo en las redes sociales, sino a través de otros canales.

“Cuando lanzas una nueva empresa o cometes un error, estás dispuesto a seguir contigo”, dijo Sherry.

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Invitar a su comunidad a ser parte del viaje no significa renunciar al control. De hecho, te pone al frente de las conversaciones que tienen lugar en torno a tu marca. Hay un claro retorno de romper esa proverbial cuarta pared y atraer a tu audiencia a tu historia.

Honrar los conocimientos adquiridos a partir de experiencias compartidas

Mucho de esto puede parecer un marketing de 'cabeza en las nubes'. Pero los números no mienten. Estadísticamente, los datos de experiencia son la nueva moneda para las grandes empresas.

Menos que 25% de empresas se consideran buenos para realizar cambios en el negocio basados ​​en los conocimientos de los clientes. Eso es probablemente porque 86% de los comercializadores sienten que están recopilando demasiados datos operativos (clientes potenciales de ventas, clics de correo electrónico, etc.) en lugar de datos que generan mejores experiencias del cliente.

Las marcas que están revolucionando la industria son las que adoptan un enfoque centrado en las personas, aprovechando la experiencia en las redes sociales donde viven sus clientes.

Instagram Stories se ha convertido en un refugio para las empresas que quieren compartir un poco de sí mismas con el mundo. Es donde tanto las marcas como la alta gerencia responden las preguntas de la gente, mostrando destellos de la marca del empleador para ofrecer una ventana a cosas más profundas que la cultura de oficina y llegar al corazón de los objetivos y valores de una marca.

Assunta Catalano , Social Media Manager en Kiss Products, se unió a la conversación con Sophia y conmigo y compartió sus pensamientos sobre cómo cultivar una presencia social. Ella piensa que la clave para un contenido transparente y convincente es la personalidad detrás de él.

'No puedo decirte cuántos mensajes directos recibimos cuando hacemos un detrás de escena', dijo Catalano. 'Literalmente le estás enviando mensajes de texto a la gente. Así que es una relación personal lo que estás formando '.

Hay una razón por la que la comunicación es el quid de cualquier relación: los seres humanos son impulsados ​​emocionalmente por el deseo subyacente de reconocimiento, conexión y respeto mutuo.

Durante mucho tiempo, las identidades de marca han cultivado —y han sido anunciadas por— rasgos como ser inteligente, ingenioso o divertido. Funciona, pero ¿qué hay de ser honesto, confiable e incluso vulnerable? Son estas características auténticas de la humanidad las que se pasan por alto en los negocios y gran parte del marketing, pero el mejor entorno para mostrarlas suele ser social.

Por supuesto, ser carismático y ser auténtico no se excluyen mutuamente, pero una marca sin esto último estaría inconclusa en el panorama actual del marketing. Brotar datos muestra que los rasgos que las personas identificaron como más importantes son la honestidad, la amabilidad y la amabilidad. De hecho, el 68% de las personas espera que las marcas participen en conversaciones en las que se mencionan directamente en las redes sociales.

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Este tipo de relación experiencial requiere más que tácticas de marketing. Es el trabajo duro pero necesario de cultivar la conexión emocional, una identidad de marca eterna.

Los datos muestran que los valores son el tema más codiciado la gente quiere que las marcas se comuniquen de forma transparente en las redes sociales. Demuestra que las personas no solo están buscando miradas detrás de escena o comunicaciones de crisis de relaciones públicas bien diseñadas, sino que buscan una identidad viva y que respire.

'Construir esas relaciones íntimas, solo que yo te hable como un amigo, es realmente importante', dijo Sherry, y señaló que la variedad de temas discutidos en TheSkimm varía ampliamente. 'Entonces, cuando quiera hablarles sobre la salud mental o el intercambio de impuestos, me van a escuchar, porque he construido esa equidad con ustedes'.

De la misma manera que nos conectamos con personas y personalidades, las marcas tienen un espacio para cultivar su propia personalidad para que una comunidad lo adopte en línea. Cuando no llena ese vacío, está dificultando que las personas conecten los puntos entre su marca y su vida.

Las marcas que han adoptado de forma inteligente rasgos como la transparencia y la vulnerabilidad descubren que sus clientes cuentan su historia tan bien como ellos.

Un líder de larga data en marketing experiencial, Dove, tiene una identidad clara y lleva sus valores en la manga. El aclamado Campaña Real Beauty es una colección continua de anuncios que muestran a mujeres reales que exploran sus inseguridades y descubren la belleza de la autoaceptación. Es un esfuerzo que alinea el marketing de la marca de manera tan armoniosa con su declaración de misión. Han podido cambiar la percepción del público a una marca que defiende auténticamente el empoderamiento de las mujeres y quiere cambiar la conversación sobre la belleza.

Como acompañamiento, Dove saltó a la tendencia emergente y creó su primer Experiencia emergente 'burbuja de bienestar' en París, acercándolos aún más al día a día de sus clientes.

Si bien este es un ejemplo óptimo (una marca que elabora una campaña experiencial de círculo completo desde anuncios hasta ventanas emergentes), no es un ejemplo nuevo. Esta debería ser la norma. Más marcas deben conectar estos puntos y ejecutar un marketing experiencial holístico, impulsado por valores.

Crear una experiencia memorable, aumentar la lealtad del cliente y respaldar un sentido de identidad de marca sólida: todo está ahí. Así es como establece su experiencia de marca en el nuevo mundo de las ventas sociales.

Sigue el ejemplo de la multitud

Siempre hay más de lo que parece, y nadie lo sabe mejor que los especialistas en marketing. En cada campaña, hay un trabajo continuo, una investigación detallada y una preparación constante detrás de la cortina.

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En la economía de la experiencia, el éxito se basa en romper con los métodos tradicionales de llegar a sus clientes. De la misma forma que ellos mismos están rompiendo con los hábitos de compra tradicionales.

Obtención de conocimientos a partir de datos y uso escucha social u otras formas de monitoreo lo ayudan a adaptarse junto con el rápido cambio de las redes sociales. Le permite ver a la vuelta de la esquina, predecir tendencias antes de que exploten y moverse a la velocidad de las conversaciones sociales que ocurren alrededor de su marca.

Las marcas que se adaptan a este cambio están superando a sus competidores no solo en la atención al cliente, sino también en el desarrollo de productos y la toma de decisiones transformadora. Hay muchas oportunidades de conexión real cuando se apoya en los datos para impulsar caminos innovadores, en lugar de regurgitar los resultados que su audiencia ha experimentado antes.

Aunque ciertamente no soy su demostración objetivo, aprecio una historia sólida: ThirdLove, la potencia de los sujetadores con sede en San Francisco, ha utilizado un enfoque inspirador basado en datos para impulsar el crecimiento en una industria abarrotada y crear la experiencia de marca adecuada para su comunidad.

La empresa que opera exclusivamente en línea consideró la ruta tradicional de ladrillo y cemento, pero en su lugar siguió el instinto de dejar que sus clientes formaran su ruta minorista. La empresa se reunió 600 millones de puntos de datos de más de 11 millones de mujeres , extraído de un cuestionario en línea.

Hacer un esfuerzo adicional para comprender no solo lo que creen que las personas necesitan, sino también lo que quieren los clientes, los llevó a crear tanto una experiencia como un producto final que se adapta a la vida de sus clientes objetivo.

ThirdLove optó por desafiar el comercio minorista existente y repitió su modelo solo en línea al hacer un programa de prueba antes de comprar. En 2016, más del 75% de los nuevos clientes de ThirdLove provienen de este programa.

Mediante anuncios personalizados que mostraban ejemplos visuales de problemas con los que se identifica su base de clientes y reinventando un aspecto vital de la experiencia de compra de la mujer moderna, la marca pudo ganarse la confianza de su público objetivo sin una presencia física de ladrillo y cemento en absoluto.

Con el veterano gigante de la lencería, Victoria's Secret, ocupando un tercio del mercado, ThirdLove se les está acercando con solo cinco años en la industria. Están aprovechando sus conocimientos y tomando rutas atrevidas para extender su mensaje a una audiencia más amplia.

Movimientos como este dan sus frutos en más de un sentido. Primero que nada, los millennials son convirtiéndose en la generación viva más grande , apoderándose efectivamente de una parte significativa de la población. La diferencia clave entre los Millennials y los consumidores de ayer es la demanda de una mirada interna a los valores de una empresa. Brotar datos muestra que los valores son los más altos entre la información de productos e incluso las prácticas de empleo para los Millenials.

Las personas demuestran todos los días que están redoblando ese deseo y esperan que las marcas aborden lo que representan y quiénes son a través de las experiencias que crean. Las marcas que son lo suficientemente inteligentes como para escuchar y seguir el ejemplo, al igual que ThirdLove, están cosechando los beneficios de una comunidad leal. Las marcas que no escuchan son aprender lo que eso significa en el mercado actual .

Gánate esa ovación de pie, una y otra vez

Las experiencias de marca ya no viven en una burbuja: la experiencia social unifica los medios aislados en los que solían vivir todos sus esfuerzos de marketing y crea clientes verdaderamente leales. Es su trabajo como especialista en marketing innovar continuamente y tomar el liderazgo de las personas cuando se trata de desarrollar el tipo de estrategias inmersivas de experiencia total que elevan su marca en cada punto de contacto.

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Tu comunidad es inteligente. Está compuesto por personas ilustradas que están al tanto de cómo funcionan las cosas. Y las redes sociales les han permitido no solo estar en sintonía con lo que quieren, sino también presionar a las marcas para que “lo hagan bien” o arriesgarse a perder su negocio.

Al final del día, no solo está tratando de convencer a las personas del valor de su producto, sino que les está mostrando cómo puede verse y sentirse su vida con su marca en ella.

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