Escucha socialEsta en lo alto. A medida que más empresas se dan cuenta del poder y las ventajas que provienen de la escucha social, están comenzando a incorporarlo en sus estrategias organizativas. Esto está abriendo un nuevo mundo de posibilidades no solo para los especialistas en marketing, sino también para los equipos de ventas, equipos de productos, investigación y desarrollo, y mucho más.



Si bien el equipo de redes sociales de su marca probablemente impulsará los esfuerzos de escucha de su organización en una herramienta como HASHTAGS, construir una estrategia de escucha que funcione en toda la organización requiere colaboración.



Es hora de mirar más allá de su departamento de marketing y comenzar a trabajar con otros departamentos, identificando sus objetivos de escucha y descubriendo cómo vincularlo todo con el resultado final.

Siga estos seis pasos y esta hoja de trucos para construir una estrategia de escucha que lo posicione como una empresa competitiva, en contacto, holística y basada en datos.

Si queremos crear más fans entusiastas, debemos saber exactamente con quién estamos hablando, cuáles son sus motivaciones y cómo podemos tener un impacto en su vida cotidiana.

Paso 1: empezar

Como administrador de redes sociales, tiene una comprensión única de escucha social que lo posiciona como el experto en la materia. Es posible que las personas de otros departamentos no estén familiarizadas con el valor de escuchar, por lo que cuando aborde las conversaciones con nuevas partes interesadas, póngase su sombrero de profesor.

Llegue al corazón de lo que significa escuchar: su audiencia y cliente. Como especialista en redes sociales de Sprout Olivia Jepson dice, “Escuchar nos da una idea de lo que hacen todos los días, cómo se sienten y cuáles son sus desafíos. Si queremos crear más fans entusiastas, debemos saber exactamente con quién estamos hablando, cuáles son sus motivaciones y cómo podemos tener un impacto en su vida cotidiana '.



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Liderar con un poco de educación sobre la escucha eliminará los obstáculos cuando llegue el momento de hacer una lluvia de ideas sobre los objetivos.

Paso 2: Identifique los objetivos comerciales que puede respaldar la escucha

Ahora que (con suerte) ha conseguido que algunos nuevos defensores de la escucha interdepartamental lo respalden, continúe trabajando con ellos para establecer objetivos de escucha departamentales. Algunas prioridades comerciales generales comunes que puede respaldar la escucha son:

  • Investigación de mercado
  • Generación líder
  • Investigación de productos
  • Análisis competitivo
  • Servicio al Cliente
  • Manejo de reputación
  • Monitoreo de eventos

Si bien es importante tener en cuenta estos objetivos generales, deberá profundizar un poco más. Cuando el propio equipo social de Sprout comenzó a expandir su estrategia de escucha, Social Media Manager Rachael Samuels concertar entrevistas con socios clave como los directores de ventas corporativas y éxito del cliente y los directores de marketing de productos.



“Identificamos a los entrevistados que tienen informes directos que les plantean desafíos comunes, así como a personas de toda la organización que se ocupan de los ciclos de retroalimentación de los clientes con frecuencia. Esto hizo que las respuestas a las preguntas que hicimos sobre sus desafíos fueran mucho más ricas ”, dijo Samuels.

Al consultar con cada departamento y enfocarse en sus desafíos, podrá establecer metas más concretas y enfocadas. Aquí hay unos ejemplos:

Ventas

  • Encuentre nuevos clientes potenciales o redirija clientes potenciales de nuestros competidores
  • Construya su personalidad de cliente ideal
  • Acérquese a un nuevo grupo demográfico
  • Sintonice cómo los clientes buscan nuevos productos

Producto e I + D

  • Mejorar productos
  • Recopile comentarios sobre el producto y exponga conocimientos de VoC
  • Encuentre inspiración para nuevos productos

Servicio y soporte al cliente

  • Mejorar el sentimiento en torno al servicio al cliente
  • Personalice las experiencias de servicio al cliente
  • Descubra problemas rápidamente para mitigar las consecuencias

Relaciones públicas

  • Encuentra influencers con los que asociarte
  • Exponer crisis emergentes
  • Comprender el impacto de una crisis

Contratación y RRHH

  • Encuentra los mejores talentos
  • Observe cómo la gente busca trabajo en la industria.
  • Mejora la experiencia del empleado

Con una mejor comprensión de lo que está escuchando, su equipo social puede dejar de ser reactivo y ser más estratégico y ágil día a día.

Paso 3: configura tu herramienta de escucha y tus temas

Una vez que comprenda por qué está escuchando, concéntrese en cómo escuchará y qué conocimientos específicos está tratando de revelar para respaldar sus objetivos.

No puede escuchar y agregar esta cantidad de datos 'a mano', por lo que es importante elige una herramienta de escucha que llega a los rincones más profundos de las redes sociales, genera datos procesables, mide el sentimiento y se integra sin esfuerzo en su estrategia comercial. Hay muchas herramientas para elegir, pero Sprout logra todo lo anterior en una plataforma fácil de usar.

Las consultas de temas son el pan y la mantequilla de la escucha, y la creación de consultas sólidas depende de las plataformas, los hashtags, las palabras clave y las frases que incluya o excluya. A continuación, se incluyen algunos aspectos que debe tener en cuenta al crear sus consultas:

  • No todas las plataformas sociales son iguales. Elija sus redes prioritarias en función de sus diferentes objetivos comerciales y donde su audiencia es más activa. Por ejemplo, Twitter podría ser su canal de acceso para las quejas de los clientes, mientras que su equipo de personas podría preferir Facebook para obtener información sobre el reclutamiento.
  • No pase por alto las conversaciones sociales 'secundarias'. ¡Escuchar puede rastrear datos de Youtube, Reddit, blogs y foros también! Comunidades a medida como GitHub para los desarrolladores de software puede ser el lugar donde encuentres a los mejores talentos u obtengas inspiración para tu próximo producto.
  • Los temas generales se vuelven ruidosos. Sea específico e intencional con sus palabras clave para generar resultados enfocados.
  • Hay un poco de conjeturas involucradas en la creación de consultas, por lo que el refinamiento es clave. Obtenga una vista previa de los resultados de su consulta, edite, excluya a los usuarios que envían spam o frases comunes que enturbian las aguas.

Los usuarios de Sprout con escucha avanzada pueden usar Plantillas de temas como punto de partida.

Las plantillas de temas contienen materiales de ayuda, consejos rápidos y consultas de muestra visibles específicas para el caso de uso que ha seleccionado. Con una herramienta optimizada que proporciona rutas claras sobre cómo aplicar la escucha para objetivos comerciales específicos, puede poner en marcha sus consultas con facilidad.

Dentro de Sprout, los conocimientos se reducen a tres categorías principales: rendimiento, conversación y demografía.


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Rendimiento

Aquí, encontrará estadísticas de mensajes y KPI más tradicionales, como el volumen, las impresiones potenciales y las interacciones totales. También puede encontrar una descripción general de alto nivel del sentimiento, calculado por la pPorcentaje de mensajes positivos, negativos o no calificados en su tema.

Conversacion

Esta sección cubre, lo adivinó, las conversaciones, palabras clave y hashtags que se mencionan con frecuencia con su tema. Si los números no son su problema, la función de nube de palabras es una excelente manera de visualizar qué palabras clave son las 'más ruidosas'.

Demografía

Obtenga una mejor comprensión de quién participa en las conversaciones sobre su tema. Aquí se recopilan los nombres de los perfiles, los dispositivos de los usuarios, la ubicación geográfica y más.

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Aquí es donde se unen el arte de la estrategia social y el arte del análisis de datos.

Paso 4: haga un plan de informes

El éxito en la escucha se reduce a tres letras: REY . Su equipo de redes sociales debe verificar con regularidad sus temas de escucha para aprovechar al máximo las tendencias y los datos oportunos, pero también deberá implementar una cadencia de informes periódica para que pueda demostrar continuamente el valor de sus esfuerzos a otros departamentos y partes interesadas.

Como dice Samuels, 'Aquí es donde el arte de la estrategia social y el arte del análisis de datos se unen'. No es suficiente lanzarle números a alguien. Cuando esté informando, busque marcadores de prueba social y formas de asignar valor a la información. Algunos ejemplos de estos marcadores pueden ser la repetición, las conversaciones de influencers, un alto nivel de participación, etc. Busque picos en sus datos. ¿Surgió el mismo sentimiento a menudo? ¿Quién lo dijo? ¿Mucha gente se involucró con ciertos mensajes?

“Estos puntos de valor no solo nos dan más confianza, sino que también hacen que las personas con las que comparte sus datos confíen en que sus conocimientos se basan en el valor”, dijo Samuels. Para validar aún más la información que brindan a las partes interesadas, el equipo social de Sprout muestra de dos a tres publicaciones sociales que las respaldan.

También es importante considerar cómo empaquetará sus datos para la presentación. Con Sprout, los usuarios pueden exportar fácilmente gráficos y datos de escucha visualmente atractivos.

Paso 5: Presente su estrategia a su equipo de escucha central y a las partes interesadas

La última pieza es presentar su estrategia a las partes interesadas y obtener la aceptación de los ejecutivos. Si ha tenido problemas para conseguir la aceptación de los ejecutivos para escuchar, Samuels sugiere hacer primero algunas 'carreras rápidas y sucias' para su estrategia social.

'Cree una consulta centrada y enfocada en responder una pregunta', dijo. 'Responde esa pregunta con información valiosa y, si esos resultados son buenos, comparte el proceso en tu presentación'.

Este enfoque puede ayudar a generar más fe y confianza en escuchar como un centro de influencia para su estrategia.

Paso 6: mantente ágil

Escuchar es parte arte, parte ciencia. Una vez que active su estrategia de escucha, es posible que necesite reevaluar sus objetivos originales, examinar redes sociales adicionales o agregar palabras clave nuevas o adicionales a sus consultas. Manténgase ágil, continúe colaborando con su mayor 'equipo de escucha' y continúe perfeccionando su enfoque para lograr un éxito de escucha óptimo.

Ha leído todos los pasos y comprende el valor de escuchar. Ahora es el momento de actuar. Utilizar esta hoja de trucos para construir su estrategia de escucha ganadora .

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