Encabezado del blog de Edison del sur de California

Edison del sur de California (SCE) es una de las empresas de servicios eléctricos más grandes de los EE. UU. Y proporciona energía a 15 millones de personas todos los días.



Cubriendo 180 ciudades incorporadas, 15 condados, 5,000 grandes empresas y 280,000 pequeñas empresas en 50,000 millas cuadradas, es seguro decir que el servicio al cliente es una prioridad máxima.



Es por eso que la empresa invierte en el canal de comunicación preferido de los consumidores modernos: las redes sociales.

Usando HASHTAGS Generador de bots , SCE puede expandir sus capacidades de servicio y brindar una experiencia excepcional al cliente, además de electricidad segura, confiable y asequible.

Asistencia automatizada

Según Carollyn Montales, especialista sénior en administración de comunidades en línea en SCE, las redes sociales presentan una oportunidad para crear conexión.

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“Queremos que nuestros canales sociales sean una plataforma donde podamos construir relaciones con nuestros clientes”, dijo Montales. 'Un lugar donde podemos conectarnos con ellos de forma individual y hacerles saber todas las cosas interesantes en las que Edison está trabajando para ayudar a crear un futuro de energía limpia'.

Y aunque SCE se dedica a brindarles a los clientes un toque humano, también realizó flujos de trabajo conversacionales automatizados, o chatbots , podría complementar su estrategia de servicio al cliente existente.



Si las personas necesitan comunicarse con nosotros durante la noche, los chatbots nos permiten brindar a los clientes una respuesta inmediata.

“Los chatbots son un recurso adicional que nos ayuda a llenar algunos de los vacíos”, dijo Montales. “Nuestro equipo no está necesariamente monitoreando las redes sociales 24 horas al día, 7 días a la semana. Si las personas necesitan comunicarse con nosotros durante la noche, los chatbots nos permiten brindarles a los clientes una respuesta inmediata '.

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Esto es importante si considera que las redes sociales son el segundo canal más popular para abordar problemas de servicio al cliente en general, así como la mejor opción entre los Millennials. En un mundo en el que casi la mitad de las personas han utilizado las redes sociales para llamar o quejarse de una empresa, ofrecer experiencias de cliente mediocres no es una opción.



En los últimos años, SCE reconoció un aumento en las consultas de servicio al cliente en las redes sociales y decidió implementar el Bot Builder de Sprout.

Construyendo bots

los proceso de creación de chatbot es intuitivo y fácil de navegar.

La empresa pudo poner en marcha el bot en unas pocas semanas y lo diseñó de manera que se adaptara a las necesidades de sus clientes.

“Queríamos que tuviera sentido para nuestros clientes y que les fuera fácil encontrar respuestas a algunos de los problemas comunes sobre los que nos contactan”, dijo Montales. “Construimos árboles de decisión para los bots basados ​​en nuestros informes anteriores sobre los tipos más populares de mensajes sociales que recibimos, como interrupciones o consultas de facturación. Podemos recopilar esa información utilizando Sprout capacidades de etiquetado .”

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Además de su bot de servicio al cliente habitual, que está activo durante condiciones normales, SCE también creó varios otros bots que se activan durante ciertas situaciones, incluido un:

  • Bot de 'crisis' que se activa durante eventos como tormentas u olas de calor, que informa a los clientes que SCE está experimentando grandes volúmenes y proporciona enlaces a actualizaciones.
  • Bot de 'disponibilidad limitada' que se activa cuando la empresa experimenta grandes volúmenes o recursos limitados y no puede responder dentro de su plazo normal.

Los clientes que inician conversaciones a través de mensajes privados de Facebook o mensajes directos de Twitter son recibidos por un chatbot preprogramado diseñado para ayudar a resolver sus problemas.

La herramienta Mapa de conversación de Sprout permite a los usuarios asignar chatbots a perfiles sociales específicos y configurar saludos de bienvenida, respuestas rápidas y respuestas automáticas. Los usuarios pueden visualizar flujos de trabajo de varios niveles para obtener una vista previa de lo que experimentarán los clientes, así como agregar imágenes y botones de CTA que vinculan a los usuarios a páginas web externas.

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Los clientes ahora pueden compartir detalles de su problema en un solo paso porque el bot solicita esta información por adelantado. Esto sucede incluso antes de que un agente humano tenga que intervenir, lo que reduce el ir y venir. Eso hace que el proceso sea más eficiente porque reduce el tiempo total que lleva resolver esa consulta del cliente.

Optimización de resultados

SCE evalúa sus chatbots calculando cuántos clientes que se comunican en las redes sociales pueden resolver sus problemas únicamente a través de un bot.

“Contamos con sólidas herramientas de autoservicio que los clientes pueden usar para ayudar a responder preguntas comunes”, dijo Montales. 'A menudo es solo una cuestión de dirigirlos al lugar correcto, y los chatbots pueden hacerlo'.

En el primer trimestre de 2018, de los más de 1.500 clientes que interactuaron con un chatbot, el 17%, o aproximadamente 1 de cada 6, pudieron resolver sus problemas sin ayuda humana.

Los chatbots de SCE también ayudan a reducir el tiempo de respuesta para problemas que requieren la asistencia de un agente.

“Los clientes ahora pueden compartir detalles de su problema en un solo paso porque el bot solicita esta información por adelantado”, dijo Montales. “Esto sucede incluso antes de que un agente humano tenga que intervenir, lo que reduce el ir y venir. Eso hace que el proceso sea más eficiente porque reduce el tiempo total que lleva resolver la consulta del cliente '.

SCE ha estado utilizando chatbots durante menos de un año y planea seguir perfeccionando su diseño para maximizar los resultados.

Con los chatbots HASHTAGS, la compañía continuará brindando experiencias sobresalientes a los clientes al optimizar el servicio al cliente en las redes sociales, llenar los vacíos durante las horas libres y brindar asistencia inmediata durante las condiciones de alto volumen.

Amor numero 909

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