Encabezado del blog de Innisfree Hotels

Los huéspedes del hotel no solo pagan por una habitación, están pagando por una experiencia.



Es una verdad que Julian MacQueen, fundador y presidente de la empresa de desarrollo y gestión hotelera Hoteles Innisfree , se toma en serio.



'Sabemos una cosa con seguridad', dijo MacQueen. “Cada huésped que ingrese a nuestro hotel tendrá una experiencia. Decidimos cuál será esa experiencia '.

Es por eso que Innisfree usa las redes sociales para sorprender y deleitar a los huéspedes en cada oportunidad, en sus docenas de propiedades en los EE. UU.

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Desde el marketing hasta la atención al cliente, Innisfree recurre a las redes sociales para obtener una ventaja y diferenciarse de la competencia. Y HASHTAGS actúa como el conserje social siempre disponible de la organización.

En el transcurso de ocho meses usando Sprout, las propiedades de Innisfree han experimentado un aumento del 13,4% en el total de seguidores en Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn, lo que ayudó a generar más de 58 millones de impresiones, 604.000 interacciones y 147.000 clics en enlaces.

Comenzando con Sprout

Alyssa Townsend estaba familiarizada con HASHTAGS antes de convertirse en directora de redes sociales en Innisfree Hotels.



'Trabajé en marketing y comunicaciones en mi último trabajo y usaron Sprout', dijo. 'Trabajé principalmente con las funciones de informes y me encantó, especialmente la forma en que puede personalizarlas, mostrando datos en estos gráficos intuitivos y realmente agradables que facilitan la evaluación y el ajuste de la estrategia'.

Cuando se unió a la agencia de marketing interna de Innisfree, Bee Loud, estaba utilizando otra plataforma de gestión de redes sociales. Sin embargo, el equipo lo superó rápidamente.

'Queríamos expandir nuestra estrategia social, y fue entonces cuando comenzamos a buscar otras plataformas', dijo Townsend. 'Sprout realmente se alineó bien con nuestra visión'.



Me encanta porque realmente da una idea de qué publicaciones tienen un buen rendimiento y, más allá de eso, por qué diferentes publicaciones pueden tener un buen rendimiento.

ETIQUETA usted es él

Coles etiquetado Los rasgos llamaron inmediatamente la atención de Townsend. Los usuarios de Sprout pueden etiquetar las publicaciones sociales salientes para facilitar la categorización y el seguimiento, lo que ayuda a las marcas a medir el rendimiento de los diferentes tipos de publicaciones con las audiencias objetivo.

“Me encanta porque realmente da una idea de qué publicaciones se están desempeñando bien y, más allá de eso, por qué diferentes publicaciones podrían tener un buen desempeño”, dijo Townsend. 'Luego, podemos usar esos datos para crear más contenido que resuene con nuestra audiencia, ya sea un video de playa, una lista, una imagen de comida, etc.'

El etiquetado también es útil para la organización contenido generado por el usuario estrategia.

'Somos muy pesados ​​con UGC', dijo Townsend. 'Tenemos campañas de participación de los huéspedes en casi todas nuestras propiedades, pero incluso si no tenemos una campaña en marcha, aún solicitamos, guardamos y volvemos a publicar UGC porque queremos ese marketing de boca en boca. También nos ha ayudado a fortalecer las relaciones con nuestros invitados y a ahorrar tiempo de nuestra parte a medida que los invitados se convierten en productores de contenido. UGC nos brinda la oportunidad de mostrar la experiencia que ofrecemos, pero a través de los ojos de nuestros huéspedes. Sprout nos ayudó a reunir y organizar todas las presentaciones en un solo lugar '.

A través de las funciones de etiquetado de Sprout, Townsend puede comparar el rendimiento de UGC con el contenido producido internamente. Ella también puede confiar en Cola de brotes y ViralPost para alinear rápidamente varias publicaciones para diferentes perfiles sociales y hacer que se publiquen automáticamente a lo largo del día, así como asegurarse de que se publiquen en el momento óptimo para maximizar la participación de la audiencia.

'Ha sido muy útil', dijo. “Y luego tiene las funciones de informes y análisis. Etiquetar es muy fácil, no solo al crear una publicación, sino también al exportar un informe y poder etiquetar publicaciones retroactivamente. Sprout es muy intuitivo. Y cuando programa de 100 a 125 publicaciones a la semana, ¿tener Sprout no solo para ayudar a programar el contenido, sino también para saber cuándo es el momento más óptimo para publicar, según la página o plataforma? Es un cambio de juego '.

Y con tanto contenido para crear, Sprout's herramientas de colaboración y flujo de trabajo son esenciales.

'Las herramientas de edición y aprobación de mensajes de Sprout nos han ahorrado mucho tiempo', dijo Townsend. “Tenemos una persona que programa las publicaciones y dos personas que las revisan, por lo que poder rechazar y dar retroalimentación rápida y fácilmente en Sprout realmente ha simplificado muchos de nuestros procesos. El volumen con el que lidiamos fue probablemente mi mayor desafío al asumir este rol, y Sprout realmente me ayudó a manejarlo. Hay todas estas cosas que deben suceder a diario para que todo funcione sin problemas, o 'mantener abierto el hotel', como lo llamamos. El otro día, nuestro CMO decía: 'Nunca hemos podido hacer eso hasta ahora', y creo que Sprout ha sido un gran activo para lograrlo '.

Sprout es muy intuitivo. Y cuando programa de 100 a 125 publicaciones a la semana, ¿tener Sprout no solo para ayudar a programar el contenido, sino también para saber cuándo es el momento más óptimo para publicar, según la página o plataforma? Es un cambio de juego.

Creando experiencias divertidas y memorables

Townsend se centra en brindar un servicio en línea excepcional tanto a los huéspedes como a los fanáticos, algo que está muy en línea con el lema de Innisfree: 'Crear experiencias divertidas y memorables'.

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“En cada punto de contacto en las redes sociales, queremos que tenga esa experiencia divertida y memorable, ya sea antes de que venga a quedarse con nosotros, mientras se queda con nosotros, o incluso después, cuando esté pensando en cuánto Ojalá estuvieras de vacaciones ”, dijo. 'Usamos las redes sociales para realmente llevar eso a casa y subrayar la experiencia a lo largo de todo el recorrido del cliente'.

A través de Sprout monitoreo social Townsend y su equipo pueden descubrir nuevas oportunidades en línea para involucrar a los huéspedes de manera proactiva. La función de palabras clave de marca de Sprout permite a las organizaciones monitorear las redes sociales en busca de palabras y frases directamente asociadas con sus marcas, como nombres de productos o servicios y ubicaciones geográficas.

“Recientemente abrimos The Mercantile Hotel, un hotel boutique de suites en Nueva Orleans, y fue un nuevo desafío para nosotros”, dijo Townsend. “Usamos las redes sociales para encontrar personas que tuiteaban 'Nueva Orleans' o 'Hotel de Nueva Orleans' o compartían publicaciones en el área y pudimos lanzarnos auténticamente a conversaciones relevantes como recurso. '¿Buscas un lugar para quedarte? Conocemos un lugar. ¿Los mejores po-boys? Este es el favorito de nuestro personal. #UnlockNOLA with us ', y así sucesivamente. Usamos las redes sociales y Sprout para buscar esas conversaciones, ayudar a los huéspedes y demostrar nuestro valor '.

El monitoreo social es aún más efectivo cuando brinda a Innisfree la oportunidad de sorprender a los clientes con un gesto significativo.

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'Si alguien está celebrando algún tipo de hito, mayor o menor, queremos celebrar con ellos', dijo Townsend. “Y así, cuando la gente publica sobre un cumpleaños o un aniversario, el primer día de Fido en la playa o una graduación, se lo pasamos al gerente general para sorprender y deleitar al invitado. Ya sea una tarjeta, un pastel, golosinas para perros o globos, podemos usar el monitoreo social para mejorar la estadía de nuestros huéspedes y garantizar que su experiencia sea divertida y memorable '.

Hay todas estas cosas que deben suceder a diario para que todo funcione sin problemas, o 'mantener abierto el hotel', como lo llamamos. El otro día, nuestro director de marketing dijo: 'Nunca hemos podido hacer eso hasta ahora', y creo que Sprout ha sido un gran activo para lograrlo.

La medida del éxito

Para Innisfree Hotels, vale la pena hacer un esfuerzo adicional en las redes sociales.

Si los invitados sonrientes y las críticas entusiastas no son suficientes, el crecimiento social de la organización es un indicador principal.

Ocho meses después de registrarse con HASHTAGS, en todos sus perfiles en Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn, Innisfree Hotels logró un aumento del 13,4% en el total de seguidores. También ha experimentado un crecimiento significativo en las impresiones y las interacciones en Twitter e Instagram, que incluyen:

  • 889% de aumento en las impresiones orgánicas de Twitter
  • Aumento del 322% en el total de interacciones en Twitter
  • 1,459% de aumento en el total de interacciones de Instagram

Durante más de tres décadas, Innisfree Hotels ha brindado experiencias excepcionales a los huéspedes, ya sea asociándose con algunas de las marcas hoteleras más reconocidas del mundo o en sus propios hoteles y restaurantes independientes.

La organización está comprometida a replicar su éxito sin conexión en línea utilizando HASHTAGS.

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