¡La campaña está en vivo! El cliente parece feliz. ¿Dónde está el carrito de cerveza, verdad? Algo así como.



Claro, usted y su equipo pueden dar un suspiro de alivio y tal vez incluso tomar uno frío del carrito ( si aun queda un carro ) una vez que ese video en el que ha trabajado durante meses esté en Facebook. Pero, si está a cargo de activar la estrategia social del cliente, realmente no puede dormirse en los laureles. Está el importante trabajo de seguimiento y presentación de informes. Y, si realmente está cuidando a su cliente, también hay preguntas que hacer, y problemas que resolver, en nombre del cliente.



Es posible que esté pensando: 'Yo manejo el marketing, no la atención al cliente'. Pero hemos entrado en una era en la que el marketing y la atención al cliente ya no pueden funcionar como departamentos separados. Los dos se están uniendo como una disciplina holística de la experiencia del cliente y, en este caso, el marketing está aprendiendo de sus contrapartes de atención al cliente y asumiendo un papel de liderazgo. Según un informe reciente de Marketo, El 90% de los CMO creen que serán responsables de toda la experiencia del cliente para 2020 . Por lo tanto, es probable que su cliente ya esté empezando a pensar de esta manera.

Si realmente desea sorprender a su cliente, retenerlo y ganar más negocios con él, puede hacerlo ayudándolo a transmitir esa sorpresa al usuario final. Y una de las formas más poderosas de hacerlo es ver la experiencia de marca que comercializa a través de los ojos del cliente.

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Este enfoque centrado en el usuario se llama el pensamiento de diseño , y está definido por el Fundación de diseño de interacción como “una metodología de diseño que proporciona un enfoque basado en soluciones para resolver problemas ... al comprender las necesidades humanas involucradas, al replantear el problema en formas centradas en el ser humano, al crear muchas ideas en sesiones de lluvia de ideas y al adoptar una práctica enfoque en la creación de prototipos y pruebas '.

Si bien este proceso de descubrimiento e iteración lo utilizan con mayor frecuencia los diseñadores de productos y UX para crear experiencias de usuario óptimas, la mentalidad empática detrás de él también es útil para los especialistas en marketing. Especialmente cuando se trata de atención al cliente.

Aplicar el pensamiento de diseño al marketing digital

Comencemos con algunos datos sobre cómo los clientes interactúan con los canales de marketing digital: el 58% de los especialistas en marketing entrevistados en un encuesta reciente by HASHTAGS dijo que reciben hasta 50 solicitudes de clientes a la semana. Un número considerable (21%) de los clientes prefiere llegar a las empresas a través de las redes sociales en lugar de los canales de atención de la empresa.



¿Cuándo se comunican los clientes? A menudo, después de que se les ha proporcionado contenido de marca.

Estaba mirando la página de Facebook de un minorista conocido durante el lanzamiento de una de sus campañas recientes y noté que debajo de su impresionante serie de videos, los comentarios mencionaban docenas de problemas y oportunidades. Estos iban desde un posible cliente que se quejaba de que su sitio web estaba caído y no podía llevar pedidos a otro comprador que se preguntaba qué estilo de camisa llevaba uno de los modelos de la campaña.

Si bien no estoy aquí para analizar las respuestas de sus representantes, analicemos la experiencia de marca por la que pasaron estos clientes utilizando una lente de pensamiento de diseño.



El pensamiento de diseño generalmente se define como un proceso de cinco pasos :

  1. Empatizarse
  2. Define
  3. Concebido
  4. Prototipo
  5. Prueba

Ahora, no puedes complacer a todos, pero incluso según los dos comentarios anteriores, puedes ver que mientras este minorista produjo cuidadosamente contenido que impulsó el compromiso en su perfil, podrían haber hecho más.

Dejemos de lado el hecho de que el sitio se bloqueó por un momento y concentrémonos en el segundo comentario: este usuario final quiere la camisa que lleva una de las modelos del video. En este caso, alguien que está a cargo del perfil de Facebook de la marca ha proporcionado amablemente un enlace donde pueden encontrar y comprar la camiseta. ¡Genial!

Pero, ¿qué podemos aprender de esta experiencia del consumidor como pensadores de diseño y especialistas en marketing que se preocupan por el usuario final? ¿Cómo podemos mejorar el contenido para servir mejor al cliente en función de esta información? Usemos un enfoque de pensamiento de diseño:

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  1. Empatía: Ponte en la piel de esta persona que quiere esta camiseta y está consumiendo contenido que no le dijo cómo conseguirla.
  2. Defina el problema: en este caso, el contenido es inspirador y ambicioso, pero no hace avanzar al consumidor en su viaje de compra.
  3. Idear: ¿Cómo podríamos repensar este contenido para que satisfaga mejor las necesidades de este cliente?
  4. Prototipo: desarrollemos contenido nuevo que podría impulsar mejor la conversión.
  5. Prueba: ¿Funcionó?

El proceso de ponerse en el lugar del usuario no solo es esencial para los diseñadores de productos, es esencial para la expresión de la marca en todas sus formas.

Aprendiendo de las mejores prácticas de servicio al cliente social

Hay muchas marcas que están haciendo un gran trabajo con el servicio al cliente en redes sociales, y las agencias deberían prestar atención, particularmente a los enfoques más creativos, ya que esto es exactamente lo que las agencias pueden (y deben) ofrecer a sus clientes.

Identificador de soporte oficial de Twitter de Spotify @SpotifyCares ofrece una gran cantidad de contenido, desde cómo usar menos datos al reproducir música hasta cómo recuperar listas de reproducción. Esto refleja un enfoque de resolución de problemas centrado en el usuario que a menudo se atribuye al pensamiento de diseño.

Pero hay más: la agradable voz de Spotify también se destaca en este feed. Las repeticiones en este mango que están ampliamente capacitados en la voz de la marca , no se limite a resolver problemas; se sabe que incorporan canciones en sus respuestas a las consultas de los clientes. En 2016, la usuaria de Spotify Sophia Skinbjerg escribió sobre ' la mejor atención al cliente absoluta que he experimentado en mi vida ”, Describiendo su intercambio con un representante de Spotify y su alegría por el mensaje final que recibió, que fue entregado a través de una lista de reproducción con títulos de canciones que deletreaban lo siguiente:“ Hola, Sophia. Tu eres lo mejor. Te amamos más. Que tengas un buen día con cosas maravillosas, amigos, sonrisas y líneas de risa '. Esta respuesta de atención al cliente se convirtió rápidamente en el mejor tipo de marketing gratuito que existe: elogios de boca en boca, repartidos por Internet.

Del mismo modo, Skyscanner, un motor de búsqueda de viajes aéreos, aprovechó al máximo una publicación de Facebook burlándose de una escala de 47 años en Bangkok que apareció en la búsqueda del usuario. El representante de Skyscanner siguió adelante, sugiriendo opciones de lo que el usuario pudo hacer en Bangkok durante esos 47 años. Esta fue otra victoria de marketing no intencionada: una búsqueda en Google de 'escala de 47 años en Bangkok' arroja 147.000 resultados. En otras palabras, el conocimiento de la marca de Skyscanner se disparó, algo que los esfuerzos de marketing tradicionales por sí solos pueden no haber logrado.

Reuniéndolo todo para sus clientes

Las agencias que ven sus ofertas sociales comenzando y terminando con marketing están perdiendo una oportunidad. Considere las redes sociales, y el valor que puede aportar a sus clientes, como una oportunidad de aprovechar las oportunidades de atención al cliente para lograr los objetivos de marketing.

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Ya sea que se trate de investigar incansablemente las necesidades del consumidor y optimizar el contenido digital para mejorar la experiencia del cliente, o simplemente garantizar, mediante una comunicación reflexiva y creativa, que las interacciones sociales mundanas (e incluso negativas) dejen al cliente sonriendo, es el momento propicio para que CX y marketing se unan efectivo.

Trabajando tan de cerca como lo hacen con los gerentes de marca y los CMO, las agencias están en la mejor posición para liderar este cargo. Muéstrele a su cliente que puede dar el salto de la campaña a la atención al cliente, y construirá una relación que puede llegar hasta el final.

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