Escucha social Los servicios han sido un gran punto de venta para nosotros últimamente. Más de nuestros clientes (y marcas en general) ven el valor y la importancia del servicio al cliente a través de las redes sociales. Debido a esto, hemos encontrado formas únicas de utilizar los servicios de escucha social para estos clientes.



No es que la atención al cliente sea la única forma de atender a sus clientes con escucha social. En realidad, hay cinco servicios diferentes que hemos podido ofrecer a nuestros clientes, que analizaremos a continuación.



El beneficio de los servicios de escucha social para sus clientes

Un poco de historia: en B Squared Media , hemos estado vendiendo servicios de publicidad y administración de redes sociales hechos para usted durante casi siete años.


el numero cuarenta

Nuestros clientes van desde pequeñas a empresas. En su mayor parte, hemos visto que los clientes de empresas medianas se interesan por los servicios de escucha social.

Hemos ofrecido estos servicios a través de nuestra asociación con HASHTAGS, utilizando Sprout Advanced Listening .

Al igual que con todos nuestros servicios, brindamos soporte 'hecho para usted', lo que significa que nuestro equipo administra el software y los servicios de escucha social, mientras informa sobre los indicadores clave de desempeño (KPI) o las metas que determinamos con cada cliente.

La escucha social se puede utilizar de muchas formas para sus clientes. Nos gusta dividir nuestros servicios de escucha en tres grupos principales, ( que robamos de HASHTAGS , quien nos enseñó estos tres casos de uso):



  1. Inteligencia industrial
  2. Inteligencia competitiva
  3. Inteligencia de marca

Resumiré estos tres casos de uso, además de dar ejemplos y algunos KPI y objetivos a continuación a medida que revisamos cada uno de los cinco servicios que vendemos, para los que tenemos ejemplos.

Dos servicios de escucha social para la inteligencia de la industria

Comencemos analizando los servicios para la inteligencia de la industria.

Hay tres oportunidades para vender servicios de escucha social para Industry Intelligence.



  1. Análisis de audiencia y tendencias
  2. Investigación de producto y contenido
  3. Influir en la investigación de mercados

Profundicemos en dos de estos servicios a continuación.

Investigación de producto y contenido

En B Squared, nuestro mantra de marketing es 'Piense en la conversación, no en la campaña'. Entonces, a medida que usamos la escucha social para medir las conversaciones en torno a las marcas que monitoreamos, automáticamente comenzamos a recopilar datos sobre el contenido con el que nuestra audiencia interactúa más.

Por ejemplo, nosotros etiquetar todas las conversaciones de nuestros clientes con etiquetas especiales que nos permiten ver cuándo se utilizan productos, servicios o incluso hashtags, más o menos.

También puede utilizar la escucha social para ver el contenido de sus competidores.

A continuación, presentamos un excelente ejemplo de cómo utilizamos la escucha social para ayudarnos con la investigación de contenido y productos.

gráfico de inteligencia de la industria que muestra la demanda

Este cliente, una marca de electrodomésticos de lujo, nos hace usar la escucha social para encontrar instancias en las que los clientes usan contenido de tipo 'cómo ...' o 'cómo ...' en sus productos.

En los gráficos de ejemplo anteriores, puede ver que el 83% de las personas que usaban este tipo de preguntas se referían al widget A y el 17% (o una persona) tenía un punto débil en torno al producto de limpieza 2.

Lo que podemos hacer para resolver estos puntos débiles es llevar esta información al cliente y hacer que produzca videos de 'cómo hacer' que aborden directamente los problemas que los consumidores tienen con sus productos.

En el futuro, cuando surjan estos escenarios prácticos, podemos enviar al cliente directamente a un video que hable directamente sobre el problema que tiene. Y con el tiempo, podemos ver que este contenido aparece en la búsqueda. Nuestra esperanza es que el cliente ni siquiera tenga que preguntar en las redes sociales cómo resolver X una vez que se clasifique el video de cómo hacerlo.

Influir en la investigación de mercados

Tal como está, nuestros clientes no pueden permitirse contratar a una Kardashian para su estrategias de influencia (ni ninguno de ellos tiene el deseo).

Sin embargo, están extremadamente interesados ​​en trabajar con micro influencers en su industria. Usamos capacidades de escucha social para encontrarlos.

También es un proceso más que simple. Solo buscamos personas que tengan tendencias en torno a ciertos temas que se alineen con las marcas de nuestros clientes.

ejemplo de informe de desglose de influencers

Nuestro KPI aquí es encontrar micro influencers adecuados y pasarlos al cliente para iniciar una conversación y una posible relación.

Dos servicios de escucha social para la inteligencia competitiva

Cuando miramos el panorama competitivo, hay tres oportunidades en las que los servicios de escucha social pueden ayudar:

  1. Comparación de competidores
  2. Investigación de sentimiento
  3. Diferenciación táctica

Aquí, nos centraremos en otros dos ejemplos.

Sentimiento

El sentimiento es una excelente manera de tomar la temperatura de su marca en su conjunto o de profundizar en campañas específicas, productos o temas asociados a su marca.


viendo el numero 13

Usando el mismo cliente de electrodomésticos de lujo, podemos ver en los gráficos a continuación que hay mucho sentimiento negativo en torno al servicio al cliente. Y el 10% de eso se relaciona con 'no devolver la llamada' del departamento de servicio al cliente.

Gráfico de inteligencia competitiva que muestra el desglose de varios temas de conversación de la audiencia.

Una vez más, llevamos esta información al equipo interno para que la solucione. En este caso particular, se implementa un nuevo software, sistema o capacitación de servicio al cliente con la esperanza de que el sentimiento negativo en torno al servicio al cliente disminuya o se vuelva neutral / positivo.

En el lado positivo, puede ver que hay un 41% de mensajes positivos en torno al 'amor por la marca'. Este es el tipo de contenido que buscaríamos para crear contenido generado por usuarios o UGC.

Diferenciación táctica

Otra forma divertida de utilizar los servicios de escucha social para la inteligencia competitiva es mediante la diferenciación táctica. De hecho, vendemos esto como 'guerra de competidores', que juega tanto en el número 1 como en el número 3 en el grupo de inteligencia competitiva.

Por un lado, puede utilizar la función de escuchar fácilmente para identificar a sus mayores competidores en las redes sociales y comparar sus mensajes con los suyos.

Una vez que haya identificado a sus competidores más cercanos, puede utilizar herramientas de escucha para comprender cómo se comparan sus campañas similares. En otras palabras, ¿qué tipos de campañas y estrategias de contenido utilizan sus competidores y cómo puede diferenciarse?

Déjame decirte que a los clientes les encanta la 'guerra de la competencia'. Agregue algunas investigaciones pagas de una herramienta como SEMrush y el cielo es el límite con las ofertas de investigación e informes.

Un ejemplo de escucha social para la inteligencia de marca

Por último, la inteligencia de marca es otro lugar para considerar la venta de servicios de escucha social.

Y nuevamente, hay tres oportunidades para aprovechar al crear su menú de servicios de escucha:

  1. Salud de la marca
  2. Experiencia del cliente
  3. Análisis de campaña

Salud de la marca

Para los clientes que solo quieren sumergirse en el vasto grupo de escucha social, ¿podemos ofrecerles, o pueden ofrecerles, una auditoría?

Claro, puede llamarlo una 'descripción general de la salud de la marca' o algo elegante, pero solo nos gusta ir con una 'auditoría de escucha social'. Use su instinto y juegue con el tono y la voz del cliente y lo que resuene mejor con ellos.

Al ejecutar una auditoría de escucha social 'básica' para la marca de su cliente, puede identificar cosas como:

  • Preguntas frecuentes de los clientes
  • Comentarios o temas de conversación
  • Quejas
  • Demografía de la audiencia
  • Sentimiento general de la marca

Comparta esas ideas con el cliente en su plataforma de auditoría personalizada, y ta-dah, tiene una herramienta de valor agregado previo al contrato que debería despertar el silbido de sus clientes para ir a los otros agujeros de conejo que exploramos en esta publicación. .

Escucha social como servicio

Al final del día, hay una variedad de formas de utilizar los tres grupos de escucha para crear diferentes servicios de escucha para sus clientes ... e incluso más formas de presentarlos.

Tal vez desee ofrecer todo en un servicio integral hecho para usted. O tal vez, como nosotros, desea ofrecer diferentes niveles de servicio para diferentes clientes.

No importa cómo mida las capacidades de la escucha social, hay muchas opciones disponibles para nutrir las relaciones con sus clientes y obtener ingresos mientras lo hace.


B Squared Media es miembro fundador del programa de socios de agencias HASHTAGS.

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