Las redes sociales son más que una plataforma para el marketing y la publicidad de marca. También es un canal crítico de servicio al cliente que permite a los clientes comunicarse con las marcas en tiempo real y viceversa.



De acuerdo con la Índice HASHTAGS , El 74% de los consumidores se acercará a las marcas que siguen en las redes sociales para el servicio al cliente, lo que hace que la atención al cliente social sea una prioridad para cualquier negocio.



Cuando una marca ofrece un servicio social de alta calidad, 44% de los consumidores dicen que se destacan de la competencia. Pero, ¿qué constituye un 'buen' servicio al cliente? ¿Y cómo se mide la calidad del servicio al cliente?

Hablamos con cuatro expertos en atención y estrategia social al cliente sobre sus objetivos de servicio al cliente, las mejores prácticas y cómo miden el éxito. Analizaremos sus cuatro objetivos principales, métricas de atención al cliente en redes sociales y dónde encontrarlos.

Sus cuatro objetivos principales son los siguientes:

  • Brindar respuestas oportunas
  • Resolver todos los problemas, preguntas y consultas.
  • Ofrezca soporte 24/7
  • Incrementar la satisfacción del cliente.

¡Así que vamos a sumergirnos!

1. Brinde respuestas oportunas

Llaves metricas:



0055 número angelical
  • Tiempo medio de respuesta
  • Tiempo de espera de respuesta
  • Tiempo hasta la primera respuesta
  • Tasa de resolución

La rapidez con la que una marca responde en las redes sociales contribuye a su reputación de brindar un buen servicio al cliente. Mientras 79% de los consumidores esperan una respuesta en las primeras 24 horas después de llegar a una marca en las redes sociales, el 40% espera una respuesta en la primera hora

'El objetivo principal de cualquier servicio de atención al cliente en redes sociales debería ser la velocidad de resolución de problemas', dijo Hebilla Ellie , Responsable de Estrategia y Digital en Purpose Media. 'La atención al cliente en línea sigue las mismas reglas básicas que si fuera en persona, pero muchos clientes esperan un tiempo de respuesta aún más rápido'.

Brooke Sellas , el CEO de B Squared Media, también sabe que el tiempo es esencial para brindar apoyo social. “Las áreas más importantes que observamos con respecto a los KPI de atención al cliente son los tiempos de respuesta, la rapidez con la que respondemos a las menciones a medida que llegan. Y también el tiempo de resolución, el tiempo de seguimiento entre una mención que llega a las redes sociales, a través de cualquier proceso interno. y terminar cerrando el ciclo en las redes sociales desde que comenzó en las redes sociales ”, dijo Sellas.

El equipo de Buckle en Purpose Media también se centra en el tiempo de resolución, también conocido como tasa de resolución. 'Cuando mide la velocidad de resolución de quejas o consultas, es importante tener en mente un tiempo de referencia. Luego, comuníquese de manera proactiva con sus clientes si no va a lograr ese objetivo ', dijo Buckle. En otras palabras, no deje a sus clientes colgando, hable.

Las funciones de atención al cliente de HASHTAGS, como los informes del equipo de interacción y la bandeja de entrada, ayudan a los usuarios a establecer puntos de referencia , mida el desempeño del servicio al cliente y determine si están cumpliendo sus objetivos de respuestas oportunas.

El informe del Equipo de la Bandeja de entrada es particularmente beneficioso si tiene varias personas dedicadas a brindar apoyo social a través de la Bandeja de entrada inteligente. El informe desglosa las métricas de respuesta por miembro del equipo, por lo que cada persona puede permanecer informada y responsable de su desempeño.

2. Resuelva todos los problemas, preguntas y consultas.

Llaves metricas:

  • Respuesta o tasa de respuesta
  • Total de respuestas o volumen de respuestas

El servicio al cliente de alta calidad no se trata solo de tiempos de respuesta. También debe resolver todos los problemas, preguntas y consultas de sus clientes que requieran soluciones de soporte integrales.

La gestión eficaz de la bandeja de entrada también se reduce a saber a qué mensajes entrantes responder y cuáles se pueden marcar como 'hecho'. Por ejemplo, los cumplidos sobre su contenido no necesariamente necesitan una respuesta. Pero si un cliente envía un mensaje sobre un problema con un producto en busca de una solución, dejarle saber que está al tanto es fundamental.

“Uno de nuestros principales objetivos para la atención al cliente es garantizar que se aborden tanto las menciones positivas como las negativas. Y cuando medimos el ROI de nuestros esfuerzos de atención al cliente, observamos varias áreas, incluido el volumen de respuesta y la tasa de respuesta ', dijo Sellas.

55515 número angelical

La tasa de respuesta es la tasa con la que las marcas responden a los mensajes o comentarios que reciben a diario. No todos los comentarios o mensajes necesitarán una respuesta, así que si su tasa de respuesta no es del 100%, no se preocupe.

Consulte la tasa de respuesta social benchmarks por industria para tener una idea de cómo se compara su marca. Una vez que establezca su propio punto de referencia, la tasa de respuesta puede ser un buen indicador de si está recibiendo y respondiendo a más o menos problemas de asistencia de lo habitual.

En lugar de calcular manualmente la tasa de respuesta, el informe de participación de Sprout puede hacerlo por usted. El informe también muestra cómo sus métricas de Tasa de respuesta y Tiempo de respuesta se comparan con perfiles sociales similares.

3. Ofrezca soporte 24 horas al día, 7 días a la semana

Llaves metricas:

  • Total de usuarios únicos
  • Temas y subtemas más recibidos
  • Respuestas rápidas más utilizadas

Brindar un servicio al cliente oportuno es imprescindible, incluso fuera del horario comercial. En esos casos, chatbots puede tener tu espalda.

“Las empresas más exitosas también adoptan tecnología como chatbots automatizados. Hacen que las marcas necesiten menos mano de obra y puedan comunicarse fuera de las horas de trabajo para responder a todas las consultas en 24 horas, lo que ayuda a sus clientes a comprender realmente qué nivel de servicio pueden esperar de usted ”, dijo Buckle.

Usando Creador de bots de HASHTAGS , Edison del sur de California (SCE) puede mejorar sus capacidades de servicio y brindar atención al cliente.

“Los clientes pueden compartir detalles de su problema en un solo paso porque el bot solicita esta información por adelantado. Esto sucede incluso antes de que un agente humano tenga que intervenir, lo que reduce el ir y venir, dicho Carollyn Montales , Especialista senior en gestión de comunidades en línea de la SEC. 'Eso hace que el proceso sea más eficiente porque reduce el tiempo total que lleva resolver la consulta del cliente'.

Los bots no solo reducen el tiempo, también recopilan datos cualitativos y comentarios. En los informes de bots de Sprout, los usuarios pueden obtener un análisis completo de cómo los clientes interactúan con los chatbots y por qué.

Las métricas como los temas y subtemas más recibidos y las respuestas rápidas más utilizadas pueden ayudarlo a determinar con qué necesita ayuda su audiencia con más frecuencia. Por ejemplo, si su audiencia usa Bots para navegar por el soporte técnico, puede transmitir esa información a sus equipos de productos y crear contenido de manera proactiva que ayude a los clientes.

4. Mejorar la satisfacción y el sentimiento del cliente

Llaves metricas:

  • Sentimiento positivo y negativo
  • Datos de la voz del cliente

Los usuarios de las redes sociales no tienen miedo de compartir sus experiencias de servicio al cliente en línea y con escucha en las redes sociales , puede captar opiniones, recopilar comentarios y responder, incluso cuando su marca no esté etiquetada.

Nuestro propio equipo social en Sprout también usa la escucha para la atención al cliente. 'Nuestros objetivos principales para la atención al cliente en redes sociales son responder a todas las preguntas sobre Sprout, ya sea que nos etiqueten en una conversación o no', dijo Olivia Jepson , el especialista en redes sociales de Sprout. 'Siempre supervisamos las conversaciones sobre nuestro contenido y producto para poder escuchar los comentarios, ayudar a resolver un problema, conectar a nuestra audiencia con nuestro equipo de atención al cliente o incluso compartir una nueva perspectiva'.

Al utilizar la escucha para soporte al cliente, su enfoque principal debe estar en el sentimiento. S análisis de entiment , incluida en la herramienta de escucha social de Sprout, mide la percepción del consumidor sobre sus productos y servicios y traza el cambio de sentimiento a lo largo del tiempo. El análisis de sentimientos es un gran complemento para los datos que recopila de los formularios de comentarios y las encuestas de seguimiento sobre la experiencia del cliente.

Si nota que el sentimiento comienza a decaer, puede investigar qué está causando el cambio en la percepción y resolver el problema de inmediato. Por ejemplo, supongamos que tiene un tema de escucha configurado para capturar menciones de su marca y pedidos en línea. Si el sentimiento comienza a caer en picado, puede hacer clic para ver los mensajes que están moviendo la aguja y encontrar los problemas específicos que tienen sus clientes, como retrasos en el envío o cambios de pedidos.

Hacer de la atención al cliente social estelar un estándar de marca

Ya sea que sea un equipo de redes sociales de alguien que maneja el soporte social, parte de un equipo de soporte dedicado o en algún punto intermedio, concéntrese en sus objetivos de servicio al cliente. Luego, a medida que mide el rendimiento y las métricas de atención al cliente en redes sociales, puede ajustar y atender mejor a sus clientes.

¿Quiere conocer a sus clientes a un nivel más profundo y desarrollar contenido de atención al cliente específico? Escuche la voz del cliente. Descarga esta guía para aprender a tomar mejores decisiones comerciales utilizando datos de VoC.

Compartir Con Tus Amigos: