Todos lo hemos experimentado: la temida llamada telefónica de servicio al cliente. Permanece en la línea, escucha la música del ascensor y juega el juego de la espera hasta que una persona finalmente le atiende. Afortunadamente, las redes sociales han revolucionado el juego del servicio al cliente, haciéndolo más inmediato, simple y accesible.





El servicio al cliente también es un diferenciador para las marcas, y 44% de los consumidores dicen que un buen servicio al cliente es lo que hace que una marca sea la mejor en su clase.




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A medida que las redes sociales se convierten en el destino principal del servicio al cliente, los equipos sociales y de atención al cliente deben estar equipados para manejar grandes volúmenes de mensajes con eficiencia. Pero los humanos solo pueden hacer mucho a la vez.



Ingresar chatbots .

Investigación de enebro estimó que los bots ahorraron a consumidores y empresas 2.200 millones de horas de servicio al cliente en 2020, y ahorrarán 27.000 millones de horas para el 2023. Pero esto no significa dejar a los clientes solos o reemplazar a los diligentes profesionales del servicio al cliente por un ejército de robots impersonales.

Crear un servicio al cliente más fluido y una mejor experiencia del cliente es posible cuando los chatbots y las personas trabajan juntos .



En este artículo, examinaremos los tipos de bots disponibles para las empresas, cuándo y dónde pueden encajar los chatbots en su estrategia de servicio al cliente y cómo crear chatbots que suenen todo menos artificiales.



¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son programas creados para responder automáticamente a los mensajes entrantes y ayudar a los clientes a través de chats de texto, comandos de voz o ambos. En las redes sociales, los chatbots se pueden configurar en plataformas como Facebook y Twitter, por lo que incluso cuando los equipos sociales están desconectados, los bots de servicio al cliente siguen activos.

Hay dos tipos principales de chatbots:



  • Chatbots de inteligencia artificial de aprendizaje automático
  • Chatbots basados ​​en reglas

Chatbots de IA

Chatbots de inteligencia artificial de aprendizaje automático están programados para aprender por sí mismos a medida que se les presentan nuevas palabras, preguntas, fuentes de información y diálogo. Estos bots, al igual que los humanos, aprenden con el tiempo y, a medida que lo hacen, la precisión de su servicio mejora y el volumen de mensajes con los que interactúan aumenta.



Amazon Alexa es uno de los ejemplos más famosos de este tipo de bot. Si tiene uno en su casa y cree que se adapta mejor a sus hábitos y preferencias, es porque ella es.



Este tipo de bots impulsan el diálogo y usan pistas de contexto, habilidades integradas e historial de conversaciones para mejorar continuamente la experiencia de una persona con ellos.

Chatbots basados ​​en reglas

Luego, están los chatbots basados ​​en reglas, que siguen una serie de reglas como un diagrama de flujo para impulsar la conversación.

Si se siente intimidado por el aprendizaje automático o desea tener más control sobre cómo operan sus chatbots, los bots basados ​​en reglas son para usted. Estos bots son fáciles de configurar, intuitivos para que los usen los clientes y pueden resolver tareas repetitivas como responder preguntas frecuentes. Con una herramienta como el Generador de bots de HASHTAGS, puede agilizar las conversaciones, trazar experiencias basadas en una lógica sencilla basada en reglas y crear un camino fácil de seguir hacia las soluciones.

Panel de HASHTAGS Bots
Panel de HASHTAGS Bots

En HASHTAGS, no solo ofrecemos bots basados ​​en reglas en nuestro producto, también los usamos en nuestras estrategias de atención al cliente en Facebook y Twitter. Cuando un cliente abre un mensaje directo en esas plataformas, nuestro bot de atención al cliente le da la bienvenida y ofrece algunas opciones sobre cómo puede ayudar. Si un bot no puede llevar al cliente a su objetivo, tenemos una regla configurada para que los clientes siempre tengan la opción de solicitar asistencia humana. Siéntase libre de probarlo usted mismo y obtenga experiencia práctica con el bot al enviarnos un DM en Gorjeo o Facebook .

Los pros y los contras de usar chatbots

Independientemente del tipo de chatbot que desee implementar en su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales, existen muchos beneficios para sus equipos de servicio al cliente, administradores de redes sociales y reputación de marca. Pero también existen algunas limitaciones y es importante reconocerlas.

Los bots solo pueden lidiar con escenarios limitados

Los chatbots basados ​​en reglas no pueden abordar preguntas o inquietudes fuera de sus reglas definidas. Si los clientes necesitan ayuda fuera del alcance del chatbot, la forma en que su equipo responde y continúa donde la dejó el bot se vuelve fundamental.

Los bots pueden hacer que la experiencia de servicio al cliente sea repetitiva y circular

Si sus clientes siguen volviendo a las redes sociales para recibir servicio y se encuentran con el mismo guión cada vez, es posible que se sientan fatigados por una experiencia repetitiva. Asegúrese de seguir auditando sus scripts y reglas para que la experiencia se actualice de vez en cuando.

Los bots solo pueden hacerte lucir tan bien

Si un cliente le pide a su chatbot que se los pase a un representante de servicio al cliente y la línea se queda en silencio, no es una buena apariencia para su equipo humano. Incluso si necesita tiempo para obtener respuestas para su cliente, hágale saber que ha visto su mensaje y que se comunicará con él pronto. La comunicación constante es clave.

Ahora vayamos a lo bueno.

Para: Bots entregar respuestas instantáneas

Podría decirse que la velocidad y la eficiencia son las mayores ventajas para incorporar los chatbots.

De acuerdo con la Índice HASHTAGS , El 40% de los consumidores esperan una respuesta en la primera hora después de llegar a una marca en las redes sociales. Los chatbots pueden reducir ese tiempo de espera a casi cero segundos y continuar un chat en vivo.

Los chatbots, cuando se implementan con cuidado, son efectivos porque son realmente rápidos y nunca se cansan. Los agentes humanos pueden fatigarse o abrumarse, lo que conduce a respuestas lentas, usuarios impacientes y conversaciones de soporte prolongadas.

Desde una perspectiva de métricas, los chatbots de servicio al cliente son fundamentales para disminuir la respuesta y los tiempos de espera de respuesta y aumentar la velocidad de las soluciones.

Ventaja: los bots brindan servicio fuera del horario comercial

A diferencia de los chatbots, ¡las personas tienen vidas que necesitan ser vividas! Si usted es uno de los muchos administradores de redes sociales o representantes de servicio al cliente que pierde el sueño por mensajes perdidos, los chatbots pueden ayudarlo a descansar tranquilo.

“Nuestro equipo no está necesariamente monitoreando las redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si las personas necesitan comunicarse con nosotros durante la noche, los chatbots nos permiten brindar a los clientes una respuesta inmediata '. dijo Carollyn Montales , Especialista sénior en administración de comunidades en línea en Southern California Edison.

Si su empresa prefiere tener interacciones principalmente de persona a persona con sus clientes, eso es genial, pero en esas horas fuera de horario, los bots pueden llenar los vacíos. Entonces, incluso si son las cuatro de la mañana del Día del Trabajo, los bots te respaldan.

Para: Bots g ive soporte al cliente y equipos sociales un descanso de preguntas repetitivas y altos volúmenes de mensajes

Los gerentes de redes sociales y los representantes de servicio al cliente a menudo hacen malabarismos con múltiples conversaciones de soporte y manejan grandes volúmenes de consultas en todos los canales, lo que puede llevar a agotamiento .

Cuando necesita abordar desafíos más urgentes y complejos, los chatbots lo ayudan con entusiasmo a responder preguntas frecuentes y otros mensajes repetitivos. El resultado de ese trabajo en equipo es una resolución de problemas más rápida y humanos más felices en ambos lados de la conversación.

Cómo configurar un chatbot de Twitter o Facebook con el generador de bots de Sprout

Los usuarios de HASHTAGS pueden utilizar nuestro Generador de bots para crear, obtener una vista previa e implementar chatbots en Twitter y Facebook en cuestión de minutos.

En Bot Builder, puede crear un chatbot desde cero o usar una plantilla para ayudarlo a comenzar.

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Ya sea que esté comenzando con un lienzo en blanco o usando una plantilla, los primeros pasos son los mismos. Seleccione qué perfil desea que supervise su chatbot, asigne a su bot un nombre, un avatar y una descripción.

Una vez que haga clic en guardar, se le llevará a la pantalla donde configurará su chatbot. Si seleccionó una plantilla, un árbol de decisiones con reglas predeterminadas y opciones de secuencia de comandos se completará automáticamente en la etapa de configuración. Puede ejecutarlo como está o agregar reglas adicionales y personalizar completamente la copia para que el bot suene y se sienta más acorde con la marca. Si está comenzando desde cero, deberá crear su propio script y árbol de decisiones basado en la lógica de 'Bot dice esto' y 'Clics de usuario'.

Configuración de Bot Builder

Cada interacción del chatbot comienza con un mensaje de bienvenida que saluda a los usuarios cuando envían un mensaje directo a su marca. Además del texto, puede agregar fotos, GIF y hasta tres botones de llamada a la acción en su mensaje de bienvenida. Desde allí, puede editar o agregar respuestas rápidas y opciones de menú en las que los usuarios hacen clic para solicitar una respuesta automática y acceder El siguiente paso en la conversación impulsada por bot. Una vez que haya agregado todas las capas y consideraciones necesarias, haga clic en el icono del ojo a lo largo del riel derecho para obtener una vista previa e interactuar con su chatbot antes de activarlo.

Vista previa del chatbot

¿Quieres más orientación sobre cómo configurar chatbots y optimizar la atención al cliente en Sprout? Revisa esta lección del portal de aprendizaje , disponible para todos los clientes y usuarios de Sprout en prueba.


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3 consejos de redacción publicitaria de chatbot para conectarse mejor con los clientes

Para aprovechar al máximo los chatbots y proporcionar una mejor CX, desea que a la gente le encante hablar con ellos. No se trata de fingir que los bots son humanos, sino de escribir sus guiones para que los clientes tengan una experiencia positiva al interactuar con ellos.

1. Proporcione una introducción a su chatbot

Todavía existen algunos estigmas en torno a los chatbots, por lo que no todos querrán interactuar con uno. Es mejor ser transparente y establecer expectativas sobre un chatbot desde el principio. De esa manera, los clientes pueden optar por no participar en la experiencia del chatbot y esperar a una fuente humana si así lo desean.

Además, no todas las personas entenderán automáticamente cómo funciona su chatbot. Explíqueles de manera sencilla para que cuando se les pida que den el siguiente paso, quieran volver al principio o llegar a un humano, sepan cómo hacerlo.

Sprout Twitter Bot Bienvenido - ¡Hola! Tu amigable chatbot vecino de Sprout está aquí para brindarte cualquier ayuda mientras estás en la ciudad. Elija uno de los temas a continuación para que pueda indicarle la dirección correcta. Si quieres charlar con humanos, ellos

2. Dale personalidad a tu bot

A muchas marcas les preocupa que los chatbots suenen, bueno, demasiado robóticos. Pero con herramientas como el Generador de bots de Sprout, tú dictas cómo suena tu bot, así que ¿por qué no darle personalidad?

¿Recuerda SmarterChild, el chatbot de mensajería instantánea sarcástico pero informativo de AOL? Según los estándares actuales, es un chatbot rudimentario, pero tenía una personalidad sarcástica que en su apogeo entretenía 250.000 personas por día .

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La personalidad es más que simplemente cómo 'habla' su chatbot. A veces, las marcas humanizan su chatbot dándole un nombre para que la conversación se sienta más agradable.

3. Mantenlo simple

Recuerde que los chatbots no están destinados a reemplazar a los humanos, sino a complementarlos. Incluso si inyecta personalidad a su chatbot, mantenga su copia simple. El objetivo final es que los chatbots sean útiles y brinden soluciones. El lenguaje demasiado florido, las metáforas y las palabras de $ 10 solo complicarán las cosas para sus clientes. Mientras escribe una copia de chatbot, apóyese en el instinto y simplemente hable como lo haría un humano.

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Únete a los chatbots

Durante mucho tiempo, la idea de hablar con un chatbot de soporte al cliente pareció extraña, impersonal e incluso aterradora para algunas personas. Pero con el Generador de bots de Sprout, usted establece las reglas, por lo que puede asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia agradable y fluida.

Cuando se usan con cuidado e intencionalmente, los chatbots pueden facilitar la vida de los clientes, administradores de redes sociales y equipos de atención al cliente. No tenga miedo de apoyarse en la automatización y cosechar los beneficios de una asociación con los chatbots de las redes sociales.

Con un plan de atención al cliente concreto y chatbots como aliados, puede mantenerse a la vanguardia. Pruebe nuestro creador de chatbot iniciando un prueba gratuita de 30 días .

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