Cuando Amazon creó Echo , El asistente personal de IA que se ha convertido en un elemento básico en los hogares, el público no lo pedía a gritos. Se enfrentaron a largos debates internos sobre su atractivo de mercado, y comenzó a construir sin ningún producto de su tipo en el mercado para comparar. Pero su ascenso a un producto de mil millones de dólares y uno de los mayores éxitos de la marca en la historia del hardware habla por sí solo.



Para las marcas que no son de Amazon (o que no tienen acceso a un laboratorio de I + D con fondos y recursos ilimitados), existe una forma más fácil de predecir el futuro: las redes sociales. Mirar lo social es como mirar una bola de cristal. Tiene respuestas. Contiene algunas de las mejores pistas sobre cómo será el futuro. Hará su trabajo como vendedor más fácil si lo deja.



Los líderes del mercado saben que a veces hay que mostrar a las personas lo que quieren antes de que sepan que lo quieren. Y navegar por lo desconocido significa evolucionar hacia un modelo social primero. No solo dentro de nuestros propios equipos de marketing, sino en todos los departamentos. ¿Por qué? Porque toda la experiencia del cliente comienza y termina con las redes sociales.

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Desde el momento en que alguien comienza a investigar una marca, hasta que visita el sitio web de esa marca para comprender su perspectiva, hasta que finalmente se convierte en cliente y comparte su experiencia de marca, cada paso de eso ocurre en las redes sociales. Incluso cuando un cliente está enojado y se va, el primer lugar al que van a lamentarse es a las redes sociales.

¿Cómo pueden los líderes del mercado estar un paso adelante y desarrollar los productos y servicios para las necesidades que su audiencia aún no se ha dado cuenta? Todo se reduce a la escucha social, la predicción de tendencias y la experiencia del cliente .

Tienes que escuchar para romper las reglas

'Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos'.

El adagio más famoso de Henry Ford casi hace que parezca que escuchar a tu audiencia no es la respuesta. Pero a lo que se refiere es a que para innovar no se puede confiar en lo que la gente le dice que cree que necesita. Tienes que profundizar más para comprender qué es lo que realmente están pidiendo.



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Mientras dirigía el equipo de marketing de Envoy, me inspiré en un libro titulado No obvio: cómo predecir tendencias y ganar el futuro . He aprendido que una de las formas más poderosas en que podemos incorporar las lecciones del autor Rohit Bhargava a nuestro trabajo es aprovechar nuestra posición como la voz del cliente. Y sí, podemos hacerlo por todos los medios tradicionales (grupos focales, encuestas, etc.), pero lo que están haciendo los mejores especialistas en marketing es aprovechar el grupo focal más grande del mundo: social media .

Con la escucha social, puede ingresar y explorar tantas palabras clave diferentes que juntas le permiten aprovechar esas conversaciones y sentimientos reales y sin trabas. Si bien lo que las personas dicen en las redes sociales no siempre es un reflejo exacto de su comportamiento, la vista agregada puede brindarle información auténtica sobre su base de clientes.

Mi mayor conclusión del libro de Bhargava es el arte y la ciencia de marcar tendencias mediante el examen de industrias que son muy diferentes entre sí y el mapeo de las conexiones no obvias para comenzar a predecir tendencias.



En Envoy, nuestro objetivo era convertirnos en un líder intelectual en los espacios de tecnología de recursos humanos e inmigración. La aplicación de las tácticas de Bhargava en la lluvia de ideas, adoptar una mentalidad de 'sí' y alentar el compartir, no criticar, con el fin de enfocar nuestra energía y capturar una amplia gama de ideas, fue tan vital en la creación de nuestra próxima gran campaña de contenido. Mientras poníamos todo sobre la mesa, trazamos un mapa de dónde vendría esa pieza central de contenido. Pudimos ver claramente los hilos entre las tendencias actuales y nuestra postura de liderazgo intelectual, áreas en las que podríamos aprovechar para diferenciarnos de todo lo demás.

El proceso validó que estábamos en el camino correcto. Al aplicar algunos de los conocimientos que descubra a través de la escucha social para informar sus esfuerzos, puede realmente dar forma a las tendencias en su propio mercado.

Centrándose en la experiencia del cliente para innovar

Ahora que tiene un plan de juego, es hora de centrarse en el cliente.

En los últimos 10 años, la experiencia del cliente ha pasado de ser una palabra de moda a un área de enfoque que tiene mucho peso para los especialistas en marketing. Somos los primeros en conocer clientes. Cultivamos la comunidad que los guía en su camino hacia el producto. Fomentamos la lealtad para convertirlos en fanáticos de toda la vida.

Incluso a través de retiradas de productos o errores públicos, una relación sólida entre una marca y sus consumidores puede ayudar a una empresa a mantener el negocio. De hecho, cuando las marcas desarrollan una historia de transparencia, casi nueve de cada 10 personas es más probable que les brinden una segunda oportunidad después de malas experiencias y el 85% es más probable que se quede con ellas durante las crisis.

Tal como están las cosas, hablar de que los especialistas en marketing realmente se apropian de la experiencia del cliente se siente como una palabrería. Nadie lo está haciendo excepcionalmente bien. Los especialistas en marketing todavía están aprendiendo a activar el poder de las redes sociales para ofrecer la experiencia de clase mundial a la que muchos aspiran. Y es por eso que el cambio para lograr que toda una organización piense primero en lo social es difícil. Nadie está en desacuerdo con que sea el paso lógico. Pero se necesita un cambio de mentalidad y aceptación para implementarlo.

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El cambio es difícil para una empresa. Pero lo que es más difícil es impedir que su empresa innove y crezca. Las grandes empresas están fracasando a un ritmo más rápido que nunca antes, y a menudo se debe a que no escuchan a sus audiencias e innovan.

Blockbuster era un nombre familiar y alcanzó su punto máximo en 2004. Sobrevivieron al cambio de VHS a DVD, pero no lograron innovar en un mercado que permitiera la entrega (sin mencionar la transmisión).

El minorista de videos pensó que sus tiendas físicas eran suficientes para complacer a sus clientes, en lugar de escuchar la creciente demanda del consumidor en torno a la entrega y la inmediatez de la transmisión. Esto dejó Netflix el espacio para lanzarse en picado, poner fin de manera efectiva al negocio de Blockbuster y cambiar el mercado.

Cumplieron con la demanda, luego se centraron en un experiencia obsesionada con el cliente para liderar el mercado. Con el uso de datos de Netflix para predecir y personalizar la visualización, así como el uso de su departamento editorial social y de marca como motor para educar y mantener sus programas y películas a la vanguardia de la cultura pop, fueron pioneros en una relación directa y mutuamente beneficiosa con consumidores que genera innovación y longevidad.

¿Qué movimiento harás a continuación?

Como función empresarial, el marketing suele ser el espejo de una organización. El marketing no solo refleja cómo se está desempeñando como empresa, sino también lo que sus clientes necesitan de usted. Pero no podemos ser la voz del cliente sin un esfuerzo proactivo. No podemos fortalecer la satisfacción del cliente sin ser predictores de tendencias.

Predecir lo que quieren los consumidores antes de que ellos mismos sepan lo que quieren obliga a las marcas a pensar fuera de la caja, a mirar más allá de nuestras propias industrias y competidores. Observar industrias y negocios tangenciales que pueden informar lo que la gente quiere a continuación.

Muchos aspectos diferentes de su negocio comienzan a cambiar cuando puede adelantarse al pronóstico.

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