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Gestión de riesgos en las redes sociales: consejos de expertos para reducir el riesgo
Tabla de contenido
Las redes sociales son un mundo en constante evolución. Con cambios constantes en los algoritmos, las audiencias y el uso, ciertos tipos de riesgos son inherentes a las empresas que operan en los canales sociales. El riesgo existe sin importar su industria. Puede afectar tanto a las redes sociales empresariales como a los canales de las pequeñas empresas e incluye factores tanto externos como internos.
Sin embargo, no dejes que esto te desanime de las redes sociales. redes sociales impacta cada parte de su negocio , y vale la pena el esfuerzo de diseñar una estrategia integral de redes sociales. Parte de una estrategia inteligente es abordar el riesgo potencial, incluida la revisión de qué medidas y herramientas hay en el mercado para ayudarlo a planificar y gestionar situaciones desafiantes.
Como dice el refrán, 'más vale prevenir que curar', y prepararse para una variedad de resultados con anticipación ayudará a su marca a manejar con confianza cualquier cosa que se le presente. La gestión de riesgos de las redes sociales puede convertirse fácilmente en parte de su enfoque de marketing integrado y continuo.
Tenga en cuenta: La información proporcionada en este artículo no constituye ni pretende constituir asesoramiento legal formal. Por favor revise nuestro descargo de responsabilidad completo antes de seguir leyendo.
¿Qué es la gestión de riesgos en las redes sociales?
La gestión de riesgos de las redes sociales es la práctica de planificar los factores relacionados con las redes sociales que podrían causar una crisis para su marca.

En su estrategia general de marketing, es posible que tenga un plan de comunicación de crisis que defina varios problemas que podrían dañar su marca financiera o reputacionalmente y cómo su organización respondería a cada uno. Un plan de gestión de riesgos para las redes sociales tiene un propósito similar.
La gestión de riesgos incluye procesos iniciales para reducir los riesgos, medidas para la protección continua de los riesgos y un enfoque de respuesta a las crisis en caso de que algo salga mal. Para elaborar con éxito un enfoque de gestión de riesgos en las redes sociales, necesitará comprender qué tipos de riesgos existen. Examinemos algunos problemas comunes.
Riesgos de la gestión de redes sociales a tener en cuenta
Puede haber amenazas a las cuentas de redes sociales de su marca de fuentes tanto externas como internas. Si bien existen personas ajenas a su empresa con malas intenciones, los riesgos también pueden presentarse en forma de contenido y miembros del equipo bien intencionados pero desinformados. Debe tener en cuenta ambas cosas en su estrategia de gestión de riesgos, incluidas las estrategias de prevención y gestión si algo ocurre.
Los riesgos comunes que involucran las redes sociales incluyen:
- Brechas de seguridad. Una brecha de seguridad en las redes sociales suele ocurrir como resultado de un incidente de piratería a gran escala en otro lugar. Por ejemplo, si se violan los archivos de un banco importante y los piratas informáticos obtienen acceso a correos electrónicos y contraseñas personales, saben que la gente suele utilizar la misma combinación de contraseña/correo electrónico en otros lugares. La cuenta personal de un empleado puede convertirse en un pasivo si está conectada a la cuenta de su marca.
- Daño reputacional. Todos hemos tenido publicaciones en las redes sociales que simplemente no llegaron, pero si una publicación de marca incluye contenido ofensivo, la reacción puede afectar a la marca en general. Este riesgo también puede provenir de publicaciones externas o de ex empleados o clientes molestos que tuvieron una mala experiencia.
- Cuestiones legales. Ciertas industrias, como el gobierno y la atención médica, deben caminar con una línea muy fina al publicar contenido en las redes sociales para evitar violar leyes y regulaciones. Si estas haciendo redes sociales para el gobierno u otro campo regulado, es posible que tenga reglas específicas sobre las cosas que puede y no puede hacer. Además, las marcas que sufren una violación de seguridad pueden verse obligadas a pagar daños a los clientes según la causa y la situación.
- Preocupaciones por la privacidad. Publicar contenido que presente al equipo de su organización es una excelente manera de destacarlos y aumentar la participación, pero si se hace sin el permiso adecuado, puede generar preocupaciones de privacidad comprensibles. Para las empresas del sector sanitario, las directrices sobre HIPAA y redes sociales también son importantes.
- Acceso de empleados. Un ex empleado enojado con acceso a los canales sociales de una marca puede causar mucho daño muy rápidamente. Si los miembros del equipo social usan sus dispositivos personales para administrar los canales, un teléfono perdido también puede convertirse en una crisis si no pueden acceder a los canales según sea necesario, o si alguien fuera de la organización obtiene acceso a él.
La clave para todas estas situaciones es contar con un protocolo de gestión antes de que sucedan. No planificar el riesgo puede ir en detrimento de la reputación, la estabilidad y los resultados de una marca.
¿Qué sucede cuando no se gestiona eficazmente el riesgo de las redes sociales?
Una crisis de las redes sociales puede resultar muy costosa para su marca. Dependiendo de cómo manejes el incidente y de lo que implicó la situación, podrías perder clientes, buena voluntad pública e incluso dinero y ventas futuras. El sesenta y seis por ciento de los clientes dicen que ya no confiarían en una marca involucrada en una violación de seguridad.
Incluso si su marca es la parte “atacada”, su preparación y respuesta a ese evento influirán en el sentimiento del cliente en los años venideros. Manejar mal la situación puede causar daños permanentes.
Si bien la probabilidad de que tenga que lidiar con una crisis que ponga fin a su marca es baja, no se puede subestimar el valor de una estrategia y herramienta de gestión de riesgos en las redes sociales. Tener procesos implementados puede reducir la posibilidad de que ocurra un problema y disminuir el impacto negativo si surge una crisis.
Echemos un vistazo a lo que se incluye en un buen plan de gestión de riesgos y en qué estrategias centrarse.
Estrategias de gestión de riesgos en las redes sociales para reducir su riesgo
Una estrategia de gestión de riesgos en las redes sociales debe incluir planes de respuesta detallados para posibles situaciones y acciones prácticas y continuas para los miembros de su equipo de marketing y redes sociales.
Desarrollar una estrategia de gestión de riesgos es una gran oportunidad para reunir muchos equipos en su organización. Si bien su equipo social será el primero en implementar la estrategia, otros departamentos tendrán información y apoyo valiosos que agregar.
Aquí se recomiendan tácticas para incluir en su enfoque.

Crear una política de redes sociales
Un útil política de redes sociales funciona como parte de su código de conducta comercial. Las pautas deben cubrir cómo los empleados se representan a sí mismos y a la empresa en las redes sociales y quién tiene acceso a las cuentas de las redes sociales. Puedes construir tu borrador inicial usando un plantilla de política de redes sociales y personalizarlo según las necesidades de su empresa. Trabajar con el departamento legal de su empresa puede ayudarlo a desarrollar la política, especialmente si pertenece a una industria regulada o es una gran empresa. empresa usando las redes sociales .
Capacite a los empleados temprano y con frecuencia
Una vez que haya finalizado una política, querrá capacitar a sus empleados al respecto. Incluya su política de redes sociales, las mejores formas de administrar las redes sociales y temas comunes. preguntas de redes sociales en la formación de incorporación. Después de eso, programe actualizaciones periódicas de capacitación durante todo el año para cubrir las mejores prácticas cambiantes, la estrategia social general y los enfoques de seguridad.
Tener implementadas fuertes medidas de seguridad en las redes sociales
seguridad de las redes sociales requiere vigilancia. Los controles de acceso como la autenticación multifactor (MFA) y la limitación del acceso administrativo total a los miembros clave del equipo son importantes. Considere trabajar con el equipo de seguridad de la información de su organización para desarrollar medidas de seguridad sólidas y mantenerse actualizado sobre nuevos riesgos.
Crear un plan de gestión de crisis
Incluso las marcas más atentas al riesgo pueden eventualmente enfrentar una crisis en las redes sociales. Ya sea una violación de la ciberseguridad o una publicación negativa que se volvió viral, sepa cómo responderá bien antes de que suceda algo.
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A gestión de crisis El plan debe hacer referencia a múltiples escenarios e incluir quién responde, dónde y cómo. A menudo, si se responde a una crisis que se está gestando con rapidez y transparencia, se puede evitar que se agrave.
Por ejemplo, California Pizza Kitchen utilizó un exitoso gestión de crisis en redes sociales enfoque respondiendo a un TikTok viral sobre el pedido incorrecto de macarrones con queso de un cliente. La compañía utilizó el humor en una respuesta en TikTok y ofreció un descuento para todos los que pidieran macarrones con queso durante las próximas semanas.
Continuar revisando y actualizando prácticas y políticas.
Las redes sociales cambian constantemente, por lo que deberá revisar y actualizar periódicamente las prácticas de gestión de riesgos que tiene implementadas. A medida que implemente las políticas que desarrolle, es posible que desee ajustarlas o agregarles después de usarlas en algunas situaciones del mundo real.
Audite sus canales de redes sociales con regularidad
Auditar sus canales sociales de manera constante (trimestral, anual, etc.) proporcionará información sobre el sentimiento general entre sus comentarios e interacciones, incluida la frecuencia con la que aparecen publicaciones negativas. Una auditoría también garantiza que su contenido y sus páginas sigan las reglas de redes sociales que usted estableció y encuentre posibles riesgos en los que no pensó antes.
Utilice una herramienta de gestión de redes sociales dedicada
Sus herramientas de administración de redes sociales pueden hacer más por usted que simplemente publicar contenido. Una buena plataforma facilita la gestión de riesgos de muchas maneras, incluida la seguridad, la gestión del trabajo y el acceso a los empleados.
Cómo una herramienta centralizada de gestión de redes sociales reduce el riesgo
Mantener el acceso y la administración de las redes sociales en un lugar central puede brindarle más control sobre las cuentas de su marca y eliminar algunos de los riesgos que conlleva la administración en el canal. Estas plataformas también proporcionan datos que pueden guiarle sobre las mejores prácticas y cómo tomar las precauciones necesarias. En resumen, también funcionan como servicio de gestión de reputación .
Sprout Social es un ejemplo de una herramienta que le ayuda a fusionar la gestión de sus redes sociales y al mismo tiempo aumenta las medidas de seguridad.
A continuación se muestran algunas formas en las que las herramientas sólidas de gestión de redes sociales, como Sprout, le ayudan a reducir el riesgo.
SSO y autenticación multifactor
La funcionalidad de inicio de sesión único (SSO) le permite acceder a todos sus canales de redes sociales con un conjunto de credenciales. Los miembros del equipo no necesitarán iniciar sesión en diferentes cuentas de marca en múltiples dispositivos y, en cambio, podrán acceder a cuentas sociales a través de una plataforma. Con las funciones SSO de Sprout Social, puedes eliminar rápidamente todo el acceso a las redes sociales de los usuarios cuando los miembros del equipo abandonan la empresa o se pierde un dispositivo. Esto es mucho más fácil que eliminar manualmente a un usuario de cada cuenta social en todas las redes.
Si está trabajando con una agencia en sus esfuerzos en las redes sociales, el SSO también tiene beneficios aquí. En lugar de otorgar acceso a cuentas sociales nativas a agencias asociadas externas (y correr el riesgo de olvidar eliminarlas cuando finalice la asociación), puede usar una herramienta como Sprout para administrar los inicios de sesión.
La autenticación multifactor (MFA) agrega una capa adicional de protección al requerir confirmación de inicio de sesión más allá del nombre de usuario y la contraseña. Si los correos electrónicos de su equipo alguna vez quedan expuestos a través de una violación de seguridad, tener MFA implementado puede evitar que posibles piratas informáticos obtengan acceso.
Permisos de usuario y control de acceso.
El uso de una plataforma centralizada como Sprout simplifica el control de acceso a sus esfuerzos en las redes sociales. En una herramienta como Sprout, los usuarios pueden personalizar los permisos para asegurarse de que solo los usuarios autorizados puedan publicar en cuentas de marca. Puede otorgar permisos específicos a roles específicos para que los equipos puedan colaborar de manera efectiva, pero solo los miembros seleccionados pueden presionar publicar. Por ejemplo, puede brindarles a los pasantes solo la capacidad de redactar publicaciones, mientras que los gerentes pueden aprobar el contenido y publicarlo.

Flujos de trabajo de aprobación de publicación
Las herramientas de administración de redes sociales como Sprout te permiten crear flujos de trabajo de publicación y aprobación de mensajes que solo te permiten publicar una vez que se aprueba un mensaje. Estos mejoran aún más los permisos de usuario para que los equipos pueden colaborar eficazmente para enviar, revisar y aprobar o rechazar mensajes salientes. Los administradores de Sprout pueden asignar miembros de su equipo para aprobar mensajes antes de publicarlos. Tiene la flexibilidad de crear flujos de trabajo simples con un solo paso o usuario, o flujos de trabajo complejos con múltiples pasos y usuarios que aprueban.
Sprout te permite asignar diferentes roles a los miembros del equipo para administrar tus flujos de trabajo de publicación. Estos roles incluyen Sin acceso, solo lectura, necesita aprobación, puede responder y Publicación completa . A ciertos empleados se les puede dar acceso para redactar y enviar publicaciones para su revisión sin acceso de publicación, de modo que pueda mantener el acceso administrativo limitado.

En el plan Advanced Sprout, también puedes agregar aprobaciones externas para colaboradores que no tienen un asiento en Sprout, lo que facilita la aprobación de partes interesadas externas como clientes o personas influyentes. Esto ayuda a reducir las publicaciones erróneas que no son de marca o gramaticalmente incorrectas y garantiza que las publicaciones cumplan con su cronograma de publicación.
La gestión de riesgos en las redes sociales es fundamental para la presencia de su marca
Aunque existen riesgos al gestionar la presencia de una marca en las redes sociales, es importante recordar que los beneficios superan los posibles aspectos negativos. Para las marcas actuales, las redes sociales son y seguirán siendo una parte fundamental de su estrategia de marketing.
Implementar una herramienta de gestión de redes sociales que respalde su estrategia de gestión de riesgos es una excelente manera de asegurarse de disfrutar de los aspectos positivos y el compromiso que las redes sociales pueden aportar, sabiendo que puede manejar una crisis que pueda surgir. Con la plataforma adecuada, podrá gestionar el acceso, crear flujos de trabajo de publicación que funcionen para su organización y mejorar la seguridad de sus canales de redes sociales.
Si está listo para explorar cómo una plataforma de redes sociales integrada puede respaldar sus esfuerzos de gestión de riesgos, regístrese para recibir un prueba gratuita de Sprout Social hoy.
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