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Con sede en Londres, River Island cuenta con más de 350 tiendas en el Reino Unido, Irlanda, Asia, Oriente Medio y Europa. La sólida presencia en línea del minorista incluye seis sitios web dedicados y millones de seguidores en Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok y YouTube.



El equipo social de River Island utiliza HASHTAGS para publicar un flujo constante de contenido de alta calidad, brindar un servicio al cliente de primer nivel y recopilar información de la escucha social para personalizar el contenido que se adapta perfectamente a sus seguidores.



Bienvenido a la isla

'Somos bastante sociables', dice River Island Facebook bio. Sus más de 2,3 millones de seguidores en la plataforma podrían estar de acuerdo. En la primera mitad de 2020, el equipo social de River Island publicó un promedio de casi 400 publicaciones por mes en Instagram, Twitter y Facebook. Liderando ese equipo están la gerente de marketing de redes sociales de River Island, Chloe Bebbington, y la ejecutiva senior de marketing y redes sociales, Kymberley Thomson.

Bebbington trabaja dentro de Sprout todos los días, enfocándose en la estrategia orgánica del minorista y aprobando los muchos mensajes que programan. El resto del equipo social escribe, cura y selecciona imágenes para publicaciones. Una vez programadas en Sprout, las publicaciones se envían al equipo de redacción de Bebbington y River Island para su aprobación.

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publicado por isla de Río en Domingo 12 de julio de 2020



Con Sprout's flujos de trabajo de aprobación , Bebbington puede garantizar que cada publicación represente y amplifique con precisión la marca River Island. 'No se publica nada a menos que se haya aprobado y hayamos podido hacer los cambios necesarios cuando sea necesario', dijo Bebbington.

La facilidad de programación dentro de Sprout fue un cambio bienvenido para el equipo. “Ahora hacemos nuestra planificación directamente en Sprout, lo que ayuda a reducir la cantidad de trabajo que estábamos haciendo”, dijo Bebbington. 'Antes, básicamente solo estábamos copiando y pegando todo, lo que suena fácil pero requiere bastante tiempo'.



El tiempo es fundamental, especialmente en Twitter. En la primera mitad de 2020, River Island compartió un promedio de 176 mensajes por mes en Twitter para mantenerse al día con la naturaleza acelerada de la plataforma y las tendencias que evolucionan allí.



Si bien la estrategia de Instagram de River Island se centra en productos y publicaciones que se pueden comprar, su estrategia de Twitter tiene que ver con la creación de comunidades y el intercambio de información. Diariamente se publica contenido interactivo como encuestas, memes y preguntas de la comunidad, lo que genera una gran participación y genera conversaciones en las que el equipo de River Island puede unirse. Twitter también es su plataforma de referencia para compartir contenido de blogs, lo que genera tráfico a su sitio web.



“Las conversaciones que tienen lugar en Twitter son diferentes a las de cualquier otro lugar, ya que nuestra comunidad utiliza el canal para contenido de actualidad, reactivo y de fácil digestión”, dice Thomson. 'Twitter nos brinda la oportunidad de unirnos a las conversaciones de las que necesitamos ser parte y comprender las tendencias que podemos incorporar al contenido de nuestras otras plataformas'.


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Sabiendo que nuestro equipo de servicio al cliente recibiría consultas similares, que necesitarían las mismas respuestas, queríamos que la funcionalidad de Chatbot lo gestionara por ellos. La función es muy fácil de implementar. Al principio, el equipo de servicio al cliente no podía creer que fuera tan simple encenderlo, pero quedó bastante claro cuán útiles serían los bots para ellos.

Un poco sobre bots

La estrategia social de River Island no se trata solo del contenido que publican, sino también de cómo apoyan a sus clientes. Para ayudar a su equipo de servicio al cliente a responder a las preguntas frecuentes, River Island activó Sprout Chatbots en Facebook y Twitter.

“Sabiendo que nuestro equipo de servicio al cliente recibiría consultas similares, que necesitarían las mismas respuestas, queríamos que la funcionalidad de Chatbot lo gestionara por ellos”, dijo Bebbington. “La función es muy fácil de implementar. Al principio, el equipo de servicio al cliente no podía creer que fuera tan simple encenderlo, pero quedó bastante claro lo útiles que serían los bots para ellos '.

Desde que los bots se lanzaron a mediados de abril con los flujos de conversación desarrollados por el equipo de River Island, han generado casi 10,000 respuestas automáticas en nombre de la marca.

Talking shop usando HASHTAGS Listening

Thomson trabaja habitualmente en el HASHTAGS Escuchando herramienta, que recopila información de dos temas en vivo: uno para el análisis competitivo y el otro para la intención de compra. Dentro de esos temas, utiliza filtros para perfeccionar la información para informar el contenido, las campañas y la estrategia.

El comercio minorista es una industria altamente competitiva. Si Thomson quiere analizar las conversaciones sobre algo específico, como las campañas de mezclilla, puede utilizar el tema del análisis competitivo para medir la cuota de voz (SOV) en comparación con sus competidores.

El tema de intención de compra recoge conversaciones sobre River Island, algunos de sus hashtags populares y palabras clave como 'amor', 'necesidad', 'quiero' y 'comprar' para obtener más información sobre los productos específicos que son populares entre los consumidores.

Al mantener sus temas amplios pero aún relevantes para la marca, el equipo de River Island puede filtrar los datos hasta lo que más importa en ese momento exacto. Esto no solo ayuda al equipo social a decidir qué contenido promover, sino que también ayuda al equipo de River Island en general.

“Recibimos solicitudes de nuestro equipo de productos para hacer algunas investigaciones”, dijo Thomson. “Por ejemplo, descubrimos que las chaquetas con flecos se estaban convirtiendo en una gran tendencia. Dado que mantenemos nuestros temas simples, podemos agregar palabras clave más específicas para encontrar estadísticas sobre esa tendencia exacta, como quién es el dueño de la conversación y qué más está relacionado con ella '.

Durante la pandemia, el equipo social comenzó a informar sobre SOV semanalmente y por canal para comprender cómo sus flujos de contenido estaban afectando esa métrica. “Ahora, si vemos una caída en comparación con la semana anterior, podemos preguntarnos: ¿teníamos más contenido de IGTV? ¿Tuvimos más apoyo de influencers? ¿Qué estaba sucediendo en un sentido más amplio que influyó en la caída? ' dijo Thomson.

Lo mismo ocurre en las semanas en que River Island ve despegar su SOV. “Nuevamente, nos preguntamos: ¿Compartíamos más memes? ¿Comentaba más gente? ¿Hubo un gran momento? Luego, podemos adaptar nuestro contenido y estrategia en torno a lo que impulsó ese éxito, y presentar argumentos para desarrollar nuevos activos creativos personalizados si eso es lo que los datos nos dicen que funciona '.

Con el informe de etiquetas, podemos probar e informar sobre UGC en comparación con las imágenes de la campaña y determinar cuáles son más atractivas. Esto nos ayuda a asignar presupuestos con confianza a diferentes activos creativos.

Los datos sociales afectan a toda la isla

El Informe de etiqueta es uno de los informes de Sprout más eficaces y útiles para el equipo de River Island.

Tienen más de 160 etiquetas activas, que se pueden aplicar durante la programación o de manera retroactiva y ayudan al equipo a ser un poco más granular con sus datos. Una vez que se etiquetan los mensajes, el equipo social utiliza el Informe de etiquetas para analizar el rendimiento de campañas específicas, contenido propio frente a contenido influyente o publicaciones 'reactivas' donde piden específicamente a sus seguidores que participen.

'Con el Informe de etiquetas, podemos probar e informar sobre UGC en comparación con las imágenes de la campaña y determinar cuáles son más atractivas', dijo Thomson. 'Esto nos ayuda a asignar presupuestos con confianza a diferentes activos creativos'.

Cuando COVID-19 obligó a cerrar los almacenes y las tiendas de River Island, la empresa realmente comenzó a comprender la importancia de los datos sociales.

“La empresa y nuestro director de comercio electrónico realmente han reconocido que no se trata solo de los ingresos provenientes de las redes sociales. También se trata de nuestro alcance, interacciones, tráfico y la calidad del tráfico que llega a nuestro sitio web ', dijo Bebbington.

El conocimiento y la información que el equipo de River Island discernió a partir de los datos de análisis social y Premium durante los primeros meses de COVID-19 ha tenido un gran impacto en el negocio.

“El uso de imágenes de influencers o UGC en nuestro sitio y marketing por correo electrónico ha aumentado. Las imágenes y los datos que informaron esa decisión provienen directamente de las redes sociales ”, dijo Bebbington. 'Debido a que pudimos mostrar el rendimiento del contenido, desenterrar información clave y demostrar un valor social real, ahora, por primera vez, estamos comenzando a trabajar como una plataforma 360 completa'.

En una industria ferozmente competitiva, tanto en las tiendas como en las redes sociales, River Island logra brillar con estrategias precisas, datos definitivos y un poco de ayuda de Sprout. Desde herramientas de publicación y escucha social hasta Premium Analytics y un Bot Builder, Sprout funciona como una plataforma 360 para River Island, al igual que su equipo social lo hace para la empresa en general.

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