Trabajar en las redes sociales puede ser agotador dado el rápido ritmo de cambio en nuestra industria. Especialmente en una posición de liderazgo, hay muchos factores fuera de su control que pueden inhibir el desempeño de su equipo ... como una pandemia global.



Debido a esto, es fundamental que se concentre en los factores que puede controlar para asegurarse de que su equipo esté preparado para el éxito. Como gerente, es posible que sea directamente responsable de la eficiencia de su equipo, de la forma en que su organización administra las redes sociales y de la validación de que cuenta con las personas y los recursos adecuados para alcanzar sus objetivos.



Suena fácil, ¿verdad? Si bien estos conceptos parecen sencillos, nuestro reciente Índice HASHTAGS encontraron que los especialistas en marketing social a menudo se mantienen alejados del trabajo estratégico debido a la falta de tiempo (59%), demasiado trabajo táctico (29%), falta de recursos (27%) y no saber por dónde empezar (17%) (Índice, 41).

Probablemente pueda identificarse con al menos uno de estos desafíos. Si bien no podemos agitar una varita mágica y arreglarlo por usted, podemos hacer la mejor opción: analizar estrategias simples para optimizar el tiempo y los recursos que tiene, todo dentro de un solo flujo de trabajo en Sprout.

Analicemos cómo optimizar su equipo con tres potentes funciones de Sprout. Cubriremos cómo:

Cree una infraestructura sólida con etiquetas y automatización

Tener una infraestructura en su lugar significa que su equipo puede hacer su trabajo de manera eficiente, mientras libera su tiempo para trabajar en iniciativas más estratégicas.

Comience con lo básico: categorice y agregue convenciones de nomenclatura. Esta es una excusa para que reflexione sobre sus prioridades sociales. Por ejemplo, si su equipo tiene un campaña estacional próximamente, haga una lista de todo el contenido que será importante que el equipo realice un seguimiento. O bien, si comprender los comentarios negativos sobre los productos es valioso para su organización, esta es una oportunidad para pensar en los tipos de comentarios negativos que desea recopilar y priorizar la respuesta.



Una vez que haya definido estas categorías, configure las etiquetas según las categorías para que pueda segmentar, ordenar, filtrar y aislar el contenido relevante. Elija nombres de etiquetas consistentes en todas las áreas de Sprout para evitar duplicaciones o confusiones entre el equipo. Recomendamos seguir con un patrón que pueda usarse en futuras etiquetas.

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Consejo: las categorías comunes de etiquetas pueden incluir campañas, eventos, personas influyentes, tipos de productos, tipos de contenido, quejas de servicio al cliente o agentes específicos.

A continuación, hornee etiquetas en sus flujos de trabajo. Las etiquetas son esenciales para los esfuerzos de marketing y atención al cliente de su equipo y se pueden aplicar a nuevas publicaciones salientes y mensajes entrantes. Por ejemplo, si agrega una etiqueta 'especia de calabaza de temporada' en todo el contenido relacionado de su próxima campaña, le permite a su equipo aislar el contenido relevante de especias de calabaza cuando filtra por etiquetas en la vista Calendario.



Sugerencia: esta vista le permite a su equipo detectar y llenar los vacíos de contenido alrededor de las categorías de etiquetas.

Para priorizar la forma en que su equipo responde a los mensajes, puede agregar etiquetas a los mensajes entrantes en su Bandeja de entrada inteligente para organizar el contenido según la urgencia o el caso de uso, dando a cada individuo sus propias órdenes de marcha.

Sugerencia: utilice una estructura sencilla que se pueda aplicar a diferentes categorías y subcategorías, como esta etiqueta de servicio al cliente 'CS: tipo de queja'. En acción, esto se vería como 'CS: envío tardío', 'CS: dañado', etc.

Por último, establezca permisos para mantener a los miembros de su equipo enfocados en sus responsabilidades dándoles solo visibilidad de lo que es relevante para su función. Los permisos se pueden personalizar según la forma en que los miembros de su equipo interactúan con los mensajes entrantes o salientes e incluso su capacidad para crear nuevas etiquetas.

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Personalice los flujos de trabajo para mantener a los miembros del equipo enfocados en lo que es relevante

Trabajar de manera eficiente en las redes sociales puede ser complicado, especialmente cuando se hace malabares con los miembros del equipo con diferentes responsabilidades y experiencia. En Sprout, puede personalizar los flujos de trabajo para mostrar lo que es relevante para cada miembro del equipo.

Una vez que se hayan establecido los permisos, cree flujos de trabajo que se alineen con los roles individuales del equipo. A partir de las etiquetas que ha creado, puede configurar vistas de la bandeja de entrada inteligente personalizadas según el enrutamiento o la clasificación de los agentes. Estas Vistas de la bandeja de entrada se pueden personalizar para los agentes en función de múltiples filtros (perfil, tipo de mensaje, palabras clave de marca y etiquetas) y mantendrán a cada agente concentrado en su tarea mediante un flujo de trabajo eficiente que optimiza su tiempo, en lugar de clasificar un mar de mensajes irrelevantes.

Para que este flujo de trabajo sea aún más rápido, utilice las reglas de la bandeja de entrada basadas en etiquetas para enrutar automáticamente los mensajes a la vista de la bandeja de entrada del agente o equipo correspondiente. La automatización puede parecer intimidante cuando se trata de redes sociales, pero con las etiquetas será su nueva función favorita. Etiquete mensajes automáticamente utilizando las reglas de la bandeja de entrada según ciertos criterios (como palabra clave, autor, etc.) para encontrar mensajes prioritarios más rápido y evitar el trabajo manual repetitivo de revisar cada mensaje entrante en la bandeja de entrada inteligente.

Personalice aún más las Reglas de la bandeja de entrada configurando alertas de notificación para mensajes específicos de alta prioridad, o incluso etiquete el nombre de un miembro del equipo si maneja mensajes de la Bandeja de entrada inteligente de contenido específico, como consultas negativas de servicio al cliente.

Consejo: asegúrese de que las reglas de la bandeja de entrada estén configuradas para una variación de palabras clave. En acción, 'CS - dañado' sería etiquetado si algún mensaje entrante incluye 'roto', dañado ', agrietado', 'destrozado' o 'rasgado'. Esta estructura de etiquetado automatizado ayuda a estandarizar el flujo de trabajo de su equipo para que puedan comenzar a responder de inmediato a los mensajes prioritarios con etiquetas negativas. Más información sobre las reglas de la bandeja de entrada aquí .

Incluya copias de seguridad en el flujo de trabajo de su equipo para asegurarse de que nada se escape y que los mensajes prioritarios se envíen al miembro del equipo o al equipo que esté mejor equipado para manejarlos. Para los mensajes que no se etiquetaron o clasificaron en una Vista de bandeja de entrada específica, haga que un miembro específico del equipo los revise en una cadencia y etiquete manualmente los mensajes importantes.

Consejo: considere etiquetar los mensajes entrantes por el nombre del miembro del equipo que debería responder. Por ejemplo, podría etiquetar a su agente de atención al cliente, 'Carl'. Para optimizar este flujo de trabajo, Carl tendría una vista de bandeja de entrada personalizada que incluye etiquetas 'Carl' O 'CS - Nivel 3'.

Monitorear el desempeño individual del equipo para identificar y eliminar obstáculos

No importa qué tan bien organizado esté su equipo, si no puede medir la efectividad de sus esfuerzos sociales, todo el trabajo fundamental que ha realizado podría desperdiciarse. Tener una perspectiva de la productividad de su equipo le permite identificar y encontrar soluciones para cualquier obstáculo y ser un recurso para los miembros del equipo que están ocupados por el ancho de banda. Aprovechando los informes de equipo de Sprout, puede profundizar en la información de rendimiento individual centrada en los mensajes entrantes o salientes.

El Informe del equipo de la bandeja de entrada es un excelente lugar para comenzar porque arroja luz sobre los esfuerzos de atención al cliente de su equipo y le permite realizar evaluaciones comparativas a lo largo del tiempo. Dentro de períodos de tiempo personalizados, puede ver información útil como el tiempo promedio que tomó responder a un nuevo mensaje entrante para todo el equipo.

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Este informe también puede filtrar las métricas de rendimiento para miembros específicos del equipo. Por ejemplo, si desea ver la primera respuesta promedio y el tiempo de espera promedio para los clientes que solo tienen problemas de servicio al cliente negativos, puede ordenar el informe por los miembros de su equipo que responden específicamente a las escaladas negativas. Por último, puede desglosar las métricas de rendimiento (como respuestas totales, tiempo medio de respuesta, tiempo de respuesta más lento, etc.) por miembros individuales del equipo, lo que le permite emular las prácticas de los mejores o abordar las brechas con los miembros del equipo de menor rendimiento.

El Informe del equipo de publicación le mostrará de manera similar el comportamiento de publicación por miembro del equipo. Este informe lo ayudará a comprender cuántas publicaciones publica cada miembro del equipo dentro de su período de tiempo específico y el% del total de publicaciones que representa su contribución.

Sugerencia: si desea ver un desglose de las publicaciones publicadas específicamente, recomendamos a cada editor que agregue su nombre como una etiqueta en cada publicación que publique. Luego, puede usar el Informe de etiquetas y seleccionar el nombre del miembro del equipo para ver una lista de mensajes y métricas posteriores al desempeño.

Aproveche al máximo el valioso tiempo de su equipo

Configurar la estructura del equipo puede ser abrumador, pero invertir tiempo en ella puede ayudar a que la eficiencia y la productividad de su equipo le devuelvan más tiempo estratégico como gerente.

Recuerde que todo esto comienza con el etiquetado, así que visite el Aplicación Sprout ahora para configurar sus etiquetas. Si está listo para personalizar su bandeja de entrada, cree una Vista de bandeja de entrada aquí . ¡Feliz etiquetado!

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