¿La persona que publica como su marca en Facebook también trabaja para desarrollar la comunidad de la que forma parte la empresa? ¿Deberían ellos?



Administrar las cuentas de redes sociales de una marca es mucho trabajo. Al mismo tiempo, se le pide que sea una persona de atención al cliente, una persona de marketing y, en ocasiones, un diseñador gráfico. A medida que la industria de las redes sociales ha evolucionado, cada función en el equipo de marketing se ha desarrollado junto con ella.



Las redes sociales en una empresa mediana ya no son una sola persona. Por lo general, la mayoría de las empresas descubren que necesitan al menos un administrador de redes sociales y un administrador de la comunidad. Cuando amplíe su equipo de redes sociales, tenga en cuenta que estos dos roles suelen ser los primeros en dividirse, por lo que es importante comprender cuáles son sus diferencias. Averiguar qué áreas necesita cubrir también depende de las prioridades de su empresa.

¿Cuáles son las principales diferencias?

A gerente de redes sociales se publicará como la cuenta de la marca en las redes sociales. Son la voz de la marca y son responsables de las publicaciones, las respuestas y el contenido general.

Como marca, el administrador de redes sociales se asegura de publicar de acuerdo con un voz y estrategia social . A menudo, están hablando directamente con personas que ya están familiarizadas con la marca.

Los Sims tienen administradores de redes sociales y administradores de la comunidad. Su administrador de redes sociales se asegura de que publicaciones como las anteriores, que promueven las noticias de la empresa y las características del juego, se creen y publiquen de manera oportuna.

A administrador de la comunidad publicará como embajador de la marca bajo su propia cuenta, no la de la marca, y trabajará en el desarrollo de la comunidad participando en debates, encontrando nuevos clientes y escuchando a los actuales.

El administrador de la comunidad a menudo trabaja en nuevas formas de involucrar a la comunidad digital y, a menudo, se lo ve como defensor de la marca. Imagínelos como las caras de la marca, haciéndola parecer mucho más accesible que solo una cuenta general de la empresa. Si bien no es necesario, el administrador de la comunidad también puede crear una cuenta social separada con el nombre de la marca en el nombre de usuario. Esto ayuda a vincularlos con la marca mientras crea una voz más individual que puede participar como miembro de la comunidad.



Aquí hay dos ejemplos de cómo un administrador de la comunidad de Sims interactúa en Twitter. Piden compilaciones y retuitean las respuestas para compartirlas con el resto de la comunidad digital. Además, responden a los miembros actuales de la comunidad para mantenerlos comprometidos.

Estos dos roles tienen diferentes tareas y objetivos diarios. Para equipos pequeños, una persona puede realizar ambos trabajos. Pero a medida que hace crecer su equipo, la especialización es útil y es bueno saber cómo desarrollar estos dos roles puede ayudarlo a crecer aún más.

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¿Dónde encajan en una empresa?

Tanto el administrador de redes sociales como el administrador de la comunidad trabajan en el departamento de marketing. El administrador de redes sociales trabaja en línea y reportará al director de marketing o redes sociales. También trabajan directamente con el estratega de redes sociales para garantizar que el contenido y las publicaciones tengan un buen rendimiento.

El administrador de la comunidad de redes sociales suele estar al mismo nivel que el administrador de redes sociales. En lugar de pensar en cómo la marca debería publicar en las redes sociales, sus discusiones con el estratega podrían incluir ideas sobre cómo reclutar más miembros de la comunidad. También es común que los administradores de la comunidad (sin las 'redes sociales' en su nombre) salgan al mundo real y sean representantes de la marca.

Ambos roles se comunicarán entre sí para mantenerse informados sobre el trabajo del otro. Por ejemplo, si un administrador de la comunidad informa que las audiencias plantean repetidamente preguntas sobre un tema o problema determinado, entonces el administrador de redes sociales podría crear una publicación para aclararlo.

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Cuales son sus tareas?

La carga de trabajo diaria difiere entre los dos roles.

Las principales tareas del administrador de redes sociales se pueden dividir en tres categorías:

  • Todo contenido
  • Escuchar e interactuar con la marca
  • Estrategia y analítica

El administrador de redes sociales dedicará la mayor parte de su tiempo a dos cosas. En primer lugar, el contenido: seleccionarlo, buscarlo y programarlo. En segundo lugar, escucharán y participarán. Esto significa estar atento a las menciones de la marca, tomar nota de las tendencias y responder preguntas. Por último, el administrador de redes sociales dedicará una parte de su tiempo a la estrategia y el análisis.

Como se mencionó anteriormente, el administrador de redes sociales y el administrador de la comunidad a menudo conversan sobre el trabajo del otro. Las publicaciones de la marca pueden basarse en las necesidades del administrador de la comunidad. Por ejemplo, el Tweet anterior de Discord podría haber sido inspirado por un administrador de la comunidad. Es posible que los usuarios de la comunidad hayan solicitado un atajo para emojis, pero dado que la función ya existía, el administrador de la comunidad podría haber solicitado que la marca la publicite más.

Las tareas diarias del community manager tienen menos que ver con las páginas sociales de la marca y más con la comunidad.

Las principales responsabilidades de la gestión comunitaria en las redes sociales incluyen:

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  • Encontrar nuevos usuarios y responder a sus preguntas
  • Responder e involucrar a los miembros actuales de la comunidad
  • Estrategia para desarrollar la comunidad

Como puede ver, el administrador de la comunidad se trata de interactuar con la comunidad digital en general. Pasan la mayor parte de su tiempo interactuando directamente con miembros nuevos y actuales como ellos mismos. Si salen al mundo real, generalmente tendrán un botín a mano y representarán a la empresa en los eventos. Desarrollar una estrategia para una comunidad en línea implica escuchar sus necesidades y encontrar formas de llegar a ellas. Pueden dar códigos de cupones y otras bonificaciones para ayudar a crear buena voluntad en la comunidad.

Debido a que el administrador de la comunidad está atento al terreno digital, tiene sentido que este administrador de la comunidad de Discord haga esta pregunta. Hacer esto personaliza un poco más la marca y hace que los usuarios crean que sus solicitudes de funciones llegarán a los oídos correctos.

¿Qué habilidades se necesitan para cada rol?

Hay un poco de superposición entre los dos roles. Ambos administradores de redes sociales y los administradores de la comunidad deben ser expertos en tecnología digital y poder mantenerse al día con cada red social en la que estén. También deben ser lo suficientemente flexibles para gestionar la complejidad de las redes sociales. Twitter se mueve rápido y es posible que las publicaciones programadas deban cancelarse si hay noticias urgentes.

Las habilidades de comunicación son otra necesidad para ambos roles. El administrador de redes sociales debe poder escribir de manera efectiva y en el tono de la marca. El community manager en este caso tiene un poco más de libertad. Después de todo, pueden ser ellos mismos en línea en lugar de ser la marca.

En la descripción del puesto de un administrador de redes sociales, es común ver requisitos de habilidades como poder establecer objetivos, comprender los análisis e interactuar bien con la comunidad en línea. Necesitan crear una publicación para impulsar un producto en un minuto mientras responden a una solicitud de servicio en el siguiente.

Para un rol de administrador de la comunidad, habilidades como poder interactuar con personas en línea y comprender cómo funciona la confianza del cliente son cruciales. Tienen la tarea de hacer crecer una comunidad y nutrirla, en lugar de centrarse en impulsar el crecimiento de las ventas. Poder presentarse auténticamente en línea es un componente central de un community manager exitoso.

¿Cómo se mide el éxito?

El objetivo del administrador de redes sociales a menudo se establece mediante una estrategia. Con el aumento de las ventas, mide las tasas de conversión de redes sociales y las tasas de clics en anuncios. Sus objetivos a menudo se reflejan en los objetivos de la empresa más grande para el año. Si la empresa quiere aumentar el conocimiento de la marca en una ciudad diferente, el administrador de redes sociales elaborará estrategias sobre publicaciones y anuncios para llegar a ese mercado objetivo.

El éxito de un community manager se mide más a largo plazo. Al defender una marca, pueden cultivar relaciones con ciertos usuarios. El éxito se vería como un aumento de las menciones de la marca por parte de esos usuarios. Si tomamos el ejemplo anterior de una creciente conciencia de marca en una ciudad, un administrador de la comunidad investigaría a los usuarios locales y se relacionaría directamente con ellos. Si también fueran un gerente fuera de línea, crearían eventos para la activación de la marca, midiendo el éxito con la asistencia al evento y las inscripciones.

Informe de etiqueta de brote

Para ambos roles, puede medir el éxito con herramientas como Sprout que pueden proporcionar informes analíticos. Un informe de Sprout en Instagram identificaría fácilmente los mejores momentos para publicar para el administrador de redes sociales. Y un informe de etiquetas mostraría qué tan bien se estaba desempeñando un administrador de la comunidad al interactuar con los miembros de la comunidad. Etiquetar mensajes por temas o por la campaña actual del administrador de la comunidad puede demostrar qué tan bien está funcionando.

Conclusión

¿Qué necesita tu empresa? ¿Necesita un defensor o necesita a alguien que promueva la marca? Un administrador de redes sociales y un administrador de la comunidad pueden operar en línea, pero sus responsabilidades, conjuntos de habilidades y objetivos son diferentes.

El enfoque de un administrador de redes sociales tiene que ver con el contenido y la presentación de la marca, mientras que un administrador de la comunidad está más enfocado en desarrollar la comunidad digital de la marca. Si está buscando contratar solo a uno como base para su equipo social, asegúrese de saber cuáles son las diferencias y qué espera lograr como empresa.

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