Redes sociales: para el consumidor medio, es la plataforma de referencia para las opiniones, las peroratas ocasionales y las observaciones improvisadas sobre el mundo actual. Para las empresas, es un medio poderoso para profundizar en lo que motiva a su audiencia y cómo mantener sus marcas en la mente de los futuros clientes.



La mayoría de las marcas ya están monitoreando la conversación en las plataformas sociales. Un minorista, por ejemplo, podría utilizar la supervisión para responder de inmediato a las consultas de los clientes o para dar me gusta y compartir contenido positivo generado por el usuario. La capacidad de realizar un seguimiento de las menciones directas es excelente para la estrategia de participación de cualquier empresa, pero hay más oportunidades de aprovechar las redes sociales de lo que parece.



Donde las empresas se beneficiarán más es cuando aprendan a escuchar las conversaciones en las redes sociales a gran escala. A diferencia del monitoreo, escucha social incorpora muchos más datos; no solo analiza lo que dicen las personas sobre su marca, sino que también explora lo que dicen sobre sus competidores y su industria en general. Es poder echar un vistazo a las tendencias generales que dan forma a las conversaciones y extraer estadísticas para aplicarlas en su estrategia social y más allá.

significado de 47

Para obtener más información sobre las aplicaciones de la escucha social y por qué las empresas no pueden permitirse ignorar la información obtenida de los datos sociales, hablamos con el director de marketing de datos y soluciones empresariales de Twitter: Diana Helander .

¿Por qué las empresas de hoy necesitan escuchar para competir?

DH : En esta época, con más consumidores que utilizan las redes sociales que nunca, la escucha social ya no es un diferenciador competitivo, es imprescindible. Los consumidores están más empoderados que nunca y tienen mayores expectativas de experiencias positivas con las marcas. A través de la escucha, las marcas pueden descubrir información sobre sus productos, negocios, empleados, competidores, industria y, lo que es más importante, pueden usar la escucha social para aprender y conectarse con sus clientes. Ignorar la escucha social es, a su vez, ignorar a sus clientes.

La gente a menudo piensa que las ventajas de la escucha social se limitan a ajustar su estrategia social. ¿Cómo pueden estos conocimientos ayudar a las empresas a crecer más allá de las redes sociales?

DH : Si bien escuchar a menudo se asocia con informar estrategias sociales, las aplicaciones de los conocimientos de escucha no terminan ahí. La escucha social ofrece algo que otros datos comerciales no ofrecen: comentarios no solicitados de clientes o audiencias en tiempo real. Esta información impulsa la innovación y permite a las empresas aprender más sobre su audiencia y sobre sus competidores.

¿Por qué los líderes deberían preocuparse por escuchar? ¿Tiene algún consejo para los miembros del equipo que buscan asegurar la participación de los líderes?

DH : Los ejecutivos de hoy deben estar conectados al ciclo de noticias más rápido que jamás hayamos visto, y Twitter es la única forma de hacerlo. Ya sea que se trate de reputación de marca, experiencia del cliente, ventaja competitiva o gestión de crisis, Twitter es lo que está sucediendo en todo el mundo y es la mejor manera de conocer el pulso de lo que está sucediendo con sus clientes. Los líderes de las empresas centradas en el cliente deben capacitar a sus equipos con herramientas y estrategias de escucha social si quieren estar a la vanguardia de sus industrias y tomar decisiones verdaderamente basadas en datos.



¿Cuáles son los usos más influyentes de la escucha social que ve que las marcas implementan hoy? ¿Hay alguna marca que esté haciendo cosas particularmente interesantes con conocimientos de escucha?

DH : Debido a que la escucha social es una forma de capturar comentarios no solicitados de los clientes o participación de la audiencia, su valor es ampliamente aplicable. Vemos líderes de marca que utilizan la escucha no solo para descubrir conocimientos profundos del mercado e identificar tendencias, sino que también realizan la optimización de campañas en tiempo real, toman decisiones críticas con respecto al desarrollo de productos y la introducción de nuevos productos, así como para identificar personas influyentes. Empresas líderes que invierten en escucha social puede hacer mucho más que simplemente responder a los problemas de los clientes.

VTWO, una consultora boutique con sede en Australia, utilizó la escucha social para ayudar a los clientes a aprender más sobre su público objetivo e identificar qué tipos de contenido social provocaron el mayor compromiso entre los consumidores. Gracias a la escucha, VTWO aumentó el seguimiento de Twitter de uno de sus clientes en un 229% y aumentó el número de mensajes de Twitter recibidos en un 356%.

En el caso de las marcas que no utilizan Twitter con regularidad, existe la idea errónea de que Estadísticas de escucha de Twitter no será relevante para su marca. ¿Cuál diría que es la oportunidad perdida en estos casos?

DH : Hay un par de razones por las que las audiencias de Twitter son tan valiosas. Twitter llega a cientos de millones de usuarios en todo el mundo y contiene información sobre personas, empresas, industrias, tendencias específicas y más. La gente está en Twitter para descubrir las novedades , y más dos tercios de los usuarios de Twitter influir en las decisiones de compra de sus amigos y familiares.



Si bien los escépticos pueden pensar que las redes sociales solo se aplican a las empresas B2C, las empresas B2B utilizan cada vez más los datos sociales, especialmente cuando se trata de inversiones financieras. Bloomberg , por ejemplo, aprovecha los datos sociales de Twitter para ayudar a sus suscriptores a identificar noticias significativas y relevantes para que puedan tomar decisiones de inversión mejor informadas.

significado espiritual de 18

¿Cuáles son algunos ejemplos de información interesante o sorprendente que podemos obtener de los datos de escucha de Twitter?

DH : Si bien muchas empresas monitorean las conversaciones de Twitter para identificar un problema (como una aerolínea que responde a las quejas de los clientes sobre un vuelo retrasado), las empresas innovadoras están identificando tendencias y conocimientos que impulsan el desarrollo de nuevos productos. Una empresa de productos envasados, por ejemplo, puede utilizar los datos de Twitter para revelar los gustos cambiantes de los consumidores por nuevos sabores, informando el desarrollo y la comercialización de nuevas ofertas de bebidas.

Escuchar también se trata de comunicarse. Las empresas deben pensar no solo en cómo escuchan la conversación, sino también en cómo pueden participar en esas conversaciones en Twitter y a través de qué formatos de contenido. A Estudio de Kantar / Millward Brown encontró que el entorno de Twitter demostró ser una plataforma sólida para la retención de videos; una mayor proporción de consumidores ven videos directamente hasta el final en Twitter que en Facebook o Instagram.

números de ángel 1141

¿Cuál es el mayor error que veis que cometen los equipos sociales y digitales cuando se trata de incorporar la escucha en sus estrategias?

DH : Hay dos grandes obstáculos que hemos visto con demasiada frecuencia. El primero es mantener los datos sociales en silos o limitar su aplicación y la oportunidad de usar esos datos para respaldar una visión más holística de las audiencias y los clientes. Un reciente Informe de Forrester sobre la madurez de las redes sociales apunta a la necesidad de que los especialistas en marketing aprovechen estos datos más allá del marketing de salida y consideren cómo se pueden usar en otras partes de sus organizaciones.

El segundo es escuchar por escuchar en lugar de escuchar para respaldar los objetivos comerciales existentes. Muchas marcas con las que hablamos saben que tienen que 'escuchar las redes sociales', pero no logran establecer objetivos más allá de simplemente 'escuchar'. La escucha exitosa comienza con las iniciativas comerciales existentes, como mejorar los comentarios de los clientes o manejar una crisis de relaciones públicas, e incorporar conocimientos sociales para respaldar esos objetivos y procesos.

Escuchar hoy paga dividendos mañana

Helander lo dijo mejor al describir la importancia de escuchar: 'Ignorar la escucha social es, a su vez, ignorar a sus clientes'. Sin la escucha social, es difícil (y bastante costoso) para las empresas saber cómo se sienten realmente las personas acerca de su marca y, a su vez, pierden información valiosa sobre los clientes que pueden servir como una ventaja competitiva.

Cuando las marcas comienzan a escuchar, y no solo por escuchar, tienen la oportunidad de analizar los comentarios honestos de los clientes y obtener un pulso en tiempo real sobre el estado de la industria. Con las herramientas adecuadas y un poco de paciencia, las empresas pueden convertir el chat social en información valiosa para impulsar estrategias a largo plazo.

Compartir Con Tus Amigos: