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Informe posterior al desempeño: marcas que destacan el punto de vista de sus empleados
Es hora de otra edición del Post Performance Report (PPR), una serie en la que mostramos publicaciones y campañas en las redes sociales que nos inspiran y exploramos qué las hace tan geniales. Analizamos cómo su marca puede utilizar estos ejemplos para generar sus propias ideas impresionantes, mientras maximiza su presupuesto y hace más con menos.
Recientemente preguntamos a más de 1600 consumidores a quién les gustaría que se reflejara más en el contenido social de las marcas. Su principal respuesta: empleados de primera línea. Ni el liderazgo ejecutivo, ni otros clientes ni siquiera los equipos sociales. Según los datos de la encuesta Pulse de Sprout del cuarto trimestre de 2023, el 48% de los encuestados quiere ver a las personas detrás de las empresas, no solo a quienes administran la cuenta de la marca.
Profundicemos en nuestra lista de marcas que destacan sus empleados de primera línea y cómo puedes seguir su ejemplo.
Air Canada: los empleados llevan la experiencia del cliente a nuevas alturas
Air Canada sabe que sus empleados son el centro de toda excelente experiencia para el cliente. Desde tripulaciones de vuelo que brindan un servicio superior hasta ingenieros de mantenimiento que garantizan la seguridad de los pasajeros, la aerolínea confía en aquellos en primera línea para que sean embajadores de su marca.
En las redes sociales, con frecuencia gritan a los miembros de su equipo. Como en este post, donde agradecen a quienes “detrás de las alas” garantizan la seguridad de sus pasajeros y la positiva reputación de la aerolínea.
O este post celebrando Día Nacional de la Azafata de Vuelo .
Otra franquicia social, “With Class and Care”, cuenta con especialistas en experiencia del cliente, asistentes de vuelo y más que brindan un servicio de primera clase. En los videos, los pasajeros que se mostraron especialmente agradecidos por sus experiencias agradecen a los empleados de Air Canada que las hicieron posibles. Advertencia: estos videos son absolutamente conmovedores, así que mírelos con atención.
Estas conmovedoras publicaciones se encuentran entre las de mejor desempeño de la marca. Los videos “Con clase y cuidado” obtuvieron más de 10 millones de visitas, superando por millones a otras publicaciones recientes más vistas. Los comentarios en las publicaciones fueron abrumadoramente positivos y los clientes compartieron sus propias experiencias memorables con Air Canada.
El juego: Haciendo conocer las publicaciones del equipo Como parte habitual de su estrategia, o incluso desarrollando una franquicia única como Air Canada, puede mejorar su desempeño social general, aumentar el conocimiento de la marca y fomentar la defensa del cliente.
Mayo Clinic: Impulsando a los trabajadores esenciales
Como uno de los centros médicos mejor clasificados de EE. UU., Mayo Clinic emplea a más de 75 000 trabajadores esenciales con una amplia gama de especialidades y funciones. En su contenido social, el sistema hospitalario pone a estos empleados frente a la cámara y les explica las responsabilidades diarias de sus diferentes roles.
Como en este TikTok, donde los tecnólogos de radiología intervencionista participan en la tendencia “Soy _____, por supuesto que ______”. El video obtuvo casi 50.000 visitas y más de 3.000 me gusta, y un usuario comentó: 'Deberías hacer más videos como este para ayudar a las personas a determinar si les gustaría hacer esta carrera'.
Mayo Clinic incluso tiene una cuenta de TikTok de enfermería, donde las enfermeras comparten publicaciones del día a día como esta.
Esta publicación de LinkedIn explica cómo las enfermeras de traslado de la UCIN desempeñan un papel esencial en el cuidado de los bebés prematuros.
Contenido social como este destaca la excelente atención que brindan los empleados de Mayo y la atención y experiencia que ofrecen. Atraer nuevos pacientes y reclutar más profesionales sanitarios de primer nivel para su equipo.
El juego: ¿Entiende su audiencia lo que sus empleados de primera línea? de hecho ¿hacer? Utilice las redes sociales para mostrarlos. Hacerlo aumentará el reconocimiento de las contribuciones de sus empleados a la experiencia del cliente y al éxito de la empresa, al tiempo que subrayará su marca empleadora y Cultura. Sigue el ejemplo de Mayo Clinic y alinea tus publicaciones con las tendencias y el tono de cada plataforma. También puedes considerar crear nuevos perfiles para crear conexiones aún más profundas entre tu gente y tu audiencia.
UPS: entregando el contenido UGC que necesitamos
UPS, la compañía de envío global, tiene una estrategia de larga data de incluir a los empleados de primera línea en su contenido. Incluso los presentamos en nuestro edición de enero de PPR por hacer justamente eso. Esta vez, mostramos cómo dominan el arte de incorporar contenido generado por el usuario (creado tanto por empleados de primera línea como por clientes satisfechos) en su calendario editorial.
En un momento en el que otras marcas están castigando (o incluso disparando ) empleados que crean contenido social positivo, UPS es un ejemplo brillante de qué hacer en su lugar. Como en estos TikToks de empleados que explican por qué aman tanto su trabajo y lo orgullosos que están de trabajar para UPS.
O este TikTok de un cliente satisfecho que explica el vínculo que tiene con su transportista de UPS y cómo siempre le da muestras de los productos de su pequeña empresa.
Si bien este contenido acumula impresiones y compromisos, también ayuda a UPS a crear una ventaja competitiva en las redes sociales. De acuerdo a Brotar escuchando Datos del 9 de junio al 9 de julio de 2024, UPS tiene un sentimiento más alto que sus dos principales competidores y al mismo tiempo mantiene una participación de voz del 93%.
El juego: Recompense a sus empleados por crear UGC positivo volviendo a publicarlo en sus canales (con su permiso). Su audiencia no solo encontrará su marca más confiable, sino que también lo ayudará a involucrar a los empleados internamente.
Biblioteca Pública de Milwaukee: Los empleados definen el próximo capítulo de la institución
En caso que te lo hayas perdido, bibliotecas y, lo que es más importante, los bibliotecarios están pasando un momento bien merecido en las redes sociales. Miembros de todas las generaciones encuentran comodidad en estos “terceros espacios” gracias a los bibliotecarios y demás personal bibliotecario que defienden las instituciones en las redes sociales.
La Biblioteca Pública de Milwaukee es un excelente ejemplo de ello. En su contenido, cuentan con miembros del personal que explican todo lo que puedes aprender en la biblioteca de la manera más entrañable (y relevante) posible. Como este video de un archivero que explica cómo Milwaukee ha cambiado con el tiempo a través de mapas de cementerios, mapas de tránsito y más. Recibió cientos de miles de me gusta y cientos de comentarios positivos. Un usuario comentó: 'Nos hemos enamorado de otro miembro más de la Biblioteca Pública de Milwaukee'.
O este vídeo de un visitante de la biblioteca que descubre a su bibliotecario favorito.
El contenido de la biblioteca que presenta a sus empleados les ha ayudado a obtener elogios de la crítica. En abril de 2024, la Biblioteca Pública de Milwaukee fue nominada para un prestigioso Premio Peabody por su presencia en las redes sociales. El comité Peabody escribió que la Biblioteca Pública de Milwaukee “usa TikTok e Instagram para educar a su comunidad sobre lo que ofrecen las bibliotecas y entusiasmar a los jóvenes con los libros en un momento en que las prohibiciones de libros están aumentando en todo el país. Utilizando memes, música de moda y referencias de la cultura pop, las cuentas de la biblioteca destacan a los usuarios, bibliotecarios y funciones reales de la biblioteca de maneras novedosas y divertidas”.
El juego: Destacar a sus empleados de primera línea puede llegar a los corazones y las mentes de las personas mucho más allá de su comunidad. Y ciertamente puede reforzar por qué su institución es importante y lo que ofrece a sus electores, incluso si es de manera alegre.
Acuario Shedd: Celebrando a los aliados acuáticos
Si bien es difícil imaginar algo más lindo que el pingüino Wellington, el Acuario Shedd de Chicago mantiene vivas las vibraciones saludables deleitando al público con contenido que presenta a sus equipos y voluntarios de cuidado de animales.
Como ilustran estas fotografías y selfies, hay muchas personas responsables del cuidado de los animales y del mantenimiento del acuario.
En este video, los voluntarios de Shedd explican sus funciones y responsabilidades y brindan a los espectadores una mirada detrás de escena mientras alimentan a los animales, realizan investigaciones e interactúan con los invitados.
El acuario depende de voluntarios en casi todos los aspectos, incluso en el propio acuario y en sus esfuerzos de conservación. Al brindarles a los usuarios de las redes sociales un vistazo “entre bastidores”, se atrae a más personas a ofrecerse como voluntarias y se permite que el programa siga prosperando.
El juego: Sus empleados y voluntarios actuales tienen las claves para crear contenido de reclutamiento atractivo. Al permitirles explicar con sus propias palabras lo que hacen y por qué lo disfrutan, generará más interés en torno a sus puestos y oportunidades vacantes.
Enfoque de los medios: “Sh-Office” de Shameless Media
Cuando piensas en “empleados de primera línea”, probablemente no piensas en empresas de medios. Pero técnicamente los empleados que no están al aire o frente a la cámara aún cuentan. O al menos lo hacen en nuestro libro con el fin de compartir este ejemplo.
“The Sh-Office”, de Shameless Media, con sede en Melbourne, es una serie de estilo documental que presenta a todas las mujeres que trabajan en la oficina de la empresa, incluidas aquellas que normalmente prefieren estar fuera del micrófono. El formato de los videos se inspira en el legendario programa “The Office”, con el tema principal, entrevistas contradictorias y un poco de sátira.
Como en el episodio 1, donde parece haber una discrepancia sobre quién causó la mancha atroz en la alfombra nueva.
La empresa de medios también comparte con frecuencia entrevistas con microfono diminuto con su personal. El contenido que presenta a su equipo se ha convertido en uno de los favoritos de los fanáticos, y un usuario comentó: 'Quiero disfrutar de una temporada completa [de The Sh-Office]'. Otro añadió: “Si fuera a trabajar en una oficina, me gustaría que fuera ésta”.
que significa 331
El juego: El contenido de los empleados de primera línea no tiene por qué ser serio. Diviértete con eso. Muestre plenamente la cultura única de su organización.
Transmite en vivo desde primera línea
Con esto concluye la entrega del PPR de este mes. Estén atentos a la edición del próximo mes, donde presentaremos nuestra lista de nuestras marcas B2B favoritas en las redes sociales ahora mismo. Mientras tanto, recuerde estos puntos clave:
- Haga que el contenido que presente a los empleados de primera línea sea una parte habitual de su estrategia de contenido. No olvide que esto puede incluir UGC.
- Tus seguidores quieren ver qué hacen realmente tus empleados día a día. Mostrarlos puede mejorar sus esfuerzos de reclutamiento.
- El mejor contenido para empleados de primera línea muestra la cultura de su marca y la personalidad de sus empleados. Cuanto más humanos, mejor.
Conclusiones posteriores al informe de rendimiento
¿Busca más formas de aprovechar a sus empleados en las redes sociales? Verificar nuestra guía para crear un plan de influencia para la defensa de los empleados.
Y si ve una publicación social o una campaña que merece ser destacada, etiquétenos como @sproutsocial y use #PostPerformanceReport para incluir su idea en un artículo futuro.
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