Encabezado del blog ALC

Atlantic Lottery está en el negocio de la diversión.



Pero la 'diversión' no suele asociarse con la implementación de una nueva solución de software. De hecho, 'dolor en el cuello' (o un eufemismo menos cortés) tiende a ser más exacto.



Establecida por los cuatro gobiernos provinciales del Atlántico: Nuevo Brunswick, Nueva Escocia, Isla del Príncipe Eduardo y la Provincia de Terranova y Labrador, la Lotería del Atlántico trabaja para proporcionar juegos de lotería para todos los canadienses del Atlántico.

Afortunadamente, los clientes de la organización no son los únicos que tienen suerte. HASHTAGS incorporó y capacitó a 25 miembros del equipo de la Lotería del Atlántico de varios departamentos en poco más de dos semanas, lo que resultó en una recompensa en las redes sociales de la que incluso el jugador de lotería más exigente estaría orgulloso.

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Atlantic Lottery ha sido durante mucho tiempo un innovador, desde ser pionero en los códigos de barras en los billetes de lotería hasta permitir que las personas jueguen a la lotería en Internet.

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Es lógico que la organización ahora se centre en las redes sociales.

'Tenemos tres pilares estratégicos en las redes sociales: involucrar, educar y vender', dijo Meredith Kidney, Gerente de Mercadeo de Activos Corporativos en Atlantic Lottery. “El marketing juega un papel importante, pero también tenemos nuestro equipo de asuntos corporativos y nuestro equipo de atención al cliente. También contamos con un equipo de gobernanza de redes sociales con representantes de toda la empresa para analizar nuestros tres pilares y las estrategias que se encuentran bajo cada uno de ellos y asegurarnos de que estamos midiendo el rendimiento y continuando mejorando '.



Atlantic Lottery trabajó con una agencia de marketing digital Simmons Sharpe para desarrollar esta estrategia corporativa de redes sociales y estructura de gobierno. Al principio, Simmons Sharpe identificó la necesidad de una herramienta que ayudara a unificar los equipos de marketing, comunicaciones y atención al cliente de Atlantic Lottery para interactuar eficazmente con los clientes en las redes sociales. Anteriormente, Atlantic Lottery utilizaba aplicaciones nativas para las redes sociales. La organización había invertido en una plataforma de gestión de redes sociales , pero lograr que los miembros del equipo lo usaran fue una lucha. Simmons Sharpe revisó múltiples plataformas para su consideración y ayudó a Atlantic Lottery a seleccionar HASHTAGS.

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“El principal detonante para que nos mudemos a HASHTAGS fue que necesitábamos una plataforma en la que nuestro equipo de atención al cliente realmente pudiera comprar”, dijo Kidney. “Necesitábamos algo que fuera fácil de usar, que simplificara sus tareas y que pudiera informar sobre su desempeño y darles una idea de cómo lo estaban haciendo. Todo lo que habíamos intentado antes no estaba realmente cumpliendo con ellos y no pudimos lograr que realmente lo aceptaran '.

Mejorando atención al cliente capacidades también fue un objetivo principal.



“Queríamos que nuestro equipo de atención al cliente pudiera encontrar oportunidades de participación mediante el monitoreo social”, dijo Kidney. 'No queríamos que solo interactuaran con las personas cuando se les hacía una pregunta directamente. Queríamos que pudieran ver una conversación sobre nosotros y participar y divertirse. Parte de nuestro voz de marca y el tono debe ser divertido. Toda nuestra industria se trata de diversión '.

Por supuesto, invertir en una plataforma social para ayudar a los equipos a lograr estos objetivos es una cosa. Asegurarse de que estén incorporados, capacitados y se sientan cómodos usando la nueva tecnología es algo completamente diferente.

Ingrese HASHTAGS.

Proceso sin dolor

Sprout adoptó un enfoque de cuatro vertientes, que incluye:

  • Planificación: revisar el proceso de implementación, discutir los criterios deseados, determinar los plazos y los factores de éxito.
  • Configuración técnica: configure y configure usuarios, grupos, perfiles y configuraciones de seguridad.
  • Capacitación: instruya a las personas, equipos y departamentos sobre el uso de la plataforma.
  • Soporte continuo: presente puntos de contacto con un Gerente de Relaciones dedicado, cree un cronograma para los controles regulares para respaldar el éxito.

“Diré que lo más destacado para mí, o el momento en que supe que estábamos destinados a estar juntos, fue cuando tuvimos nuestra primera reunión con Greg”, dijo Kidney. “Nos llevó a través de un PowerPoint de exactamente qué esperar durante las próximas semanas. Literalmente día a día, quién estaba haciendo qué, cuánto tiempo tomaría, quién de nuestro lado sería necesario, cómo eran nuestros horarios, cuándo podía venir. Estaba tan impresionado con esa hora de mi semana. Sabía que íbamos a contar con la aceptación total de todos porque sentó las bases de que sería un proceso sencillo y fluido. Todos sabían lo que se esperaba de ellos. Simplemente tuve toda la confianza a partir de ese momento '.

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Atlantic Lottery tenía tanta confianza que adelantó su cronograma de implementación con la esperanza de que todos se incorporaran antes de Navidad.

“La Navidad es una época muy ocupada para nosotros y sabíamos que el personal de apoyo posiblemente podría ser más liviano”, dijo Kidney. 'Queríamos asegurarnos de que nuestro grupo de atención al cliente estuviera lo más cómodo posible utilizando la plataforma antes de las vacaciones'.

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El equipo de Sprout lo hizo funcionar.

'Greg y el equipo fueron muy complacientes', dijo Kidney. “Greg me dio un par de opciones durante los días en que podría estar aquí. Trabajé con el equipo aquí atrás porque tenía muchos departamentos diferentes involucrados. La formación fue muy sencilla. Me impresionó mucho lo bien que salió. No tomó mucho tiempo, lo cual fue genial porque es realmente difícil sacar a nuestros agentes de atención al cliente de sus deberes a la mitad del día, pero fue solo una hora. El entrenamiento fue conciso y bien hecho. Greg pudo mantener su atención y hacerla divertida y ligera. Nadie está sentado bostezando y pensando: 'Esta es una hora de capacitación muy aburrida'. Fue interesante y creo que fue otro paso para lograr que nuestro personal de atención al cliente se comprometa '.

Ese entrenamiento ocurrió un viernes. Todo el mundo estaba funcionando en la plataforma HASHTAGS ese domingo. Tomó menos de un mes desde las presentaciones iniciales hasta el lanzamiento, con la integración de los miembros del equipo en el sistema Sprout y la capacitación in situ en el transcurso de 10 días hábiles.

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Y así, el potencial dolor en el cuello se transformó en una agradable sorpresa.

'Uno espera que cuando se mude a una nueva plataforma con tecnología sea aterrador', dijo Kidney. “No dio miedo en lo más mínimo. Era casi como si lo hubieras visto cien veces la primera vez que subiste a la plataforma. Es tan intuitivo '.

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Como ocurre con cualquier tecnología nueva, es probable que surjan preguntas después de las sesiones de capacitación. Sprout estuvo disponible para brindar asistencia.

“Tuvimos algunas preguntas en la primera o segunda semana”, dijo Kidney. “Cada vez que me comunicara con Jessica y Greg, ellos me responderían de inmediato. Todo el mundo está en la plataforma y la usa y lo está haciendo muy bien, mientras hablo '.

Si bien el equipo de Atlantic Lottery solo ha estado usando la plataforma durante unas pocas semanas, Kidney confía en que la compra ya no es un problema.

“Cada vez que digo, 'Oye, ¿cómo van las cosas?' En el pasillo con nuestro grupo de atención al cliente, ellos dicen, '¡Genial!' Y están muy emocionados cuando dicen eso”, dijo. “Trabajar con Sprout fue genial. La experiencia hasta ahora ha sido absolutamente de primera '.

Es bueno saber que la adopción de una nueva solución de software no tiene por qué ser una apuesta.

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