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Cómo desarrollar una estrategia de marketing social para la reapertura de su negocio
Todos los minoristas están pensando en los pasos que deberán seguir cuando sea el momento de reabrir. Y no solo los equipos de operaciones y logística deben prepararse; el equipo social de su empresa también debe tener un plan para la reapertura.
Durante la cuarentena, las redes sociales dieron a las marcas una línea directa con sus clientes. Con la reaparición de las compras en persona, las redes sociales volverán a desempeñar un papel importante para mantener a los clientes actualizados sobre la información que afectará su experiencia en la tienda. A medida que las tiendas reciben cada vez más a los huéspedes en persona, los datos sociales ayudarán a los especialistas en marketing a desarrollar un plan de acción claro para garantizar una reapertura efectiva y segura para todos.
Al planificar la reapertura de su empresa, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:
- Priorice la atención al cliente social. A medida que los clientes navegan por esta nueva normalidad, los compradores continuarán comunicándose en las redes sociales con preguntas e inquietudes.
- Salud y seguridad son las principales preocupaciones de los compradores. Las empresas deben usar sus plataformas sociales para compartir protocolos de seguridad actualizados y abordar cualquier inquietud que puedan tener los clientes antes de ingresar a las tiendas.
- La información cambia rápidamente. Para mantenerse al tanto de las últimas tendencias, aproveche herramientas como la escucha social para mantener el pulso sobre cómo se sienten los clientes acerca de la reapertura de las tiendas y lo que necesitan de su negocio.
Fase uno: prepárese para reabrir su negocio
Según el último índice HASHTAGS, 47% de los consumidores Siga las marcas en las redes sociales para mantenerse actualizado sobre las novedades de la empresa. Informe a los clientes qué ha cambiado sobre su horario de atención y los requisitos de seguridad para que sepan qué esperar de su experiencia en la tienda.
Con tanta incertidumbre en torno al COVID-19, es solo que la salud y la seguridad naturales son lo más importante para todos. Nuestro último informe de datos minoristas reveló que en las conversaciones sociales sobre el regreso a la escuela, más de 40.000 mensajes incluían las palabras 'seguro' o 'seguridad'. A medida que planifica su calendario de contenido, priorice la información en torno a la salud del cliente y qué medidas existen para reforzar el distanciamiento social. Después de anunciar su reapertura a principios de junio, Milk Handmade, una boutique independiente en Chicago, usó Instagram para compartir el horario comercial actualizado y brindó a los clientes la opción de reservar citas privadas para mayor seguridad.
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En un movimiento similar, el estudio de fitness Barry's publicó en su Instagram importantes cambios de seguridad, como actualizaciones en sus sistemas de filtración de aire y nuevas políticas de registro. El estudio también les informó a los clientes cómo cambiarían las clases grupales, como la disminución de la capacidad y el equipo reorganizado para garantizar que haya seis pies entre los clientes en todo momento.
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A medida que continúe publicando importantes mensajes de seguridad antes de su reapertura, piense en qué más deben saber sus clientes antes de poner un pie en las tiendas. Aprovechar escucha social para descubrir qué temas son los más importantes para los compradores de su industria y qué inquietudes no ha abordado en las redes sociales o mediante otros canales de comunicación.
Otra información necesaria para considerar compartir con sus clientes con anticipación puede incluir:
- Cambios en las políticas de devolución y prueba en la tienda
- Horario comercial reservado para ancianos e inmunodeprimidos
- La cantidad de compradores permitidos en las tiendas en un momento dado.
- Requisitos de cobertura facial y máscara para la entrada
Cuanto más pueda compartir con los clientes antes de tiempo, mejor preparados estarán ellos (y usted) cuando llegue el momento de reabrir su empresa.
Fase dos: brindar soporte continuo y respuestas rápidas a los clientes
El día finalmente ha llegado, ¡es hora de reabrir! A medida que los compradores ingresan a las tiendas, los equipos sociales pueden esperar recibir una gran cantidad de mensajes de los clientes que van desde preguntas hasta comentarios y quejas.
Según los datos de Sprout, de abril a junio, los minoristas vieron un Aumento del 72% en el número medio de mensajes entrantes diarios recibidos en comparación con el mismo período del año pasado. En otras palabras, los clientes están llegando más a las marcas en las redes sociales a medida que se adaptan a las nuevas experiencias de compra.
En lugar de esperar a que los clientes acudan a usted con sus preguntas, las marcas pueden adoptar un enfoque proactivo y compartir actualizaciones importantes en las redes sociales antes de tiempo. Semicolon Bookstore & Gallery, por ejemplo, recurrió a Twitter para compartir que estaban trabajando para cumplir con los pedidos lo más rápido posible después de que los clientes se quejaran de los largos tiempos de entrega.
¡Estamos muy agradecidos con la paciencia que han tenido todos con nuestro proceso!
Hemos sido enterrados en pedidos, pero estamos cavando nuestra salida y cerraremos la próxima semana por renovaciones, lo que permitirá más tiempo para que se respondan todos los correos electrónicos y se envíen los pedidos.
¡Muchas gracias a todos! ️
- Librería y galería de punto y coma (@SemicolonChi) 20 de junio de 2020
Otro tipo de mensaje que los minoristas pueden esperar recibir de los clientes son las preguntas sobre los requisitos de las mascarillas para poder ingresar. Después de que Nordstrom anunció que ciertas tiendas estaban abriendo nuevamente, recibieron una serie de preguntas de los compradores que les preguntaban si tenían que usar una mascarilla en las tiendas.
Hola: Cumplimos con todas las leyes locales, por lo que si se requiere una mascarilla según esas pautas, también la solicitaremos en nuestras tiendas. Recomendamos que su hermana se comunique con su equipo de recursos humanos con cualquier inquietud que pueda tener. Gracias.
- Nordstrom (@Nordstrom) 19 de junio de 2020
Si bien no podrá anticipar todas las preguntas, puede comenzar a desarrollar pautas sobre cómo responderá en determinadas situaciones. Por ejemplo, es probable que los minoristas de ropa reciban preguntas de los clientes sobre cómo probarse productos en las tiendas. Como parte de su estrategia de comunicación proactiva, considere compartir información sobre cómo se aplicará el distanciamiento social en los vestidores y con qué frecuencia se limpiarán las habitaciones.
A medida que planifica su estrategia social, considere la posibilidad de asociarse con su equipo de comunicaciones u operaciones para realizar una lluvia de ideas sobre las posibles preguntas que recibirá y desarrollar una lista de respuestas preaprobadas de las que su equipo puede obtener.
Fase tres: retroceda y reevalúe su mensaje
A medida que los equipos sociales continúan compartiendo actualizaciones importantes y brindando asistencia a los clientes en línea, también deben evaluar qué funciona y qué no.
¿Sus clientes sienten que tienen suficiente información para ingresar de manera segura a sus tiendas? ¿Qué puntos débiles experimentan los compradores una vez que están en las tiendas y cómo puede el equipo social ayudar a aliviar esas frustraciones?
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Para encontrar estas respuestas y más, debe buscar en sus datos sociales. Con herramientas de análisis de redes sociales , los equipos sociales pueden rastrear cómo funcionan ciertas publicaciones y qué tipo de contenido hace que su audiencia se involucre. Por ejemplo, es posible que las publicaciones sobre precauciones de seguridad en la tienda obtengan la mayor cantidad de participación, mientras que las publicaciones sobre ventas son menos atractivas. Este tipo de datos sociales puede ayudar a los especialistas en marketing a duplicar el contenido que los clientes desean ver y brindar la confianza que necesitan para comprar de manera segura con su marca.
Con 40% de los clientes Al esperar que las marcas respondan dentro de una hora después de comunicarse en las redes sociales, los especialistas en marketing deben realizar un seguimiento de sus tasas y tiempos de respuesta como parte de su estrategia de atención al cliente. Especialmente a medida que los compradores se adaptan a esta nueva normalidad, la capacidad de su marca para responder de manera oportuna contribuirá en gran medida a crear una experiencia positiva para el cliente.
Finalmente, datos de escucha social puede ayudar a los especialistas en marketing social a identificar tendencias y la opinión de los consumidores en torno a la reapertura casi en tiempo real. Con los datos de escucha, los especialistas en marketing pueden estar al tanto de los últimos desarrollos en su área, como los cierres recientes de tiendas y las preocupaciones de los compradores sobre las compras en persona. Y escuchar permite a los equipos sociales abordar y resolver rápidamente cualquier problema de los clientes, como malas experiencias en la tienda o confusión sobre el horario de atención, antes de que se salgan de control.
Prepárate para cualquier cosa
Si esta pandemia les ha enseñado algo a los equipos sociales, es que incluso los mejores planes pueden salir mal. Ya hemos visto a varios estados retroceder en sus planes originales de reabrir y los minoristas tienen que cerrar sus puertas por segunda vez.
Hasta que el virus esté completamente erradicado, la mejor estrategia social para los minoristas es aquella que pueda adaptarse a la situación actual, enfatice la comunicación proactiva y priorice la transparencia. Lo más importante es que sus clientes sepan que está a su disposición y que está listo para ayudarlos de cualquier forma posible. Con un plan sólido y un poco de flexibilidad, los equipos sociales pueden prepararse para una reapertura comercial sin problemas y brindar apoyo a los clientes mientras navegan por la siguiente fase de esta pandemia.
Conozca lo que dicen los compradores sobre el comercio minorista en la actualidad
Utilice los datos para crear una estrategia social de regreso a clases que responda a las necesidades de los consumidores y les brinde confianza en el enfoque de su empresa.
Descargue su copia del informe de regreso a clases 2020 hoy para poner los datos en acción.
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