El último Sprout Social Index ™ muestra que el 73% de los consumidores llevarán su negocio a otra parte si una marca no responde en social. Esa estadística no es sorprendente, pero es un recordatorio importante. Las expectativas están aumentando, y también lo es la demanda de los equipos sociales y de cuidado de responder rápidamente, personalmente y a escala.



Pero esa presión trae una dosis igual de oportunidad. Una de las partes más emocionantes sobre la organización de ingeniería líder de Sprout es ser parte del edificio del equipo para ¿Qué sigue? Social nunca es estático, y tampoco son las necesidades de las marcas a las que servimos. Nuestro trabajo es ayudar a los equipos no solo a mantenerse al día, sino que avance construyendo soluciones que maximicen las sociales mientras eliminan la complejidad innecesaria.



Ahí es donde entra la IA. Permite que las marcas sigan el ritmo de cambiar el comportamiento del consumidor mientras eliminan la fricción de sus flujos de trabajo.

Aún así, a medida que traemos más IA en la imagen, queda una pregunta crítica. ¿Cuál es el papel de los humanos en todo esto? Hablemos de por qué su equipo sigue siendo su recurso más poderoso y cómo las personas permanecerán en el corazón de su estrategia de participación del cliente con IA.

Comprender el compromiso del cliente de IA

La participación del cliente de IA es el uso de inteligencia artificial para apoyar mejor, responder y comprender a los clientes en los puntos de contacto digitales. Es la clave para ayudar a los equipos a ofrecer experiencias más oportunas y significativas a escala.

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En el contexto de la gestión de las redes sociales, eso incluye capacidades como:

Pero lo que está por delante es aún más emocionante. Los agentes de IA, el software autónomo o semiautónomo que puede tomar medidas, comprender a los matices y entregar resultados reales, están reformando cómo las marcas sirven a sus audiencias. Estos no son bots. Los agentes de IA usan aprendizaje automático y Procesamiento del lenguaje natural (PNL) Comprender el contexto y la intención detrás de las interacciones del cliente y responder de una manera más humana.

Este cambio cambiará lo que es posible en la atención social. Estos agentes redefinirán cómo las marcas entregan experiencias de los clientes, lo que permite resolver completamente cientos o miles de consultas de rutina. en segundos . Esta innovación permitirá a los equipos analizar los datos sociales y anticipar las necesidades (o problemas potenciales) del cliente antes de que incluso salgan a la superficie.

Esto marca un movimiento monumental de la atención al cliente reactiva a las capacidades proactivas centradas en el ROI. ¿Y la mejor parte? Los consumidores están listos para TI: el 73% de apoyo a las marcas que usan IA para brindar un servicio más rápido en social, según nuestra encuesta de pulso Sprout Sprout Q1 2024.

Pero es importante decir esto claramente: el objetivo no es reemplazar a las personas. Es para liberar su ancho de banda para un trabajo estratégico más importante.

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La participación del cliente de IA libera a su equipo para ser más productivo

La mayoría de los equipos de marketing y cuidado ya están utilizando IA de alguna forma, y ​​rápidamente se ha convertido en un poderoso aliado en la lucha contra el agotamiento. Lejos de la reducción de equipos, AI los está ayudando a crecer. Según el índice, el 54% de los líderes de marketing creen que AI les permitirá expandir sus equipos, mientras que el 30% espera que evolucione roles y responsabilidades.

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Una tabla del Índice Social Sprout que encontró que más de la mitad de los líderes de marketing creen que AI les permitirá agregar nuevos roles a sus equipos

Esa remodelación ya está en marcha. A medida que AI se hace cargo de un trabajo repetitivo e intensivo en el tiempo, la necesidad de constante humano La supervisión disminuirá. En su lugar, surgirán nuevos roles: gerentes de operaciones de IA, líderes de gobernanza, propietarios de estrategias.

Piense en su equipo como mentores de un grupo de pasantes inteligentes y de aprendizaje rápido. En este momento, estás guiando su trabajo. Pero a medida que se vuelven más capaces, su enfoque cambiará de la supervisión a la orquestación: configuración, ajuste y sistemas de escala que admiten significativos Experiencias del cliente .

Con los agentes de IA asumiendo tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo, que libera a su equipo para hacer el trabajo que solo los humanos pueden hacer: conectarse de manera proactiva con los clientes, navegar con matices, resolver problemas complejos y crear momentos de construcción de marca . Esto no solo fortalece la lealtad. Abre la puerta a la nueva adquisición de clientes y más conexiones humanas.

Cómo preparar a sus equipos para el futuro de la participación del cliente de IA

Estamos al comienzo de una nueva ola en el compromiso del cliente. Prepararse ahora le dará a su equipo la claridad y la confianza para liderar su industria y destacarse de los competidores.

Un cuadro que enumera cómo preparar a sus equipos para el futuro de la participación del cliente de IA. 1) Auditoría donde se usa actualmente IA 2) Encuentre oportunidades para experimentar 3) Evalúe su pila tecnológica 4) Entrena a tu equipo

1. Auditoría cómo se usa AI hoy

Comprenda dónde ya está incrustada en su servicio y flujos de trabajo de compromiso. ¿Qué funciona bien? ¿Dónde están los puntos de fricción? ¿Está presentando obstáculos para la experiencia de su cliente? Los consumidores dicen que su mayor temor a las marcas que usan IA para el servicio al cliente es que hará que sea más difícil llegar a una persona, según Gartner .

Una auditoría revelará dónde ya está ganando valor, dónde hay espacio para hacer más y la mejor manera de mantener a los humanos involucrados.

2. Encuentra oportunidades para experimentar

¿Dónde se puede integrar la IA en sus flujos de trabajo existentes para impulsar una mayor eficiencia, personalización o capacidad de respuesta? Busque casos de uso simples de alto impacto para probar. Por ejemplo, implementa la traducción de mensajes con IA y la detección de spam. Empiece a poco, aprende rápido e itera. Estas pruebas estratégicas pueden desbloquear grandes ideas y allanar el camino para una implementación más amplia.

Puede ser tentador tratar de moverse demasiado rápido, pero eso lo pone en riesgo de crear silos, entrar en conflicto con desafíos legales y éticos, complicar su pila tecnológica y no alcanzar los objetivos comerciales. Es por eso que, en Sprout, nuestra filosofía es desarrollar cuidadosamente nuestra innovación de IA para ayudarlo a prepararse para el futuro, no tratarlo como un nuevo objeto brillante.

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3. Evalúa tu pila tecnológica

¿Están sus herramientas integradas? ¿Sus datos fluyen libremente entre los sistemas para que la IA pueda acceder a las ideas que necesita para tomar medidas significativas? Si no, es hora de repensar su configuración. Colocando la base correcta Ahora garantiza que su equipo pueda aprovechar completamente el potencial de la IA para ofrecer experiencias de clientes más rápidas, más inteligentes e impactantes.

En Sprout, estamos enfocados en ofrecer mejoras clave, específicamente dentro de los flujos de trabajo automatizados, el cumplimiento y la gobernanza, y la flexibilidad de informar, eso permitirá a los equipos que trabajen de manera más inteligente, más rápida y eficiente para brindar apoyo. Este paso crucial establece las bases para una participación del cliente de IA más poderosa en el futuro.

4. Entrena a tu equipo

Alivia tu equipo en nuevas formas de trabajar y apoyarlos mientras aprovechan las nuevas habilidades. Proporcionar capacitación integral para el dominio de la herramienta de IA, el mapeo del viaje del cliente y la privacidad y la seguridad de los datos del cliente. Asegúrese de enfatizar la importancia de desarrollar las habilidades blandas La IA no puede replicar: pensamiento crítico, adaptabilidad, colaboración e inteligencia emocional.

Construir una estrategia de participación del cliente con humanos en el corazón

AI está cambiando la forma en que nos comprometemos con los clientes. Pero no está cambiando el hecho de que las personas quieren sentirse escuchadas, entendidas y valoradas. Al manejar las solicitudes de rutina, AI le da a su equipo más tiempo para crear esos momentos humanos que impulsan la conexión y la lealtad.

A medida que sus herramientas se vuelvan más poderosas, el papel de su equipo evolucionará, pero no desaparecerá. Cuando la IA y la experiencia humana funcionan sincronizando, obtienes lo mejor de ambos mundos: servicio más rápido, ideas y experiencias más profundas que se sienten más personal.

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Los equipos que prosperan serán aquellos que ven a IA no como un reemplazo, sino como socio. Uno que les ayuda a trabajar más rápido e inteligente, mientras se mantiene profundamente conectado con las personas a las que sirven. Es la combinación de tecnología y atención humana la que distingue a su marca.

Aprenda más sobre cómo Atención social al cliente de Sprout Social Las últimas innovaciones pueden ayudarlo a liderar la nueva ola de atención al cliente social.

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