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Líderes de marketing: si no están muy concentrados en la atención al cliente, están preparando su organización para fracasar
Las empresas de todo el mundo pierden billones cada año debido a malas experiencias de servicio. Pasé más de cinco años de mi carrera en una empresa líder en software de servicio al cliente y muchos más trabajando con otro líder en el sector, Salesforce. Sé lo importante que es el servicio para la experiencia general del cliente. Es difícil pensar en otra función empresarial que tenga un impacto tan enorme en la lealtad, la retención y el valor de por vida de los clientes.
Entonces, ¿por qué tantos líderes de marketing siguen pensando en atención al cliente ¿Como algo que es “problema de otro departamento”? Marketing y atención son dos mitades de un mismo todo. ¿Te importa tu imagen de marca? ¿Le importa el sentimiento general de los clientes sobre su empresa? Profundice en la puntuación NPS de su empresa y en los factores que la impulsan y comprenderá exactamente de qué estoy hablando.
La continua y rápida evolución de las redes sociales (un canal típicamente propiedad del marketing) desde un punto de contacto de “amplificación” hasta un destino preferido para los clientes que buscan apoyo está obligando a los líderes de marketing a jugar un papel más importante en las estrategias de servicio al cliente de su marca. Las redes sociales ya se han vuelto esenciales para las relaciones entre marcas y consumidores; La atención social al cliente ahora también se está convirtiendo en una parte más importante de la experiencia de marca.
Las marcas que reconocen esto y responden al llamado con una atención más rápida y personalizada están eclipsando a la competencia, tanto en interacciones individuales como a escala. Echemos un vistazo más profundo a esto.
Repensar el recorrido del cliente
Muchos CMO orientan la estrategia de su equipo en torno a un recorrido del cliente 'ideal': conocimiento, consideración, compra. Muchos otros CMO también están pensando en cómo entran en juego la incorporación, adopción y retención de clientes.
¿Cómo afrontas los obstáculos en el camino durante una prueba o después de una compra? Cuando inevitablemente surjan preguntas sobre productos, problemas técnicos y pedidos faltantes, sus clientes necesitarán conectarse con usted. Y si te presentas o no a ellos en su canales de elección influirá en su experiencia general con su marca.
Tradicionalmente, las empresas brindaban servicio al cliente según sus propios términos. Todos conocemos la sensación de estar en espera siendo la milésima persona en la cola. O repetir su situación a varios representantes de servicio. Los medios de comunicación lentos, anticuados y frustrantes se convirtieron en la norma para los clientes.
Las viejas costumbres ya no se toleran. De acuerdo a El índice social de Sprout™ , el 76% de los consumidores nota y aprecia cuando las empresas priorizan la atención al cliente en las redes sociales, y un 76% adicional valora la rapidez con la que una marca puede responder a sus necesidades.
Sus clientes esperan que brinde atención rápida y de calidad en las redes sociales y, si no lo hace, sus lealtad está en juego.
La derecha interacciones sociales de servicio al cliente puede ayudar a que sus clientes lo amen aún más... o hacer que busquen alternativas rápidamente. Llegan a todos, desde personas que nunca han oído hablar de su marca ni le han comprado, hasta clientes existentes y defensores de la marca. Cuando los líderes de marketing hacen de la atención al cliente una prioridad en el recorrido del cliente, todos ganan.
Construir una marca de clase mundial es responsabilidad de todos
Los consumidores todavía sensible a los precios , la demografía de la audiencia está cambiando y las necesidades de los clientes están evolucionando a un ritmo rápido. Una mala experiencia puede costarle un cliente de por vida. Y cuando sucede en un foro público como las redes sociales, el resultado puede ser catastrófico.
ángel número 626
(Es un momento divertido para ser especialista en marketing, ¿verdad?)
El Sprout Social Index™ reveló que el 8 % de los equipos de servicio y el 16 % de los equipos de marketing poseen exclusivamente atención al cliente en las redes sociales. Todos los demás estaban en algún punto intermedio. La mayoría de las marcas coinciden en que ambos equipos deben trabajar en armonía para ofrecer el mejor servicio de su clase.
Cuando los especialistas en marketing social gestionan por sí solos la atención social, pueden pasar varias horas (o incluso días) antes de que los clientes lleguen al representante de servicio adecuado o obtengan respuestas a sus preguntas. Y cuando el equipo de servicio es responsable de toda la atención social al cliente, puede perder oportunidades de participación positiva (en favor de lidiar con quejas y derivaciones) y no transmitir información relevante sobre los clientes.
Cuando los equipos de marketing y servicio trabajan como socios, los agentes de servicio pueden intervenir de inmediato para resolver las quejas de los clientes. Y los especialistas en marketing social pueden centrarse en la elaboración de contenido, la participación de la comunidad y la interpretación de los datos de los clientes a partir de las interacciones del equipo de servicio para tomar mejores decisiones. Este tipo de colaboración requiere que ambos equipos tengan herramientas compatibles y recursos adecuados.
La colaboración debe ser más que un traspaso
Muchos profesionales de servicios no están satisfechos con sus pilas de tecnología existentes y les resulta difícil coordinar esfuerzos con otros equipos. Los culpables son los mensajes directos únicos, las largas cadenas de correo electrónico y las herramientas que no coinciden.
Según los datos de la encuesta Sprout Social Pulse del tercer trimestre de 2023, solo el 25 % de los profesionales de atención al cliente califican como excelentes las respuestas de sus equipos a los clientes en las redes sociales, y solo el 32 % tiene mucha confianza en la capacidad de su equipo para manejar una afluencia repentina de consultas de los clientes en las redes sociales. .
Al reflexionar sobre estos números, deberían sonar las alarmas.
La mayoría de los equipos de atención trabajan con tecnología poco sistemática, lo que los deja mal preparados y la información vital del cliente se pierde en el limbo. Esto es especialmente preocupante cuando se trata de lo social. Las redes sociales es donde la atención y el marketing trabajan más estrechamente, y es un portal directo para comprender el desempeño de su marca, su audiencia y su industria. Las herramientas descentralizadas e incompatibles pueden generar importantes costos de oportunidad.
Sin tecnología compartida para aprovechar los conocimientos sociales, los equipos de atención y marketing luchan por aumentar la afinidad con la marca. Casi todos (94%) los líderes empresariales están de acuerdo en que los datos y conocimientos de las redes sociales ayudan a construir reputación y lealtad a la marca. Otro 88% está de acuerdo en que los datos sociales son una herramienta fundamental para brindar atención al cliente.
Como las líneas entre marketing y servicio al cliente borroso, los líderes de marketing deben hacer más que dominar la transferencia de tareas y tickets entre sus equipos. Necesitan trabajar verdaderamente en conjunto para cambiar la percepción de la marca, encontrando procesos y herramientas que aumenten la productividad y saquen a la luz el conocimiento estratégico.
La atención al cliente le brinda una ventaja competitiva
Cuando las empresas dominan el servicio al cliente y la colaboración en marketing, crean la experiencia de marca el público está buscando. ¿Qué especialista en marketing no quiere ser el mejor de los mejores?
Según el Índice, los consumidores piensan que lo más memorable que las marcas pueden hacer en las redes sociales es responderles. La interacción uno a uno supera el volumen de publicaciones y las tendencias. En lugar de enviar spam a los feeds de sus seguidores con contenido, las marcas inteligentes priorizan responder a los clientes y utilizan esas interacciones para amplificar su valores de la marca . Las tácticas de atención al cliente y participación comunitaria se han convertido en una estrategia de contenido en su propio derecho.
La atención al cliente y todo lo que implica (es decir, interactuar con comentarios y preguntas, gestión de reseñas, personalización, soporte entre canales) es la pieza fundamental de la ecuación de percepción de la marca. Con la tecnología y los datos sociales adecuados, las marcas pueden integrar la atención en la combinación y convertirla en una verdadera ventaja competitiva y un motor de ingresos.
Llevar de casey , la quinta cadena de pizzerías más grande de EE. UU. La empresa prioriza constantemente responder y deleitar a sus clientes en las redes sociales, y ha creado una impresionante estrategia de atención como contenido. Responden rápidamente a los clientes con su característico tono empático y amigable, al tiempo que abordan necesidades y puntos débiles únicos.
Como otro ejemplo, Patagonia , el minorista de actividades al aire libre conocido por su autenticidad y comunidad, tiene una marca de renombre mundial reputación de la marca . Al igual que la ayuda por la que son conocidos en la tienda, la empresa brinda una atención estelar en las redes sociales. Las personas detrás de su equipo de atención al cliente se apresuran a brindar su experiencia en actividades al aire libre e información sobre su programa de reparación y política de devolución.
Este nivel de orquestación solo ocurre cuando los equipos de marketing y servicio al cliente están al mismo ritmo.
La percepción positiva de la marca depende de la calidad de la atención al cliente
Los equipos de marketing y servicio al cliente deben estar más alineados que nunca.
Pero los CMO y los líderes de marketing no pueden permitir que pilas de tecnología incompatibles y silos departamentales definan la experiencia del cliente. Para ofrecer realmente una experiencia de cliente increíble en todo el embudo, debe trabajar con su equipo de servicio al cliente para forjar nuevos procesos, invertir en los recursos adecuados y unir a sus equipos de una manera sin precedentes.
¿Busca más información sobre la evolución del panorama de la atención al cliente y cómo puede guiar a su empresa con una estrategia innovadora? Lea acerca de cómo Atención al cliente social por Sprout Social Fomenta la colaboración, enriquece las experiencias de los clientes y sintetiza los datos de los mismos.
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