Al final de una reciente proyecto de mapeo de viajes , un cliente tenía esto que decirle a mi equipo:





'Guau. Este es el mejor mapa de viaje que hemos creado '.



Pero cuando le pregunté al cliente qué hacía que este mapa de viaje fuera tan especial, respondió con franqueza:




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'Bueno, creo que es porque esta vez hablamos con nuestros clientes'.

Mi corazon se hundio. Crear un mapa del recorrido del cliente sin hablar con ellos es uno de los errores más comunes que cometen las personas que recién comienzan con el mapa del recorrido. Me preguntaba cuánto tiempo y dinero había gastado su equipo en mapas anteriores que contenían suposiciones sobre lo que experimentan los clientes frente a lo que realmente experimentan.

Como Director de Highland Solution Práctica de experiencia del cliente, he pasado cientos de horas ayudando a nuestros clientes a comprender a los clientes para que puedan diseñar productos, servicios y experiencias que satisfagan sus necesidades. El mapeo de viajes es un proceso que proporciona a las empresas una comprensión holística de las experiencias de sus clientes, que ilustra dónde ocurren las averías y cuándo se necesitan cambios.



En la superficie, el concepto de un mapa de viaje del cliente parece bastante simple. Sin embargo, una mirada más cercana a lo que implica la creación de un mapa efectivo revela cuán desalentador puede ser un proyecto como este sin los procesos y marcos adecuados en su lugar. La investigación revela 82% de organizaciones tienen sus propios mapas de viaje del cliente, pero menos de la mitad (47%) realmente los usa de manera efectiva.




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Desarrollar su propio mapa del recorrido del cliente no tiene por qué ser abrumador. Cuando se hace bien, mapas de viaje proporcione a su equipo la información que necesitan para que cada interacción con el cliente sea la mejor posible. Y en un momento en el que las marcas buscan ventajas competitivas, los mapas de viaje juegan un papel importante para ayudar a las organizaciones a destacar con experiencias excepcionales para los clientes.

Si bien su marca no tiene una sola forma de trazar el recorrido de su cliente, hemos identificado cinco elementos clave para aprovechar al máximo sus mapas:



1. Habla con tus clientes (no con tu equipo de ventas)

Muchas organizaciones piensan que pueden tomar atajos al crear un mapa de viaje al no hablar con los clientes reales.



Saber por dónde empezar puede resultar abrumador. ¿Con qué segmento de clientes deberíamos empezar? ¿Qué preguntas hacemos? ¿Cómo capturamos los datos de la entrevista?



Todas estas preguntas pueden generar ansiedad y hacer que algunas organizaciones recurran por defecto a su equipo de ventas para llenar sus vacíos de investigación. Pero incluso sus empleados orientados al cliente no pueden replicar los sentimientos y pensamientos reales que experimentan sus clientes cuando interactúan con su marca; en el mejor de los casos, le queda una aproximación cercana. Para crear un mapa de viaje eficaz, es absolutamente necesario hablar con sus clientes.

¿Las buenas noticias? No es necesario hablar con todos ellos; La investigación revela que puede hablar con tan pocos como cinco clientes para recopilar el 80% de los conocimientos de investigación que necesita.


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También hay herramientas para ayudar a los equipos con pocos recursos a aprovechar al máximo cada entrevista. Usando un enfoque de narración guiada , por ejemplo, le permite guiar a su cliente a través de la experiencia del producto o servicio sobre el que desea obtener más información. En lugar de preparar una larga lista de preguntas, la narración guiada se basa en técnicas de recuperación de la memoria para marcar la historia de la experiencia única del cliente. Es una forma más fácil de enmarcar el viaje del cliente, utilizando sus propias palabras y perspectivas, y captura con precisión cómo se sienten las personas sobre el proceso de compra de su marca.

2. Concéntrese en un viaje a la vez

Los mejores mapas de viaje cuentan una sola historia. Si bien es tentador intentar capturar varios viajes en un mapa, ¡resista la tentación! Concéntrese en contar la historia de un segmento de clientes realmente bien.

Está totalmente bien ir con tu instinto aquí y la mayoría de las organizaciones saben instintivamente qué viaje quieren trazar primero. Pero si todavía tiene dificultades para limitar sus opciones, piense en sus objetivos estratégicos generales y sus metas comerciales. ¿En qué cliente se centra la organización en este momento? ¿Qué necesitamos mejorar para crecer realmente y dónde nos sentimos estancados?

Nuestros clientes de mapas de viajes a menudo comienzan con su recorrido de cliente más dominante y familiar, que a menudo está más estrechamente vinculado a los ingresos. Por ejemplo, en nuestro trabajo reciente para documentar los viajes de los estudiantes en una institución de educación superior, comenzamos mapeando el viaje tradicional de los estudiantes para obtener créditos. Si bien consideramos comenzar con estudiantes internacionales o que no reciben crédito, el viaje del estudiante con crédito capturó la mayor cantidad de estudiantes dentro de la organización.

3. Aprovechar las oportunidades que surgen del proceso de mapeo.

Una vez que haya terminado de crear su mapa, no salga de la sala hasta que su equipo haya identificado las oportunidades de mejora que surgieron durante el proceso de mapeo.

Encontramos que hay seis categorías en las que se incluyen la mayoría de las oportunidades de mejora:

  1. La mejora de procesos. Un rediseño de un proceso existente que está causando frustración al cliente.
  2. Oportunidades de entrenamiento. Necesidad de servicio al cliente o formación del equipo de soporte. Por lo general, esto implica que su equipo de soporte revise el viaje y comprenda las experiencias emocionales y sociales que los clientes están teniendo en cada etapa.
  3. Investigación más profunda. Cuando se necesita investigación cualitativa o cuantitativa adicional para comprender mejor una pregunta o conocimiento que surgió del proceso de mapeo.
  4. Transformación digital. Tomando un proceso analógico existente y haciéndolo digital.
  5. Diseño de servicio. Diseñar intencionalmente la forma en que se entrega un servicio para garantizar mejores resultados para el cliente.
  6. Desarrollo de nuevo producto. La creación de una oferta de producto o servicio completamente nueva en respuesta a los hallazgos de un viaje de cliente.

4. Priorizar las oportunidades relacionadas con la viabilidad y el impacto

Una vez que haya identificado todas las oportunidades posibles de su mapa, escríbalas en adhesivos y colóquelos en una pared en blanco. Esto servirá como base para su matriz de impacto y viabilidad, donde puede priorizar qué oportunidades desea abordar primero.

En su matriz, clasificará cada idea según 1) qué tan factible es de lograr y 2) el impacto que tendrá en su organización. Al final de este ejercicio, debería poder ver las ideas de mayor impacto y viabilidad en la esquina superior derecha. Ahora es el momento de hacer un plan.

5. Cree un plan de acción mientras todos están en la sala

Una vez que haya identificado las oportunidades que desea priorizar, simplifique aún más el proceso dividiéndolas en proyectos trimestrales para seguir durante el próximo año. Para mantener estos proyectos en movimiento y garantizar que el trabajo se realice a tiempo, asigne una persona de contacto para impulsar cada oportunidad y establezca una cadencia de reunión regular para compartir las actualizaciones del estado del proyecto.


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El mapeo de viajes puede ayudar a organizaciones de todas las formas y tamaños a abordar mejor los puntos débiles de su audiencia y brindar soluciones adecuadas. Si bien el proceso a veces puede parecer abrumador, puede tener un impacto significativo en los resultados de su empresa y fortalecer la lealtad del cliente a largo plazo.

Al ponerse en el lugar de sus clientes, obtiene conocimiento de primera mano sobre qué hace que la experiencia del cliente sea la mejor y qué interacciones es más probable que los alejen. Con una mayor comprensión de cómo los clientes se relacionan con su marca y cómo se sienten acerca de ella, más podrá crear interacciones y experiencias para encerrarlos como clientes de por vida.

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