Existe una nueva realidad aterradora para las marcas de hoy: los clientes tienen más opciones que nunca.



Con tantas empresas que ofrecen productos similares, hay pocas cosas que impidan a los consumidores cambiar una marca por otra en un momento dado.



Por ejemplo, un día podría estar usando Dropbox para almacenar archivos y luego cambiar fácilmente al día siguiente a Google Drive. ¿Por qué? Ambos productos ofrecen soluciones comparables, están bien calificados por sus clientes y son conocidos por ser superiores en el mercado por varias razones.

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Entonces, ¿por qué el cambio?

La respuesta a menudo no reside en el producto, sino en la experiencia que tiene un cliente con la marca. Muchas empresas de software como servicio (SaaS) centran demasiado sus esfuerzos de marketing en adquirir nuevos clientes y no tratan a los clientes existentes con el mismo fervor. En un mercado que se prevé alcanzar $ 157 mil millones en 2020 , Las marcas de SaaS tienen mucho que perder cuando tienen que reemplazar constantemente su base de clientes. Los números hablan por sí mismos: mejorar la retención ha dos a cuatro veces el impacto como la mejora de los esfuerzos de adquisición.

Basta decir que, en nuestro mundo basado en suscripciones, el nombre del juego ya no es solo adquisición, también es retención. Y aquí es donde entra el marketing de clientes.

La mentalidad de marketing del cliente

Hace unos años, me encontré debatiendo la idea de que el marketing se trata de generar demanda con uno de mis colegas. Desde la perspectiva de un comercializador de adquisición o generación de demanda, esto tiene mucho sentido. Necesita un motor de demanda para atraer personas a su embudo. Esto nunca cambiará.



Pero hay un problema con tratar el marketing como un medio para generar demanda. En el mercado SaaS, los clientes eligen comprar (o no comprar) nuestro software. Tenemos que recuperar el negocio de nuestros clientes cada mes o año, dependiendo de cómo esté configurado nuestro modelo de suscripción. Los clientes existentes no quieren que los especialistas en marketing intenten venderles un producto; ¡ya lo compraron! Quieren saber cómo les está proporcionando valor cuando atraviesan un período de ventas difícil o cuándo es el momento de expandir sus operaciones y crecer.

Para mantener a esos clientes cerca, los especialistas en marketing deben generar valor en cada punto de contacto. Con esta mentalidad, los especialistas en marketing de SaaS pueden crear un viaje empático y basado en datos para garantizar que los clientes logren sus objetivos y se queden a largo plazo.

Conozca a sus clientes

No ... realmente conócelos.



Para comprender los comportamientos de compra únicos de nuestros clientes, tenemos que ir más allá de las personas y los personajes de ficción. En lugar de asumir la intención del cliente, considere usar el Marco de trabajos por hacer para trazar todas las partes del viaje del comprador. En Sprout, comenzamos la investigación de nuestros clientes con preguntas como:

  • ¿Qué estaba pasando en su trabajo que lo empujó a comenzar a buscar una nueva solución?
  • ¿Qué es lo principal que puede hacer con nuestro software que no podía hacer antes?
  • Si tuvieras una varita mágica y pudieras cambiar algo de nuestro software, ¿cuál sería?

No solo buscamos comprender qué acciones toman nuestros clientes, sino también por qué toman ciertas acciones en cada paso de su viaje. Un gran conocimiento del cliente es tan valioso como un gran conocimiento del producto. Cuando las empresas pueden sentir empatía y demostrar que comprenden las necesidades de sus clientes, se beneficiarán de un aumento en la retención y activación dentro del producto real.

Tomemos la pandemia mundial que estamos experimentando actualmente. Las investigaciones pueden mostrar que nuestros clientes necesitan ayuda para administrar la repentina afluencia de mensajes sociales de sus marcas y están utilizando herramientas de escucha para mostrar temas relevantes para su industria. Sabiendo esto, podemos ajustar el contenido que compartimos con nuestros clientes para reflejar la necesidad de procedimientos y mejores prácticas para navegar por las redes sociales durante una crisis. Demuestre a sus clientes que los respalda y puede brindarles las herramientas que necesitan para tener éxito en cualquier situación.

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El apoyo es la clave del crecimiento sostenible

Cuanto más conozca a sus clientes, más aprenderá sobre lo que los anima a seguir regresando y lo que les hará querer abandonar el barco.

Un factor que contribuye a la falta de retención comienza con la forma en que las empresas de SaaS apoyan a sus clientes durante la fase de incorporación y más allá. Tenga en cuenta que, en promedio, los clientes de marketing solo utilizan 61% de las capacidades de su martech . Cuando los clientes no ven el valor total de su producto de inmediato o no saben cómo usar su producto en toda su extensión, hay pocos incentivos para que se queden.

Brindar una buena primera experiencia, así como un soporte continuo, es crucial para combatir esta pérdida de clientes. Como especialistas en marketing, cuanto más podamos ayudar a nuestros clientes a configurarse correctamente en el producto y a encontrar valor desde el principio, más inclinados estarán los clientes a seguir con nosotros. Una de las primeras cosas que lanzó el equipo de marketing para clientes de Sprout fue una serie de seminarios web breves para 'comenzar', que grabamos y compartimos con los clientes que no podían unirse en tiempo real o que querían asistencia adicional.

Luego, ampliamos aún más nuestros esfuerzos creando un Portal de aprendizaje a principios de este año para albergar todos nuestros materiales educativos sobre productos e incorporación, y es un recurso que aún estamos desarrollando. Para respaldar los cursos que se encuentran en el Portal de aprendizaje, también hemos creado cursos, hojas de trabajo, plantillas y hojas de trucos específicos del producto, todos diseñados para enseñar a los clientes cómo aprovechar al máximo nuestro producto, que se pueden encontrar en el centro de Recursos .

Los comentarios positivos de los clientes nos indicaron que nuestra inversión inicial en educación sobre productos estaba dando sus frutos. Además de las métricas de vanidad obvias (como los asistentes al seminario web, la participación y la audiencia de contenido), medimos nuestro programa de incorporación vinculando la educación del producto con el uso del producto. Analizamos nuestros usuarios activos diarios (DAU) o usuarios activos semanales (WAU) para toda nuestra base de clientes y realizamos un análisis de cohorte mensual para determinar el impacto en la rotación y la retención. Con estas métricas, nuestro equipo puede comprender mejor cómo nuestros esfuerzos de incorporación respaldan nuestros objetivos de crecimiento a largo plazo y dónde deberíamos invertir para fortalecer la retención de clientes.

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Vaya más allá del primer registro

En la industria de SaaS, su ventaja competitiva se deriva de su capacidad para conectarse y empoderar a sus clientes. Como especialistas en marketing, nuestro trabajo no termina después del primer registro. Es fundamental para nosotros pensar en formas de atraer a las personas mucho después del período de prueba o arriesgarnos a pasar todo el tiempo reemplazando a los clientes que pierden interés después de un mes.

Hable con sus clientes e invierta para saber qué los motiva y por qué. Siempre busque formas de proporcionar valor continuamente a cada usuario y pregúntese cómo le gustaría que lo trataran como cliente. Cuando las empresas de SaaS ponen a sus clientes en primer lugar y desarrollan sus estrategias de marketing en torno a las necesidades de sus audiencias, verán la alta retención y el crecimiento sostenible que esperan lograr.

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