Permítanme contarles acerca de la búsqueda inútil que hice por una pequeña figura coleccionable.



Comenzó bastante simple: mi hija pidió un L.O.L. Surprise Doll, una especie de versión del siglo XXI de los adorados Beanie Babies de los años 90. Lo que pronto descubrí fue que no solo los L.O.L. Muñecas de edición limitada y escasa, parecía que todos los niños en un radio de 10 millas tenían que tener una.



Sólo un par de años, el L.O.L. chorros marca ya domina una categoría de juguetes que está saturada de muñecas. ¿Cómo? Mi hija te diría que le encanta su contenido de YouTube y la satisfacción que conlleva desempacar sus muñecas. Mientras tanto, les diría que veo a L.O.L. Muñecas que anuncian en todos los lugares a los que voy, ya sea que esté comprando en línea, navegando en las redes sociales o en casa viendo la programación para niños en la televisión.

¿Qué L.O.L. Dolls entiende que el producto por sí solo no las ayudará a destacarse de la competencia. En la industria minorista, donde la volatilidad ha aumentado en 250% desde 2010 , los consumidores siempre valorarán el precio y la calidad. Pero con más opciones que nunca, los compradores esperan más que una buena oferta de las marcas con las que compran. Combinando psicología infantil con tácticas de escasez, L.O.L. La marca Dolls creó algo mucho más demandado que los propios juguetes: la experiencia del cliente.

En lugar de competir por el producto y el valor, las marcas están invirtiendo en la experiencia de sus clientes minoristas para que los consumidores vuelvan por más, mucho más allá de la compra inicial. Los minoristas ganadores no solo cumplen con las expectativas de sus clientes; también están implementando estas experiencias tan rápido como las personas las exigen. En una industria definida por la innovación, los minoristas necesitan conocimientos que se muevan tan rápido como los consumidores. A medida que las preferencias y los comportamientos de compra de los clientes continúan evolucionando, también debe hacerlo la experiencia del cliente minorista.

La conveniencia y el valor se están enfocando

Si hay algo que los especialistas en marketing han aprendido de la cuarentena, es que los consumidores anhelan la comodidad y el valor. Un monton.

Nueve de cada 10 consumidores es más probable que elijan un minorista en función de su conveniencia. En estos días, eso significa ofrecer funciones como compras en línea, cumplimiento instantáneo y recolección en la acera, cualquier cosa que simplifique la ruta de compra del cliente. Desde el comienzo de la pandemia, 79% de los consumidores estadounidenses comenzó a comprar comestibles en línea, un aumento del 39% con respecto a los tiempos anteriores a COVID. Pero cuando las tiendas de comestibles no pueden atender los pedidos de los clientes o tienen dificultades para mantener los artículos en stock, 20% de los compradores dicen que dejarán su tienda principal por uno con mejores ofertas de comercio electrónico.



Con el desempleo en aumento y los ingresos que continúan cayendo, los clientes están cambiando sus gastos principalmente hacia artículos esenciales y gastando menos en general. Consumidores están cambiando ropa y otros artículos no esenciales a cambio de productos de limpieza e higiene personal, ya que priorizan cada vez más su salud y seguridad.

COVID-19 aceleró estos cambios en el comportamiento de los consumidores, pero es probable que se queden aquí para siempre. Incluso después de que termine el encierro, solo 37% de los consumidores planea volver a comprar en tiendas físicas, lo que sugiere que la mayoría se quedará con los servicios en línea. En el futuro, los minoristas deben priorizar la creación de experiencias que sean fáciles de usar y que ofrezcan el mayor valor a sus clientes.

Los minoristas líderes saben escuchar a su audiencia

Para conectarse aún más con sus clientes, las marcas están comenzando a aprovechar una herramienta a la que todas las marcas ya tienen acceso: las redes sociales.



Armadas con datos sociales, las marcas pueden mantener el pulso tanto en las tendencias generales como en las interacciones específicas del consumidor para crear experiencias personalizadas a escala. Y herramientas como escucha social Permitir que los minoristas destilen esos miles de puntos de datos en conocimientos prácticos para informar cómo se comunican con los consumidores individuales y con su audiencia en general.

Datos sociales puede ayudar a los minoristas a conectarse mejor con sus clientes al mostrar los puntos débiles y abordarlos en tiempo real. ¿Recuerda que se corrió sobre papel higiénico al comienzo del encierro? La gente se apresuró a compartir sus historias de terror en línea y varias marcas, como A quien le importa una mierda , llevó a Twitter para actualizar a los clientes sobre el estado de los envíos y cuándo el inventario volvería a estar disponible. A veces, hacer saber a los clientes que se está trabajando en una solución puede ayudar mucho a suavizar los retrasos o problemas.

Escuchar también les brinda a los minoristas información privilegiada sobre cómo han cambiado los comportamientos de los consumidores desde el comienzo de la pandemia y qué tendencias están aquí para quedarse. Donde la gente compra, por ejemplo, está cambiando; 25% de los consumidores compre más a menudo en tiendas de propiedad local y compre productos de origen local. Adicionalmente, 59% de los consumidores dicen que es probable que continúen recogiendo en la acera incluso después de que termine la pandemia. Minoristas como Bed Bath & Beyond y Walgreens ya están acelerando el lanzamiento de su compra en línea, recogida en las ofertas de la tienda.

La capacidad de analizar los comentarios de los clientes no solicitados en tiempo real brinda a los minoristas la capacidad de cambiar las campañas según sea necesario o ajustar la experiencia del comprador. En lugar de ponerse al día o reaccionar ante cambios más importantes del mercado, los minoristas que aprovechan herramientas como la escucha social pueden adelantarse a las tendencias y estar preparados para los clientes en los canales que desean con el servicio que necesitan.

Las marcas necesitan estar en línea más que nunca

Mantener la relevancia en un mercado impulsado por el cliente significa que la experiencia del cliente debe ser constante en todas partes, independientemente del canal (físico o digital) en el que los consumidores comienzan y terminan su viaje.

Los consumidores de hoy esperan una experiencia de compra constante que se mueva con ellos, ya sea que estén en casa en su computadora, en una tienda física minorista o en sus teléfonos móviles. Para llegar a los compradores que se quedan en casa, los minoristas están invirtiendo en canales previamente desaprovechados como el comercio móvil. Objetivo anunció recientemente que sus productos estaban disponibles para su compra a través de Instagram Checkout, mientras que Walmart vio un Aumento del 160% en descargas diarias para su aplicación móvil. Los clientes también se están acercando más a los minoristas en las redes sociales; en el segundo trimestre de 2020, los minoristas vieron un Aumento del 72% en el número promedio de mensajes entrantes diarios recibidos en comparación con el segundo trimestre de 2019. Dado que las tiendas físicas están fuera de discusión, los canales digitales como las aplicaciones y los teléfonos inteligentes juegan un papel importante en la conducción de la experiencia del cliente.

Más importante aún, los minoristas deben llevar la experiencia en la tienda en línea, recreando el mismo nivel de personalización que los clientes esperan cuando están en una tienda física. Para Walgreens , esto significa crear herramientas que faciliten a los compradores el reabastecimiento de recetas en línea y ofrecer recomendaciones de productos para personalizar aún más la experiencia. En la era del distanciamiento social, marcas de maquillaje como MAC y Ulta Beauty están empleando tecnología AR en sus aplicaciones móviles para que los clientes puedan probar productos que normalmente se probarían en las tiendas.

Antes de la pandemia, la tienda física de un minorista alguna vez se consideró fundamental para la experiencia del cliente. Eso ya no es cierto, y sin garantía de que las tiendas físicas vuelvan a aparecer en un futuro próximo, los minoristas deben invertir en sus canales digitales para interactuar con sus clientes.

De la adquisición a las relaciones

El viejo dicho de que es el viaje, no el destino, es especialmente cierto para los minoristas a medida que navegan en un mercado cambiante. Si hay algo que aprendí de esos escurridizos L.O.L. Muñecas, es que el proceso de cazar y finalmente conseguir una de esas muñecas es más gratificante que el juguete en sí. Y esa experiencia por sí sola es suficiente para que mi hija siga pidiendo más.

En el panorama competitivo actual, es la experiencia que las marcas pueden brindar a los clientes lo que separará a los líderes del mercado de aquellos que luchan por mantenerse relevantes. Pero lo que han revelado los eventos recientes es que los minoristas ganadores no solo cumplen con las expectativas del cliente, sino que pueden hacer frente a las experiencias de los clientes tan rápido como la gente las solicita. A medida que los comportamientos de los consumidores continúan evolucionando rápidamente, las marcas que no tienen miedo de escuchar y responder a sus clientes tienen mayores posibilidades de prosperar en este panorama volátil.

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