Trello, líder mundial en software de gestión de proyectos, proporciona a las empresas las herramientas de colaboración que necesitan para alcanzar sus objetivos y trabajar de forma más productiva. La compañía de tecnología se enorgullece de ofrecer una experiencia de usuario perfecta dentro y fuera de su plataforma de productos.



El gerente de marketing de productos de Trello, Brian Cervino, vio que había una incohesión en la forma en que se distribuía el contenido de Twitter de la marca. Cuando las personas visitaron @Trello a través de la aplicación móvil de la red, vieron inmediatamente respuestas relacionadas con el soporte, no los Tweets que promocionaban el contenido del blog de la marca.



Cervino sabía que Trello podría perder nuevos seguidores y oportunidades de ventas como resultado. La solución: el equipo de marketing de Trello incorporó a su equipo de atención al cliente en el proceso de las redes sociales y lanzó @TrelloSupport, un identificador de Twitter separado que dirige las consultas de soporte al perfil principal de Trello.

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El equipo seleccionado HASHTAGS para implementar sus esfuerzos revisados ​​porque querían software que compartiera los valores de Trello y pudiera impulsar adecuadamente una estrategia de atención al cliente social interfuncional.

En tres meses, Bandeja de entrada inteligente de Sprout y las herramientas de colaboración ayudaron al equipo de @TrelloSupport a mejorar su tasa de respuesta en un 16%, responder a más de 2000 consultas de servicio al cliente en redes sociales y responder al 97% de los tweets de servicio al cliente en 24 horas.



Evaluación comparativa del éxito como equipo

Hoy dia El 90% de las personas utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas. . Dado que la audiencia de Trello es experta en tecnología, las redes sociales, en particular Twitter, son una forma inherente de comunicación para la gran mayoría de ellos. Los usuarios interactúan regularmente con la marca enviando preguntas en Twitter sobre problemas en la aplicación y para proporcionar comentarios e ideas sobre productos.

Debido a esto, el equipo sabía que necesitaba las redes sociales para estar en el centro de sus esfuerzos de atención al cliente. Representantes de toda la organización, desde el CEO de Trello hasta los miembros de los equipos de soporte, marketing y contenido, se reunieron para desarrollar un plan y delinear los objetivos clave.

Los objetivos comerciales acordados fueron triples:



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  • Ser oportuno : Aumente el tiempo de respuesta general a consultas en redes sociales.
  • Se eficiente : Optimice la comunicación dirigiendo todas las consultas de atención al cliente desde @Trello y hacia @TrelloSupport
  • Ser una autoridad : Solidificar aún más la identidad de marca de Trello como líder en soluciones de productividad

La bandeja de entrada inteligente de Sprout y las herramientas de colaboración en equipo ayudaron al equipo de cinco agentes de servicio al cliente de Trello a superar sus objetivos iniciales en tres meses.

La capacidad de filtrar el hashtag de nuestra campaña en la bandeja de entrada inteligente fue realmente útil. El equipo de soporte no se acurrucó en la derrota.

Permanecer ágil en medio del creciente volumen social

Una de las razones por las que Trello pudo reinventar su plan de servicio al cliente social y lograr el éxito fue gracias a Sprout y su interfaz personalizable. Esto permitió que todo el equipo se mantuviera ágil mientras perfeccionaba su estrategia.

Usando palabras clave de marca, Trello segmentó sus mensajes entrantes en múltiples canales sociales. Esto proporcionó al equipo de soporte una representación precisa del comportamiento y la actividad social de su audiencia.

Además, permitió al equipo cuantificar un tiempo de respuesta preciso al separar las iniciativas de marketing más amplias de los Tweets relacionados con el soporte. Esta función es particularmente útil en momentos de mayor actividad social.

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“Una campaña de hashtags hizo que nuestro volumen de mensajes entrantes fuera 20 veces mayor de lo habitual”, dijo Emily Chapman, gerente de cuentas técnicas.

Si bien la campaña fue un éxito para el equipo de marketing, la afluencia de mensajes entrantes representó un desafío para los agentes de soporte de Trello.

'La capacidad de filtrar el hashtag de nuestra campaña en la bandeja de entrada inteligente fue realmente útil', dijo Chapman. “El equipo de apoyo no se acurrucó en la derrota. Aún pudimos responder las preguntas que tenía la gente '.

Marcar los mensajes entrantes como completos ayudó a Trello a colaborar de manera eficiente y mantener el rumbo.

“En lugar de tener que adivinar si se han realizado las redes sociales, podemos ver el botón completo y detenernos. En cualquier momento, cualquiera de nosotros puede asumir el control ”, dijo Chapman.

En términos de soporte continuo, las herramientas de informes de Sprout ayudan al equipo a informar y ajustar rápidamente su estrategia social.

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Sprout nos permite construir un mejor producto al escuchar e involucrar a nuestros usuarios y brindarles un mejor apoyo.

El Informe de mensajes enviados de Sprout destacó las respuestas que funcionan mejor para @TrelloSupport y le dio al equipo de soporte una idea de qué tipo de preguntas eran fundamentales para responder.

Mientras tanto, el Informe de participación destacó el tiempo de respuesta y la tasa por fecha y hora. Esto facilitó al equipo identificar las horas pico y ajustar su personal en consecuencia. Desde entonces, Chapman ha estado utilizando estos análisis para informar las prácticas de contratación de Trello.

'Usamos estos datos para determinar si nuestros mensajes salientes están aumentando y para comprender cuándo debemos contratar', dijo Chapman.

Evolución de un producto con conocimiento social

Mantenerse ágil y delegar tareas en función del rol de un empleado es una parte importante de las victorias del día a día para el equipo de Trello. ¿Qué es lo más innovador del equipo estrategia social de atención al cliente es que no pierde de vista sus objetivos comerciales a largo plazo.

“Sprout nos permite, literalmente, construir un mejor producto al escuchar e involucrar a nuestros usuarios y brindarles un mejor apoyo”, dijo Cervino.

Las palabras clave de marca y el informe de tendencias de Sprout facilitan que Trello obtenga información valiosa sobre los temas con los que su público está involucrado y sobre los que twittea.

“Sprout nos ha dado una imagen más holística de lo que la gente está haciendo con la aplicación”, dijo Chapman.

Los hallazgos de la plataforma de Sprout ayudan al equipo a presentar ideas de integración de terceros, solicitudes de funciones, sugerencias de contenido e incluso han ayudado a construir influir en las campañas de marketing .

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Nunca te pierdas el ritmo

Con Sprout, Trello diseñó, promulgó y midió una estrategia social de atención al cliente desde cero.

Desde el lanzamiento de @TrelloSupport en noviembre de 2015, Trello ha:

  • Identificado y respondido a más de 2,000 preguntas relacionadas con la atención al cliente
  • Llegó a un grupo demográfico completamente nuevo de 35-44 años
  • Obtuvo más de 100 clics de URL al mes
  • Obtuvo 164 nuevos seguidores y 851 @menciones
  • Retweets aumentados en un 49%
  • Aumentó su tasa de respuesta promedio en un 16%
  • Respondió al 97% de los Tweets en 24 horas

Ahora, cuando los usuarios nuevos o existentes visitan el Twitter de la marca, son recibidos con contenido relevante orientado a sus intereses. Permaneciendo ágil y monitoreando la conversación social , Trello superó sus objetivos y consolidó su lugar como líder en la industria de soluciones de productividad.

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