Preparadas o no, las empresas han tenido que acelerar sus esfuerzos de transformación digital prácticamente de la noche a la mañana, o durante un par de semanas, debido a COVID-19. Y en el proceso, la pandemia también ha puesto de manifiesto la falta de preparación de muchas empresas para tal transformación. Considere eso solo 21% de empresas creen que la transformación digital de toda su organización está completa, mientras que el 22% de las empresas no se están transformando en absoluto.



Para las industrias que no son expertas en tecnología digital, digitalizar sus operaciones manteniendo una experiencia lo más fluida posible para sus clientes representa un desafío importante. Las empresas que puedan adaptarse sobrevivirán, mientras que aquellas que no adopten la transformación digital pronto se quedarán atrás. A medida que los consumidores recurren cada vez más a los canales digitales primero, los especialistas en marketing desempeñarán un papel importante en el mantenimiento de las conexiones con los clientes mientras todos navegamos por la incertidumbre que se avecina.



Vista desde arriba:

  • La crisis de COVID-19 aceleró los esfuerzos de transformación digital de las empresas. Muchas organizaciones tuvieron que ajustar rápidamente y, en algunos casos, digitalizar sus operaciones en cuestión de semanas.
  • Como voz del cliente, los especialistas en marketing están invirtiendo sus recursos en canales digitales para mantenerse conectados con su audiencia y anticiparse a las necesidades de sus clientes.
  • El análisis de datos y la escucha social son dos habilidades que todos los especialistas en marketing deben fortalecer para tener éxito en un entorno digital.

Los comportamientos de los consumidores pueden cambiar de la noche a la mañana

COVID-19 ha dejado dos cosas muy claras. La primera es la importancia de mantener la estante digital . Atrapados en casa, los clientes utilizan Internet más que antes para comprar los bienes y servicios que necesitan, con 88% de los consumidores investigando previamente sus compras en línea antes de comprometerse. Y las marcas que han descuidado su estrategia en línea están aprendiendo de primera mano la dificultad de tratar de dar a conocer su nombre a los compradores de hoy.

La segunda observación a la que las marcas están despertando es la velocidad a la que los consumidores pueden cambiar sus comportamientos y su renuencia a volver a comprar como de costumbre. Para muchas marcas anteriores al COVID-19, el comercio electrónico era un complemento de los hábitos de compra habituales de los clientes. ¿Pero ahora? Es instintivo que los clientes recurran primero a Internet para comprar lo que necesitan.

Las investigaciones muestran que los consumidores están aumentando su adopción de servicios digitales en una serie de industrias, desde la banca hasta el entretenimiento. Las ventas de comestibles en línea, por ejemplo, han crecido 10-15% desde el comienzo de la pandemia y 20% de los compradores han dejado su tienda principal a favor de uno con mejores ofertas de comercio electrónico. Ahora que los clientes han probado la comodidad que ofrece la compra en línea, ¿por qué querrían volver a la forma en que solían comprar antes?

Preguntas para hacer para seguir el ritmo de la agilidad de los clientes

Como voz del cliente, los especialistas en marketing desempeñan un papel fundamental en el mantenimiento de la conexión de su marca con su audiencia. Esto significa conocer a los consumidores en los canales digitales que más frecuentan y crear nuevas experiencias para los clientes que tengan un impacto positivo tanto en los compradores como en los minoristas.

Dado que se espera que las futuras compras en línea entre los clientes de comercio electrónico por primera vez crezcan un 160%, los especialistas en marketing deben poder visualizar todo el recorrido del cliente digital desde el principio. Para guiar el desarrollo del recorrido en línea de los consumidores, los especialistas en marketing deben hacerse preguntas como:

  • ¿Qué canales utilizan los clientes para conocer nuevos productos y servicios?
  • ¿Qué campañas digitales se están convirtiendo?
  • ¿Dónde van los clientes a lo largo del viaje del comprador?

Los consumidores están cambiando sus comportamientos de compra para abordar sus necesidades inmediatas. Si su empresa no puede evolucionar a la misma velocidad, los clientes simplemente buscarán un competidor que pueda hacerlo.

Tres ajustes digitales que los especialistas en marketing pueden abordar primero

En esta nueva normalidad, digitalizar todas las operaciones de una empresa es la única forma de avanzar. Para los equipos de marketing, el cambio a un entorno principalmente de comercio electrónico significa fortalecer estas habilidades digitales lo antes posible:

  1. Análisis de los datos. Con más esfuerzos de marketing y actividad de los clientes en línea, medir el rendimiento digital de una campaña y comprender los datos detrás de la creatividad es más importante que antes. Apóyese en su equipo de análisis para que le ayude a entender los números y haga preguntas para que comprenda mejor por qué ciertos esfuerzos funcionan mejor que otros. Los datos revelan qué mensajes se convierten y qué fracasan, y permiten a los especialistas en marketing duplicar las campañas digitales que respaldan los objetivos de su organización. También puede decirles a los especialistas en marketing qué plataformas deberían usar para llegar a su audiencia principal y cómo los clientes usan las redes sociales para informar sus decisiones de compra.
  2. Escucha social. Confinados en sus hogares, los clientes están recurriendo a las redes sociales para hablar sobre sus experiencias de marca positivas y negativas, así como sobre lo que necesitan de las marcas durante este tiempo. Y para realizar un seguimiento de esas conversaciones, los especialistas en marketing deben apoyarse en herramientas como escucha social . Al escuchar, los especialistas en marketing pueden identificar temas relevantes para su público objetivo y descubrir las causas fundamentales de los comportamientos cambiantes de los consumidores. También pueden utilizar la escucha para descubrir dónde se están quedando cortas las experiencias de los clientes y qué oportunidades aprovechar para mantenerse por delante de la competencia. Por encima de todo, la escucha social permite a los especialistas en marketing adaptar los mensajes, las campañas y las estrategias de comunicación para reflejar las expectativas de sus clientes.
  3. Liderazgo remoto. Existe una posibilidad muy real de que la mayoría de la fuerza laboral esté remota el resto del año, por lo que las empresas deben centrarse en implementar herramientas y rituales para respaldar la productividad a larga distancia. Los líderes de marketing, especialmente, deberán abordar los desafíos que conlleva liderar un equipo remoto que está acostumbrado a la colaboración en persona. Tómese el tiempo para comunicarse con los miembros de su equipo, pregúnteles qué necesitan para hacer su mejor trabajo y qué apoyo necesitan del liderazgo. Cuando los especialistas en marketing están configurados para el éxito del trabajo remoto, estarán mejor equipados para atender y ayudar a los clientes en cualquier circunstancia.

No hay vuelta atrás como eran las cosas antes

La realidad es que COVID-19 ha alterado la forma en que hacemos negocios para siempre. Preparada o no, la pandemia ha acelerado las transformaciones digitales de todo tipo de empresas y es poco probable que volvamos a la forma en que estaban las cosas antes de la cuarentena.

Hemos visto de primera mano lo rápido que pueden cambiar los comportamientos y expectativas de nuestra audiencia. No podemos seguir hablando de la transformación digital como algo que se puede posponer para una fecha posterior. El rápido cambio a lo digital afectará inevitablemente la capacidad de ejecución de los especialistas en marketing, pero es un cambio necesario para nuestro éxito a largo plazo.

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