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Redes sociales en una crisis global: su plan pivote en tiempos inciertos
Una crisis global puede ocurrir en cualquier momento, pero es clave que su marca continúe comunicándose con el público durante la duración de la crisis. Una crisis global no es algo causado por su marca, sino que afecta el negocio, las operaciones y la comunidad de su marca. Esto significa que cuando ocurre una crisis, debe reevaluar su estrategia de redes sociales para asegurarse de compartir el contenido apropiado con su audiencia.
Esta guía cubre cómo pivotar, específicamente por industria, para continuar interactuando con las audiencias durante una crisis global. Esta guía no solo le brindará sugerencias estratégicas, sino que también verá lo que han hecho otras marcas en su industria y cómo usar Sprout para adaptarse fácilmente a un nuevo plan de redes sociales.
SaaS / Internet
Enfoque su estrategia de redes sociales en la atención al cliente y en capacitar a su audiencia para que use su producto. Piense en pruebas gratuitas que puedan mostrar su producto de nuevas formas para ayudar a su público a adaptarse a circunstancias menos que ideales.
Veamos Trello . Esta empresa de SaaS cambió su presencia social en línea al proporcionar tableros de muestra gratuitos para que los usen los equipos de #remotework. Mostraron cómo sus equipos estaban usando estos tableros y proporcionaron liderazgo intelectual basado en pautas de trabajo remoto.
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¿Cómo puedes pivotar como Trello? Durante una crisis global, muchos usuarios se replantean qué suscripciones y servicios conservar mientras modifican los presupuestos. El uso de la Bandeja de entrada inteligente de Sprout para interactuar rápida y frecuentemente con clientes y prospectos para brindar una atención social excepcional al cliente y mostrar cómo sus funciones realmente ayudan a los usuarios en los buenos y malos momentos puede hacer que sus clientes regresen, sin importar las circunstancias.
Organizaciones sin fines de lucro
Independientemente del enfoque de su organización sin fines de lucro, su estrategia de redes sociales debe centrarse en inspirar a las personas a tomar medidas. Puede hacer esto a través de videos e información detrás de escena sobre cómo su organización está retribuyendo o operando de manera diferente según las circunstancias.
Veamos Common Pantry . Esta organización sin fines de lucro de Chicago satisface las necesidades de emergencia proporcionando alimentos saludables, parentesco y apoyo para superar los desafíos relacionados con la pobreza. Common Pantry llevó a las redes sociales para mostrar cómo están funcionando detrás de escena mientras permanecían abiertos durante la pandemia de COVID-19 para continuar ayudando a la comunidad.
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¿Cómo puedes pivotar como Common Pantry? ? Permanecer abiertos a servir alimentos saludables durante una pandemia significó una nueva forma de hacer negocios para Common Pantry. Al usar el etiquetado en Sprout, se forman conocimientos sobre qué contenido atrae la mayor atención e inspira a las audiencias a tomar medidas, por lo que su causa aún recibe el apoyo que necesita.
Venta minorista
Su objetivo es establecer una conexión con sus clientes a través de campañas sociales y de pago. Al mantener esta conexión, puede asegurarse de que sus consumidores compren sus productos y se conviertan en defensores de su marca. Su estrategia de redes sociales debe centrarse en cómo mantener esa conexión humana para que sus defensores se sientan cerca de usted.
Echemos un vistazo a Glossier . Esta empresa de belleza tomó la difícil decisión de cerrar las puertas de todas sus ubicaciones físicas durante la pandemia. Su CEO publicó un mensaje en su cuenta de Instagram y alentó a sus clientes a conectarse con ellos en las redes sociales y a través de su tienda minorista en línea.
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¿Cómo puedes pivotar como Glossier? En medio de una pandemia que obligó a las poblaciones a la distancia social y al cierre de negocios no esenciales, muchos consumidores querían saber si aún podían acceder a los productos que amaban. Con los chatbots, las marcas pueden responder rápidamente las preguntas frecuentes para que los consumidores puedan recibir fácilmente información sobre los cambios de horario de las tiendas, las ubicaciones cerradas y las tiendas en línea. Con Chatbots en su lugar, su equipo de atención al cliente puede concentrarse en los problemas más urgentes.
Educación más alta
Las redes sociales son una excelente manera de transmitir actualizaciones y alertas sobre lo que está haciendo tu universidad. Ya sea que sus estudiantes en diferentes departamentos participen en actividades en la comunidad, aborden ideas innovadoras o cambien el horario del comedor, los estudiantes, profesores, padres y personal buscan mantenerse actualizados a través de las redes sociales.
Echemos un vistazo a Trinity College. Si bien la escuela envió a todos los estudiantes a casa durante el semestre durante la pandemia de COVID-19, recurrieron a las redes sociales para comenzar a promover su Fondo de Equidad y Emergencia para Estudiantes. Este fondo proporciona a los estudiantes asistencia financiera para gastos de emergencia: piense en libros de texto, medicamentos e inseguridad alimentaria.
Si eres un @TrinAlum o miembro de nuestro #TrinColl comunidad que está buscando ayudar a un estudiante durante este momento estresante, queremos informarle sobre nuestro 'Fondo de Equidad y Emergencia para Estudiantes'. #Mantente positivo #Pagalo despues pic.twitter.com/F6xdmm5Wj2
- Trinity College (@trinitycollege) 19 de marzo de 2020
¿Cómo puedes pivotar como Trinity College? El Student Emergency & Equity Fund se aplicó a todos los estudiantes en el campus, independientemente del programa en el que se inscribieron. Una herramienta como el Calendario de contenido compartido de Sprout permite a los equipos sociales de educación superior ver publicaciones en todos los departamentos y garantizar que los estudiantes de todo el campus obtengan la misma información y acceso a recursos.
Cuidado de la salud
Su estrategia de redes sociales se centra en la educación y en mantener al público informado sobre cómo cuidarse mejor. La atención médica puede asustar a muchas personas debido a la falta de educación. Utilice las redes sociales para mostrar el lado más humano de la medicina y aliviar los miedos de sus pacientes.
Veamos Steward Health . Durante la pandemia, Steward recurrió a Facebook no solo para agradecer a los empleados, médicos y enfermeras que trabajaban las veinticuatro horas del día, sino también para educar a sus seguidores sobre la actual crisis de salud. Steward Health publicó un artículo que proporciona detalles sobre COVID-19, como cómo se transmite la enfermedad. También se tomaron el tiempo para compartir sus propios planes para tratar a los pacientes y mitigar la propagación.
A medida que COVID-19 continúa extendiéndose por los Estados Unidos, Steward Health Care está completamente preparado para cuidar a nuestros pacientes y las comunidades a las que servimos. https://bit.ly/3d0EXYK
publicado por Steward Health Care en Martes 17 de marzo de 2020
¿Cómo puedes pivotar como Steward Health? Con una pandemia como la del COVID-19, la información errónea en las redes sociales sobre la identificación y el tratamiento de la enfermedad fue desenfrenada. Con ViralPost, Steward determinó cuándo su audiencia interactuaba más con su contenido para garantizar que se compartiera información precisa sobre COVID-19 en un momento que llegaría al segmento más grande de la audiencia.
Bienes raíces
Social proporciona una salida para que los futuros compradores de vivienda lean historias de éxito, testimonios sobre agentes inmobiliarios populares, consejos para la compra de viviendas e incluso ideas de renovación. Los compradores potenciales buscan ver la presencia que tiene una empresa de bienes raíces en una comunidad, para saber en quién invertir su confianza cuando se trata de comprar.
Echemos un vistazo a Kettler Co. Real Estate Group . Esta firma nacional de administración de propiedades usó su cuenta de Instagram para promover las clases en línea para compradores de vivienda, mostró cómo sería cerrar una casa durante la cuarentena y cómo la organización está apoyando a las empresas locales en su área durante la pandemia.
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¿Cómo puedes pivotar como Kettler? Con el informe de grupo de Sprout, Kettler pudo analizar las impresiones y las interacciones durante su cambio de contenido para determinar qué resonó entre los futuros compradores de vivienda. Podían ver qué contenido tenía más interacciones después del inicio de la pandemia, por lo que sabían qué mensajes seguir compartiendo.
Gobierno
Utilice las redes sociales para interactuar con sus electores y educarlos sobre las nuevas políticas y acontecimientos bajo la jurisdicción de su grupo. Las agencias gubernamentales que toman lo social tienen una oportunidad única de conectarse con sus ciudadanos, demostrando que están comprometidos con las experiencias de los ciudadanos y que su cuidado es la máxima prioridad.
Echemos un vistazo a la ciudad de Las Vegas . El equipo social cambió de tema para detallar nuevas políticas sobre la entrega de alimentos y alcohol en la ciudad y publicó la información más reciente sobre los desarrollos sobre la pandemia COVID-19 y cómo afecta a los residentes. La ciudad también utilizó Instagram para compartir más información sobre las subvenciones disponibles para que los ciudadanos accedan a la asistencia.
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¿Cómo puedes girar como la ciudad de Las Vegas? ? El equipo social tuvo que aprovechar las conversaciones que estaban teniendo los electores sobre cómo las políticas estatales y municipales los estaban afectando. Mediante el uso de la escucha avanzada, el equipo social podría determinar qué nuevos pedidos destacar y cómo los ciudadanos pueden acceder a alimentos y otros servicios.
Finanzas
Si bien las redes sociales pueden plantear diferentes desafíos para la industria financiera con regulaciones sobre qué información se puede y qué no se puede compartir, las instituciones financieras están en una posición única para brindar detalles sobre servicios financieros, subvenciones y préstamos para ayudar a sus clientes a comprender las opciones disponibles para ellos. .
Echemos un vistazo a Bank of America . La marca se centró en ayudar a las pequeñas empresas con su Programa de protección de cheques de pago para garantizar que los propietarios de pequeñas empresas no tuvieran que preocuparse por el dinero durante la pandemia. Bank of America también comenzó a promover recursos de aprendizaje para ayudar a educar a su audiencia sobre las mejores prácticas financieras.
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¿Cómo puedes pivotar como Bank of America? Temas como las finanzas y la asistencia financiera son grandes áreas de preocupación durante una pandemia. Las marcas de la industria financiera pueden utilizar la bandeja de entrada inteligente de Sprout para responder rápidamente a preguntas sobre subvenciones, préstamos y otros servicios financieros.
Hospitalidad
La hospitalidad en las redes sociales es lo que los huéspedes del conserje nunca supieron que necesitaban. Los hoteles pueden utilizar las redes sociales para promocionar sus servicios y también el área donde se encuentran. Los huéspedes buscan en las redes sociales para dejar comentarios y enviar consultas sobre sus estancias y ubicación, y el hotel puede actuar como un gran recurso para proporcionar estos detalles.
Veamos Hyatt . El equipo social promovió mensajes sobre la longevidad de la marca y declaró con confianza que volvería a ver a sus invitados pronto. También compartieron más publicaciones educativas para garantizar que quienes se hospedan en sus hoteles sepan cómo prepararse para su próxima visita.
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¿Cómo puedes pivotar como Hyatt? Durante una pandemia que afectó profundamente a la industria de viajes, los huéspedes tendrán muchas preguntas similares sobre las estadías en hoteles programadas previamente. Utilice Chatbots para responder rápidamente a estas preguntas frecuentes para que sus agentes de atención al cliente estén disponibles para manejar solicitudes más complicadas.
Bebida alimenticia
Es posible que una crisis global no sea el mejor momento para compartir sus especiales para cenar. En su lugar, utilice las redes sociales para iniciar conversaciones y colaborar con otras instituciones para donar alimentos, asociarse en kits de comidas y brindar información sobre cómo sus clientes aún pueden disfrutar de los servicios que ofrece.
Echemos un vistazo a Brewdog. Esta cadena de cervecerías y pubs con sede en Escocia lanzó bares en línea donde los clientes podían ver espectáculos en vivo con bandas y comediantes, participar en una degustación de cerveza en vivo con los cofundadores de Brewdog y ganar obsequios y otros productos exclusivos. Sus historias de Instagram proporcionaron detalles sobre las barras en línea, cómo registrarse y proporcionaron detalles sobre cómo seguir accediendo a los productos de Brewdog durante la pandemia.
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¿Cómo puedes pivotar como Brewdog? Para saber qué necesitaba su audiencia, Brewdog primero tenía que entender qué se estaban perdiendo durante la cuarentena. Las palabras clave de marca les ayudaron a realizar un seguimiento de las conversaciones sobre la marca y a saber que los consumidores estaban perdiendo la socialización y el entretenimiento que solían obtener en los bares y cervecerías.
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