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Seneca College usa Sprout para apoyar a los estudiantes durante un tiempo tumultuoso
Dado que la gran mayoría de las personas en edad universitaria utilizan las redes sociales, no es de extrañar que las escuelas como la de Toronto Seneca College invertir en una presencia social.
Pero, ¿qué sucede cuando las tranquilas aguas sociales se convierten en un río embravecido de estudiantes frustrados que buscan respuestas?
Respiras hondo y te vuelves hacia HASHTAGS , por supuesto.
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Como muchas escuelas modernas, Seneca se basa en las redes sociales para informar e interactuar con su cuerpo estudiantil, interactuando con los estudiantes actuales y futuros en tiempo real.
'Cada vez nos damos cuenta de que nos estamos convirtiendo en el centro de llamadas digital de la institución', dijo Kayla Lewis, gerente de redes sociales y relaciones con los medios de Seneca.
Y con funciones de Sprout como Palabras clave de marca , el equipo descubre constantemente nuevas oportunidades para la participación de la comunidad.
'Podemos captar las conversaciones que la gente tiene con sus compañeros cuando están pensando en qué escuela quieren postularse', dijo Lewis. “Realmente participamos. Ofrecemos apoyo, ofrecemos responder preguntas, los invitamos a que vengan a hacer un recorrido por el campus. Tenemos varios ejemplos de estudiantes que recogimos porque usábamos las palabras clave de marca de Sprout '.
Como una de las universidades más grandes de Canadá, con campus en el área metropolitana de Toronto, Seneca atiende a casi 30.000 estudiantes a tiempo completo y 70.000 estudiantes a tiempo parcial. Con un pequeño equipo dedicado a las redes sociales, Sprout es fundamental para mantener las cosas organizadas y funcionando sin problemas.
Por supuesto, eso se vuelve mucho más difícil cuando se agrega una huelga laboral a la mezcla.
Curso intensivo en respuesta a crisis
El 16 de octubre de 2017, aproximadamente 12.000 miembros del personal a tiempo completo de las 24 universidades de Ontario se declararon en huelga. Como puede imaginar, a los estudiantes de Seneca no les faltaron preguntas.
“Diluvio es la forma correcta de decirlo”, dijo Lisa Pires, especialista en relaciones con los medios de Seneca. “No fue solo el primer día de huelga. Comenzó en la semana anterior. Esa fue una historia importante durante las semanas anteriores. Teníamos que estar preparados y estar en Sprout a altas horas de la noche en los dos días antes de que comenzara la huelga para resolver todas las preguntas que tenían los estudiantes '.
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Desde el principio, las redes sociales fueron esenciales para la estrategia de comunicación de la universidad.
“Social nos brindó una forma en tiempo real de informar a los estudiantes lo que estaba sucediendo”, dijo Lewis. “Les enviamos correos electrónicos. Actualizamos nuestro sitio web. Pero en términos de ida y vuelta, si la gente tenía preguntas, lo social era la forma en que nos comunicamos '.
La huelga continuó durante un récord de cinco semanas, sin embargo, durante todo ese tiempo, los comentarios y preguntas en las redes sociales rara vez disminuyen.
“Fue constante”, dijo Pires. “Había tantos cambios y los medios informaban sobre los diferentes desarrollos todos los días, por lo que siempre se formulaban nuevas preguntas y nuevos ángulos de la situación. Definitivamente nunca se calmó '.
Sobre una base mensual, el 19 de octubre, el volumen de mensajes recibidos en las redes sociales aumentó en un 62,2% para Seneca. Las interacciones también aumentaron un 65,6%. Del 14 de octubre al 14 de diciembre, el volumen de mensajes sociales recibidos aumentó un 75,3%. En términos de compromisos, la escuela contó 88,923 durante los dos meses en Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram.
Con tantas preguntas y comentarios que responder, Seneca usó Sprout para determinar dónde necesitaba enfocarse más.
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'La historia de la conversación fue muy importante', dijo Lewis. “Al poder usar Sprout para verificar el historial de conversaciones con los estudiantes, pudimos decir: 'Está bien, esta persona nunca se ha puesto en contacto con nosotros antes, pero está haciendo preguntas muy específicas. Realmente deben necesitar algo de ayuda '. Ver el historial de conversaciones con los estudiantes nos permitió descifrar en quién realmente necesitábamos enfocar nuestra atención y realmente tratar de ayudar, y a quién simplemente teníamos que dejar que expresara sus sentimientos '.
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Coles Bandeja de entrada inteligente también fue fundamental.
'La bandeja de entrada inteligente fue realmente útil', dijo Pires. “Quien asuma el próximo turno puede entrar y ver a qué se debe responder. Definitivamente nos ayudó a mantenernos organizados, especialmente cuando hay varias personas trabajando en diferentes turnos y retomando donde alguien más lo dejó '.
Y en lugar de utilizar palabras clave de marca para encontrar posibles estudiantes, el equipo pudo aprovecharlo para ayudar a los estudiantes que necesitaban apoyo.
“Durante la huelga, tuvimos muchas personas que se acercaron a nosotros en las redes sociales para expresar que estaban en peligro debido al impacto que la huelga les estaba causando”, dijo Lewis. “En algunos casos, las personas no se comunicaron con nosotros directamente, pero obtuvimos reservas con palabras clave de marca y pudimos intervenir en algunas conversaciones bastante preocupantes que las personas tenían sobre su salud mental y su angustia. Pudimos llegar a esas personas en las redes sociales y conectarlas con nuestra oficina de consejería y accesibilidad para que pudieran obtener algo de apoyo '.
Haciendo el Grado
La huelga terminó oficialmente el 19 de noviembre, y los estudiantes regresaron a sus clases el 21 de noviembre. Después de ver el papel crucial que jugaron las redes sociales y Sprout durante la huelga, el equipo de Seneca está emocionado de explorar nuevas formas de aprovechar ambos en toda la institución.
“Una situación como la huelga es una gran oportunidad de entrenamiento y una gran oportunidad de conciencia para mostrar lo que las redes sociales pueden hacer”, dijo Lewis. “Nuestra esperanza es traer a otros departamentos y personas que administran cuentas afiliadas a Sprout para que todos podamos colaborar de manera mucho más fluida. Nos ayudará a que los expertos en la materia respondan algunas de las preguntas más específicas sobre las redes sociales a través de la plataforma Sprout, y también nos permitirá realizar un seguimiento de nuestras métricas de forma colectiva. Realmente podemos ver qué tipo de impacto estamos teniendo en toda la institución en todas nuestras cuentas '.
Si bien el equipo de Seneca está feliz de que la huelga terminó, recibió un título avanzado en cómo HASHTAGS puede proporcionar valor tanto en tiempos de calma como de crisis, una lección que lo ayudará a continuar mejorando su estrategia social para servir mejor a la comunidad estudiantil.
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