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¿Qué es la atención al cliente digital?: Una guía completa
Tabla de contenido
Un buen servicio al cliente digital es una expectativa, no una excepción a la regla.
Porque los días en que los clientes hacían espera o los representantes decían 'No sé' quedaron atrás.
Los compradores modernos esperan atención al cliente eso es rápido, completo y fluido. También esperan que las marcas ofrezcan todo lo anterior a través del servicio al cliente digital.
Esto puede ser una tarea difícil para las marcas con personal limitado. Sin embargo, con las herramientas y la estrategia adecuadas, las marcas de todos los tamaños pueden utilizar los canales digitales para ofrecer una atención de calidad.
A continuación explicamos cómo construir una estrategia de servicio al cliente digital significativa de la A a la Z.
¿Qué es la atención al cliente digital?
El servicio de atención al cliente digital es el acto de apoyar a los clientes a través de plataformas en línea. Estos incluyen canales como redes sociales, correo electrónico, foros y chat en vivo. El servicio al cliente digital eficaz combina la tecnología con las interacciones humanas para brindar soporte oportuno y personalizado.
A través de canales digitales, las marcas pueden resolver problemas y construir conexiones más rápido para aumentar la satisfacción del cliente. Más canales de soporte significan más flexibilidad para que los clientes elijan su método de soporte preferido, todo en sus propios términos.
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El servicio al cliente digital permite a las marcas estar en varios lugares a la vez. Por supuesto, hacerlo de manera efectiva es un acto de equilibrio que requiere la herramientas adecuadas y priorizar los canales adecuados.
Las ventajas de la atención al cliente digital para tu marca
Es posible que el concepto de servicio al cliente digital no sea una noticia de última hora.
Sin embargo, muchas empresas todavía se están poniendo al día con la tecnología y las tendencias de servicio al cliente.
Especialmente con el auge de la IA y el aumento de las interacciones con los clientes en todo el mundo. plataformas de redes sociales . A pesar de estos desafíos, las marcas no pueden permitirse el lujo de quedarse atrás en la atención al cliente.
A continuación profundizamos en el valor de tener una estrategia integral de servicio al cliente digital.
Retener más clientes y aumentar la fidelidad
Investigaciones recientes sobre servicio al cliente moderno destaca cómo una atención rápida e integral se traduce en retención y fidelización.
Para reflexionar: el 63% de los consumidores está de acuerdo en que la calidad de la atención al cliente en las redes sociales influye significativamente en su lealtad a la marca que ofrecen.
¿Traducción? Mejorar su servicio al cliente va de la mano con hacer mejores negocios.
Aborde más inquietudes de los clientes sin tener que esperar
Cuanto más tiempo permanezca sin respuesta la inquietud de un cliente, mayor será el potencial de tensión y conflicto.
A través del servicio de atención al cliente digital, las marcas pueden ofrecer múltiples canales para obtener respuestas. su términos. Esto incluye oportunidades para obtener respuestas instantáneas sin tener que esperar a que responda un representante.
Piénselo. Algunas personas prefieren chatbots de atención al cliente versus interacciones uno a uno. Otros clientes o inquietudes requieren atención personalizada por parte de los representantes en tiempo real.
¡Y oye, está bien! La belleza del servicio al cliente digital es que no se trata de una cosa o la otra.
Elimine las tareas tediosas de las tareas de su equipo de servicio
Todo lo que pueda hacer para facilitar la vida de sus representantes de servicio o equipo de soporte es una ventaja.
Afortunadamente, la última ola de Servicio al cliente de IA Las opciones han hecho que la automatización sea más accesible para que los equipos agilicen tareas que de otro modo requerirían la entrada de datos o informes manuales.
¿El resultado? Los representantes están más disponibles para responder a inquietudes oportunas y de alta prioridad. Esto destaca cómo el servicio al cliente digital es un beneficio tanto para su equipo como para sus clientes.
Construya la reputación de su marca con una mejor atención al cliente
Algunas marcas (piense: Chewy) han hecho del servicio al cliente de cinco estrellas su marca registrada.
Considere cómo las interacciones positivas con los clientes constituyen un excelente marketing para su empresa.
Fuente: Gorjeo
Los agradecimientos frecuentes, las menciones sociales y los elogios de los clientes son excelentes para generar boca a boca. Sin mencionar que demuestran que su estrategia de servicio al cliente digital está funcionando.
Conozca más sobre sus clientes para brindarles un mejor servicio a largo plazo
Este es uno grande. El servicio al cliente realizado digitalmente es mucho más fácil de documentar que las interacciones cara a cara o las conversaciones que ocurren fuera de línea.
Por ejemplo, puede obtener más información sobre los desafíos de sus clientes o evaluar el tiempo de respuesta de su empresa con confianza si realiza un seguimiento de todo digitalmente. Eso significa que puede comparar el desempeño de su equipo de éxito y comprender las oportunidades para optimizar con confianza.
Métodos probados para una estrategia de servicio al cliente digital
En pocas palabras, no puede permitirse el lujo de “improvisar” con su estrategia de servicio al cliente .
Estas son las mejores prácticas para el servicio al cliente digital, independientemente de su negocio o industria.
1. Ofrecer soporte multicanal
Lo primero es lo primero: debe brindar soporte a través de múltiples canales para lograr velocidad y flexibilidad.
Por ejemplo, compruebe cómo esta marca ofrece a los visitantes de su sitio una combinación de opciones para obtener ayuda y respuestas. Esto incluye:
- Soporte instantáneo a través de chatbots y un recurso de preguntas frecuentes
- Soporte en tiempo real desde chat en vivo o teléfono
- Soporte personalizado adicional por correo electrónico o mensajes de texto
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Como se señaló anteriormente, no hay dos clientes iguales en términos de sus necesidades y expectativas. Algunos quieren hablar con los representantes. Otros prefieren optar por las opciones de autoservicio. En lugar de obligar a los clientes a elegir, es más seguro ofrecer múltiples opciones (es cierto, debe tener el ancho de banda para monitorearlas).
2. Recopile datos activamente para informar su estrategia de servicio al cliente.
Cada interacción digital de servicio al cliente es una oportunidad para perfeccionar el enfoque de sus agentes.
Esto incluye clientes desafiantes, resoluciones exitosas y todo lo demás.
Saber dónde está ganando y dónde se puede mejorar se reduce a los datos. Idealmente, su pila tecnológica le permite realizar un seguimiento métricas de servicio al cliente como:
- Tiempo medio de primera respuesta
- tiempo promedio de espera
- Tasa de abandono de clientes
- Volumen total de mensajes y respuestas
- Tasa de respuesta o respuesta
- Tasa de resolución
Junto con el análisis de sentimientos (piense: rastrear frases de llamadas de clientes o frases comunes que también puede descubrir):
- Cómo se sienten los clientes acerca de su marca frente a la competencia
- Desafíos comunes y puntos débiles
- Lo que más les gusta a los clientes de su servicio
El seguimiento de todo lo anterior puede ayudarle a crear puntos de referencia y oportunidades encubiertas para mejorar su estrategia de servicio al cliente digital a largo plazo.
3. Ofrezca siempre una opción de servicio 'humano'
Como dijimos, proporcionando servicio al cliente de calidad es un acto de equilibrio.
Encontrar el equilibrio perfecto entre velocidad y personalización puede resultar complicado. Es tentador automatizar todo lo que sea posible por conveniencia y velocidad.
Sin embargo, confiar demasiado en bots y bases de conocimiento puede generar experiencias negativas o frustrantes para los clientes. Especialmente aquellos que simplemente quieren hablar con una persona real.
Mira como Dell ofrece opciones de servicios digitales multicanal, incluidas múltiples oportunidades para hablar con un agente.
Por supuesto, no todas las pequeñas preocupaciones exigen una respuesta en vivo. Por eso establecer niveles de servicio al cliente es una pieza crucial para construir su estrategia digital.
4. Considere espacios de colaboración para abordar las inquietudes de los clientes.
Para reflexionar: si un cliente tiene una inquietud, es probable que muchos otros tengan (¡o tendrán!) el mismo problema. Esto es particularmente cierto para las marcas de SaaS y las empresas de software.
Por eso es una decisión inteligente establecer foros o comunidades para abordar públicamente las preguntas sobre el servicio.
Algunas marcas tienen foros comunitarios donde los usuarios se ayudan entre sí con los problemas de su sitio web. La mayor parte del contenido está totalmente impulsado por la comunidad, pero los empleados también pueden intervenir para resolver los problemas si es necesario.
Estos espacios de colaboración pueden servir como un recurso continuo al que puede indicar a otros en el futuro. Este enfoque reduce las interacciones individuales con los representantes y al mismo tiempo sirve para desarrollar su base de conocimientos con el tiempo con la ayuda de su propia audiencia.
5. Pon nombres y rostros a tus agentes si es posible.
A pesar de la creencia popular, el servicio al cliente digital no tiene por qué ser robótico. ¡Todo lo contrario!
Aprovechando algunas de las mejores prácticas anteriores, es importante no perder el elemento humano del servicio cuando se duplica la apuesta por los canales digitales. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo:
- Incluya avatares y nombres de agentes reales dentro del enrutamiento de su chatbot
- Asignar empleados para responder a las preguntas e inquietudes de los clientes en espacios públicos.
- Haga que los agentes 'firmen' sus respuestas de servicio al cliente en redes sociales
Tenga en cuenta cómo fuerza de ventas tiene sus propios “Líderes de Ventas” dentro del foro de soporte de su empresa. Esta es una forma sutil pero significativa de hacer que su estrategia de servicios digitales parezca más humana.
6. Ofrezca a sus representantes una fuente veraz para la atención al cliente.
Cuanto más sepa sobre un cliente, más servicio personalizado podrá brindarle.
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Una atención constante e integral significa realizar un seguimiento del recorrido del cliente de la A a la Z. Con la ayuda de un CRM o una herramienta como Smart Inbox de Sprout Social, puede ver cómo un cliente ha interactuado con su marca en el pasado, lo que puede indicarle cómo para ayudarlos mejor en el futuro.
Esto es algo que hay que hacer cuando se gestiona la atención al cliente en redes sociales entre equipos más grandes. Lo más probable es que sus clientes no siempre interactúen con la misma persona día tras día. Por eso es fundamental asegurarse de que cada representante esté capacitado para ayudar a los clientes independientemente de su historial.
7. Cerrar el círculo de los comentarios de los clientes.
Aquí es donde todo se junta. Con un sistema de retroalimentación de circuito cerrado, mejora continuamente su servicio al cliente. En la atención al cliente digital, esto se puede aplicar mediante:
- Recopilación de comentarios a través de redes sociales, chatbots o encuestas
- Analizando comentarios para identificar tendencias positivas o desafíos de los clientes
- Implementando cambios como mejorar la navegación del sitio web o capacitar a los agentes sobre nuevos temas
- Acciones comunicantes llevado al cliente para mostrar que sus comentarios fueron valorados
- Midiendo el impacto de cambios para perfeccionar su estrategia en el futuro
Esto le ayuda a responsabilizar a su empresa no solo de realizar un seguimiento de las interacciones, sino también de implementar los comentarios que ha recibido.
Ejemplos de servicio al cliente digital
Para resumir, veamos algunos ejemplos reales para inspirar su propia estrategia de servicio al cliente digital. Estos ejemplos resaltan cómo diferentes enfoques pueden generar resultados positivos.
Brote Social
Sprout Social tiene experiencia de primera mano en la mejora del servicio al cliente en redes sociales.
Por ejemplo, el equipo de soporte descubrió que los agentes podían centrarse en problemas de mayor prioridad en lugar de responder a eventos pequeños como notificaciones de nuevos seguidores.
Usando el Bandeja de entrada inteligente Gracias a esta capacidad, Sprout pudo monitorear y optimizar sin problemas sus propias actividades de atención al cliente en múltiples canales sociales. La capacidad de los agentes para establecer reglas y realizar un seguimiento de las notificaciones de comentarios sociales relevantes dio como resultado respuestas rápidas y respuestas encantadas de los clientes. Todo sin requerir mucha capacitación para los agentes.
Fitbit
Las opciones de servicio multicanal de Fitbit son un gran ejemplo de cómo las empresas pueden cubrir sus bases en lo que respecta a la atención al cliente. la empresa Centro de ayuda proporciona varias opciones de contacto para los clientes que tienen problemas e incluso señala cuáles no lo son disponible en cualquier momento dado.
Junto con un foro de ayuda integral donde los clientes pueden rastrear problemas comunes, la marca ha estructurado su contenido de ayuda para que las personas puedan obtener respuestas relevantes lo antes posible.
reverberación
La automatización se encuentra entre las mayores tendencias de servicio al cliente, pero no es nada de una palabra de moda.
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reverberación El chatbot y la base de conocimientos de muestran cómo optimizar el servicio al cliente digital dirigiendo a las personas a respuestas rápidas y contenido completo al mismo tiempo.
El chatbot 'Trem' de la empresa proporciona una lista de recursos basados en problemas comunes desglosados por subconsultas en el sitio web de la empresa. Centro de ayuda . Tenga en cuenta la 'Respuesta rápida' en la parte superior de cada consulta. La empresa también ofrece indicaciones para hablar con un representante de la vida real si es necesario.
Reverb destaca cómo su estrategia y contenido de servicio al cliente digital pueden alinearse entre sí. Los chatbots pueden integrarse con su base de conocimientos existente pero trasladar sin problemas a los clientes a un representante real si su situación lo requiere. Esto significa lo mejor de ambos mundos para los clientes.
Llevando su atención al cliente digital al siguiente nivel
Ofrecer servicios digitales a sus clientes no es una cuestión de 'si', sino de '¿cuánto?'
Cuantos más canales cubra y supervise, más podrá aprender y mejorar su nivel de atención con el tiempo. Esto se aplica a los clientes actuales, a los futuros visitantes del sitio y a sus seguidores en las redes sociales.
¡Y hablando de eso!
Las redes sociales son parte integral del servicio al cliente digital moderno, especialmente teniendo en cuenta la cantidad de tiempo que las personas pasan en TikTok, Instagram y X. Consulte nuestra guía sobre servicio al cliente redes sociales para encontrar formas prácticas de maximizar los puntos de contacto y brindar un servicio de primer nivel a la comunidad de su marca.
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