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Primer tiempo de respuesta: cómo conquistar clientes con respuestas rápidas
Tabla de contenido
Si hay algo que puede hacer o deshacer un negocio, es cuánto tiempo permanece en lectura un cliente.
Cuando un cliente pide ayuda o simplemente tiene una pregunta, los largos tiempos de espera pueden afectar rápidamente los resultados de su negocio. De acuerdo a El Índice Social Sprout™ 2022 , el 36% de los consumidores compartirá una experiencia de soporte negativa con amigos y familiares, el 31% no completará su compra y el 30% comprará a un competidor.
Para los equipos de soporte, el tiempo de primera respuesta (FRT), también llamado tiempo de primera respuesta, para cada consulta de un cliente suele ser ese momento decisivo. Esta métrica puede trazar una línea directa desde el nivel de atención al cliente alguien recibe si sigue siendo un cliente leal.
Este artículo explorará la importancia del FRT, cómo calcularlo y estrategias para mejorarlo.
¿Cuál es el tiempo de primera respuesta?
El tiempo de primera respuesta es el tiempo que tarda una empresa en responder a la consulta o problema de un cliente desde el momento en que se recibe.
Optimizar FRT es esencial ya que marca la pauta para toda la experiencia del cliente. Según The Index, el 76% de los clientes notan y aprecian cuando una empresa prioriza la atención al cliente. Un rápido primera respuesta Un mensaje entrante puede mejorar la satisfacción del cliente, pero uno lento puede generar frustración e insatisfacción con su marca.
¿Cómo calcular el FRT?
Hay dos datos clave que un equipo de servicio al cliente necesita para calcular el tiempo de primera respuesta:
- Tiempo necesario para abrir y responder a la solicitud de un cliente durante un período específico
- Número de respuestas enviadas en ese momento en particular
Digamos que una tienda de ropa en línea abre 120 casos de soporte durante la semana. Cuando sumas todos sus tiempos de primera respuesta, equivale a 15.000 segundos. La tienda puede encontrar su FRT usando este cálculo:
Suma de tiempos de primera respuesta / Número total de casos = Tiempo promedio de primera respuesta
Entonces obtenemos: 15000/120 = 125 segundos de tiempo promedio de primera respuesta por caso.
Sin embargo, es posible que este cálculo no refleje con precisión el FRT de la marca. También debe considerar:
- Utilizar medianas sobre promedios. Los tiempos medios de primera respuesta son indicadores más estables de FRT que los promedios, ya que es menos probable que sesguen el resultado final. Por ejemplo, el conjunto de datos de la tienda podría tener cuatro FRT de tres minutos y solo uno de 30 segundos. Un tiempo promedio de primera respuesta mostraría dos minutos y treinta segundos, pero el cálculo promedio de tres minutos es más preciso sobre la rapidez con la que el equipo de servicio al cliente respondió a los casos.
- Horario comercial habitual. El tiempo de primera respuesta debe calcularse en función del horario normal de funcionamiento y excluir los momentos en los que el equipo de atención al cliente no está disponible. Digamos que el equipo trabaja desde las 8 a.m. hasta las 7 p.m. y se envía una consulta al cliente a las 10 p.m. Si se responde a las 8:05 a. m. del día siguiente, el FRT del boleto es de cinco minutos, no de 10 horas y cinco minutos.
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA). Si el equipo ha establecido SLA, este cálculo también considerará si se están alcanzando los objetivos de tiempo de respuesta y los puntos de referencia establecidos para que el equipo los alcance.
Estos matices significan que los FRT dependerán de las circunstancias, objetivos y horarios de funcionamiento de cada empresa.
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¿Cómo mejorar el tiempo de primera respuesta?
Mejorar su tiempo de primera respuesta implica tres pasos distintos: seguimiento, capacitación y medición. Repasemos cada paso en detalle.
Realice un seguimiento de su FRT actual
Antes de mejorar el FRT, debes medirlo para ver cómo se está desempeñando tu equipo en sus tiempos de respuesta.
El seguimiento del tiempo de primera respuesta le permite identificar patrones y cuellos de botella en su proceso de respuesta, así como medir el desempeño de su equipo en comparación con puntos de referencia. Dependiendo de su software de servicio al cliente, es posible que este seguimiento ya se esté realizando en segundo plano.
Por ejemplo, Sprout Informe de actividad de la bandeja de entrada utiliza un widget para realizar un seguimiento del tiempo promedio de acción. Esto monitorea cuánto tiempo le toma a su equipo responder por primera vez durante un período de tiempo específico, considerando aspectos como el horario de atención. Luego calculará un tiempo promedio de acción para su equipo, junto con desgloses adicionales por períodos de tiempo.
Recopile informes como el anterior para cada canal que utilice para responder a las consultas de los clientes.
Conozca los puntos de referencia esperados para FRT
Comprender los puntos de referencia de la industria para FRT ayuda a establecer objetivos realistas para su equipo y, al mismo tiempo, mantener contentos a los clientes.
Los datos de nuestro índice muestran que casi el 70% de los consumidores esperan que una marca responda dentro de las 24 horas, y el 76% de los encuestados dice que valoran la rapidez con la que una marca puede responder a sus necesidades.
Sin embargo, la investigación de Klaus encontró que solo el 20% de los equipos de servicio al cliente realizan un seguimiento del tiempo de primera respuesta.
La mejor manera de abordar este paso es identificar los canales que utiliza su equipo de servicio al cliente para responder consultas y recopilar puntos de referencia para FRT para su industria.
Capacite a sus equipos de atención al cliente para priorizar FRT
Según el Índice, sólo el 30% de las marcas tienen un atención al cliente Proceso y herramientas implementados para interactuar activamente con los clientes en las redes sociales.
Esto deja a las marcas expuestas a comentarios y sentimientos negativos si un cliente decide utilizar las redes sociales en lugar del correo electrónico o un chatbot para presentar una queja. Un proceso sólido de redes sociales para responder a los clientes rápidamente permite cubrir una marca en todos los aspectos.
Sin embargo, no basta con contar con un proceso de redes sociales. Es fundamental capacitar a su equipo de servicio al cliente para priorizar la FRT en todos los canales y comunicarse con los clientes en la ventana de respuesta esperada. Su equipo de soporte debe sentirse cómodo manejando consultas complejas, comprender las expectativas en torno a los formatos de respuesta y cómo escalar los casos cuando sea necesario.
Haga que su equipo esté en sintonía con las expectativas de FRT. Usa nuestro plataforma de capacitación en atención al cliente para educarlos sobre la importancia de respuestas rápidas y equiparlos con las estrategias que necesitan para alcanzar sus objetivos.
Establezca sus objetivos de mejora de FRT
Establezca objetivos claros que su equipo de servicio al cliente debe cumplir para lograr el tiempo de primera respuesta deseado mediante el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Estos acuerdos establecen expectativas en torno al servicio y las responsabilidades de su equipo de soporte y conectan indicadores clave de desempeño con sus esfuerzos. Para establecer objetivos de mejora de FRT, adjunte SLA o plazos a las respuestas a las consultas por primera vez para responsabilizar al equipo de soporte por su tiempo de respuesta.
Un FRT de referencia se calcula a partir de datos anteriores y puntos de referencia de la industria y luego se agrega a su SLA utilizando un objetivo y un marco de tiempo.
Digamos que un SLA establece como objetivo de tiempo de primera respuesta responder a las consultas de los clientes en un plazo de cuatro horas o menos. Si su equipo de soporte responde a todas las consultas entrantes dentro de ese plazo, su cumplimiento del SLA es del 100 %.
14 significado del número
Considere también si tiene sentido tener acuerdos de nivel de servicio separados para diferentes canales de atención al cliente. Por ejemplo, un objetivo de tiempo de primera respuesta básico para un chat en vivo sería de dos minutos o menos, pero podría ser de 30 minutos o menos para un mensaje directo en Instagram. Sea realista acerca de la infraestructura que tiene implementada para ayudar a su equipo de soporte a responder rápidamente en cada plataforma.
Utilice la IA de forma inteligente
De acuerdo a Informe sobre el estado de las redes sociales de 2023 , el 93% de los líderes cree que una mayor inversión en inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) será crucial para ampliar las funciones de atención al cliente. la IA puede agilizar las consultas de los clientes y facilitar que los equipos de atención al cliente gestionen los casos y mejoren el tiempo de primera respuesta.
Digamos que un equipo de atención al cliente está intentando mejorar su tiempo de primera respuesta, pero también debe hacer malabarismos con diferentes idiomas en sus respuestas dependiendo de cómo cada cliente interactúa con ellos.
Usando Sprout Mejorado por IA facilita la personalización de las conversaciones con los clientes y el tono adecuado en cada respuesta. Una vez redactada la respuesta, Mejorar con asistencia de IA toma la copia y la transforma en cuatro tonos estilísticos diferentes para elegir en el Bandeja de entrada inteligente .
Cree una base de conocimientos sólida para que los miembros del equipo puedan encontrar información rápidamente
Una base de conocimientos integral permite a su equipo encontrar rápidamente cualquier información que necesite para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Esta información no solo mejora la calidad de las respuestas, sino que también se puede utilizar para entrenar chatbots de IA para atender las consultas de los clientes.
Una de las mejores cosas de crear una base de conocimientos es que también ayuda a los clientes a resolver problemas de forma independiente, lo que le ahorra mucho tiempo y esfuerzo a su equipo de soporte. Incluso si un caso llega a la bandeja de entrada de su equipo de soporte, una base de conocimiento sólida les permite responder con un artículo detallado para que el cliente lo lea y, con suerte, resuelva su problema.
En última instancia, cuando los agentes reciben menos solicitudes de ayuda, pueden responder más rápido a los casos que llegan a su bandeja de entrada y mejorar el tiempo general de primera respuesta de una empresa.
FRT es sólo una pieza de su rompecabezas de servicio al cliente
El tiempo de primera respuesta es un KPI fundamental para el éxito del cliente y puede influir en la satisfacción del cliente y la lealtad a su marca.
Al realizar un seguimiento del FRT, capacitar a su equipo y establecer objetivos de mejora, los equipos de servicio al cliente pueden mejorar significativamente el FRT para mantener contentos a los clientes. Mejoras como el uso de inteligencia artificial y bases de conocimiento también pueden cerrar la brecha entre los clientes y las respuestas a consultas simples. Esto libera a sus equipos de servicio al cliente para que puedan abordar problemas más complejos.
Sin embargo, el tiempo de primera respuesta es sólo una de las métricas clave que las marcas pueden utilizar para brindar una excelente experiencia a los clientes. Los equipos de atención al cliente también deben alinearse en todos los puntos de contacto, desde el correo electrónico hasta las redes sociales, para brindarles a los clientes una experiencia perfecta.
Para obtener más información sobre las expectativas de los clientes, lea sobre El papel de las redes sociales en el servicio al cliente. y cómo el soporte de calidad en las plataformas sociales puede aumentar significativamente la lealtad a la marca.
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