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Por qué tu empresa no puede descartar la atención al cliente en las redes sociales
En la era digital de la información instantánea, las empresas confían más que nunca en las estrategias de atención al cliente. Independientemente del tamaño de la empresa, sigue siendo importante responder a sus clientes que tienen ideas para mejorar, que quieren dejar un cumplido o presentar una queja.
Sin embargo, es posible que no tenga la mano de obra o los recursos para contratar un equipo de servicio al cliente que registre, rastree y responda a las inquietudes de los clientes de inmediato. Pero en lugar de pensar en una oficina llena de personas con auriculares en cubículos que atienden llamadas telefónicas, imagínese a usted y a sus empleados gestionando todas las demandas a través de una plataforma social de atención al cliente.
Algunos podrían pensar que esta es una gran idea, pero usted y sus empleados simplemente no tienen un historial de servicio al cliente.
Todo bien.
En las redes sociales, su empresa se gana el respeto simplemente por estar presente y hablar con su audiencia. La clave del servicio al cliente en las redes sociales es el compromiso, lo que significa que, a medida que trabaja para construir relaciones con los clientes, satisface las necesidades de servicio al cliente.
@acdc_whatupdoe ¿Cómo estuvo?
— Mercado de alimentos integrales (@WholeFoods) 17 de abril de 2016
¿Qué es la atención al cliente en las redes sociales?
Si aún no está seguro de qué es el servicio al cliente en las redes sociales, no está solo. Muchas empresas no tienen un plan de atención al cliente en redes sociales porque no pueden separar la idea de atención al cliente social y servicio al cliente.
En pocas palabras, el servicio al cliente en las redes sociales brinda soporte a través de varios canales de redes sociales, ya sea B2B o B2C. Esta estrategia aborda el problema de la lealtad del cliente y aumenta las ventas a través de la participación y las interacciones en las redes sociales. Según un informe de Nielsen, más de un tercio de los clientes prefiere ponerse en contacto con las empresas con preguntas de atención al cliente a través de las redes sociales.
De hecho, un informe de ZenDesk encontró que expectativas de atención al cliente están creciendo rápidamente para las empresas. De los encuestados, el 45% de los clientes dijeron que probarían cualquier canal de soporte una vez que se resuelva el problema. Además, el 89 % de los encuestados dijo que la velocidad de resolución y el tiempo de respuesta eran los factores más importantes para resolver un problema.

La necesidad de respuestas más rápidas hace que los clientes intenten contactar a las empresas en las redes sociales. El problema es, ¿cómo podemos responder a estas preocupaciones en las redes sociales sin dedicar tiempo a todo lo demás? No se preocupe. Responderemos a esta pregunta en breve.
Cómo la atención del cliente en las redes sociales impulsa el compromiso
Como ya dijimos, es posible que no necesite y no pueda permitirse el lujo de tener un equipo de atención al cliente para su negocio, pero puede administrar de manera eficiente los problemas de sus clientes en las redes sociales. La atención a clientes en redes sociales tiene como objetivo enganchar al público y ser una vía de contacto para que los clientes puedan hablar contigo.
Con las redes sociales, tiene la mejor oportunidad de resolver, acercarse y conectarse con los clientes al instante sin los cubículos de la oficina y las personas enojadas al teléfono. Su audiencia solo quiere un medio para hablar con usted rápidamente, y las redes sociales son la plataforma perfecta para comunicarse con ellos.
https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616
El índice del cuarto trimestre de 2015 de Sprout Social mostró que 8 de las 9 preguntas de servicio al cliente hechas a las empresas no se resolvieron dentro de las 72 horas. Este es un gran problema para las empresas que desean preservar el servicio al cliente y estar presentes en las redes sociales. Responder preguntas en las redes sociales genera confianza y crea una relación social que puede conducir a futuras compras.
Comprobación del ROI del servicio de atención al cliente en las redes sociales
Es importante saber cuán fundamental es la relación entre la atención al cliente en las redes sociales y su engagement, reputación y resultados. No es fácil convencer a una empresa sobre la importancia de la participación en las redes sociales, pero puede proporcionar análisis de redes sociales y los números hablan claramente.
@slackhq gracias por la respuesta y el servicio impresionante! solo quiero publicar emojis
—Jeff Shamley (@jeff_shamley) 18 de abril de 2016
La verdad es que el servicio al cliente en las redes sociales se relaciona directamente con tus ventas generales. Según un informe de Rosetta, los clientes son 5 veces más propensos decir que esta es la única marca que elegiría cuando están muy comprometidos con la empresa. La encuesta también encontró que los clientes altamente comprometidos tenían un 70% más de probabilidades de interactuar con la oferta promocional de una marca que los clientes no comprometidos.
Al final del día, el compromiso es lo mismo que el servicio al cliente en las redes sociales. Su retorno total de la inversión puede tener un impacto drástico en su iniciativa de redes sociales. Un estudio de Pew Research encontró que casi 80% de los clientes con edades entre 18 y 29 años usar sus teléfonos inteligentes mientras compran. Estos movimientos en dispositivos móviles pueden ser para comparar precios, leer reseñas en línea o hablar con marcas a través de las redes sociales.
La necesidad de información instantánea es crucial para cualquier negocio, por lo que el servicio al cliente en las redes sociales debe estar en la parte superior de su lista de estrategias de marketing.
Comprender los 3 segmentos principales de atención al cliente en las redes sociales
A medida que las marcas continúan participando en las redes sociales, es importante conocer los tres segmentos de servicio al cliente en las redes sociales. No importa si su empresa es grande o pequeña, necesita visualizar el ciclo de vida completo de su cliente.
¡¡Hurra!! Elegiste el mejor día para un primer viaje https://t.co/iHVB1CHcei
— Divvy (@DivvyBikes) 18 de abril de 2016
Es importante estar presente en la primera interacción con el potencial cliente, en el momento de la decisión de compra y, finalmente, en la planificación de qué hacer para que el cliente regrese. Aquí, discutiremos en profundidad los tres segmentos principales del servicio al cliente en las redes sociales.
1. El valor de la atención al cliente proactiva en las redes sociales
El servicio al cliente en las redes sociales debe ser proactivo en el sentido de que desea que su audiencia reciba la mayor cantidad de información posible sobre sus productos, servicios o mercado. Puede hacerlo separando su contenido de marca con:
- infografías
- Posts de blogs
- Guias
- Estudios de caso
- listas de control
- Vídeos
Hay muchas formas en las que puede dirigir a su audiencia, pero debe ser proactivo para poder abordar las inquietudes de los clientes sin tener que brindar asistencia adicional. Esto puede evitar que las empresas tengan que responder a todas las preguntas de los clientes en las redes sociales. En cambio, cambia el enfoque a un administrador de redes sociales que maneja conversaciones individuales.
Cuando educas a tu audiencia, les das más recursos para saber qué hacer. Además, si necesita resolver un problema que suele llevar algún tiempo, puede tener guías y otro contenido instructivo listo para ofrecer a los clientes.
@TehGeebs Sugerimos restablecer las bombillas. Las instrucciones se pueden encontrar en el siguiente enlace. ¡Envíanos un mensaje privado si los problemas persisten! https://t.co/AYi1cHiQES
— GE Lighting, una empresa inteligente (@GELighting) 31 de marzo de 2016
GE Lighting proporcionó a su cliente instrucciones útiles que pueden no haber estado fácilmente disponibles. La empresa estaba lista para enfrentar el problema recurrente siendo proactiva con el contenido. Mantenerse en sintonía con las necesidades del cliente es absolutamente fundamental para brindar el mejor servicio al cliente en las redes sociales.
2. Sé preciso con la atención preventiva al cliente en las redes sociales
No es tan difícil educar a tu audiencia con contenido proactivo y, de hecho, la mayoría de las empresas ya lo hacen. Sin embargo, el mayor problema es que muchas marcas se detienen en el primer paso del servicio al cliente en las redes sociales, lo que hace que los canales se saturen con contenido impersonal y centrado en el producto. Para involucrar completamente a su audiencia, debe ir un paso más allá y ser preventivo, anticipándose a las necesidades del cliente.
Si es una gran empresa como Bank of America, debe estar preparado para recibir innumerables mensajes en todo momento. BOA hace un gran trabajo al enumerar dónde puede obtener información, los horarios que están disponibles en las redes sociales y alertar a los clientes sobre los días festivos nacionales cuando están desconectados.

No es necesario ser una gran empresa para seguir los mismos pasos con el servicio al cliente en las redes sociales. Cuando gestiona las expectativas en línea, mantiene a su audiencia informada y feliz. Los datos del índice Sprout Social Q1 2016 revelaron que las empresas reciben un promedio de 11,000 mensajes en Twitter y Facebook cada año.
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Sin embargo, solo el 10,7% de los mensajes reciben respuesta. No puedes centrarte únicamente en el contenido promocional. Tienes que involucrar a tus clientes cuando vienen a ti.
3. Estar disponible con un servicio de atención al cliente receptivo en las redes sociales
Cuando los clientes lo buscan en las redes sociales, esperan una respuesta, tal como lo harían si le enviaran un correo electrónico o llamaran a su empresa. ZenDesk descubrió que tres de cada cuatro clientes regresarían a una empresa que brindara un buen servicio al cliente.
Es por eso que ser reactivo en las redes sociales es tan importante para mantener contentos a los clientes. A los clientes les gusta ser reconocidos cuando acuden a usted (especialmente cuando necesitan resolver un problema). No puedes dejar que los Tweets, las publicaciones de Facebook o los comentarios de Instagram pasen desapercibidos. Cuando ignora la conversación, los clientes devalúan por completo sus iniciativas de servicio al cliente.
El sello discográfico Sub Pop, con sede en Seattle, recibe comentarios en casi todas las publicaciones de Instagram e ignorarlos puede causar un gran daño. Por ejemplo, cuando Sub Pop publicó una imagen de la configuración del Record Store Day en el aeropuerto Sea-Tac, respondió rápidamente a una pregunta sobre su ubicación exacta, lo que podría conducir a una compra futura.

Desafortunadamente, no todas las marcas tienen la suerte de manejar preguntas fáciles. Otras empresas, como Jimmy John's, reciben cientos de mensajes de clientes todos los días. Pero con una estrategia de respuesta reactiva e inmediata, pueden resolver problemas en el acto y recuperar la confianza del cliente.
@layton_mike11 lo siento miguel No dejes que esto arruine nuestra amistad.
Jimmy John's (@jimmyjohns) 18 de abril de 2016
En este ejemplo, el cliente descontento de Jimmy John retuiteó una disculpa. Puede que no parezca mucho, pero esto es compromiso real en su máxima expresión. Ahora todos los seguidores de ese cliente pueden ver que Jimmy John se preocupa incluso por los problemas más pequeños.
Cómo administrar el servicio al cliente a través de múltiples redes
Incluso las empresas más pequeñas pueden administrar varias cuentas de redes sociales. No puede limitar su negocio a una sola red, sino aprovechar las capacidades de cada plataforma.
Comience animando a sus clientes a responder a través de mensajes directos en Twitter, Instagram y Facebook Messenger. Cuanto más grande sea su negocio, mayor será la necesidad de tener varias cuentas de Twitter. Más empresas están teniendo éxito con cuentas dirigidas a noticias, preguntas de apoyo y oportunidades profesionales.

Bandeja de entrada inteligente única para redes sociales
Reunir todas las @citas de Facebook, Twitter e Instagram en un solo lugar no tiene que ser una tarea tediosa de iniciar y cerrar sesión constantemente en sus redes sociales. Entendemos la importancia del tiempo, por lo que Smart Inbox de Sprout Social es la mejor manera de mantener su contenido, mensajes entrantes y otras observaciones de servicio al cliente organizadas en una sola plataforma.
Puede configurar fácilmente permisos administrativos para las personas que elija para responder cualquier pregunta de servicio al cliente, así como etiquetar mensajes para usuarios de cuentas específicas. Cuando trabaja con una sola bandeja de entrada inteligente, no olvida ningún mensaje.
Toma el control de tu servicio de atención al cliente en las redes sociales revisando tu historial completo de conversaciones con tus clientes. Con nuestras herramientas de participación del cliente en las redes sociales, puede construir relaciones sociales positivas y duraderas que pueden tener un impacto en todas las áreas de su negocio.
Pon a los clientes primero
Todas las empresas tienen una responsabilidad con sus clientes y, para la mayoría de ustedes, las interacciones positivas son imprescindibles. Invertir en una plataforma de administración de redes sociales para ayudar a organizar su equipo de servicio al cliente (o solo usted mismo) permitirá que los problemas se aborden de manera más rápida, inteligente y efectiva.
Es hora de mostrarle a tu audiencia que no es una computadora la que controla la red social, sino una persona real. A la gente le encantan las redes sociales para tener acceso instantáneo a la información. Y si invierte en estos canales, debe estar listo para interactuar y comprometerse.
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