Encabezado del blog de Trek

Comenzando en Waterloo, Wisconsin y ahora brindando servicios a clientes en todo el mundo, Bicicleta Trek es reconocido como un fabricante y distribuidor de primer nivel de bicicletas y productos ciclistas innovadores y de alta gama.



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Con fanáticos entusiastas desde Indiana hasta India, Trek comprende la importancia de las redes sociales para crear una conexión real con los consumidores.



Pero, ¿cómo garantiza una marca global que una cultura de artesanía se mantenga constante en oficinas remotas en diferentes mercados?

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Cambio de marchas

Con oficinas en todo el mundo, Trek se encontró luchando con la distribución de contenido, según el director de estrategia de marketing, comercio electrónico y eventos, Andrew Rosch.

'Una gran parte de nuestro trabajo aquí en la sede de Trek gira en torno al apoyo a nuestras oficinas subsidiarias globales', dijo Rosch. “Los especialistas en marketing de estas oficinas dijeron que era difícil para ellos encontrar buen contenido e imágenes que tuvieran un buen desempeño en las redes sociales. Y para muchos de los desafíos que teníamos en el lado del marketing, Sprout tenía soluciones para resolverlos de formas muy simples y directas '.

La biblioteca de activos fue un gran paso adelante en términos de llevar activos a los comercializadores sociales en otras oficinas. Andrew Rosch
Director de Estrategia de Marketing, Ecommerce y Eventos

Además de herramientas de programación y publicación que ayudan a Trek a planificar, organizar y ofrecer contenido y campañas sociales en las redes, la empresa encontró inmediatamente valor en Sprout Biblioteca de activos . Con la biblioteca de activos, Trek puede crear, organizar, editar y publicar activos fácilmente desde una ubicación central para garantizar que las publicaciones en redes sociales sean visualmente atractivas, de marca y estén disponibles para sus especialistas en marketing en diferentes países.



“La biblioteca de activos fue un gran paso adelante en términos de llevar activos a los comercializadores sociales en otras oficinas”, dijo Rosch.

Trek pronto descubrió que Sprout también podría ayudarlo a mejorar sus esfuerzos de atención al cliente.

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“Hicimos un buen trabajo al mantenernos al tanto de ayudar a todos los consumidores en las redes sociales antes de usar Sprout, pero la forma en que lo hacíamos internamente era bastante ineficiente”, dijo Rosch. “Fue bastante inconexo. Si un consumidor llegaba a nosotros a través de varios canales, las redes sociales generalmente se aislaban de eso y era un poco más difícil conectar todos los puntos '.



Sin embargo, con el Bandeja de entrada inteligente , Trek pudo unificar todos sus canales sociales en un solo flujo para monitorear los mensajes entrantes y responder rápidamente a los clientes.

“La cantidad de tiempo que nuestro equipo de servicio al cliente dedicaba a cada caso de servicio al cliente en las redes sociales era desproporcionadamente largo en comparación con otros canales de atención al cliente”, dijo Rosch. 'Inicialmente comenzamos a buscar en Sprout para facilitar la programación y la publicación, pero quedó claro que la Bandeja de entrada inteligente podría ayudar significativamente con otro punto débil que teníamos con la atención al cliente'.

El etiquetado realmente nos ha ayudado a aprovechar ese flujo de información y hacerlo utilizable. Mientras que antes, era una cantidad abrumadora de información.Andrew Rosch
Director de Estrategia de Marketing, Ecommerce y Eventos

Etiquetado de mensajes también se convirtió en un favorito de Trek, lo que permitió al equipo etiquetar fácilmente y organizar rápidamente los mensajes entrantes para proporcionar un mayor contexto y conocimiento.

“Con la cantidad de mensajes que recibimos de diferentes redes sociales, puede sentirse como beber de una manguera contra incendios”, dijo Rosch. “El etiquetado realmente nos ha ayudado a tomar ese flujo de información y hacerlo utilizable. Mientras que antes, era una cantidad abrumadora de información '.

Coles herramientas de colaboración y flujo de trabajo también han sido útiles para las oficinas de Trek fuera de EE. UU. Por ejemplo, los flujos de trabajo de aprobación de mensajes permiten a los equipos crear secuencias para enviar, revisar, aprobar o rechazar mensajes salientes para garantizar que toda la actividad social se mantenga coherente con las pautas de la marca.

“Tenemos algunas oficinas que trabajan con agencias en diferentes mercados”, dijo Rosch. 'Entonces, en algunos de nuestros mercados en desarrollo como India, México, Brasil y Sudáfrica, los especialistas en marketing de esas oficinas están configurando flujos de trabajo de aprobación para comunicarse mejor con sus agencias'.

Nuestro administrador de la comunidad usa la escucha para buscar lugares donde se nos menciona o se habla de nosotros sin que las personas nos etiqueten para que pueda participar en esas conversaciones. Taylor Murphy
Gerente Global de Redes Sociales

Puesta a punto

Evaluar el rendimiento mediante el uso de datos sociales ha sido durante mucho tiempo una prioridad para Trek, y ahora disfruta de las potentes funciones de Sprout analítica social y herramientas de informes.

'Tenemos múltiples ángulos desde los que miramos los datos', dijo Rosch. 'Si queremos profundizar en el contenido, en las audiencias, en campañas específicas, la función de análisis es muy importante para nosotros'.

Además de proporcionar opciones de informes de rendimiento personalizables, los análisis de datos de Sprout se exportan fácilmente a informes listos para presentaciones, lo que agiliza el intercambio de información dentro del departamento de marketing de Trek y más allá.

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Por ejemplo, utilizando el Informe de grupo de Sprout, que agrega métricas sociales comunes a través de redes y marcos de tiempo para resaltar el desempeño y la salud en general, Trek puede mostrar a las partes interesadas internas que en los últimos seis meses, los principales perfiles comerciales de la compañía en Facebook, Twitter e Instagram han obtenido una :

  • Aumento del 59% en el total de mensajes sociales recibidos
  • 112% de aumento en el total de seguidores sociales
  • 1.002% de aumento en el total de compromisos sociales

La empresa también ha ampliado la forma en que recopila inteligencia empresarial utilizando Sprout Audición avanzada producto, que permite a las organizaciones descubrir información valiosa relacionada con su industria, marca y competidores a través de conversaciones sociales.

'Estamos en medio de esta evolución en la que estamos tratando de obtener más entradas de datos directamente de los consumidores', dijo Rosch. 'Lo que estamos tratando de hacer es tomar decisiones más informadas siendo mejores oyentes'.

Taylor Murphy, gerente global de redes sociales, explicó cómo Trek puede encontrar conversaciones relevantes para su marca fuera de los mensajes directos de los clientes.

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'Nuestro administrador de la comunidad usa la escucha para buscar lugares donde se nos menciona o se habla de nosotros sin que la gente nos etiquete para que pueda participar en esas conversaciones', dijo Murphy.

Esto le permite a Trek identificar, rastrear y participar de manera proactiva en conversaciones con clientes actuales y potenciales.

La empresa también se centra en cómo la escucha social puede ayudarla a comprender mejor cómo se perciben su marca y sus productos en los diferentes mercados.

'A medida que continuamos entendiendo en qué plataformas se encuentran las personas cuando tienen conversaciones sobre nosotros y contextualmente qué tipo de conversaciones están teniendo, eso nos ayuda a tomar las teorías y planes que tenemos y convertirlos en algo más concreto', Rosch dicho.

Al ser una manera fácil de recopilar comentarios de los consumidores que llegan a través de las redes sociales, organizarlos y entregarlos, nos brinda una variedad de formas de obtener comentarios realmente directos, honestos y sin filtros de los consumidores. Andrew Rosch
Director de Estrategia de Marketing, Ecommerce y Eventos

Pedaleando hacia adelante

Trek está comprometido con la progresión incesante, asegurando que sus productos se perfeccionen continuamente para proporcionar a los clientes las bicicletas y el equipo de ciclismo que adoran.

Tiene sentido que la empresa invierta en una plataforma de gestión de redes sociales también dedicada a la simplicidad, la elegancia y la evolución.

“Anteriormente, usábamos una solución de publicación de uno de los competidores de Sprout y parecía que se movía en la dirección opuesta en términos de funcionalidad”, dijo Rosch. 'Ha sido realmente agradable poder pasar a una plataforma que se expande constantemente'.

Y si bien el objetivo principal de Trek en las redes sociales es generar tráfico calificado a su sitio web mediante anuncios dirigidos, no se puede negar que la eficiencia y las oportunidades que ofrece Sprout han sido una bendición para la empresa, tanto dentro como fuera del marketing.

“Sé que muchos de los comentarios que recibimos en las redes sociales se catalogan y se envían a través de la organización a nuestros equipos de productos”, dijo Rosch. 'Realmente nos interesa agregar y comprender los comentarios de los consumidores a escala, por lo que tener una manera fácil de recopilar los comentarios de los consumidores que llegan a través de las redes sociales, organizarlos y entregarlos, nos brinda una variedad de formas de ser realmente directos, honestos y sin filtros comentarios de los consumidores '.

Desde una pequeña tienda en el medio oeste de Estados Unidos hasta un líder mundial en tecnología de ciclismo de vanguardia, Trek siempre se ha dedicado a brindar a sus clientes lo mejor.

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