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Cómo llevar la experiencia en la tienda en línea con las redes sociales: una entrevista con Philz Coffee
El café es el comienzo del día para muchos. Lo que significa que las marcas de café tienen un público objetivo bastante grande. Poder recrear la experiencia positiva que esas personas tienen en su cafetería habitual en las redes sociales es un logro único. Y esa es la misión de Café Philz , de acuerdo a Jolie Meschi , Gerente de comunicaciones de marketing de Philz.
'Una de las cosas que más me gustan de mi trabajo es que puedo llevar a cabo las interacciones que nuestros clientes tienen en la tienda, en línea'.
Jolie ha estado en la compañía durante seis años y durante ese tiempo ha sido responsable de administrar las plataformas sociales, la estrategia de influencia y las relaciones públicas de la cadena de café. Incluso incursionó en la gestión de eventos de la marca. A través de sus tres canales sociales principales, Philz tiene un seguimiento combinado de poco más de cien mil. Esos cien mil amantes del café en línea son un reflejo de cerca de 60 tiendas en más de 50 comunidades.
'Si no puede conectarse con la gente cara a cara, lo mejor es estar en los dispositivos donde están', dijo Jolie. 'Nos permite cerrar esa brecha y llegar a esos clientes en cualquier lugar'.
A medida que Philz ha crecido y se ha expandido a nuevos mercados, la importancia del marketing en redes sociales se ha convertido en una parte vital de su negocio. Más aún durante la pandemia. Con eso viene la tarea de demostrar el valor de las redes sociales como un brazo de marketing para el resto de la empresa. Es una tarea que Jolie agradece.
“Las redes sociales se han convertido en el lugar de referencia para que los clientes nos den su opinión, se den cuenta o no”, dijo. 'Mostrar a las personas cómo se pueden crear relaciones auténticas a través de publicaciones atractivas o compartir contenido que cuenta la historia de la marca, y luego mostrar el impacto que está teniendo en nuestros clientes es realmente importante'.
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A continuación, presentamos tres formas clave en las que Jolie es la mayor defensora de las redes sociales dentro de su organización.
1. Genere confianza en toda la empresa
Generar confianza es una parte importante de cualquier relación. Para los administradores de redes sociales, significa crear puntos de contacto con diferentes departamentos de su organización. Según los datos de Sprout, 47% de todos los comercializadores sociales , desde pasantes hasta ejecutivos, dicen que desarrollar una estrategia que respalde los objetivos de su organización es su desafío número uno. Eso puede deberse en parte a la falta de confianza y las relaciones de trabajo cercanas dentro de las organizaciones.
Afortunadamente, para Jolie ese no es el caso. Si bien las empresas de todo el mundo se están adaptando a la colaboración remota, el fomento de la confianza ya era algo bastante natural para el equipo de Philz.
'Está en nuestra cultura', dijo Jolie. “Está tratando de crear puntos de contacto durante la semana, durante el día, con diferentes departamentos, ya sea que nuestro equipo de reclutamiento verifique lo que necesitan de nosotros para que entiendan que es una puerta giratoria. Siempre estoy aquí para ayudarlos con sus necesidades '.
Debido a que las relaciones de colaboración cruzada son una parte tan normalizada de la cultura, es fácil para Jolie programar reuniones semanales consistentes para compartir comentarios y sumergirse en lo que funciona (y lo que no) en todos los frentes de la empresa.
'Definitivamente siento que obtengo más aceptación cuando tengo tiempo en persona y conversaciones y relaciones personales con personas de otros departamentos', dijo Jolie.
Las sólidas relaciones de trabajo significan que los miembros del equipo se sienten cómodos siendo su socio.
“Te sorprendería saber cuántas personas recibo correos electrónicos diciendo: 'Oye, ¿quieres publicar esto en las redes sociales?' O 'Oye, estoy hablando en este evento en caso de que alguien esté interesado en aprender sobre eso en las redes sociales. !'' ella dijo. “Hace mi trabajo mucho más fácil cuando la gente está comprometida”.
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Jolie descubrió otro beneficio al adoptar un enfoque menos ortodoxo para fomentar la confianza entre los miembros del equipo, antes de la pandemia.
“Cada trimestre nos ponemos a trabajar en el bar con nuestros baristas”, explica. 'Realmente genera confianza en todos los niveles de la empresa, y también nivela el campo de juego'.
También adoptaron el hábito de mantenerse al día sobre la experiencia en la tienda para adaptarse. Llevar sus computadoras portátiles a la cafetería, trabajar desde cualquier tienda cercana a la que vivan, ese tipo de conexión entre bastidores se refleja frente a sus clientes. Con un enfoque de marketing personalizado y de base, Philz se ha convertido en el entorno divertido que los amantes del café saben que es la marca. Ahora depende de Jolie asegurarse de que se mantenga el mismo entorno en las redes sociales, a pesar de las limitaciones de un mundo posterior a COVID.
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Prueba esto: Programar bases táctiles consistentes es una forma de comunicarse. Pero fomentar un flujo de trabajo abierto crea el entorno que una empresa necesita para ir más allá de la coherencia y generar confianza. Si tiene tiendas físicas, pase tiempo con las personas que están detrás de su experiencia en la tienda. Incluso si las operaciones son diferentes ahora, todavía hay información valiosa que obtener para construir el tipo de comunidad y comprensión que informa la estrategia.
2. Comparte cómo se ve el éxito
Una extensión natural del entorno de colaboración cruzada que ha creado Jolie es comunicar conocimientos de manera más amplia. Su equipo social de dos a menudo comparte informes sobre redes sociales, correo electrónico y todos los esfuerzos digitales. Y en Philz, el éxito se trata de progreso.
“Puede ser difícil en el espacio del café minorista encontrar un punto de referencia de buenas métricas sociales”, dice Jolie. “Obviamente, nos encanta ver un alto nivel de participación, nos encanta ver a los clientes comentar, guardar y compartir publicaciones. Pero para demostrar realmente que estamos moviendo la aguja de nuestro lado, generalmente nos comparamos con nosotros mismos '.
Con ese enfoque en mente, se asegura de vincular cada victoria a las ventas fuertes en la tienda para poder ayudar a otras personas involucradas en el trabajo a visualizar si han movido la aguja y cómo lo han hecho. De esta manera, cuando su equipo comparte los resultados, pueden celebrar los triunfos como empresa.
'Al final de la campaña, haremos un resumen', explicó. 'Incluiremos los aspectos más destacados de los clientes, luego los datos duros y cómo se compara todo con una campaña similar o la última campaña que hicimos'.
Los datos muestran que 39% de los comercializadores luchan por demostrar la importancia del marketing en redes sociales para el resto de su organización. Los números muestran que incluso en un momento en el que las redes sociales son las más accesibles y más comprometidas con el canal donde los consumidores llegan a las marcas, su valor se minimiza debido a la desconexión histórica entre las métricas sociales y de negocios. Jolie supera ese desafío en Philz compartiendo conocimientos de forma regular y amplia.
Admite que puede ser abrumador mantener una cadencia regular para desglosar los datos de la campaña y compartirlos. Pero el entorno de comunicación abierta en Philz lo hace más fácil. El intercambio de resultados sociales fue acompañado de otros programas de actualización de proyectos que su equipo tenía implementados en diferentes departamentos.
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'Por lo general, hay una reunión inicial, reuniones de control y luego una reunión de recapitulación', dijo. “Así que, naturalmente, seguimos la cadencia de esa manera. Pero también tácticamente, es una forma más fácil de digerir los datos '.
Prueba esto: Cuando finalice cada campaña, tome todas sus métricas sociales y compárelas con el historial de ventas. Dibuje correlaciones donde sea posible para vincular los resultados con las ventas fuertes en la tienda, por ejemplo. Luego, establezca una reunión trimestral y multifuncional para compartir esas ideas, no solo informando sino también educando a otros miembros de su equipo.
3. Aprovecha las redes sociales para innovar
No hay foro de comentarios más honesto que las redes sociales. Es donde los consumidores se niegan a contenerse.
“Asumen que no hay nadie del otro lado mirándolo”, dice Jolie. “Así que es realmente satisfactorio responderle a alguien así, de una manera positiva y cortés. Inmediatamente cambiarán su tono y actitud porque se dan cuenta de que hay un humano allí al que realmente le importa '.
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Eso es todo lo que la gente realmente quiere, ¿verdad? Ser escuchado. Lo que hace que Jolie sienta más satisfacción cuando pueden recopilar comentarios sociales y convertirlos en elementos de acción para Philz.
“Una de las cosas más importantes que ha surgido de la recopilación de comentarios de las redes sociales es que tenemos un proceso de café más lento y el tiempo de espera puede ser un poco más largo que en una cafetería normal”, explica Jolie. “Nos enteramos de todo en las redes sociales: gente que llega tarde, autobuses perdidos, trenes perdidos. Cuando estábamos tratando de encontrar formas de innovar y hacernos más rápidos y accesibles para todas las personas, eso realmente ayudó a que naciera nuestra aplicación móvil '.
Escuchar a su comunidad en las redes sociales le ayuda a impulsar la innovación y permite que las empresas piensen fuera de su propia perspectiva. No solo le brinda la oportunidad de reparar las rupturas en sus relaciones con los clientes, sino que también impulsa el impacto de las redes sociales en los negocios. El ejemplo de la aplicación móvil de Jolie ilustra lo poderosas que son las redes sociales en el desarrollo y la mejora de productos.
Durante la pandemia, mientras muchas empresas lidian con cómo aprovechar las redes sociales para mantenerse conectados, Philz encontró la manera perfecta de conocer a los amantes del café en el lugar donde se encuentran. El equipo lanzó una serie de IGTV llamada 'Philz At Home', donde los miembros del equipo muestran cómo preparan café en casa de manera única, y continúan inspirando a los clientes y encontrándolos donde están.
Prueba esto: Alinear su marca con las necesidades del consumidor en un proceso de dos pasos. Empiece por reunirse con los miembros del equipo para comprender sus objetivos y las necesidades del departamento. Luego, transmita los comentarios de las redes sociales a los miembros del equipo y diga: 'Oye, estás tratando de resolver el problema de X y he escuchado a algunas personas en las redes sociales hablar sobre esto. ¿Le gustaría que compartiera esas ideas con usted? ' Invite a las redes sociales a esos proyectos y haga que su valor sea intrínseco al desarrollo de productos y marketing.
¿Cómo defenderá la influencia de las redes sociales?
Está claro que el ingrediente secreto para defender las redes sociales en Philz es la confianza. Desde los miembros del equipo hasta los clientes, Jolie entiende que construir relaciones es un proceso lento pero gratificante (como un buen café).
Su historia se reduce a la importancia de que las empresas adopten las redes sociales y un entorno social primero. Ella usa muchos sombreros, tomándose su tiempo para revisar los datos, escuchar a sus clientes y comunicarse con sus compañeros, pero cada paso del camino que ella y su equipo han encontrado equilibrio en el trabajo, la confianza y la vida.
Los resultados no son solo felices amantes del café. El resultado es ver las redes sociales, y la poderosa información que proporciona, ocupa un lugar central.
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