La cantidad de mensajes en las redes sociales que necesitan una respuesta de las marcas aumentó un 18 % el año pasado, según el índice Sprout Social Q2. 2016. Incluso con las expectativas de los consumidores en aumento, las tasas de respuesta de la marca en todas las industrias están cayendo. De hecho, menos del 11% de los mensajes sociales reciben una respuesta.



En cuanto al sector bancario y financiero en particular, casi la mitad (46,4 %) de los mensajes entrantes requieren una respuesta. Sin embargo, solo el 13,4 % de los mensajes de consumidores de marcas financieras que necesitan una respuesta son respondidos. Esto deja espacio para la mejora.



Hasta hace poco, las preocupaciones sobre privacidad y cumplimiento disuadían a las marcas financieras de conectarse en línea y ser más sociales, pero todo cambió cuando el Consejo Federal de Examen de Instituciones Financieras (FFIEC, por sus siglas en inglés) publicó una guía sobre cómo aumentar la presencia social y reducir el riesgo.

Si bien existen reglas de cumplimiento, no deberían impedirle ayudar a sus clientes en línea. Aquí hay una mirada más completa a lo que necesita saber para hacer que su institución financiera sea más social:

Cumplimiento y Riesgos Legales

Si va a invertir tiempo, dinero y energía en mantener una presencia en las redes sociales y ejecutar campañas de marketing social, entonces quiere hacer todo bien. Estos son solo algunos ejemplos de riesgos de cumplimiento y riesgos legales relevantes identificados por el FFIEC. Se extraen de la guía de la organización sobre redes sociales y gestión de riesgos, y se aplican a un amplio grupo de instituciones financieras que están reguladas por las siguientes agencias:

  • La Oficina del Contralor de la Moneda
  • La Junta de Gobernadores del Sistema de la Reserva Federal
  • La Corporación Federal de Seguros de Depósitos
  • La Administración Nacional de Cooperativas de Crédito
  • La Oficina de Protección Financiera del Consumidor
  • El Comité de Enlace Estatal

Antes de profundizar en algunos de los riesgos regulatorios y de cumplimiento que se aplican a los bancos, cooperativas de crédito y otros, debemos señalar si esto es específico de las instituciones financieras de EE. UU. Consulte con su gobierno local para averiguar qué regulaciones se aplican a usted.

Mejores prácticas para realizar concursos y promociones

Realizar un concurso en las redes sociales es un marketing popular en todas las industrias. Y si bien existen reglas específicas de la plataforma que debe considerar, las instituciones financieras también deben cumplir con un conjunto de regulaciones.



ejemplo de banco de persecución

Sección 5 de la Ley de la Comisión Federal de Comercio aborda leyes o prácticas injustas, engañosas o abusivas. Ella afirma que los mensajes publicados en las redes sociales no deben ser engañosos ni deben considerarse injustos. En pocas palabras, debe asegurarse de que la información que comparte sea precisa y coherente con la información publicada en otros lugares.

Cuando se trata de concursos, eso significa que debes elegir tus palabras con mucho cuidado. Una frase común, entra y gana, por ejemplo, no es una opción aceptable porque implica que si un cliente entra o ganar. La mejor opción es venir y tener la oportunidad ganar.

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Parece que hay cientos de concursos y sorteos en las redes sociales todos los días, pero hay mucha legalidad que los acompaña. Asegúrese de consultar a su equipo legal o departamento de cumplimiento antes de lanzar una campaña. De esta manera, se asegurará de cumplir con las normas de la plataforma, la industria y el gobierno local.



Mejores prácticas para recopilar datos de clientes

Los datos están en el centro de sus esfuerzos de marketing. Todo, desde construir su público objetivo hasta evaluar el éxito de una campaña, depende de ellos. Pero incluso cuando no está recopilando datos de forma activa, las marcas financieras aún deben ser conscientes de cómo interactúan con los datos de los usuarios.

Las plataformas sociales proporcionan datos demográficos a sus usuarios. Facebook, por ejemplo, tiene una gran cantidad de datos demográficos sobre su base de usuarios. Las marcas financieras deben ser cautelosas al manejar estos datos. De acuerdo con Ley de préstamos justos , no puede recopilar indebidamente la información o usar o dar la impresión de que está usando dicha información.

Descargo de responsabilidad por la igualdad de vivienda de Bank of America

Además, según la Ley de Vivienda Justa, cualquier prestamista hipotecario que tenga una página de Facebook debe mostrar el logotipo de Igualdad de Oportunidades de Vivienda en algún lugar de su página. Bank of America, por ejemplo, ha incluido una breve declaración en la sección Acerca de nosotros de su página de Facebook. No está claro si esto cumple, por lo que una vez más recomendamos consultar con su equipo legal.

Las mejores prácticas para interactuar con los clientes

¿Sabías que el 99% de los estadounidenses tienen teléfonos celulares pero hablan menos que nunca? Se gastan veintiséis minutos al día en mensajes de texto, mientras que solo se gastan seis minutos en llamadas. En cuanto a hablar con otras personas, 25% de las personas socializan más en línea que en persona, el 32% prefiere escribir que hablar, y el 51% de los adolescentes prefieren comunicarse digitalmente que en persona.

captura de pantalla atenta

Con tanto énfasis puesto en la comunicación digital actual, no sorprende que incluso los cobradores de deudas recurran a las redes sociales. El medio cruza generaciones, ubicaciones, ingresos, etc. Con un gran grupo de personas que ignoran las llamadas telefónicas y favorecen la comunicación digital, los prestamistas tienen que adaptarse, pero no sin restricciones.

A Ley de prácticas justas de cobro de deudas (FDCPA) establece que las instituciones financieras y sus terceros cobradores de deudas deben cumplir al usar la red social para contactar a un cliente moroso. Por ejemplo, no puede divulgar públicamente que un cliente suyo está endeudado. Escribir sobre la deuda de alguien en la línea de tiempo de Facebook de alguien podría violar la FDCPA. Tampoco debe utilizar las redes sociales para contactar indebidamente a los consumidores, sus familiares y amigos.

Las mejores prácticas para la publicidad

Afortunadamente, las marcas financieras no tienen tantas regulaciones estrictas sobre publicidad como otras industrias. Por ejemplo, los vendedores que promueven marcas de bebidas alcoholicas tienen que lidiar con las restricciones de edad. Además de conocer el lenguaje y la terminología utilizada en tus promociones, otra norma que debes cumplir es la simple colocación de un descargo de responsabilidad.

Tanto a la Corporación Federal de Seguros de Depósitos (FDIC) como a la Administración Nacional de Cooperativas de Crédito (NCUA) requieren la colocación de un descargo de responsabilidad específico en anuncios y en su perfil de redes sociales. Debido a esta regulación, la NCUA define un anuncio como algo destinado a atraer la atención del público o el patrocinio de un producto o negocio.

Para las empresas aseguradas por la NCUA, debe presentar la Declaración de publicidad oficial, garantizada federalmente por la NCUA, en todos sus anuncios. Si es una empresa asegurada por la FDIC, debe incluir la declaración oficial de publicidad (Membresía de la FDIC) con cada anuncio.

Estas declaraciones deben ser claramente legibles y, como mínimo, tener el mismo tamaño que la fuente más pequeña que se encuentra en otra parte del anuncio.

Las mejores prácticas para monitorear en las redes sociales

A la hora de comunicarse con una marca, 9 de cada 10 personas utilizan la red social. Y para el 34,5% de las personas encuestadas, las redes sociales son la opción preferida para el servicio al cliente. Estos mensajes entrantes pueden variar en términos de sentimiento. De hecho, el 36 % de las personas usó las redes sociales para avergonzar a una empresa por un mal servicio al cliente.

Para bien o para mal, debe registrar estas preguntas. Para ayudar con esto, Sprout Social conserva los registros sociales durante la duración de su suscripción, por lo que no tiene que preocuparse por archivarlos. Puede redactar y publicar mensajes, así como exportar sus registros según sea necesario.

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En Ley de Reinversión Comunitaria , las instituciones financieras están obligadas a mantener un registro de quejas y comentarios públicos que reconozcan el desempeño de la institución para ayudar a la comunidad a satisfacer sus necesidades crediticias. Esta es una tarea difícil para las empresas que utilizan las redes sociales.

Ya sea obligatorio o no, el monitoreo social y la escucha social son importantes para las empresas que usan las redes sociales. Hace que su compromiso sea más eficiente y efectivo. El monitoreo social le brinda una idea del sentimiento general no solo en torno a su marca, sino también a su producto y competidores. Además, es bueno para monitorear el contenido que publica la gente, especialmente en las plataformas que se utilizan para la atención al cliente. No debe, en ningún momento, compartir información personal del cliente a través de las redes sociales.

Hay una serie de otras leyes y reglamentos que debe conocer. Para obtener una lista completa, lea el Guía de gestión de riesgos de cumplimiento del consumidor . Si usted es una institución financiera ubicada fuera de los EE. UU., consulte a su gobierno sobre las regulaciones específicas que pueden aplicarse a usted.

Entidades financieras detonando en redes sociales

Con todas estas regulaciones a considerar, es fácil no estar inspirado al crear su estrategia de redes sociales. Debe equilibrar el entretenimiento y el contenido informativo al mismo tiempo que administra el cumplimiento y supervisa los mensajes de los clientes. Es difícil, pero no imposible. A pesar de los desafíos, aquí hay algunas marcas financieras que han tenido éxito en la red social:

bellotas

Página de Facebook de Bellotas

La publicidad constituye una gran parte de su estrategia de redes sociales y debe estar familiarizado con las diferentes herramientas en cada plataforma. Acorns, la aplicación de servicios financieros que ayuda a las personas a invertir su dinero, navegó hábilmente a través de las ofertas publicitarias de Facebook y terminó atribuyendo 33% de sus inversores a los anuncios de aplicaciones de Facebook.

Usando audiencias personalizadas de Facebook y audiencias similares, la orientación ayudó a crear una audiencia de personas que ya estaban comprometidas con la marca en su página de Facebook. Luego, utilizando Audience Insights, Acorns determinó la edad, el sexo y la ubicación de su audiencia y dirigió el primer conjunto de anuncios a ese segmento.

Banco de America

BOA mejores hábitos de dinero

No tengas miedo de probar otras redes sociales. Twitter y Facebook son geniales, pero tienes que estar donde está tu público objetivo. Bank of America recurrió a Pinterest para ayudar a promocionar su sitio web Better Money Habits, que se dirige a personas que recién comienzan a tener dinero, lo cual es un gran problema para los millennials. Con un 34% de sus usuarios entre 18 y 29 años, esta combinación no fue casual.

Bank of America ha creado tableros para diferentes momentos de la vida, como comprar una casa y planes de viaje. La empresa llenó cada uno con Pines relevantes que dirigían a los espectadores a contenido instructivo en el sitio web de la campaña. En menos de cinco meses, Better Money Habits llegó a cerca de 6 millones de personas y generó más de 29.000 salvados.

Cooperativa de crédito federal de la Marina

Las cooperativas de ahorro y crédito enfrentan desafíos únicos cuando se trata de redes sociales. A diferencia de los bancos, que están abiertos a todos, las cooperativas de ahorro y crédito tienen una base de clientes muy específica. Pero las audiencias más pequeñas y específicas no limitarán su éxito. En poco más de un año, Navy Federal Credit Union ha visto un aumento en los 'me gusta' de Facebook, de 22.000 para 770.000 y, diariamente, pasó de 4.692 a 896.782.

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¿Qué había detrás de este aumento en la participación en las redes sociales? Tus miembros. La cooperativa de ahorro y crédito pidió a sus miembros que crearan videos de Cuente su historia y los subieran a Facebook para tener la oportunidad de ganar un premio en efectivo. La campaña fue promovida por anuncios de Facebook. La campaña de seis semanas vio un retorno de más de 60,000 adquisiciones de nuevos miembros. El concurso de fotografía y video ha evolucionado con el reciente lanzamiento de la campaña #JoinTheFamily.

La subvención de NFCU no es su pequeña cooperativa de ahorro y crédito local, y no todos van a compartir su presupuesto. Pero las estrategias que emplea sirven de inspiración a otros, incluso si no puede permitirse el lujo de publicar anuncios u ofrecer un premio considerable.

sallie mae

El objetivo detrás de cualquier estrategia de redes sociales debe ser interactuar con los clientes, y eso es algo que Sallie Mae hace muy bien. Mejor conocida por los préstamos estudiantiles, la empresa interactúa regularmente con los seguidores de Twitter, a menudo de forma espontánea.

También participa en los chats de Twitter, que es una excelente manera de promocionarse ante una nueva audiencia, aumentar el conocimiento de la marca y establecerse como líder de la industria.

No permita que los problemas de cumplimiento lo asusten y le impidan estar activo en las redes sociales. Configura tus cuentas y conoce tus límites. También busque formas divertidas de diversificar y llegar a nuevas audiencias. Esta debería ser una experiencia divertida para todos los involucrados.

Mira más allá de tu estrategia social

No importa cuánto haya planeado y preparado para construir su estrategia de redes sociales, aún necesita saber si está preparado para lo que viene a continuación. Lanzar su estrategia y definir campañas en el camino abrirá su negocio a una gran cantidad de oportunidades. Debe estar listo para lidiar con lo que sea que se le presente usando estos tres consejos:

1. Crea una política para redes sociales

Hoy dia 74% dos adultos on-line usa las redes sociales, pero solo 27% das empresas tener una política de redes sociales en su lugar. Asegúrese de que el uso de las redes sociales por parte de sus empleados no tenga un impacto negativo en su negocio.

Una política de redes sociales es un código de conducta que brinda pautas para los empleados que publican contenido en línea como parte de la descripción de su trabajo o como una marca personal. El propósito de una política de redes sociales es establecer expectativas de comportamiento apropiado en línea y proteger a los trabajadores de problemas legales o crisis en las redes sociales.

Aprenda todo lo que necesita saber sobre este proceso leyendo nuestro artículo anterior: Su guía para crear una política de redes sociales.

2. ¿Ya tiene un plan de crisis?

Las cosas van mal. Las cuentas sociales son hackeadas. Fuga de información confidencial. Los productos se recogen. Los clientes insatisfechos acuden a las redes sociales para desahogarse o simplemente trollear. Los equipos de marketing y comunicaciones deben estar preparados para manejar una crisis de las redes sociales de cualquier tamaño.

Necesitas un conjunto de planes para que no te pillen desprevenido cuando llegue el momento. Al descargar nuestra guía, aprenderá cómo incorporar a toda su organización en la planificación de crisis y cómo aliviar las preocupaciones de los clientes antes de que las cosas se salgan de control.

3. Involucra a tus empleados

Esto tiene algo que ver con la creación de una política de redes sociales. Sus empleados son su mayor activo. Son conocedores del producto o servicio y apasionados por la industria. No importa si están compartiendo contenido a través de un apodo de marca o si están creando una marca personal, sus empleados deben estar preparados.

¿Son conscientes de sus objetivos para las redes sociales? ¿Sabe cómo manejar las solicitudes de servicio al cliente? Antes de entregar las llaves de sus cuentas de redes sociales, eduque a sus empleados sobre los protocolos y regulaciones que deben seguir. Cuando les das las herramientas para ser grandes embajadores de tu negocio, los ayudas a expandir su alcance de maneras que los equipos de marketing no pueden.

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