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Cómo medir el valor de las redes sociales
El retorno de la inversión siempre ha sido uno de los temas más candentes en el departamento de marketing. A John Wanamaker, un exitoso comerciante de los siglos XVIII y XIX, se le atribuye haber acuñado la frase: la mitad del dinero gastado en publicidad se desperdicia; el problema es que no se cual mitad.
El retorno de la inversión en las redes sociales no es diferente. ¿Cuál es el valor de un me gusta? ¿Cuál es el retorno obtenido de un retweet? Estos son los tipos de preguntas que a menudo surgen cuando se trata de averiguar cómo las redes sociales son rentables para su negocio.
Sin embargo, estas preguntas no aclaran el verdadero valor de las redes sociales. Para descubrir el valor real de las redes sociales en su organización, debe pensar tanto en lo relacional como en lo transaccional.
El retorno de la inversión en redes sociales no es solo transaccional
Esto no significa que un enfoque transaccional sea completamente irrelevante para el retorno de la inversión en las redes sociales. Ella es muy relevante. Sin embargo, gran parte del valor de las redes sociales no aparece de inmediato. Por ejemplo, un prospecto con el que compartiste un artículo en Twitter podría regresar y comprarte tres meses después porque guardó tu contenido. Y si hizo clic en un anuncio de Google, se le dará crédito a Google, incluso si las redes sociales contribuyeron a la conversión.
Desde una perspectiva tradicional, así es como se ve el retorno de la inversión de las redes sociales:
Un usuario hace clic en un enlace en su Tweet y luego realiza una compra.
Desafortunadamente, esto rara vez sucede. El retorno de la inversión en las redes sociales se parece más a esto:
Desarrollas familiaridad con los usuarios al compartir varias publicaciones útiles en las redes sociales. Con el tiempo, comienzan a conocerte, gustarte y confiar en ti. Eventualmente, pueden hacer una compra. O comparten su contenido con un amigo que realiza una compra. O algo que compartes es seleccionado por una autoridad que lo ve y lo comparte con sus seguidores y así obtienes exposición a una nueva audiencia.
El punto es: el retorno de la inversión de las redes sociales no es tan predecible como podría pensar.
La conexión directa entre la red social y un nuevo cliente puede no ser siempre tan sencilla como una campaña de compra de medios o Google Adwords. Sin embargo, los comentarios que recibe de Facebook, Twitter, Instagram y otras redes pueden ser tan buenos, si no mejores, que los canales de marketing tradicionales.
Las redes sociales impactan más que las redes sociales
Cuando se habla del valor de las redes sociales, también debe considerar el valor que aporta a otros aspectos de su negocio. Cuando se trata de conocer mejor a su público objetivo, para que pueda atenderlo mejor, desarrollar el conocimiento de su marca o promover la retención de clientes existentes, las redes sociales ahora tienen un interés en casi todas las partes de su negocio que involucran a los clientes.
El problema es que algunos especialistas en marketing no están seguros de cómo o por dónde empezar cuando se trata de demostrar el valor de las redes sociales. Sin embargo, creemos que podemos ayudar con eso.
En primer lugar, debe establecer sus objetivos. ¿Qué quieres lograr en las redes sociales? A continuación se muestran solo algunos ejemplos:
- obtener más tráfico
- Desarrollar reconocimiento
- Conquista clientes potenciales o ventas
- Retener y servir a los clientes actuales
Tus objetivos podrían ser una combinación de los anteriores, o tal vez algo que no mencionamos, y eso también está bien. El punto es que el retorno de la inversión en las redes sociales será diferente según lo que intente lograr. Sin embargo, el hecho de que no haya especificado un objetivo no significa que no esté obteniendo algunos de los beneficios inherentes que las redes sociales brindan a su negocio. Aquí hay una perspectiva más profunda sobre cómo determinar su retorno de la inversión en redes sociales en función de sus objetivos:
obtener más tráfico
Encima 31% de todo el tráfico ahora provenientes de las redes sociales, las marcas deben comenzar a considerarlas como una prioridad. Hace apenas tres años, las redes sociales se encargaron de aumentar solo un 22% de todo el tráfico.
La conclusión aquí es que, más que nunca, los consumidores confían en las redes sociales para encontrar contenido. También un factor representativo es cómo las personas consumen información hoy en día en comparación con hace 15 años. en un mundo donde 62% de las personas busca conocer las novedades a través de las redes sociales, tu marca no puede permitirse el lujo de ser inexistente en Twitter, Facebook y otras redes.
Las redes sociales siguen demostrando que son uno de los mayores generadores de tráfico de valor. Además, una de las mayores ventajas de generar tráfico desde las redes sociales, a diferencia de otras fuentes, es crear una marca sólida, además de los beneficios de reconocimiento que se obtienen en conjunto con esto.
Cuando las personas encuentran su sitio a través de una búsqueda o un anuncio pagado, pueden obtener la información que desean y olvidarse por completo de usted. En las redes sociales, las personas pueden comenzar a seguirlo con solo tocar un botón, lo que ofrece beneficios a largo plazo y oportunidades para volver a interactuar con ellos una y otra vez.
Una vez que logra que alguien comience a seguir su marca, continúa compartiendo contenido con ellos regularmente. En lugar de esperar y esperar a que los clientes o consumidores potenciales visiten su sitio web cuando estén listos para comprar, su marca ya será lo más importante.
Y para agregar a eso, el tráfico de las redes sociales se vuelve cada vez más valioso con el tiempo. A medida que su audiencia se familiarice más con su marca, desarrollarán confianza en la marca y estarán más inclinados a comprar sus ofertas.
Las redes sociales son una forma de presentar su marca a las personas, así como una forma de nutrirlas al proporcionarles contenido útil y educativo.
Cómo encontrar información en Sprout
Cada artículo compartido en Twitter, Facebook o LinkedIn desde Sprout se rastrea automáticamente. Esto le permite ver exactamente de dónde proviene el tráfico cuando las personas hacen clic en sus enlaces. Esto también se desglosa por red. Puede acceder a este informe conectando su cuenta de Google Analytics directamente a nuestra aplicación.
Mida las mejoras de su tráfico social a lo largo del tiempo y vea cómo se corresponde con el crecimiento del negocio. Puede usar Sprout para generar informes y compartir conocimientos con otros miembros de su equipo.
Desarrollar reconocimiento
Las redes sociales son una excelente manera de crear conciencia de marca. Con millones de usuarios activos distribuidos en Facebook, Twitter, Instagram y otras redes, el alcance obtenido en las redes sociales es increíble y es más creíble cuando proviene de una fuente confiable. Esto lo convierte en la plataforma perfecta para contar la historia de su marca, que es un factor determinante de cómo compran los consumidores hoy en día.
Número de ángel 110
La gente no solo quiere comprar a las empresas porque tienen buenos productos y servicios. Quieren saber qué representa tu marca, además de lo que vende. De hecho, el 66% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios de empresas dedicadas al bien social y ambiental.
Use las redes sociales para que las personas vean lo que sucede detrás de escena y, por lo tanto, comprendan más sobre su empresa, su cultura y lo que representa. Esto no tiene que ser una causa social, pero la gente quiere saber a quién le está comprando.
por ejemplo, el Nosotros trabajamos prioriza el empoderamiento de emprendedores e innovadores, así como la integración de sus espacios de trabajo colaborativo en la comunidad. Usan Instagram para mostrar los principios y mensajes de su marca de una manera auténtica, lo que a su vez atrae a clientes que comparten principios similares.
https://www.instagram.com/p/BQBvjvjAG_m/?taken-by=wework&hl=en
Además, las redes sociales son el lugar donde las personas les cuentan a sus amigos sobre sus marcas y productos favoritos. Dos tercios de los estadounidenses dicen que es más probable que compren un producto después de que un amigo o familiar haya compartido el producto en las redes sociales. Por lo tanto, no hace falta decir que es una excelente manera de desarrollar el reconocimiento. Pero, ¿cómo es posible seguir esto?
Cómo encontrar información en Sprout
Comience por identificar algunas palabras clave asociadas con su marca. Estos pueden ser el nombre de la empresa, un hashtag de marca o los nombres de los productos originales vendidos.
Asegúrese de usar solo las palabras clave y frases asociadas específicamente con su marca. Por ejemplo, Best Buy probablemente no quiera mantenerse al día con los teclados de Dell, ya que esa es una frase asociada con otras marcas y empresas. Sin embargo, Geek Squad es el término de marca que la gente probablemente usa más para referirse a su marca, por lo que tiene más sentido hacer un seguimiento de ella.
Por lo tanto, puede agregar palabras clave específicas en el Informe de seguimiento de Twitter de Sprout para comenzar a realizar el seguimiento.
Las herramientas de monitoreo de redes sociales de Sprout le permitirán observar la participación de su marca en cada palabra clave para que pueda realizar un seguimiento de su desarrollo a lo largo del tiempo.
Una excelente táctica que se puede utilizar para tener una idea más clara de cómo se está desarrollando la marca en las redes sociales es crear un hashtag de marca. Por ejemplo, Nike promueve el hashtag #justdoit en Twitter e Instagram. Puede monitorear el uso de ese hashtag por parte de otros usuarios para tener una idea de cuánto está creciendo el conocimiento de su marca.
Esto también es útil a nivel de campaña. Durante el lanzamiento de un nuevo producto, es probable que estés realizando diversas promociones en diversos canales como radio, transmisiones en redes sociales, publicidad digital, entre otros. Si tiene un hashtag de marca para rastrear sus esfuerzos, puede usar las redes sociales para medir el censo general de su audiencia.
Estar presente donde la gente hable
Recuerde, las personas obtienen información y contenido de muchos canales, pero las redes sociales es donde hablarán al respecto.
Pocas marcas aprovechan este enfoque mejor que Netflix. La compañía de transmisión de video a menudo crea hashtags de marca cuando promociona una nueva serie o película que se agrega a su plataforma.
¿Deberíamos empezar? #Aviso de muerte pic.twitter.com/fEd12Gm32c
-Netflix (@netflix) 22 de marzo de 2017
Los hashtags ayudan a aumentar los comentarios y generar anticipación para los nuevos lanzamientos. A su vez, esto conduce a publicidad de boca en boca, reuniones de medios y menciones de personas influyentes. Así, las redes sociales no solo facilitan la creación de campañas multicanal, sino que también ayudan a medir el éxito de las campañas que involucran múltiples canales.
Aumentar los clientes potenciales o las ventas
Hablamos sobre lo beneficiosas que pueden ser las redes sociales para atraer tráfico a su sitio web. Pero una vez que llega la gente, el valor comienza a notarse porque los seguidores de las redes sociales no tienen miedo de comprar. De hecho, nuestro informe Índice Q3 2016 encontró que el 57% de los usuarios tienen más probabilidades de comprar de una marca que siguen en las redes sociales.
Comience centrándose primero en desarrollar una audiencia comprometida en las redes sociales, y es más probable que le sigan las ganancias.
No solo es más probable que sus seguidores compren, sino que también pueden gastar más. J.Crew identificó que sus seguidores en las redes sociales gastar el doble en comparación con a sus otros clientes.
Cómo encontrar información en Sprout
Hay una idea errónea común de que es imposible vincular las redes sociales a las recetas. Sin embargo, con un seguimiento y una atribución adecuados, esto es posible.
En Sprout Social, hemos creado una guía completa sobre cómo hacer esto, que puedes encontrar aquí.
Retención de clientes actuales.
¿Qué pasaría si hubiera una manera que le permitiera ver exactamente lo que su público objetivo o los clientes existentes quieren de su marca? No solo eso, sino también saber más sobre lo que más les gusta, además de los productos y servicios que vendes. ¿Qué tan valiosa sería esa información para usted? ¿Muy cierto?
Puede obtener esta información y más de las redes sociales.
Sus clientes tuitean constantemente sobre sus experiencias con su empresa y publican imágenes en Instagram de sus productos favoritos. De hecho, el índice del segundo trimestre de 2016 señaló que las redes sociales son la primera opción para los clientes que buscan atención al cliente. Así es, sus clientes están usando las redes sociales para hablar directamente con usted para resolver problemas y crear grandes experiencias.
También hemos visto un pequeño aumento en la cantidad de personas que usan las redes sociales para ponerse en contacto con las marcas. Nuestros datos muestran que la cantidad de mensajes enviados a marcas que requieren una respuesta aumentó en un 18 % entre 2015 y 2016.
Esto hace que las redes sociales sean la plataforma perfecta no solo para adquirir clientes, sino también para retener a los clientes existentes.
Valor no solo en nuevos clientes
Cuando los especialistas en marketing piensan en el valor de las redes sociales, generalmente piensan en términos de adquirir nuevos clientes. Sin embargo, considere el valor de retener a sus clientes existentes versus el costo de adquirir nuevos clientes.
Sin embargo, se debe tener cuidado. Antes de la era de las redes sociales, cuando los clientes no estaban satisfechos con su negocio, simplemente dejaban de comprarle o de hablar con un vecino. Unos pocos pueden dejar comentarios negativos en Yelp u otros sitios de revisión, o tratar de explicar lo que no les gustó de su empresa. Pero en su mayor parte, no siente las consecuencias de un cliente descontento.
Sin embargo, los consumidores de hoy recurren a las redes sociales para expresar sus preocupaciones antes de cerrar oficialmente la puerta a hacer negocios con usted. Eso significa que tiene la oportunidad de hacer lo correcto antes de perder un cliente. Y como cuesta algo entre cinco a 25 veces Más ganar nuevos clientes que mantener a los clientes existentes, vale la pena el tiempo dedicado a responder a los tweets y publicaciones de Facebook de clientes descontentos.
Así como las redes sociales pueden usarse para amplificar el mensaje de su marca, pueden tener el mismo efecto en las experiencias negativas de los clientes con su negocio. Cuando alguien tuitea o publica en Facebook culpándose de que no está satisfecho con su marca, ya no es privado. Están compartiendo esta información con todos sus amigos, familiares y, potencialmente, con cualquier persona en línea que la vea. Una mala situación puede convertirse fácilmente en una pesadilla de relaciones públicas.
Cómo encontrar información en Sprout
Cuando su objetivo con las redes sociales es retener clientes, una métrica importante a la que debe prestar atención es el compromiso. Más específicamente, debe considerar y realizar un seguimiento de sus tasas de respuesta promedio (cuántos mensajes recibe que realmente deben responderse) y el tiempo promedio (cuánto tiempo le toma a su empresa responder a un mensaje recibido por un cliente).
viendo el significado de 2222
Estos dos números se pueden rastrear con el informe de participación de Sprout.
Si tiene varias personas que manejan las respuestas en las redes sociales, puede ver su tiempo de respuesta individualmente con nuestro informe de equipo.
Los tiempos de respuesta prolongados o ignorar por completo los mensajes entrantes pueden provocar la pérdida de negocios. Descubrimos que mientras los clientes esperan una respuesta de las marcas dentro de las cuatro horas, las empresas tardan un promedio de 10 horas en responder.
Esta es la principal razón que justifica la necesidad de que las marcas respondan en las redes sociales. Casi el 30% de los consumidores cuyos mensajes enviados a las marcas han sido ignorados tienen más probabilidades de cambiarse a un competidor.
Recuerde, sus clientes están en las redes sociales, ya sea que esté allí o no. La pregunta que debe hacerse es ¿puedo permitirme perder negocios por no estar activo en las redes sociales?
El rompecabezas del retorno de la inversión resuelto
El valor de las redes sociales no tiene que ser un misterio elusivo que su marca luche por resolver. Cambie su forma de pensar acerca de cómo las redes sociales pueden beneficiar a su negocio desde un punto de vista transaccional a uno más relacional. De esa manera, obtendrá una imagen mucho más clara de lo que significa el retorno de la inversión en las redes sociales para su marca y cómo medirlo.
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